Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành viễn thông và công nghệ thông tin (VT-CNTT), việc giữ chân khách hàng hiện hữu và mở rộng khách hàng mới, đặc biệt là khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, trở thành yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang, một đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT-Vinaphone, hoạt động trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, đã và đang đối mặt với nhiều thách thức trong công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Năm 2020, tổng doanh thu của Trung tâm đạt 526.835 triệu đồng, tăng 10,05% so với năm 2019, trong đó dịch vụ di động chiếm trên 53% tổng doanh thu, cho thấy sự chuyển dịch trong cơ cấu doanh thu và áp lực cạnh tranh ngày càng lớn từ các nhà mạng khác.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tổ chức, doanh nghiệp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị, tăng cường sự gắn kết và phát triển khách hàng bền vững. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Giang trong giai đoạn 2018-2020, với trọng tâm là các hoạt động thu thập, phân tích, phân loại thông tin khách hàng và các chiến lược tương tác, chăm sóc khách hàng.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời góp phần phát triển ngành viễn thông - công nghệ thông tin tại địa phương thông qua việc ứng dụng hiệu quả các chiến lược CRM.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba quan điểm chính về quản trị quan hệ khách hàng (CRM): (1) CRM như một giải pháp công nghệ hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng, (2) CRM như một quy trình kinh doanh tập trung vào bán hàng và marketing, và (3) CRM như một chiến lược kinh doanh toàn diện nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, CRM được hiểu là tập hợp các hoạt động chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng dựa trên việc tạo ra lợi ích cho cả hai bên.

Ba mô hình lý thuyết chính được áp dụng gồm:

  • Mô hình quy trình CRM: Bao gồm các bước xác định khách hàng mục tiêu, sử dụng dữ liệu khách hàng, xây dựng quy chuẩn chăm sóc, chăm sóc trước và sau bán hàng, và kiểm tra đánh giá hiệu quả.
  • Mô hình phân nhóm khách hàng: Phân loại khách hàng theo các tiêu chí địa lý, nhân khẩu học, tâm lý và hành vi nhằm xây dựng các chiến lược chăm sóc phù hợp.
  • Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến CRM: Bao gồm nhân tố bên ngoài như công nghệ, hệ thống thông tin và nhân tố bên trong như cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp và con người.

Các khái niệm chuyên ngành như KPI (Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc), CRM cộng tác, tự động hóa marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng cũng được tích hợp để làm rõ các hoạt động CRM trong thực tiễn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và toàn diện:

  • Nguồn dữ liệu:

    • Thông tin thứ cấp được thu thập từ báo cáo, tài liệu nội bộ của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang giai đoạn 2018-2020.
    • Thông tin sơ cấp được thu thập qua khảo sát bằng bảng hỏi với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp và phỏng vấn cán bộ nhân viên Trung tâm.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích, tập trung vào các khách hàng tổ chức có doanh thu phát sinh từ 400.000 đồng/tháng trở lên, đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu.

  • Phương pháp phân tích:

    • Phân tích thống kê mô tả để đánh giá thực trạng hoạt động CRM.
    • Phân tích so sánh tỷ trọng doanh thu các dịch vụ qua các năm.
    • Phân tích SWOT để nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong công tác quản trị quan hệ khách hàng.
    • Phương pháp điều tra xã hội học để thu thập ý kiến, đánh giá từ khách hàng và nhân viên.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2020, tập trung phân tích dữ liệu giai đoạn 2018-2020 nhằm đánh giá xu hướng và hiệu quả hoạt động CRM tại Trung tâm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ di động chiếm trên 53% tổng doanh thu năm 2020, tăng trưởng 10,05% so với năm 2019, trong khi dịch vụ băng rộng có xu hướng giảm, phản ánh sự chuyển dịch trong nhu cầu khách hàng và áp lực cạnh tranh từ các nhà mạng khác.

  2. Năng suất lao động đạt 2,838 triệu đồng/người/năm năm 2020, cao nhất trong 3 năm nghiên cứu, cho thấy hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực được cải thiện nhưng tốc độ tăng trưởng lợi nhuận có dấu hiệu chậm lại.

  3. Cơ sở dữ liệu khách hàng tổ chức, doanh nghiệp được quản lý chặt chẽ và cập nhật thường xuyên, đặc biệt sau khi thực hiện Nghị định 49 về xác thực thông tin thuê bao trả trước từ năm 2017, giúp nâng cao độ chính xác và hiệu quả chăm sóc khách hàng.

  4. Hoạt động chăm sóc khách hàng được tổ chức chuyên biệt với mô hình 3 lớp (kinh doanh, kỹ thuật, công nghệ), cùng với hệ thống 21 điểm giao dịch và hơn 1.200 điểm bán lẻ trên địa bàn tỉnh, tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang đã có những bước tiến quan trọng trong việc ứng dụng CRM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tổ chức, doanh nghiệp. Việc tập trung phát triển dịch vụ di động với tỷ trọng doanh thu trên 53% phản ánh đúng xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng hiện nay. Tuy nhiên, sự giảm sút tỷ trọng doanh thu dịch vụ băng rộng cho thấy cần có các giải pháp đổi mới để giữ chân khách hàng trong lĩnh vực này.

Năng suất lao động tăng cao cho thấy hiệu quả quản lý nhân sự và ứng dụng công nghệ được cải thiện, nhưng tốc độ tăng trưởng lợi nhuận chậm lại cảnh báo về áp lực cạnh tranh và yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. Việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng được cải thiện rõ rệt sau khi thực hiện các quy định pháp luật về xác thực thông tin thuê bao, góp phần nâng cao độ tin cậy và hiệu quả chăm sóc khách hàng.

