Luận văn thạc sĩ về quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Bắc Giang

Khám phá luận văn thạc sĩ về quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Bắc Giang, phân tích chiến lược và hiệu quả trong dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Đức Huy
• Người hướng dẫn: TS. Trần Đức Lai
• Trường học: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Bắc Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bắc Giang

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
• 1.2. Khái niệm về CRM
• 1.3. Vai trò của CRM
• 1.4. Mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng với các hoạt động quản trị chức năng khác
• 1.5. NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.5.1. Xác định mục tiêu của CRM
• 1.5.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu trong CRM
• 1.5.3. Phân nhóm khách hàng
• 1.5.4. Hoạt động tương tác với khách hàng
• 1.5.5. Đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng
• 1.6. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.6.1. Con người
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Bắc Giang
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Bắc Giang
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh Bắc Giang
• 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG
• 2.2.1. Mục tiêu CRM của Bưu điện tỉnh Bắc Giang
• 2.2.2. Cơ sở dữ liệu về khách hàng của Bưu điện tỉnh Bắc Giang
• 2.2.3. Phân loại Khách hàng
• 2.2.4. Chính sách tương tác với khách hàng mục tiêu của Bưu điện tỉnh Bắc Giang
• 2.2.5. Triển khai hoạt động CRM tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang
• 2.2.6. Kiểm soát và đánh giá CRM
• 2.2.7. Công nghệ, phần mềm CRM
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CRM CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.2. Những tồn tại, hạn chế
• 2.3.3. Nguyên nhân những tồn tại, hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG
• 3.1. PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG
• 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG
• 3.2.1. Đồng bộ hóa hệ thống phần mềm của VNPost
• 3.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.2.3. Khác biệt hóa khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu
• 3.2.4. Tăng cường công cụ tương tác với khách hàng
• 3.2.5. Đổi mới chính sách phục vụ khách hàng
• 3.2.6. Đẩy mạnh hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.7. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại
• 3.2.8. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.2.9. Tăng cường kiểm tra việc thực hiện
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (quản trị quan hệ khách hàng) là một chiến lược quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc áp dụng các phương pháp quản lý hiệu quả trở nên cần thiết. Theo nghiên cứu, CRM không chỉ là một công cụ công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh tổng thể. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng vững chắc là yếu tố then chốt trong việc thực hiện CRM thành công. Như Mei Lin Fung đã chỉ ra, CRM là sự kết hợp giữa các mô hình, phương pháp và công nghệ nhằm tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tiềm năng. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tối ưu hóa lợi nhuận.

1.1 Khái niệm về CRM

CRM, hay quản trị quan hệ khách hàng, được hiểu là một hệ thống quản lý thông tin khách hàng nhằm tối ưu hóa các mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Theo quan điểm này, CRM không chỉ đơn thuần là một phần mềm mà còn là một quy trình giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Điều này cho phép doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu thực tế, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng CRM giúp doanh nghiệp không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới thông qua các chiến dịch marketing hiệu quả.

II. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang

Bưu điện tỉnh Bắc Giang đã triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả của quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, thực trạng cho thấy vẫn còn nhiều hạn chế trong việc áp dụng các công nghệ mới và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Mặc dù Bưu điện đã có những nỗ lực trong việc phân loại khách hàng và phát triển các chính sách tương tác, nhưng việc kiểm soát và đánh giá hiệu quả của các hoạt động này vẫn chưa được thực hiện một cách đồng bộ. Theo báo cáo, nhiều khách hàng vẫn chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ, điều này cho thấy cần có sự cải thiện trong quy trình chăm sóc khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý thông tin khách hàng là một yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động CRM tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang.

2.1 Mục tiêu CRM của Bưu điện tỉnh Bắc Giang

Mục tiêu chính của CRM tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang là xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Để đạt được điều này, Bưu điện cần tập trung vào việc cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, từ việc thu thập thông tin đến việc xử lý khiếu nại. Việc phân loại khách hàng và xác định các nhóm khách hàng mục tiêu cũng là một phần quan trọng trong chiến lược CRM. Điều này giúp Bưu điện có thể đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

III. Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang

Để nâng cao hiệu quả của quản trị quan hệ khách hàng, Bưu điện tỉnh Bắc Giang cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc đồng bộ hóa hệ thống phần mềm CRM là rất cần thiết để đảm bảo thông tin khách hàng được cập nhật và quản lý một cách hiệu quả. Thứ hai, Bưu điện cần hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, từ đó phân loại khách hàng một cách chính xác hơn. Việc tăng cường công cụ tương tác với khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng, giúp Bưu điện có thể tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn. Cuối cùng, việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cũng cần được chú trọng, nhằm nâng cao kỹ năng và năng lực của nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng.

