Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Tài liệu nghiên cứu quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmc công thương việt nam chi nhánh vĩnh phúc, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về kinh

• Tác giả: Đại Thị Huyền
• Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Minh Đức
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan CRM Ngân Hàng VietinBank Định Nghĩa và Lợi Ích

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò then chốt trong hoạt động kinh doanh của mọi ngân hàng, đặc biệt là VietinBank. Khái niệm CRM đã phát triển theo thời gian, từ việc chỉ tập trung vào công nghệ đến việc coi đó là một chiến lược toàn diện. CRM, hiểu một cách tổng quan, là chiến lược lựa chọn khách hàng và định hình tương tác, nhằm tối ưu hóa giá trị khách hàng hiện tại và tương lai. Theo tài liệu nghiên cứu, CRM giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, kiểm soát hiệu quả các quyết định marketing, tăng năng suất lao động, giảm chi phí và gia tăng giá trị khách hàng. VietinBank cần nắm vững và triển khai hiệu quả CRM để duy trì lợi thế cạnh tranh.

1.1. Khái Niệm CRM và Các Quan Điểm Tiếp Cận

CRM không chỉ là một phần mềm hay công cụ, mà là một chiến lược kinh doanh toàn diện. Có ba quan điểm chính về CRM: nhấn mạnh yếu tố công nghệ, nhấn mạnh quy trình và coi CRM là chiến lược. Dù tiếp cận theo cách nào, mục tiêu cuối cùng vẫn là tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường lòng trung thành. CRM ngân hàng VietinBank cần được xây dựng dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc về khách hàng và thị trường.

1.2. Tầm Quan Trọng và Lợi Ích Của CRM Trong Ngân Hàng

CRM mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho ngân hàng, bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, kiểm soát hiệu quả các quyết định marketing, tăng năng suất lao động, giảm chi phí hoạt động và gia tăng giá trị khách hàng. Việc triển khai CRM hiệu quả giúp VietinBank hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững.

II. Sự Cần Thiết và Đặc Trưng Của CRM Trong Ngân Hàng TMCP

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, CRM trở nên vô cùng cần thiết đối với các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt là VietinBank. Công nghệ phát triển nhanh chóng, đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục đổi mới và tích hợp các giải pháp để duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. CRM trong NHTM có những đặc trưng riêng, như xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và thiết lập hệ thống thông tin hỗ trợ mối quan hệ với khách hàng. VietinBank cần tận dụng tối đa các đặc trưng này để triển khai CRM hiệu quả.

2.1. Vai Trò Của Công Nghệ Thông Tin Trong CRM Ngân Hàng

Công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong việc triển khai CRM hiệu quả. Các công cụ và phần mềm CRM giúp ngân hàng thu thập, phân tích và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Điều này cho phép ngân hàng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân. Phần mềm CRM cho ngân hàng cần được lựa chọn và triển khai một cách cẩn thận để đảm bảo tính hiệu quả và bảo mật.

2.2. Xây Dựng Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Thông Qua CRM

Mục tiêu quan trọng nhất của CRM là xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với ngân hàng. VietinBank cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích lòng trung thành.

III. Cách Nhận Diện và Phân Biệt Khách Hàng Cá Nhân Tại VietinBank

Để triển khai CRM hiệu quả, VietinBank cần nhận diện và phân biệt khách hàng cá nhân một cách chính xác. Quan hệ chỉ hình thành với khách hàng cá nhân, chứ không phải thị trường hay tập thể. Do đó, nhiệm vụ hàng đầu là nhận diện từng khách hàng. Phân biệt khách hàng giúp ngân hàng tập trung nguồn lực vào những khách hàng mang lại giá trị cao nhất, đồng thời vạch ra chiến lược phù hợp cho từng nhóm khách hàng. Việc phân loại khách hàng theo giá trị và nhu cầu là rất quan trọng. Phân khúc khách hàng VietinBank cần được thực hiện dựa trên dữ liệu chính xác và cập nhật.

