Chương 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Tình hình nguồn lực và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Kon Tum. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Kon Tum. Tổng quan tài liệu nghiên cứu + Về lý thuyết Để có đƣợc kiến thức nền tảng, cũng có cơ sở hình thành nên phần cơ sở lý luận chung cho đề tài của mình, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết và kế thừa từ một số tài liệu của các tác giả sau: - Lý thuyết về marketing: Có tác giả PGS.TS Lê Thế Giới trong cuốn “Quản trị marketing định hƣớng giá trị” của NXB Tài chính; PGS.TS Lê Thế Giới – TS. Nguyễn Xuân Lãn trong cuốn “Quản trị marketing” của NXB Giáo dục Hà Nội; Philip Kotler trong cuốn “Quản trị marketing” của NXB Thống kê.
Các tác giả đã cho ngƣời đọc thấy rõ những định hƣớng gía trị vào khách Luan van 5 hàng trong Maketting hiện đại. Việc nắm rõ hành vi khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm tạo ra sự phục vụ tốt hơn khách hàng, tạo đƣợc thỏa mãn của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, tác giả đã giới thiệu cho ngƣời đọc những khái niệm cơ bản về CRM, xem CRM nhƣ một tiến trình tổng quát của việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng có lãi bằng việc cung cấp cho khách hàng những giá trị và thỏa mãn cao hơn. Tuy nhiên, vấn đề CRM đƣợc đề cập quá ít, các khái niệm chƣa sâu, chƣa nêu rõ đƣợc ý nghĩa, tiến trình để thực hiên CRM.
- Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng: Có tác giả Greenberg Paul(2004) trong cuốn “CRM at the speed of light, essential CRM stratergies for the 21st century”; Cuốn “Customer Relationship Managemant: key components fpr IT success” của Ranjit Bose (2002); Cuốn “A Strategic framework for customer relationship management, Journal of Marketing” của Panye&Frow (2005). Các quyển sách trên đã cho ngƣời đọc nắm rõ về các khái niệm cơ bản của CRM cũng nhƣ tiến trình và cách thức thực hiện những tiến trình đó. CRM là một chiến lƣợt quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin và tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hƣớng vào khách hàng và thỏa mãn khách hàng.
CRM sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp thông qua quy trình, thủ tục đƣợc quy định nhằm thu thập thông tin của khách hàng trong qua trình thống kê, phân tích, đánh giá và rút ra những nhận định cần thiêt. Việc ứng dụng CRM không chỉ đáp ứng cho việc giải quyết việc quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp đối với khách hàng nội địa mà CRM còn là một trong những công cụ quan trọn khaơn từ nhiêug trong việc quản trị mối quan hệ với những khách hàng ngoài nƣớc. Đây cũng là một trong những lợi ích quan trọng của CRM. Luan van 6 Đồng thời tác giả cũng đề cập đến việc ứng dụng internet vào CRM để thu thập, lƣu trữ nhiều thông tin hơn từ nhiều khách hàng, là một trong những công cụ đƣợc nhiều ngƣời sử dụng hiện nay vì tính nhanh chóng và tiện lợi.
+ Về thực tiễn Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số nghiên cứu đi trƣớc có liên quan. Qua đó, giúp cho tác giả có một cái nhìn tổng quát về lĩnh vực mà đề tài đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra đƣợc những định hƣớng và phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ đề xuất các giải pháp, các kiến nghị cho phù hợp với đề tài của mình. Cụ thể: - Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn Thị Thu Nguyệt đã giúp cho tác giả có đƣợc một cái nhìn tổng quan về CRM và tầm quan trọng của CRM trong các doanh nghiệp hiện nay, Tác phẩm đã nêu ra đƣợc những khái niệm cơ bản nhƣ: khách hàng, phân loại khách hàng, khái niệm về CRM và mục đích của CRM. Phân biệt đƣợc nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng kỹ thƣơng dựa trên giá trị tiền gửi.
Về phần thực trạng, tác giả cũng đƣa ra đƣợc những thực trang trong việc thực hiện CRM của ngân hàng kỹ thƣơng nhƣ: thông tin về khách hàng, tình hình sử dụng các loại hình dịch vụ của ngân hàng, quy trình phục vụ và tốc độ xử lý công việc, các hoạt động quảng cáo, khuyến mại… mà ngân hàng kỹ thƣơng áp dung nhằm duy trì mối quan hệ khách hàng với ngân hàng. Tác giả đã đƣa ra những đề xuất sát với những tiến trình của CRM, giúp hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hoạt động CRM tại ngân hàng với mục đích ngân hàng có thể phục vụ tốt nhất các khách hàng của mình và tạo ra đƣợc mối quan hệ lâu dài đối với từng khách hàng. - Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng” của Lê Thị Minh Hiền cũng nêu rõ đƣợc vấn đề lý thuyết về khách hàng, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng là vấn đề hết sức cần thiết trong tình hình Luan van 7 hiện nay. Đề tài đã đƣa ra đƣợc cac nội dung lien quan đến vấn đề chăm sóc khách hang, phát triển thuê bao và mở rộng thị trƣờng, đẩy mạnh chiến lƣợc marketing, cải thiện công tác tổ chức tại VNPT Đà Nẵng.