3.1 Đồng bộ hóa hệ thống phần mềm của VNPost

Đồng bộ hóa hệ thống phần mềm CRM của VNPost là một trong những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thông tin khách hàng. Việc này không chỉ giúp Bưu điện tỉnh Bắc Giang có được một hệ thống thông tin thống nhất mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc chia sẻ dữ liệu giữa các phòng ban. Hệ thống phần mềm đồng bộ sẽ giúp nhân viên dễ dàng truy cập và cập nhật thông tin khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý thông tin cũng sẽ giúp Bưu điện tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình chăm sóc khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành bưu chính, dịch vụ chuyển phát và logistics tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử trên 25% năm 2017 và dự kiến đạt quy mô 10 tỷ USD vào năm 2020, việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực này. Tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và sự phát triển bền vững của đơn vị. Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang trong giai đoạn từ 2018 đến nay, nhằm đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng trưởng doanh thu.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm: đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang, phân tích các tồn tại và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng lớn sử dụng dịch vụ tại địa bàn tỉnh Bắc Giang, với trọng tâm là các hoạt động thu thập, phân tích thông tin khách hàng, phân loại khách hàng, tương tác và tạo giá trị khác biệt cho từng nhóm khách hàng.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Bưu điện tỉnh Bắc Giang nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ chân khách hàng trung thành và mở rộng thị trường, đồng thời đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành bưu chính trong khu vực.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại, trong đó:

• Khái niệm CRM: CRM được hiểu là chiến lược kinh doanh nhằm xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng, tối ưu hóa lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng. CRM bao gồm ba quan điểm chính: công nghệ hỗ trợ, quy trình kinh doanh và chiến lược kinh doanh tổng thể.

• Mô hình phân tích giá trị khách hàng: Tập trung vào giá trị vòng đời khách hàng (LTV), giúp doanh nghiệp xác định giá trị tài chính và phi tài chính của từng khách hàng để phân loại và đầu tư phù hợp.

• Các thành phần CRM: Bao gồm CRM hoạt động (marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng), CRM phân tích (phân tích dữ liệu khách hàng, hiệu quả marketing), và CRM phối hợp (các công cụ tương tác đa kênh với khách hàng).

• Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM: Con người, văn hóa tổ chức, công nghệ thông tin và quy trình quản lý.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Thu thập số liệu thực tế từ Bưu điện tỉnh Bắc Giang, bao gồm báo cáo kinh doanh giai đoạn 2018-2020, dữ liệu khách hàng, kết quả khảo sát và phỏng vấn cán bộ nhân viên.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp phân tích định lượng và định tính. Phân tích số liệu thống kê về doanh thu, tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng; đồng thời phân tích SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong hoạt động CRM.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Lấy mẫu khảo sát gồm khoảng 200 khách hàng lớn và 50 cán bộ nhân viên trực tiếp tham gia quản trị quan hệ khách hàng, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 1/2018 đến tháng 12/2020, tập trung đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp trong giai đoạn này.

---

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

• Hiệu quả CRM còn hạn chế: Tỷ lệ giữ chân khách hàng trung thành tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang đạt khoảng 65%, thấp hơn mức trung bình ngành là 75%. Tỷ lệ khách hàng mới tăng trưởng trung bình hàng năm chỉ đạt 8%, thấp hơn so với mức tăng trưởng doanh thu dịch vụ chuyển phát từ 62-200% của thị trường chung.

• Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa hoàn chỉnh: Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng còn phân tán, chưa đồng bộ, dẫn đến khó khăn trong việc phân loại và tương tác hiệu quả với khách hàng. Khoảng 30% dữ liệu khách hàng chưa được cập nhật thường xuyên.

• Chính sách chăm sóc khách hàng chưa đa dạng và cá biệt hóa: Các chương trình chăm sóc khách hàng chủ yếu tập trung vào các dịp lễ, sinh nhật với chi phí chăm sóc khách hàng chiếm khoảng 5% tổng doanh thu, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển.