3.1. Quy Trình Nhận Diện Khách Hàng Cá Nhân Hiệu Quả

Quy trình nhận diện khách hàng bao gồm rà soát dữ liệu khách hàng hiện có, tạo cơ hội để khách hàng tự hiện diện và thu thập thông tin nhận diện (đặc điểm, vị trí địa lý, kênh giao dịch). Thông tin này giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng với chiến lược marketing phù hợp. eKYC VietinBank là một công cụ quan trọng trong việc nhận diện khách hàng trực tuyến.

3.2. Phân Loại Khách Hàng Theo Giá Trị và Nhu Cầu Tại VietinBank

Phân loại khách hàng theo giá trị giúp ngân hàng tập trung nguồn lực vào những khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất. Phân loại theo nhu cầu giúp ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng. Quản lý khách hàng ưu tiên VietinBank đòi hỏi sự phân loại và cá nhân hóa cao.

IV. Tương Tác và Cá Biệt Hóa Khách Hàng Bí Quyết CRM VietinBank

Tương tác với khách hàng là cơ hội để bắt đầu các giao dịch. Cần tích hợp các điểm tiếp xúc để nhận diện khách hàng chính xác, bất kể cách họ tương tác với ngân hàng. Cá biệt hóa khách hàng là thay đổi sản phẩm, bổ sung đặc điểm, kết nối với các sản phẩm khác, cung cấp dịch vụ và sử dụng giao tiếp cá nhân. Có nhiều lựa chọn để thực hiện cá biệt hóa, như xác định các sản phẩm dịch vụ bao quanh, sản phẩm dịch vụ trọn gói, giao hàng và logistics. Trải nghiệm khách hàng ngân hàng được nâng cao thông qua tương tác và cá biệt hóa.

4.1. Các Kênh Tương Tác Khách Hàng Hiệu Quả Của VietinBank

Các kênh tương tác khách hàng bao gồm phần mềm call center, ứng dụng tự động nguồn lực (SFA), giải pháp chăm sóc khách hàng qua web. Đầu tư thích hợp vào khách hàng sẽ tích hợp tất cả các hệ thống riêng rẽ và các bộ phận trong doanh nghiệp vào việc tương tác với khách hàng. Ứng dụng VietinBank iPay là một kênh tương tác quan trọng.

4.2. Cá Biệt Hóa Sản Phẩm và Dịch Vụ Cho Khách Hàng Cá Nhân

Cá biệt hóa sản phẩm và dịch vụ bao gồm thay đổi sản phẩm, bổ sung đặc điểm, kết nối với các sản phẩm khác, cung cấp dịch vụ và sử dụng giao tiếp cá nhân. Có nhiều lựa chọn để thực hiện cá biệt hóa, như xác định các sản phẩm dịch vụ bao quanh, sản phẩm dịch vụ trọn gói, giao hàng và logistics. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng VietinBank cho khách hàng cá nhân cần được thiết kế linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng.

V. Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Thước Đo Hiệu Quả CRM

Sự hài lòng của khách hàng là câu trả lời cho câu hỏi “Hoạt động CRM của ngân hàng có thật sự hiệu quả?”. Đó là kết quả cho tất cả quá trình từ Nhận diện -> Phân loại -> Tương tác -> Cá biệt khách hàng. Các ngân hàng cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá sẽ đem đến cho ngân hàng một cái nhìn mới sâu hơn, đa chiều hơn về khách hàng của mình dưới khía cạnh đánh giá định lượng, giúp ngân hàng chăm sóc tốt hơn cho khách hàng hiện hữu, tăng sự hài lòng khách hàng, từ đó có được một lượng khách hàng trung thành. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng VietinBank là một phần quan trọng của quy trình CRM.

5.1. Phương Pháp Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Có nhiều phương pháp để đo lường sự hài lòng của khách hàng, bao gồm khảo sát, phỏng vấn, thu thập phản hồi trực tuyến. Các ngân hàng cần sử dụng kết hợp các phương pháp này để có được cái nhìn toàn diện về sự hài lòng của khách hàng. Phản hồi khách hàng VietinBank cần được thu thập và phân tích thường xuyên.

5.2. Sử Dụng Kết Quả Đánh Giá Để Cải Thiện CRM

Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng cần được sử dụng để cải thiện quy trình CRM. Ngân hàng cần xác định những điểm yếu và thực hiện các biện pháp khắc phục. Việc liên tục cải thiện CRM sẽ giúp ngân hàng tăng cường lòng trung thành của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Khiếu nại khách hàng VietinBank cần được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả.

VI. Giải Pháp Hoàn Thiện Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại VietinBank

Để hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, VietinBank cần chủ động thu thập thông tin khách hàng, nâng cao ý thức cập nhật dữ liệu, đẩy mạnh phân tích dữ liệu khách hàng (marketing, rủi ro tín dụng, quản trị danh mục), lựa chọn khách hàng mục tiêu và cá biệt hóa khách hàng. Các giải pháp hỗ trợ bao gồm thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng theo tiến trình giao dịch và thành lập bộ phận thực hiện CRM. Chính sách khách hàng VietinBank cần được xây dựng dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu của khách hàng.

6.1. Xây Dựng Văn Hóa Lấy Khách Hàng Làm Trung Tâm

Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai CRM hiệu quả. VietinBank cần xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó mọi nhân viên đều ý thức được tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Đào tạo nhân viên VietinBank về CRM là rất quan trọng.

6.2. Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Theo Tiến Trình Giao Dịch

Công tác chăm sóc khách hàng cần được thực hiện xuyên suốt tiến trình giao dịch, từ trước, trong và sau khi giao dịch. VietinBank cần cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc ở mọi giai đoạn để tạo ấn tượng tốt và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Hỗ trợ khách hàng VietinBank cần nhanh chóng và hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1. Khái niệm CRM CRM giữ một vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, do đó những thay đổi về định nghĩa, cách hiểu về CRM cũng được thay đổi theo thời gian phù hợp theo diễn biến thị trường và xu thế chung của nền kinh tế. Nhìn chung, các khái niệm về CRM được xác định theo ba quan điểm: (1) nhấn mạnh đến yếu tố công nghệ, (2) nhấn mạnh đến quy trình và (3) coi CRM chính là chiến lược.

Tóm lại, CRM được hiểu là chiến lược cho quá trình lựa chọn khách hàng và định hình các tương tác giữa công ty với những khách hàng này. Cuối cùng hướng tới mục tiêu là tối ưu hóa giá trị khách hàng hiện tại và tương lai cho công ty. Tầm quan trọng và lợi ích của CRM  Nâng cao chất lượng dịch vụ  Kiểm soát có hiệu quả các quyết định marketing  Tăng năng suất lao động  Giảm chi phí hoạt động  Gia tăng giá trị khách hàng 1. Quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại (NHTM) 1.

Sự cần thiết của CRM trong NHTM Công nghệ ngày càng phát triển và những thay đổi liên tục ảnh hưởng đến ngành ngân hàng đang ngày càng đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu vào các giải pháp tích hợp, nhằm duy trì và tăng cường mối quan hệ khách hàng. Công nghệ ngày nay cho phép dễ dàng nhân rộng các sản phẩm. Tuy nhiên, điều này sẽ mang lại sự thúc đẩy cá nhân hóa đại chúng, với việc tạo ra các sản phẩm phù hợp cho mỗi khách hàng vào thời điểm thích hợp nhất và thông qua kênh thích hợp. Khả năng can thiệp hiệu quả bằng các biến tổ chức nội bộ là một trong xiii những yếu tố quan trọng trong sự thành công của các dự án CRM.

Điều này đòi hỏi sự chuyển đổi từ quy trình kinh doanh theo định hướng sản phẩm sang quy trình kinh doanh hướng đến khách hàng. Đặc trưng CRM trong NHTM Xây dựng dựa trên nền tảng phát triển của công nghệ thông tin Xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Thiết lập hệ thống thông tin hỗ trợ mối quan hệ với khách hàng 1. Các yếu tố ảnh hưởng CRM 1.

Các yếu tố bên ngoài Bản thân các doanh nghiệp phải đối mặt với rất nhiều sự thay đổi đến từ: (1) người tiêu dùng, (2) thị trường và (3) chức năng tiếp thị và những thay đổi đó ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng cũng như ảnh hưởng đến hoạt động CRM:  Thay đổi về phía khách hàng  Thay đổi về phía thị trường  Thay đổi chức năng tiếp thị 1. Các yếu tố bên trong (1) Chiến lược CRM (2) Văn hóa doanh nghiệp (3) Nguồn nhân lực 1. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng trong NHTM 1. Nhận diện khách hàng Quan hệ chỉ hình thành với khách hàng cá nhân, chứ không phải thị trường, bộ phận hay tập thể nào đó do tất cả đều xuất phát từ các cá thể, do 1 cá nhân đứng làm đại diện và ra quyết định.