Tuy nhiên đề tài không phản ánh việc khiếu nại của khách hang đối với sản phẩm dịch vụ của VNPT Đà Nẵng. - Bài báo “Đánh giá mô hình CRM ”, PC Word Việt Nam. Bài báo cho rằng việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thƣờng khác nhau. Do vây, vấn đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là đánh giá mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình.
Tuy nhiên, xét trên bình diện khảo sát chung, ngƣời ta có thể tham khảo mô hình mà số đông các doanh nghiệp lựa chon, từ đó tham chiếu mức độ phù hợp đối với DN. - Liên quan đến một số thông tin về tỉnh Kon Tum, qua website www.vn của UBND tỉnh Kon Tum để nắm thông tin về tình hình chung của tỉnh, chiến lƣợc phát triển của tỉnh trong thời gian đến Luan van 8 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1. Khách hàng Trong nền kinh tế thị trƣờng, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đƣợc đòi hỏi phải giải quyết triệt để 3 vấn đề kinh tế cơ bản: sản xuất cái gì, sản xuất nhƣ thế nào, sản xuất cho ai.
Không phải để thỏa mãn nhu cầu trực tiếp của ngƣời sản xuất ra hàng hóa đó mà là để trao đổi, mua bán nhằm thỏa mãn nhu cầu của ngƣời mua và mang lại thu nhập cho ngƣời bán. Nếu sản xuất ra không đƣợc ngƣời tiêu dùng chấp nhận thì việc sản xuất ra nó trở nên vô nghĩa và không có lý do nào để nó tồn tại. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải lấy khách hàng làm trung tâm và có thể cung ứng các giá trị phù hợp cho khách hàng mục tiêu của mình thì mới có thể thành công. Doanh nghiệp phải phát hiện, chinh phục khách hàng chứ không đơn thuần tạo ra sản phẩm.
Không chỉ chú ý tới khách hàng hiện tại mà các doanh nghiệp phải quan tâm và khai thác nhƣng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Theo từ điển Bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là ngƣời mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua”[9] Theo giáo trình Marketing căn bản: “Khách hàng là đối tƣợng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp” Ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông, quan niệm khách hàng nhƣ sau: “Khách hàng là những cá nhân, những nhóm ngƣời, doanh nghiệp có nhu Luan van 9 cầu sử dụng sản phẩm của công ty, có khả năng thanh toán và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu của mình”. Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông a. Phân loại khách hàng theo thang bậc tiến triển - Nhóm khách hàng tiềm năng: là khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ nhƣng chƣa sử dụng, hoặc đã ngừng sử dụng dịch vụ của VNPT hoặc đang sử dụng dịch vụ của các nhà khai thác khác.
- Nhóm khách hàng hiện có: là tất cả các tổ chức, cá nhân hiện đang tiêu dùng hay sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của VNPT. Phân loại khách hàng theo mức độ sử dụng - Khách hàng lớn: là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ với mức thanh toán cƣớc cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt. - Khách hàng vừa và nhỏ: là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ, phạm vi hoạt động rộng trên địa bàn một tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ với mức doanh thu cƣớc hàng tháng không cao. Phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng - Khách hàng đặc biệt: là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thƣờng trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nƣớc từ Trung ƣơng đến địa phƣơng, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu).
- Khách hàng là nhà khai thác khác: là các doanh nghiệp ngoài tập đoàn VNPT tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông trên thị trƣờng. - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ, sử dụng với số lƣợng lớn hơn. - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: là cá nhân, hộ gia đình sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu của bản thân, gia đình ngƣời sử dụng. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.
Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Những định nghĩa này có hƣớng tiếp cận khác nhau nhƣng đều tập trung giải thích quy trình và mục tiêu trong ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp. Nhằm hiểu rõ hơn về khái niệm này, tác giả luận văn xin trình bày quan niệm của các tác giả trên thế giới nghiên cứu về lĩnh vực này: The Bose (2002) cho rằng: “CRM đƣợc sáng tạo là do khách hàng có sự khác biệt vè hành vi mua bán và sở thích.