• Nguồn nhân lực và công nghệ CRM còn yếu: Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng CRM, chỉ khoảng 40% nhân viên có kiến thức chuyên sâu về CRM. Hệ thống phần mềm CRM chưa được đồng bộ với hệ thống của Tổng công ty, gây khó khăn trong quản lý và phân tích dữ liệu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên là do Bưu điện tỉnh Bắc Giang chưa đầu tư đồng bộ và hiệu quả vào hệ thống CRM, từ công nghệ đến con người. So với các doanh nghiệp cùng ngành như Viettel Post hay VIETTEL POST Hải Phòng, Bưu điện Bắc Giang còn thiếu sự đổi mới trong chính sách chăm sóc khách hàng và ứng dụng công nghệ thông tin.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh tỷ lệ giữ chân khách hàng và tăng trưởng khách hàng mới giữa Bưu điện Bắc Giang và các doanh nghiệp khác trong ngành, cũng như bảng phân tích chi phí chăm sóc khách hàng theo từng năm.

Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, đào tạo nhân lực và áp dụng công nghệ CRM hiện đại để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, từ đó tăng doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.

---

Đề xuất và khuyến nghị

• Đồng bộ hóa hệ thống phần mềm CRM: Triển khai đồng bộ hệ thống CRM của Bưu điện tỉnh Bắc Giang với hệ thống của Tổng công ty VNPost trong vòng 12 tháng tới nhằm nâng cao khả năng quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và Ban lãnh đạo Bưu điện.

• Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng: Xây dựng và duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, cập nhật thường xuyên, đảm bảo độ chính xác trên 95% trong vòng 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ.

• Khác biệt hóa và cá biệt hóa khách hàng: Phân loại khách hàng theo giá trị vòng đời (LTV) và xây dựng các chương trình chăm sóc phù hợp nhằm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng trung thành lên 80% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Phòng Marketing.

• Đẩy mạnh đào tạo và phát triển nguồn nhân lực CRM: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về CRM cho 100% nhân viên liên quan trong vòng 1 năm, nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng và sử dụng công nghệ CRM. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức hành chính và Ban lãnh đạo.

• Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại: Xây dựng quy trình chuẩn, rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng xuống dưới 24 giờ, tăng mức độ hài lòng khách hàng lên trên 90% trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng và Ban Giám đốc.

---

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh Bắc Giang: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động CRM để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Phòng Kinh doanh và Marketing: Áp dụng các giải pháp phân loại khách hàng, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá biệt hóa nhằm tăng doanh thu và giữ chân khách hàng.

• Nhân viên chăm sóc khách hàng và bán hàng: Nâng cao kỹ năng giao tiếp, sử dụng công nghệ CRM để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

• Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và các giải pháp thực tiễn trong quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp nhà nước trong lĩnh vực bưu chính.

---

Câu hỏi thường gặp

1. CRM là gì và tại sao quan trọng với Bưu điện tỉnh Bắc Giang?
   CRM là chiến lược quản lý quan hệ khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng giá trị khách hàng. Với Bưu điện Bắc Giang, CRM giúp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và nâng cao chất lượng dịch vụ trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính, khảo sát khoảng 200 khách hàng và 50 nhân viên, phân tích số liệu kinh doanh giai đoạn 2018-2020 để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

3. Những hạn chế chính trong hoạt động CRM tại Bưu điện Bắc Giang là gì?
   Bao gồm cơ sở dữ liệu khách hàng chưa đồng bộ, chính sách chăm sóc khách hàng chưa cá biệt hóa, nguồn nhân lực chưa được đào tạo đầy đủ và hệ thống công nghệ CRM chưa hiện đại.

4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao hiệu quả CRM?
   Đồng bộ hệ thống phần mềm CRM, hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại và chăm sóc khách hàng cá biệt hóa, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

5. Làm thế nào để đo lường hiệu quả của CRM?
   Thông qua các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng, thời gian phản hồi khiếu nại, doanh thu trung bình trên khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi khách hàng mới.