Mô hình tổ chức chuyên biệt và hệ thống điểm giao dịch rộng khắp giúp Trung tâm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế trong phối hợp giữa các bộ phận và sự linh hoạt trong xử lý các yêu cầu phức tạp. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, việc đầu tư vào công nghệ CRM và đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ trọng doanh thu các dịch vụ qua các năm, bảng phân tích năng suất lao động và sơ đồ mô hình tổ chức chăm sóc khách hàng để minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư và nâng cấp phần mềm CRM nhằm cải thiện khả năng quản lý dữ liệu khách hàng, tự động hóa quy trình chăm sóc và phân tích hành vi khách hàng, hướng tới nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng tổ chức trong vòng 12-18 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Trung tâm phối hợp với phòng Công nghệ thông tin.

  2. Xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng chăm sóc khách hàng và sử dụng CRM cho nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao năng lực phục vụ và tăng sự hài lòng khách hàng, dự kiến hoàn thành trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Phòng Điều hành nghiệp vụ.

  3. Phân nhóm khách hàng tổ chức theo mức độ doanh thu và nhu cầu sử dụng dịch vụ để xây dựng các chính sách chăm sóc cá nhân hóa, giúp tối ưu hóa chi phí và tăng hiệu quả tương tác, áp dụng trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Khách hàng tổ chức - doanh nghiệp.

  4. Mở rộng và đa dạng hóa các kênh tương tác với khách hàng, bao gồm kênh trực tuyến, điện thoại, và chăm sóc tại địa chỉ, nhằm tăng sự thuận tiện và nhanh chóng trong giải quyết yêu cầu, giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng xuống dưới 5% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Điều hành nghiệp vụ và Đài hỗ trợ khách hàng.

  5. Tăng cường phối hợp liên phòng ban trong xử lý các vấn đề kỹ thuật và khiếu nại khách hàng, thiết lập quy trình phối hợp rõ ràng và hệ thống giám sát hiệu quả, nhằm giảm thời gian xử lý sự cố xuống dưới 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và các phòng ban liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động CRM hiện tại, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các quy trình, kỹ thuật phân loại và chăm sóc khách hàng hiệu quả, nâng cao kỹ năng tương tác và sử dụng công nghệ CRM trong công việc hàng ngày.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Công nghệ thông tin: Tham khảo mô hình nghiên cứu thực tiễn về CRM trong ngành viễn thông, áp dụng các lý thuyết và phương pháp nghiên cứu vào các đề tài tương tự.

  4. Các doanh nghiệp viễn thông và công nghệ thông tin khác: Học hỏi kinh nghiệm triển khai CRM, đặc biệt trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân nhóm khách hàng và phát triển các giải pháp chăm sóc khách hàng tổ chức, doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là gì và tại sao nó quan trọng đối với doanh nghiệp viễn thông?
    CRM là chiến lược kinh doanh nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc quản lý thông tin và tương tác hiệu quả. Trong ngành viễn thông, CRM giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và nâng cao sự hài lòng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.

  2. Các bước chính trong quy trình thực hiện CRM tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang là gì?
    Quy trình gồm xác định khách hàng mục tiêu, sử dụng dữ liệu khách hàng, xây dựng quy chuẩn chăm sóc, chăm sóc trước và sau bán hàng, và kiểm tra đánh giá hiệu quả. Mỗi bước đều được thực hiện có hệ thống nhằm tối ưu hóa hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động CRM tại Trung tâm?
    Bao gồm yếu tố công nghệ (phần mềm CRM, hệ thống thông tin), cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp và năng lực con người. Sự phối hợp giữa các yếu tố này quyết định thành công của chiến lược CRM.

  4. Làm thế nào để phân nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp hiệu quả?
    Phân nhóm dựa trên các tiêu chí như doanh thu, quy mô doanh nghiệp, ngành nghề, hành vi tiêu dùng và mức độ trung thành. Việc phân nhóm giúp xây dựng các chính sách chăm sóc phù hợp, tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả tương tác.

  5. Trung tâm đã áp dụng những giải pháp nào để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng?
    Trung tâm tổ chức bộ máy chuyên biệt, xây dựng hệ thống điểm giao dịch rộng khắp, áp dụng công nghệ xác thực thông tin thuê bao, triển khai đa dạng kênh tương tác và đào tạo nhân viên chuyên sâu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

  • Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược then chốt giúp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang giữ vững và phát triển thị phần trong ngành viễn thông - công nghệ thông tin.
  • Dịch vụ di động chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu, phản ánh xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng hiện nay.
  • Việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng được cải thiện rõ rệt, góp phần nâng cao hiệu quả chăm sóc và giữ chân khách hàng tổ chức, doanh nghiệp.
  • Mô hình tổ chức chuyên biệt và hệ thống điểm giao dịch rộng khắp tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng, tuy nhiên cần tăng cường phối hợp liên phòng ban để nâng cao hiệu quả xử lý yêu cầu.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cấp công nghệ CRM, đào tạo nhân viên, phân nhóm khách hàng và đa dạng hóa kênh tương tác nhằm thúc đẩy hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian tới.

Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang cần tiếp tục triển khai các giải pháp này trong vòng 1-2 năm tới để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững. Các nhà quản lý và nhân viên được khuyến khích áp dụng kiến thức từ nghiên cứu này để cải thiện hiệu quả công tác CRM, đồng thời mở rộng nghiên cứu ứng dụng trong các lĩnh vực liên quan.