Chương I TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tín dụng với nhiệm vụ cơ bản là huy động và cho vay vốn. NHTM là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, thu hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu. Hoạt động của NHTM nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là “vốn-tiền”, trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn và phần chênh lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của NHTM [28].
Hoạt động của NHTM phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội. Cùng một ý nghĩa trên nhưng có thể có những cách định nghĩa khác nhau về NHTM. Dưới đây là một số định nghĩa tiêu biểu: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính [34]. NHTM là những doanh nghiệp hay tổ chức thường xuyên nhận tiền của công chúng dưới hình thức kí thác hay các hình thức khác các khoản tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính [34].
NHTM là những cơ sở nhận các khoản kí thác để cho vay hay tài trợ và đầu tư [34]. NHTM là hội trách nhiệm hữu hạn thiết lập nhằm mục đích nhận tiền kí thác và thực hiện các nghiệp vụ hối đoái, nghiệp vụ công hối phiếu, chiết khấu và những hình thức vay mượn khác. Pháp lệnh ngân hàng Việt Nam ngày 23/5/1990 của Hội đồng nhà nước Việt Nam xác định: NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên 5 là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Khách hàng Theo Nguyễn Thị Minh Hiền [10]: Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính.
Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của mình. Như thế, cấu thành nên khách hàng gồm hai đối tượng chính: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức, trong đó khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình và khách hàng tổ chức là tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp. Dịch vụ Theo Philip Kotler [23]: Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.
Tín dụng ngân hàng và vai trò của tín dụng ngân hàng 1. Khái niệm tín dụng ngân hàng Tín dụng là một phạm trù kinh tế của nền kinh tế hàng hóa, nó phản ánh quan hệ kinh tế giữa người sở hữu với người sử dụng các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế theo nguyên tắc hoàn trả vốn và lợi tức khi đến hạn [17]. Trên cơ sở tiếp cận theo chức năng hoạt động ngân hàng thì tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng một lượng giá trị dưới hình thức hiện vật hay tiền tệ từ người sở hữu sang người sử dụng và sau đó hoàn trả lại một lượng giá trị lớn hơn. Đối với ngân hàng thương mại, tín dụng có nghĩa là sự cho vay hay ứng trước tiền do ngân hàng thực hiện.
Theo điều 20 của luật tổ chức tín dụng công bố ngày 26/11/1997 có giá trị hiệu lực từ ngày 01/01/1998 [17]: cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác. Vai trò của tín dụng ngân hàng Tín dụng góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hoá phát triển. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân không thể tiến hành sản xuất kinh doanh nếu thiếu vốn. Nhờ nguồn vốn tín dụng, các chủ thể kinh tế không những đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành bình thường, liên tục mà còn mở rộng kinh doanh, cải tiến kỹ thuật, đổi mới công nghệ.
Mặt khác, khi các chủ thể thừa vốn tạm thời, nhờ có tín dụng mà vốn thừa tạm thời được sử dụng để đầu tư cho những chủ thể khác thiếu vốn tạm thời, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và hiệu quả kinh doanh của các chủ thể kinh tế. Tín dụng góp phần ổn định tiền tệ, ổn định giá cả. Trong khi thực hiện chức năng tập trung và phân phối lại tiền tệ, tín dụng góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế, đặc biệt là tiền mặt trong dân cư, làm giảm áp lực lạm phát, nhờ vậy góp phần ổn định tiền tệ. Đồng thời, tín dụng cũng cung cấp vốn cho nền kinh tế tạo điều kiện cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, làm cho sản xuất ngày càng phát triển, đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của xã hội, góp phần làm bình ổn giá cả thị trường trong nước.
Tín dụng góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm và ổn định trật tự xã hội. Tín dụng góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển, sản xuất hàng hoá và dịch vụ ngày càng gia tăng có thể thoả mãn nhu cầu đời sống của người lao động. Mặt khác, do có nguồn vốn tín dụng cung ứng đã tạo ra khả năng phát triển sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế - xã hội nên đã thu hút một lượng lớn lao động xã hội. Một xã hội phát triển lành mạnh, đời sống ổn định, ai cũng có công ăn việc làm.
Đó là tiền đề quan trọng để ổn định trật tự xã hội. Góp phần tác động đến việc tăng cường chế độ hạch toán kinh tế của các doanh nghiệp. Đặc trưng cơ bản của tín dụng là sự vận động trên cơ sở hoàn trả và có lợi tức. Nhờ vậy mà hoạt động tín dụng đã kích thích sử dụng vốn và sử dụng có hiệu quả.
Khi sử dụng vốn vay ngân hàng, doanh nghiệp phải tôn trọng hợp đồng tín 7 dụng, tức là phải hoàn trả nợ vay đúng hạn và tôn trọng các điều kiện khác đã ghi trong hợp đồng tín dụng, bằng các tác động như vậy đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm đến việc nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, giảm chi phí sản xuất, tăng vòng quay của vốn tạo điều kiện nâng cao doanh lợi của doanh nghiệp. Tín dụng là kênh chuyển tải tác động của nhà nước đến mục tiêu vĩ mô. Thông qua việc thay đổi và điều chỉnh các điều kiện tín dụng, nhà nước có thể thay đổi quy mô tín dụng hoặc chuyển hướng vận động của nguồn vốn tín dụng, nhờ đó mà ảnh hưởng đến tổng cầu của nền kinh tế cả về quy mô cũng như kết cấu, sự tác động của tổng cầu dưới chính sách tín dụng sẽ tác động ngược lại với tổng cung và các điều kiện sản xuất khác. Điểm cân bằng cuối cùng giữa tổng cung và tổng cầu dưới tác động của chính sách tín dụng sẽ cho phép đạt được các mục tiêu cần thiết.
Tín dụng góp phần phát triển các mối quan hệ quốc tế. Có thể nói tín dụng còn có vai trò quan trọng để mở rộng và phát triển các mối quan hệ kinh tế đối ngoại và mở rộng giao lưu quốc tế. Sự phát triển của tín dụng không những trong quốc nội mà còn mở rộng ra cả phạm vi quốc tế, nhờ đó nó thúc đẩy và mở rộng kinh tế đối ngoại, giúp đỡ và giải quyết các nhu cầu lẫn nhau trong quá trình đi lên của mỗi nước, làm cho các nước có điều kiện xích lại gần nhau hơn và cùng nhau phát triển. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 1.
Khái niệm Trương Đình Chiến [7] cho rằng: “Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định bởi mức độ đáp ứng của sản phẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi. Nói cách khác, sự hài lòng là sự chênh lệch giữa kì vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng hàng hoá hay dịch vụ”. Như vậy, khách hàng có những cấp độ hài lòng khác nhau, nếu mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng 8 sẽ hài lòng.
Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng. Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị. Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng.
Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng.
Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài lòng đó. Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng.