Luận văn tốt nghiệp phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của vnpt thừa thiên huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang

Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang.

• Tác giả: Nguyễn Thị Linh Phương
• Người hướng dẫn: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Phân Tích Hoạt Động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Của VNPT Thừa Thiên Huế Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Sử Dụng Dịch Vụ Internet Cáp Quang
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016-2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
• 1.4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
• 1.4.3. Thiết kế bảng hỏi
• 1.4.4. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.5. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.5. Kết cấu của đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VIỄN THÔNG
• 2.1.1. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
• 2.1.1.1. Khách hàng và Quản trị quan hệ khách hàng
• 2.1.1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 2.2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH
• 2.2.1. Tổng quan về VNPT Thừa Thiên Huế và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.2. Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN
• 2.2.2.1. Hoạt động nhân diện khách hàng
• 2.2.2.2. Hoạt động phân biệt khách hàng
• 2.2.2.3. Phân loại khách hàng
• 2.2.2.4. Xác định khách hàng mục tiêu
• 2.2.2.5. Hoạt động tương tác với khách hàng
• 2.2.2.6. Hoạt động cá biệt hóa khách hàng
• 2.2.2.7. Nhân lực tham gia vào hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng
• 2.2.3. Đánh giá của nhân viên và khách hàng đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.3.1. Kết quả đánh giá của nhân viên đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng
• 2.2.3.3. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.3.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.2.3.3.2. Một số tồn tại trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 2.3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH
• 2.3.1. Định hướng kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH
• 2.3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH
• 2.3.2.1. Giải pháp về nhận diện khách hàng
• 2.3.2.2. Giải pháp về phân biệt khách hàng
• 2.3.2.3. Giải pháp về tương tác với khách hàng
• 2.3.2.4. Giải pháp về cá biệt hóa khách hàng
• 2.3.2.5. Giải pháp về chính sách nhân sự
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông, đặc biệt là đối với VNPT Thừa Thiên Huế. Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đơn thuần là việc quản lý thông tin khách hàng mà còn là việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Khách hàng được xem là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Việc hiểu rõ về khách hàng và nhu cầu của họ là điều kiện tiên quyết để phát triển các dịch vụ phù hợp. Theo nghiên cứu, việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự trung thành mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp. Giá trị khách hàng không chỉ nằm ở doanh thu mà còn ở sự hài lòng và trải nghiệm của họ. Do đó, việc áp dụng các mô hình CRM như mô hình IDIC (Identify, Differentiation, Interaction, Customization) là rất cần thiết để tối ưu hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng.

1.1 Khách hàng và giá trị khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Việc phân loại khách hàng thành hai nhóm chính: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc xây dựng chiến lược chăm sóc. Giá trị khách hàng không chỉ được đo bằng doanh thu mà còn bằng sự hài lòng và lòng trung thành của họ. Do đó, việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất quan trọng. Các yếu tố như đặc điểm gia đình, vai trò xã hội và tầng lớp xã hội đều ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng cá nhân. Do đó, việc phân tích và đánh giá các yếu tố này sẽ giúp VNPT Thừa Thiên Huế phát triển các dịch vụ internet cáp quang phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.

1.2 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quản lý khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp không chỉ tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra giá trị lâu dài. Việc áp dụng các công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng giúp VNPT Thừa Thiên Huế tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Các công nghệ này cho phép doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định chính xác hơn trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ. Hệ thống CRM cũng giúp doanh nghiệp theo dõi và đánh giá hiệu quả của các hoạt động marketing, từ đó điều chỉnh chiến lược cho phù hợp với thị trường.

II. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

VNPT Thừa Thiên Huế đã triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao quản trị quan hệ khách hàng. Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng đa dạng, từ việc cung cấp thông tin dịch vụ đến hỗ trợ kỹ thuật. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Đánh giá từ phía khách hàng cho thấy rằng, mặc dù VNPT đã có những nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề như thời gian phản hồi chậm và thiếu sự cá biệt hóa trong dịch vụ. Việc phân tích khách hàng và đánh giá dịch vụ là rất cần thiết để cải thiện tình hình này.

2.1 Đánh giá của nhân viên và khách hàng

Đánh giá từ nhân viên và khách hàng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế cho thấy sự cần thiết phải cải thiện. Nhân viên cho rằng, việc đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng cũng bày tỏ mong muốn có nhiều kênh hỗ trợ hơn để giải quyết các vấn đề phát sinh. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Do đó, việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết.

2.2 Những tồn tại trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Mặc dù VNPT Thừa Thiên Huế đã có nhiều nỗ lực trong việc quản lý khách hàng, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề. Thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng còn chậm, và việc cá biệt hóa dịch vụ chưa được thực hiện hiệu quả. Điều này dẫn đến sự không hài lòng của một bộ phận khách hàng. Việc thiếu thông tin và dữ liệu khách hàng cũng là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này. Do đó, việc cải thiện hệ thống thông tin và quy trình chăm sóc khách hàng là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động.

III. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện hệ thống thông tin khách hàng để có thể thu thập và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Cuối cùng, VNPT cần xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cá biệt hóa, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

3.1 Giải pháp về nhận diện khách hàng

Việc nhận diện khách hàng là bước đầu tiên trong quản trị quan hệ khách hàng. VNPT Thừa Thiên Huế cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc phân loại khách hàng theo các tiêu chí như độ tuổi, thu nhập, và thói quen sử dụng dịch vụ sẽ giúp VNPT phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn. Hệ thống CRM cũng cần được cập nhật thường xuyên để đảm bảo thông tin luôn chính xác và kịp thời.

3.2 Giải pháp về tương tác với khách hàng

Tương tác với khách hàng là yếu tố quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng. VNPT Thừa Thiên Huế cần xây dựng các kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng, từ đó thu thập phản hồi và ý kiến của họ. Việc tổ chức các buổi hội thảo, sự kiện chăm sóc khách hàng sẽ giúp tăng cường mối quan hệ và tạo cơ hội để khách hàng chia sẻ ý kiến. Đồng thời, việc sử dụng các công nghệ mới như chatbot và mạng xã hội cũng sẽ giúp VNPT tương tác nhanh chóng và hiệu quả hơn với khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VIỄN THÔNG 1.Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng 1. Khách hàng và Quản trị quan hệ khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, … có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty, mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình. Như vậy khách hàng được cấu thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.

Trong đó: Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình. Nhu cầu của đối tượng khách hàng bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra như: Đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội…Việc nghiên cứu để nắm bắt xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp để thu hút cũng như củng cố lòng trung thành của họ đối với công ty. Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp. Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác động của các yếu tố đến nhu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, phạm vi và thị trường hoạt động…Trong đó, các yếu tố đó đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động mạnh nhất đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

Việc phân loại khách hàng có thể dựa vào nhiều tiêu chí khác như: ❖Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ Khách hàng bên ngoài: Là khái niệm thường được đề cập đến với một danh từ chung là khách hàng. Là những người không thuộc doanh nghiệp và là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp. Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi về việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 6 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Như vậy có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau: Khách hàng nội bộ: là những người làm việc cho doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của bản thân.

Có thể là những người làm việc trong các bộ phận khác nhau hoặc là những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức. ❖Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại: Là những khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng hiện tại quyết định doanh số cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp trong hiện tại còn khách hàng tiềm năng quyết định đến khả năng tồn tại cũng như phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng có nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp, muốn sở hữu sản phẩm đó và có khả năng thanh toán.

Khái niệm về giá trị khách hàng Theo quan điểm của Philips Kotler (2009), “Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được và tổng chi phí khách hàng trả cho một sản phẩm, dịch vụ nào đó”1. Giá trị khách hàng là giá trị kinh tế của khách hàng đối với doanh nghiệp, thể hiện thông qua lợi nhuận ròng. ❖Các chiến lược gia tăng giá trị khách hàng: ● Chiếm khách hàng (kiếm được những khách hàng sinh lợi): Là thực hiện tiến trình bán và marketing không những hiệu quả mà còn phải phù hợp hơn. ● Giữ khách hàng (nắm giữ lâu dài khách hàng sinh lợi, lấy lại những khách hàng sinh lợi, loại bỏ những khách hàng không sinh lợi): Đặt ra thách thức lớn trong kinh doanh ngày nay đó là quản trị sự hao mòn khách hàng.

Một số người cho rằng điều này đơn giản là câu hỏi của việc tăng lòng trung thành khách, giảm tỷ lệ doanh thu. Nhưng thách thức còn lớn hơn nhiều. Giữ khách hàng cũng là việc biết giữ đúng khách hàng. Về cơ bản, đây là câu hỏi về khả năng sinh lợi.

Nhưng vấn đề là cần biết đâu là khách hàng sinh lợi và đâu là khách hàng có thể trở thành khách hàng sinh lợi. ● Nuôi dưỡng khách hàng: Là việc tăng giá trị tồn tại của khách hàng đối với doanh nghiệp. Có hai cách để phát triển khách hàng: Thứ nhất, tăng lòng trung thành SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 7 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy của khách hàng để họ gắn bó với doanh nghiệp trong thời gian dài; Thứ hai, tăng lợi nhuận trên mỗi giao dịch, dự đoán nhu cầu của khách hàng và tác động lại hành động thực tế của khách hàng với sự chào hàng cá nhân hóa. Mỗi tương tác với khách hàng là một cơ hội để xây dựng quan hệ và phát triển giá trị khách hàng.

Giá trị của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng Theo Philip Kotler (2003), công ty có thể mất 100 khách hàng trong một tuần, nhưng lại kiếm được 100 khách hàng khác và hài lòng với mức tiêu thụ của mình. Nhưng đó là điều kiện để mở rộng khách hàng và nó đòi hỏi một khoản phí lớn hơn mức chi phí trong trường hợp công ty giữ lại được khách hàng cũ của mình và không kiếm thêm khách hàng mới nào. Một công ty như vậy xúc tiến công việc kinh doanh của mình theo lý thuyết "cái xô thủng", nghĩa là bao giờ cũng có đủ khách hàng để thay thế những KH bỏ đi.2 Ngày nay, các doanh nghiệp dịch vụ xem việc giữ chân khách hàng trở thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn. Với xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp năm hay sáu lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ.

Khách hàng trung thành cũng rất quan trọng vì một lý do nữa là họ sẽ giúp doanh nghiệp có sự ổn định về số lượng cần thiết để sản xuất đại trà, và đảm bảo doanh thu cho DN. Họ là những khách hàng sẽ bảo vệ thương hiệu của doanh nghiệp và tiếp tục ủng hộ, họ cũng sẵn lòng bỏ qua nếu đôi lúc DN phạm sai sót. Quản trị quan hệ khách hàng 1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Tiền đề của quản trị quan hệ khách hàng là chương trình quản lý thông tin cá nhân được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác.

Sau đó, được phát triển thành hệ thống quản lý giao tiếp, dựa vào đó những người bán hàng, Marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ hệ thống quản lý giao tiếp, người ta phát triển hệ thống tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây được xem là nền tảng cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng ngày nay. Từ khi ra đời đến nay, các quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng không ngừng thay đổi và cũng có nhiều quan niệm khác nhau.

Sau đây là một số định nghĩa theo từng khía cạnh: SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 8 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Bảng 1. Những quan điểm về CRM của các học giả 3 Quan điểm Tác giả Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp và quản trị mọi khía cạnh tương tác với KH trong tổ chức và cải thiện khả năng của tổ chức trong việc xử lí dịch vụ KH, sales, marketing, những giao dịch trực tuyến và đặt hàng (Green và Ridings, 2002). CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản trị quan hệ của tổ chức với KH của mình… Đó là một chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin được sử dụng để cung cấp cho DN quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở KH, qua đó mọi quá trình và những tương tác với KH giúp duy trì và mở rộng quan hệ có lợi cho cả đôi bên. CRM do đó là một kỹ thuật hay Xem CRM như gói một tập hợp các quá trình được thiết kế để thu thập dữ liệu phần mềm, hệ thống và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùy chọn hay công nghệ chiến lược (Zikmund và cộng sự, 2003).

CRM là một hệ thống thì phải làm tốt ba việc là thu thập dữ liệu KH tại mọi điểm tiếp xúc (qua điện thoại, web, email hay các giao dịch cá nhân), lưu kho dữ liệu để cung cấp dữ liệu theo cách dễ tiếp cận nhất, công bố thông tin được phép sử dụng dựa trên dữ liệu. Bốn thành tố công nghệ một hệ thống CRM cần có sẽ là kho dữ liệu(chứa dữ liệu về KH, hợp đồng, giao dịch, kênh), công cụ phân tích để nhận diện hành vi KH, công cụ quản trị chiến dịch để phát triển, đánh giá hiệu quả marketing và giao diện để duy trì cơ sở dữ liệu (Theo Gen.vn-Công ty Cổ phần Công nghệ GEN). Định nghĩa CRM dựa trên công nghệ cụ thể, hoàn thiện nhất cho rằng CRM là kỹ thuật tự động, tích hợp các tiến SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 9 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy trình kinh doanh theo chiều ngang liên quan đến các điểm tiếp xúc trực tiếp với KH (front office – như bộ phận sales, marketing, dịch vụ KH) qua nhiều kênh có mối liên hệ với nhau. CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ KH, việc mua thực tế, đi sâu vào hành vi KH.

CRM cũng cho phép DN đối xử khác nhau đối với những dạng KH khác nhau Xem CRM là việc lưu (Hamilton, 2001). trữ và phân tích dữ CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu liệu marketing và sử dụng các công nghệ thông tin nhằm đánh giá tình hình của DN và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng KH đối với DN (Kumar và Reinartz, 2006). CRM là sự thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổ Xem CRM như sự chức, chẳng hạn thay đổi cách thức kinh doanh với công thay đổi văn hóa trong nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng (Anton và tổ chức Petouhoff, 2002). Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt Xem CRM như một động biến khách hàng ngẫu nhiên thành KH trung thành hoạt động quản trị tập nhờ làm hài lòng hoặc hơn cả yêu cầu của họ tới mức họ sẽ mua lại (Swift, 2001).