Chương 1: Cơ sở lý luận về mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hang Chương 2: Thực trạng về ứng dụng mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV CN Đà Nẵng. Chương 3: Giải pháp ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV CN Đà Nẵng. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. KHAI QUAT VE NGAN HANG THUONG MAI (NHTM) 1.
Khái nệm NHTM Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó là nền kinh tế thị trường thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thẻ thiếu được. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM. Tại Mỹ, Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Theo đạo luật ngân hàng của Pháp (1941): “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Ở Việt Nam, theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã. Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Hoạt động kinh doanh của NHTM Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. QUAN TRI QUAN HE KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.
Khái niệm và phân loại khách hàng 1. Khai niém vé khach hang Khách hàng của một tô chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. _ “Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phâm dịch vụ của ngân hàng hoặc có nhu cầu về các sản phẩm tài chính.
Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia, trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu đó”.39] 'Việc xác định rõ khách hàng là ai có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nếu không biết họ là ai thì không thể hiểu được họ, chứ chưa nói đến việc phát triên chiến lược nào để đảm bảo việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ đúng như mong muốn của khách hàng. Phân loại khách hàng Khách hàng được chia làm nhiều loại dựa trên nhiều phương diện khác nhau. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, thông thường khách hàng được phân thành bốn loại như sau: 10 Thứ nhất, theo đối tượng khách hàng gồm: - Khách hàng cá nhân là những cá nhân, hộ cá thể đã và đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng.
Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Nguồn khách hàng này thường nhiều và phân tán về mặt địa lý, họ thường mua với số lượng ít nên không có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với các ngân hàng. Họ mua dịch vụ của ngân hàng là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ. Vì vậy, việc mua săm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Nguồn khách hàng này thường ít hiểu biết hơn so với các khách hàng là tô chức. - Khách hàng doanh nghiệp là những tổ chức kinh tế Việt Nam (doanh nghiệp hoạt động theo luật doanh nghiệp): công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, công ty hợp danh và doanh nghiệp tư nhân; hợp tác xã hoạt động theo luật hợp tác xã;văn phòng đại diện, chỉ nhánh của tô chức kinh tế nước ngoài; các tổ chức khác (các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp; tổ chức đoàn thê; trường học, bệnh viện.) đã và đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng. Trong đó, khách hàng doanh nghiệp phổ biến nhất của ngân hàng là những doanh nghiệp hoạt động theo luật doanh nghiệp, chủ yếu là công ty cỗ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn và doanh nghiệp tư nhân. Thứ hai, theo phạm vi hoạt động gồm - Khách hàng bên ngoài: là những cá nhân hay tổ chức đã và đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng.
- Khách hàng bên trong ( khách hàng nội bộ): là tất cả nhân viên đang làm việc tại ngân hàng và các đơn vị trực thuộc. Thứ ba, theo sản phẩm dịch vụ gồm: ~ Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn: khách hàng tiền gửi, ký quỹ. - Khách hàng thuộc nghiệp vụ tín dụng: khách hàng tiền vay, bảo lãnh, bao thanh toán. - Khách hàng thuộc một số nghiệp vụ khác: khách hàng sử dụng thẻ, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking,.
1I Thứ tư, theo lịch sử quan hệ gồm - Khách hàng cũ: là những khách hàng đã từng sử dụng san pham/dich vu của ngân hàng, nay không còn sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định. - Khách hàng hiện hữu: là khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng. - Khách hàng tiềm năng: là những cá nhân hoặc tổ chức có khả năng trở thành hoặc không trở thành khách hàng hiện hữu của ngân hàng trong tương lai. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.
Với đặc trưng của kinh doanh tài chính tiền tệ, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Khách hàng là nguồn mang lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu. Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng.
Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tổn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tốquyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt và có nhiều biến động chung của nền kinh tế, vai trò của khách hàng đối với ngân hàng trở thành vấn đề được quan tâm hàng đầu. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm, sự tin tưởng, lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ tồn tại và ngày càng phát triển hơn.
Việc thấu hiểu quan hệ khách hàng là yếu tố quan trọng trong sự thành công của ngân hàng. Do đó, các ngân hàng đều nhận ra tầm quan trọng của chiến lược định hướng khách hàng, xây dựng chiến lược dựa trên sự hiểu biết về khách hàng. Mối quan hệ với khách hàng của ngân hàng Bản chất của quan hệ khách hàng: Quan hệ là một trạng thái liên quan đến những giao dịch qua lại giữa những con người hay những bên tham gia. Theo John Czepiel (1900), quan hệ trên thị trường là sự công nhận lẫn nhau về một vài tình 12 trạng đặc biệt giữa các bên khi trao đổi.Barnes (2001), quan hé chỉ có khi khách hàng thừa nhận sự có mặt của nó.
Đặc trưng của quan hệ khách hàng: - Quan hệ phải có sự qua lại. Trong bất cứ “ sự giao thiệp” nào được xem là một quan hệ, cả hai bên phải tham gia và nhận thức được sự tồn tại của quan hệ đó. Điều này có nghĩa là bản chất của quan hệ vn có tính hai chiều. ~ Quan hệ phải có sự tương tác.
Khi hai bên tương tác, họ trao đổi thông tin và sự trao đổi thông tin này là phương tiện chủ yếu đẻ xây dựng quan hệ. Mỗi tương tác sẽ đem lại nhiều thông tin hơn trong quan hệ. - Quan hệ phải có sự lặp đi lặp lại. Khi có sự lặp đi lặp lại, hai bên quan hệ hiểu nhau và tăng cường sự trung thành.
Một mối quan hệ tồn tại trong khoảng thời gian nhất định thường có nền tảng vững chắc hơn thông qua nhiều ràng buộc phát sinh trong suốt thời gian đó. - Quan hệ phải tạo ra lợi ích liên tục cho cả hai bên. Một mối quan hệ khách hàng tốt sẽ tạo ra kết quả tốt hơn cho cả hai bên. - Quan hệ cần có sự thay đổi trong hành vi của các bên tham gia để phù hợp với bối cảnh cụ thể.
- Quan hệ cần sự độc đáo, khác biệt hóa. Mỗi quan hệ rất khác nhau. Để tìm kiếm sự thỏa thuận của khách hàng trong quan hệ phải được chuẩn bị để tham gia vào những tương tác khác nhau, hoàn cảnh khác nhau và những cam kết hành vi khác nhau hướng đến những khách hàng khác nhau.