---

Kết luận

• Luận văn đã phân tích chi tiết thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang trong giai đoạn 2018-2020, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân chủ yếu.
• Đề xuất các giải pháp đồng bộ về công nghệ, con người và quy trình nhằm nâng cao hiệu quả CRM, góp phần tăng trưởng doanh thu và giữ chân khách hàng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc xây dựng chiến lược CRM phù hợp với đặc thù của Bưu điện tỉnh Bắc Giang.
• Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong vòng 1-2 năm tới để đạt được mục tiêu nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng lên trên 80% và tăng trưởng doanh thu dịch vụ.
• Khuyến khích các nhà quản lý và nhân viên Bưu điện tỉnh Bắc Giang áp dụng nghiên cứu để cải tiến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo sự phát triển bền vững của Bưu điện tỉnh Bắc Giang.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 dự kiến bao gồm một số nội dung chính sau: 1. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1. Khái niệm về CRM Để đạt được nục tiêu kinh doanh của mình, các doanh nghiệp luôn cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì thế, các doanh nghiệp cần hiểu đúng bản chất quản trị quan hệ khách hàng là quản trị theo định hướng xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài và chặt chẽ giữa khách hàng - doanh nghiệp.

Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp thiết lập được những mối quan hệ cộng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Cả doanh nghiệp và khách hàng đều đạt được lợi ích của mình thông qua việc xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài. Vậy làm thế nào gia tăng được giá trị của mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp? Mục tiêu của Quản trị quan hệ khách hàng là xây dựng được các chiến lược xây dựng và quản lý quan hệ doanh nghiệp – khách hàng thuần khiết và từ đó làm tăng giá trị mối quan hệ đó. Tất nhiên, quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng không thống nhất, do các khía cạnh quan tâm khác nhau.

Hiện nay, đang tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về CRM và phạm vi bao quát cũng như các hoạt động của nó. Đồng thời, cũng có hàng chục loại sản phẩm phần mềm CRM do các công ty khác nhau cung cấp cho khách hàng. Nhìn chung, các khái niệm về CRM được xác định theo ba quan điểm: (1) nhấn mạnh yếu tố công nghệ, (2) nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng và (3) coi CRM chính là chiến lược kinh doanh. Quan điểm coi CRM như một giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý những vấn đề liên quan đến khách hàng là quan điểm tương đối phổ biến.

Theo quan điểm này, CRM là một hệ thống thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác Luan van 7 nhau cùng với những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề cần quan tâm khác trong kinh doanh. Mei Lin Fung cho rằng “CRM là siêu tập hợp các mô hình, phương pháp và công nghệ kinh doanh hiện đại có quan hệ qua lại lẫn nhau được xây dựng nhằm tạo dựng duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với những khách hàng tiềm năng nhất”. CRM là những phương pháp trong thời đại công nghiệp thông tin, là một chương trình phần mềm, và thường sử dụng khả năng của internet nhằm hỗ trợ quản lý những khó khăn trong các mối quan hệ với khách hàng. Ví dụ, doanh nghiệp có thể xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng trong đó chứa đựng thông tin đầy đủ, chi tiết về mối quan hệ kinh doanh giữa các nhân viên bán hàng, người cung cấp dịch vụ với các khách hàng để có thể đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng với những kế hoạch sản phẩm, cung cấp dịch vụ, các chính sách chăm sóc khách hàng khác…[1] Quan điểm thứ 2 cho rằng CRM như là năng lực của doanh nghiệp trong tiếp cận và/hoặc thực hiện trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng.

Trên quan điểm này, CRM được hiểu như là một quy trình bán hàng nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Với các doanh nghiệp thương mại thì đây là quy trình trung tâm của cả hệ thống quản lý. Việc triển khai hệ thống CRM trong doanh nghiệp sẽ tập trung vào một số bộ phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như: marketing, bán hàng, kế hoạch. David Sims cho rằng “CRM là quá trình mà doanh nghiệp sử dụng những kiến thức sâu rộng về khách hàng được tích lũy theo thời gian một cách hiệu quả để xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh của mình nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng mục tiêu”.[1] CRM là một quy trình hoặc phương pháp được doanh nghiệp sử dụng để tìm hiểu về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong quá trình mua bán, nhằm phát triển mối quan hệ thân thiết hơn với họ.

Có rất nhiều yếu tố công nghệ làm nên chương trình CRM, nhưng CRM không chỉ là những chương trình phần mềm Luan van 8 quản lý quan hệ khách hàng. CRM được hiểu là một quy trình giúp doanh nghiệp có được nhiều thông tin về khách hàng và sự phản hồi từ phía khách hàng. Quan điểm thứ ba, coi CRM như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn diện nhất. Theo quan điểm này, CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng (định nghĩa của Gartner); là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của DN trên thị trường.

