Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Sách - Thiết Bị Trường Học Kon Tum

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Minh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Văn Huy
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Sách - Thiết Bị Trường Học Kon Tum
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• MỤC LỤC
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG
• 1.2. KHÁI NIỆM, NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.3. Mục tiêu và lợi ích của CRM
• 1.4. CÁC KHÍA CẠNH MÔ TẢ CỦA CRM
• 1.5. LỘ TRÌNH THỰC HIỆN CRM
• 1.6. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP SÁCH - THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC KON TUM
• 2.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP SÁCH - THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC KON TUM ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP SÁCH –THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC KON TUM
• 2.3. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI MỘT SỐ YẾU TỐ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP SÁCH – THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC KON TUM
• 3. CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC KON TUM
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM
• 3.2. XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM
• 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT ĐỂ THỰC HIỆN THÀNH CÔNG CHƯƠNG TRÌNH CRM
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Sách Thiết Bị Trường Học Kon Tum

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Tại Công ty Cổ phần Sách - Thiết bị Trường học Kon Tum, việc áp dụng CRM không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các khía cạnh của CRM và tầm quan trọng của nó trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

1.1. Khái Niệm Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được hiểu là một chiến lược nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng. CRM không chỉ là công nghệ mà còn là một quy trình quản lý toàn diện.

1.2. Tầm Quan Trọng Của CRM Trong Doanh Nghiệp

CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả hơn. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành sách và thiết bị trường học.

II. Những Thách Thức Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty

Công ty Cổ phần Sách - Thiết bị Trường học Kon Tum đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản lý quan hệ khách hàng. Những thách thức này bao gồm việc thiếu thông tin khách hàng, khó khăn trong việc phân tích dữ liệu và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Thiếu Hệ Thống Quản Lý Dữ Liệu Khách Hàng

Việc không có một hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả dẫn đến khó khăn trong việc theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng. Điều này ảnh hưởng đến khả năng phục vụ và phát triển khách hàng mới.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Duy Trì Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Sự cạnh tranh gay gắt trong ngành sách và thiết bị trường học khiến việc duy trì lòng trung thành của khách hàng trở nên khó khăn hơn. Công ty cần có các chiến lược cụ thể để giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Xây Dựng Hệ Thống CRM Tại Công Ty Cổ Phần Sách Thiết Bị Trường Học Kon Tum

Để cải thiện quản trị quan hệ khách hàng, công ty cần xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả. Hệ thống này sẽ bao gồm việc thu thập dữ liệu khách hàng, phân tích và xây dựng các chương trình tương tác với khách hàng.

3.1. Thu Thập Dữ Liệu Khách Hàng

Công ty cần thiết lập các kênh thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau để có cái nhìn tổng quan về nhu cầu và hành vi của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Để Xác Định Khách Hàng Mục Tiêu

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp công ty xác định được nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó xây dựng các chiến lược marketing phù hợp.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của CRM Tại Công Ty Cổ Phần Sách Thiết Bị Trường Học Kon Tum

Việc áp dụng CRM tại công ty đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Công ty đã cải thiện được sự hài lòng của khách hàng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại.

4.1. Kết Quả Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Thông qua việc áp dụng CRM, công ty đã nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng về chất lượng dịch vụ và sản phẩm.

4.2. Tăng Cường Mối Quan Hệ Với Khách Hàng Hiện Tại

Công ty đã xây dựng được các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng, giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại.

V. Kết Luận Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Sách Thiết Bị Trường Học Kon Tum

Quản trị quan hệ khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong chiến lược phát triển của Công ty Cổ phần Sách - Thiết bị Trường học Kon Tum. Việc áp dụng CRM sẽ giúp công ty nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng.

5.1. Tương Lai Của CRM Tại Công Ty

Công ty cần tiếp tục đầu tư vào hệ thống CRM để cải thiện hơn nữa mối quan hệ với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện CRM

Công ty nên xem xét các giải pháp công nghệ mới và đào tạo nhân viên để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.