Do đó, nhiệm vụ hàng đầu để thiết lập mối quan hệ thành công là nhận diện từng khách hàng. Rà soát lại dữ liệu khách hàng xiv Để tạo quan hệ với bất cứ khách hàng nào, một doanh nghiệp cần biết nhận diện của khách hàng. Do đó, trước hết phải khoanh vùng được phạm vi giới hạn tiếp cận khách hàng, tạo cơ hội, lập thứ tự ưu tiên để nhận diện khách hàng cá nhân. Bước 1: Doanh nghiệp đã nhận diện bao nhiêu khách hàng? Bước 2: Để khách hàng tự hiện diện Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C Trong quan hệ B2C, những nhà marketing đại chúng luôn hiểu rằng thông tin khách hàng rất quan trọng và cách nhận diện khách hàng gần như vô hạn.

Thông tin nhận diện bao gồm đặc điểm, vị trí địa lý, vị trí kênh. Giáo sư George Day trong cuốn Market-Driven Strategy: Proccesses for Creating Value đã cho rằng những đặc điểm nhận dạng có thể được sử dụng để tiếp cận khách hàng với một chiến lược marketing. Phân biệt khách hàng Biết được sự khác nhau giữa các khách hàng cho phép doanh nghiệp tập trung các nguồn lực vào khách hàng nào mang lại giá trị nhiều nhất, vạch ra chiến lược cho khách hàng cụ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng. Việc nhóm khách hàng – tiến trình gộp khách hàng vào cùng một loại dựa trên giá trị cá biệt – là một bước quan trọng trong việc hiểu và phục vụ khách hàng một cách có lợi nhất.

Phân biệt khách hàng liên quan đến việc phân loại khách hàng theo giá trị và theo nhu cầu. Tương tác khách hàng Tương tác được với khách hàng là vô cùng quan trọng vì đây là khởi đầu cơ hội cho các giao dịch được bắt đầu, do đó cần phải tích hợp các điểm tiếp xúc để nhận diện khách hàng chính xác bất kể cách họ tương tác với doanh nghiệp, cuộc đối thoại tiếp theo phải bắt đầu từ chỗ kết thúc lần trước. Các công cụ tương tác với khách hàng hiện nay bao gồm các giải pháp tập trung vào cá nhân như phần mềm call center, ứng dụng tự động nguồn lực (SFA), giải pháp chăm sóc khách hàng qua web… đầu tư thích hợp vào khách hàng, chẳng hạn vẫn đảm bảo nguyên tắc kinh xv doanh sẽ tích hợp được tất cả các hệ thống riêng rẽ và các bộ phận trong doanh nghiệp vào việc tương tác với khách hàng. Cá biệt hóa khách hàng Thay đổi sản phẩm, bổ sung đặc điểm, kết nối với các sản phẩm khác.

Cung cấp các dịch vụ và sử dụng giao tiếp cá nhân hoặc những quan tâm mang tính cá nhân đến khách hàng. Có nhiều lựa chọn để thực hiện cá biệt theo khách hàng như xác định các sản phẩm dịch vụ bao quanh, sản phẩm dịch vụ trọn gói, bao gói, giao hàng và logistics, các dịch vụ phụ thuộc của sản phẩm (sửa chữa bảo trì, điều chỉnh sản phẩm…), huấn luyện, lập hóa đơn, điều khoản thanh toán. Kiểm tra, triển khai và đánh giá 1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng quyết định hay là câu trả lời cho câu hỏi “Hoạt động CRM của ngân hàng có thật sự hiệu quả?”.

Đó là kết quả cho tất cả quá trình từ Nhận diện -> Phân loại -> Tương tác -> Cá biệt khách hàng. Chính vì vậy các ngân hàng cần phải đánh giá Sự hài lòng của KH”. Đánh giá sẽ đem đến cho ngân hàng một cái nhìn mới sâu hơn, đa chiều hơn về KH của mình dưới khía cạnh đánh giá định lượng, giúp ngân hàng chăm sóc tốt hơn cho KH hiện hữu, tăng sự hài lòng KH, từ đó có được một lượng KH trung thành, đạt được vị thế thương hiệu ngân hàng trong lòng KH. Nội dung hoạt động kiểm tra, đánh giá.

