Luận văn thạc sĩ về mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Đà Nẵng

• Tác giả: Nguyễn Thị Yến Quỳnh
• Trường học: Đại học
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại BIDV Đà Nẵng Với Mô Hình IDIC
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRI QUAN HE KHACH HANG
• 1.1. KHAI QUAT VE NGAN HANG THUONG MAI (NHTM)
• 1.1.1. Khái niệm NHTM
• 1.1.2. Hoạt động kinh doanh của NHTM
• 1.2. QUAN TRI QUAN HE KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm và phân loại khách hàng
• 1.2.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.2.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.2.1.3. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng
• 1.2.1.4. Mối quan hệ với khách hàng của ngân hàng
• 1.2.2. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.2.1. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.2.2. Lợi ích của CRM
• 1.2.2.3. Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động NHTM
• 1.2.3. Sự cần thiết của quản trị quan hệ khách hàng trong NHTM
• 1.2.3.1. Những đặc trưng cơ bản của CRM trong NHTM
• 1.3. MO HINH IDIC TRONG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG
• 1.3.1. Nhận diện khách hàng (Identify customers)
• 1.3.2. Phân biệt khách hàng (Differentiate customers)
• 1.3.3. Tương tác với khách hàng (Interact with customers)
• 1.3.4. Cá biệt hóa khách hàng (Customize treatment)
• 1.4. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ MÔ HÌNH IDIC
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CN ĐÀ NẴNG
• 2.1. KHAI QUAT VE NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM CN DA NANG
• 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.1.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)
• 2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV CN ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2011 ĐẾN 2013
• 2.2.1. Hoạt động huy động vốn của BIDV Đà Nẵng
• 2.2.2. Hoạt động tín dụng của BIDV Đà Nẵng
• 2.2.3. Hoạt động dịch vụ của BIDV Đà Nẵng
• 2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CN ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA
• 2.3.1. Đặc điểm khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng
• 2.3.2. Khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn
• 2.3.3. Khách hàng cá nhân trong hoạt động tín dụng
• 2.3.4. Mô hình phối hợp thực hiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV CN Đà Nẵng
• 2.3.4.1. Về công tác nhận diện khách hàng cá nhân
• 2.3.4.2. Phân biệt khách hàng cá nhân
• 2.3.4.2.1. Phân biệt khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn
• 2.3.4.2.2. Phân biệt khách hàng cá nhân trong hoạt động tín dụng
• 2.3.4.3. Tương tác với khách hàng cá nhân
• 2.3.4.4. Cá biệt hóa theo khách hàng
• 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
• 2.4.1. Quan hệ khách hàng cá nhân
• 2.4.2. Đánh giá bên trong
• 2.4.3. Đánh giá bên ngoài
• 2.4.4. Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
• 2.4.4.1. Những thành công
• 2.4.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IDIC NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CN ĐÀ NẴNG
• 3.1. NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IDIC NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CN ĐÀ NẴNG
• 3.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012 — 2016
• 3.1.2. Mục tiêu và kế hoạch kinh doanh bán lẻ của BIDV Đà Nẵng trong giai đoạn 2014 — 2016
• 3.1.2.1. Mục tiêu chung
• 3.1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng định hướng vào khách hàng
• 3.1.4. Ứng dụng công nghệ thông tin
• 3.2. ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IDIC NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CN ĐÀ NẴNG
• 3.2.1. Nhận diện khách hàng
• 3.2.1.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu
• 3.2.1.2. Xây dựng phần mềm quản lý thông tin khách hàng để nhận diện khách hàng một cách nhanh chóng
• 3.2.2. Phân loại khách hàng cá nhân
• 3.2.2.1. Xác định những khách hàng tiềm năng
• 3.2.2.2. Xác định những khách hàng có nguy cơ sẽ bỏ đi
• 3.2.3. Tương tác với khách hàng cá nhân
• 3.2.3.1. Đối với kênh truyền thống
• 3.2.3.2. Đối với kênh ngân hàng điện tử
• 3.2.4. Cá biệt hóa theo khách hàng
• 3.2.4.1. Đối với khách hàng hiện tại
• 3.2.4.2. Đối với khách hàng tiềm năng
• 3.2.5. Giải pháp đánh giá hiệu quả của việc ứng dụng mô hình IDIC trong công tác quản trị quan hệ khách hàng
• 3.2.5.1. Kiểm soát và xử lý những phản nàn của khách hàng
• 3.2.5.2. Phân tích việc mất khách hàng
• 3.2.5.3. Hoàn thiện công tác đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.5.4. Kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ
• 3.3. ĐỀ XUẤT VỚI BIDV
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH

I. Cơ sở lý luận về mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng

Mô hình IDIC (Identify, Differentiation, Interaction, Customization) đóng vai trò quan trọng trong việc quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng. Mô hình này không chỉ giúp ngân hàng nhận diện khách hàng mà còn phân biệt và cá biệt hóa dịch vụ cho từng nhóm khách hàng. Việc áp dụng mô hình IDIC tại BIDV Đà Nẵng sẽ giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo đó, ngân hàng cần phát triển hệ thống dữ liệu khách hàng mạnh mẽ để thực hiện việc phân tích và tương tác hiệu quả. Điều này sẽ tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và gia tăng sự hài lòng của họ đối với dịch vụ ngân hàng.