Với quan điểm này, CRM thường được cấp lãnh đạo cao nhất của các DN quan tâm. Vai trò của CRM Mục đích căn bản của CRM, cũng giống như hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là gia tăng lợi nhuận. CRM giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh. CRM không chỉ cải thiện dịch vụ cho khách hàng, hoạt động CRM tốt còn có khả năng giảm chi phí, giảm sự lãng phí, và làm giảm cả những than phiền của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

Hiệu quả của CRM cũng làm giảm căng thẳng cho nhân viên và nhờ đó cải thiện và tăng cường năng xuất lao động. CRM cũng giúp doanh nghiệp có được kết quả nghiên cứu thị trường kịp thời, mở ra các kênh thông tin với khách hàng và đảm bảo có được thông tin trực tiếp về thị trường sản phẩm/dịch vụ qua ý kiến phản hồi của khách hàng. Hoạt động CRM tốt cũng giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành, giảm việc mất khách hàng và thu hút nhiều khách hàng mới hơn từ việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thiểu sung đột và tạo động lực cho nhân viên. Nhìn chung, quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ có hiệu quả cao hơn.

Cụ thể, CRM giúp doanh nghiệp: • Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các quyết định marketing [3] • Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng. [3] Luan van 9 • Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành. [3] • Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng. [3] • Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới.

[3] Lợi ích của một chương trình CRM hiệu quả nhờ tạo nên hiệu quả và sự hợp tác, bao gồm: • Giảm giá thành sản phẩm, bởi những sản phẩm giờ đây rất phù hợp với nhu cầu của khách hàng. • Tăng cường sự hài lòng của khách hàng, bởi đây chính là mục đích cuối cùng (thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng) • Đảm bảo cho doanh nghiệp tập trung vào các mối quan hệ và hoạt động bên ngoài • Số lượng khách hàng sẽ ngày càng gia tăng • Nắm bắt cơ hội 1 cách tối đa (tăng chất lượng dịch vụ, các thông tin tham khảo,…) • Hướng tới tăng cường các nguồn lực thị trường và nắm bắt được thông tin về các đối thủ cạnh tranh • Quan tâm hơn tới các hoạt động chưa hiệu quả để cải tiến. • Đảm bảo cho doanh nghiệp có lợi nhuận ổn định trong thời gian dài. Đối tượng sử dụng CRM 1.

Người quản trị hệ thống - Tạo CSDL, cài đặt CRM - Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống - Thiết lập phân nhóm, người sử dụng 1. Nhà quản lý - Thống kê tình hình kinh doanh Luan van 10 - Thiết lập các chiến dịch quảng cáo - Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên. - Nắm, phân loại, mở rộng đối tượng KH - Xây dựng các chính sách đối với KH 1. - Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ - Lập kế hoạch công việc hàng ngày - Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng - Quản lý email - Tạo báo giá khách hàng - Đơn đặt hàng - Hợp đồng 1.

Đặc điểm và phạm vi của CRM 1. Đặc điểm của CRM Quản trị quan hệ khách hàng có đặc điểm của một quá trình mang tính nghệ thuật, khoa học, và công nghệ. [6] Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, thể hiện cả ở nhận thức và hành động. [2] Xuất phát điểm của quản trị quan hệ khách hàng là từ nhận thức về sự cần thiết phải thực hiện quá trình thiết lập và duy trì, phát triển các mối quan hệ khách hàng.

Tất cả các cấp độ quản trị và mọi thành viên của doanh nghiệp đều cần có nhận thức đúng đắn về quản trị quan hệ khách hàng. Để mọi thành viên trong doanh nghiệp nhận thức đúng, các nhà quản trị cần nắm bắt được tâm lý của nhân viên, và truyền tải được tầm quan trọng của khách hàng với doanh nghiệp một cách nghệ thuật trên cơ sở coi khách hàng là nguồn duy nhất cung cấp lợi nhuận cho doanh nghiệp và chính khách hàng đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Luan van 11 Trên cơ sở đó, quản trị quan hệ khách hàng đảm bảo mọi người ý thức được tầm quan trọng của khách hàng và cam kết mang đến cho khách hàng những giá trị sản phẩm và dịch vụ tốt nhất của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, quản trị quan hệ khách hàng thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài, qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.

Quá trình chăm sóc khách hàng với quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải được trang bịnhững kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trên cơ sở nắm chắc những thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ và khách hàng.