Để đạt được thành công cần thiết phải đánh giá và điều chỉnh chiến lược và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho phù hợp với điều kiện kinh doanh thực tế, do đó Ngân hàng phải tiến hành đánh giá: Đánh giá việc thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng Đánh giá việc xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng Đánh giá việc phân tích các dữ liệu khách hàng Đánh giá việc lựa chọn khách hàng mục tiêu để tập trung khai thác Đánh giá các biện pháp xây dựng và duy trì quan hệ lâu dài xvi CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 2. Khái quát Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc 2. Tổng quan về Ngân hàng Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 2. Giới thiệu về chi nhánh Được thành lập theo quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam về việc thành lập Chi nhánh cấp 2 do Hội đồng quản trị ký 27/3/1993.

 Tên giao dịch quốc tế: VietNam Joint Stock Commercial Bank For Industry and Trade – branch no.Vinh Phuc  Tên viết tắt: Vietinbank – branch no.Vinh Phuc  Địa chỉ: số 4, Đường Ngô Quyền – TP.Vĩnh Phúc  Điện thoại: [phone] Ngân hàng Công thương Vĩnh phúc thành lập và đi vào hoạt động cùng với thời điểm tái lập tỉnh Vĩnh Phúc ngày (01/01/1997) trong điều kiện gặp nhiều khó khăn về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, và các điều kiện hoạt động, song, dưới sự lãnh đạo của Tỉnh ủy, HĐND, UBND, Ngân hàng nhà nước tỉnh, 2. Hoạt động chính  Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng VNĐ, Ngoại tệ và Vàng.  Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn;  Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế.  Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước.

 Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước. Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ: GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM PHÓ GIÁM PHÓ GIÁM PHÓ GIÁM ĐỐC 1 PHÓ GIÁM ĐỐC 2 PHÓ GIÁM ĐỐC 3 ĐỐC 1 ĐỐC 2 ĐỐC 3 PHÒNG PHÒNG BÁN PHÒNG KẾ PHÒNG TIỀN PHÒNG PHÒNG 07 PHÒNG PHÒNG KHDN PHÒNG BÁN LẺ PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG TIỀN TỆ KHO QUỸ PHÒNG TỔNG HỢP PHÒNG TCHC 07 PHÒNG GIAO DỊCH KHDN LẺ TOÁN TỆ KHO QUỸ TỔNG HỢP TCHC GIAO DỊCH Hình 2. 1 Sơ đồ tổ chức tại chi nhánh 2. Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2016- đến nay (1) Công tác huy động vốn Tổng nguồn vốn huy động tại chi nhánh tăng đều qua các năm, tốc độ tăng trưởng tăng qua các năm (năm 2017 tăng 7,72% so với năm 2016, năm 2018 tăng 11,67% do với số dư cùng kỳ), Tỷ trọng nguồn vốn huy động từ khách hàng doanh nghiệp có xu hướng tăng trong nguồn vốn huy động từ khách hàng doanh nghiệp và khách hàng bán lẻ.

(2) Hoạt động tín dụng Dư nợ cho vay tại chi nhánh tăng đều qua các năm, dư nợ cuối kỳ năm 2018 tổng đạt 6.881 tỷ đồng tăng 33. Tốc độ tăng trưởng dư nợ KHDN có bước đột phá năm 2018 với tốc độ tăng 62.4%, trong khi đó nhóm KH bán lẻ chỉ tăng ở mức 8. Tỷ trọng cho vay KH bán lẻ giảm dần qua các năm năm 2016 chiếm 57% tổng dư nợ, cuối năm 2018 đạt khoảng 43. (3) Kết quả hoạt động kinh doanh Doanh thu thuần năm 2016 là 627,745 tỉ đồng, tăng 14,435 tỉ đồng ứng với mức tăng là 2,3 % so với năm 2015.

Đến năm 2018 doanh thu thuần là 684,03 tỉ đồng ứng với mức tăng là 4, 65% so với năm 2017.