1.1. Nhận diện khách hàng

Nhận diện khách hàng là bước đầu tiên trong mô hình IDIC. Ngân hàng cần xác định rõ đối tượng khách hàng của mình để có thể phục vụ tốt nhất. Việc này bao gồm việc thu thập thông tin và phân tích hành vi của khách hàng. Phân tích dữ liệu khách hàng sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có thể đưa ra những dịch vụ phù hợp nhất. Một nghiên cứu cho thấy rằng, các ngân hàng có khả năng nhận diện khách hàng tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và giữ chân họ lâu dài.

1.2. Phân biệt khách hàng

Phân biệt khách hàng giúp ngân hàng tạo ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau. Việc phân loại khách hàng theo các tiêu chí như độ tuổi, thu nhập, thói quen tiêu dùng sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa chiến lược quản lý khách hàng. Ngân hàng nên áp dụng các công nghệ hiện đại để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

II. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Đà Nẵng

Tại BIDV Đà Nẵng, công tác quản trị quan hệ khách hàng đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục. Ngân hàng đã triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng việc tương tác với khách hàng còn chưa thực sự hiệu quả. Khách hàng vẫn gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin và dịch vụ. Việc đánh giá hiệu quả dịch vụ cũng chưa được thực hiện một cách bài bản. Theo thống kê, tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ tại ngân hàng chỉ đạt khoảng 75%, điều này cho thấy cần có những giải pháp cải thiện mạnh mẽ hơn.

2.1. Đặc điểm khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng

Khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng chủ yếu là những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hàng ngày như gửi tiền, vay vốn và thanh toán. Đặc điểm chung của nhóm khách hàng này là có nhu cầu cao về dịch vụ ngân hàng tiện ích. Tuy nhiên, ngân hàng chưa thật sự chú trọng đến việc cá biệt hóa dịch vụ cho từng nhóm khách hàng, dẫn đến sự thiếu hài lòng trong một số trường hợp. Việc phân tích dữ liệu khách hàng sẽ giúp ngân hàng nắm bắt rõ hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó có thể điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

2.2. Mô hình phối hợp thực hiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân

Mô hình phối hợp giữa các phòng ban trong BIDV Đà Nẵng trong việc quản trị quan hệ khách hàng cá nhân còn nhiều bất cập. Mặc dù ngân hàng đã có những nỗ lực trong việc cải tiến dịch vụ, nhưng sự phối hợp giữa các bộ phận chưa thực sự hiệu quả. Các phòng ban cần có sự liên kết chặt chẽ hơn để có thể cung cấp dịch vụ đồng bộ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc đổi mới trong quản trị cũng cần được thực hiện để nâng cao hiệu quả công tác quản lý khách hàng.

III. Giải pháp ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng

Để nâng cao hiệu quả trong công tác quản trị quan hệ khách hàng, BIDV Đà Nẵng cần triển khai đồng bộ mô hình IDIC. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thông tin khách hàng sẽ giúp ngân hàng nhận diện và phân biệt khách hàng một cách hiệu quả hơn. Ngân hàng cần xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng mạnh mẽ để hỗ trợ cho quá trình ra quyết định. Đồng thời, ngân hàng cũng cần cải thiện quá trình tương tác với khách hàng, từ đó tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ. Một nghiên cứu cho thấy rằng, ngân hàng có khả năng tương tác tốt sẽ gia tăng đáng kể sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng

Việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng là rất quan trọng để ngân hàng có thể thực hiện mô hình IDIC một cách hiệu quả. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ thông tin để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách chính xác. Hệ thống dữ liệu này không chỉ giúp ngân hàng nhận diện khách hàng mà còn hỗ trợ trong việc phân tích hành vi khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng đưa ra những quyết định chính xác hơn trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ.

3.2. Tăng cường tương tác với khách hàng

Tăng cường tương tác với khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng để cải thiện quản trị quan hệ khách hàng. Ngân hàng cần xây dựng các kênh giao tiếp hiệu quả hơn để tiếp cận và lắng nghe ý kiến của khách hàng. Việc tổ chức các buổi hội thảo, khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của họ. Đồng thời, việc kiểm soát và xử lý phản hồi từ khách hàng cũng cần được thực hiện một cách nghiêm túc để nâng cao chất lượng dịch vụ.