Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Siêu Thị Coop Mart Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ về quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Đà Nẵng, phân tích chiến lược và hiệu quả trong kinh doanh.

• Tác giả: Hoàng Thị Vân An
• Người hướng dẫn: T.S Nguyễn Phúc Nguyên
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Siêu Thị Coop Mart Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Bố cục đề tài
• 1.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Giá trị khách hàng
• 1.2. CÁC KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
• 1.2.1. Lịch sử và các khái niệm CRM cho đến nay
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG
• 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART VÀ SIÊU THỊ CO.
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển
• 2.1.2. Sứ mệnh, viễn cảnh và hệ thống giá trị
• 2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CÁC NGUỒN LỰC CỦA SIÊU THỊ CO.
• 2.2.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.2. Các nguồn lực của siêu thị Co.
• 2.3. HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART TẠI ĐÀ NẴNG
• 2.3.1. Nhìn nhận về quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.
• 2.3.2. Hệ thống cơ sở dữ liệu của khách hàng tại siêu thị Co.
• 2.3.3. Phân tích dữ liệu khách hàng
• 2.3.4. Xác định khách hàng mục tiêu
• 2.3.5. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu
• 2.3.6. Đánh giá công tác CRM tại siêu thị Co.
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG
• 3.1. Tình hình cạnh tranh giữa các siêu thị
• 3.1.1. Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng
• 3.1.2. Năng lực thương lượng của khách hàng
• 3.1.3. Áp lực từ sản phẩm thay thế
• 3.1.4. Mục tiêu chiến lược của công ty trong thời gian đến
• 3.1.5. Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đến năm 2015
• 3.2. HOÀN THIỆN CRM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG
• 3.2.1. Mục tiêu CRM của siêu thị Co.
• 3.2.2. Mô hình CRM tại siêu thị Co.
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Coop Mart Đà Nẵng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của siêu thị Coop Mart Đà Nẵng. Việc áp dụng các chiến lược CRM giúp siêu thị này nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc quản lý mối quan hệ với khách hàng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.

1.1. Khái Niệm Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược nhằm tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. CRM không chỉ đơn thuần là công nghệ mà còn là một triết lý kinh doanh, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của CRM Tại Coop Mart

Tại Coop Mart Đà Nẵng, CRM đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Việc áp dụng CRM giúp siêu thị cải thiện dịch vụ khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Coop Mart

Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng việc quản trị quan hệ khách hàng tại Coop Mart cũng gặp phải không ít thách thức. Các vấn đề như thiếu thông tin khách hàng, khó khăn trong việc phân tích dữ liệu và áp lực từ đối thủ cạnh tranh là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Thiếu Thông Tin Khách Hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là việc thiếu thông tin đầy đủ về khách hàng. Điều này gây khó khăn trong việc phân tích và đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp.

2.2. Áp Lực Từ Đối Thủ Cạnh Tranh

Sự cạnh tranh từ các siêu thị khác cũng là một thách thức lớn. Coop Mart cần phải liên tục cải thiện dịch vụ và chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.

III. Phương Pháp Tối Ưu Hóa Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Coop Mart

Để cải thiện quản trị quan hệ khách hàng, Coop Mart cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc sử dụng công nghệ thông tin và phân tích dữ liệu khách hàng là rất quan trọng trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

3.1. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin

Việc áp dụng công nghệ thông tin giúp Coop Mart thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Điều này giúp siêu thị hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp Coop Mart xác định các xu hướng và nhu cầu của khách hàng. Từ đó, siêu thị có thể điều chỉnh chiến lược marketing và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của CRM Tại Coop Mart Đà Nẵng

Coop Mart đã áp dụng nhiều giải pháp CRM để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các chương trình khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng và hệ thống phản hồi là những ví dụ điển hình.

4.1. Chương Trình Khuyến Mãi Hấp Dẫn

Coop Mart thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. Những chương trình này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

4.2. Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Coop Mart được cải thiện đáng kể. Nhân viên được đào tạo để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm.

V. Kết Luận Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Coop Mart

Quản trị quan hệ khách hàng là một yếu tố quan trọng giúp Coop Mart Đà Nẵng phát triển bền vững. Việc cải thiện CRM không chỉ giúp siêu thị giữ chân khách hàng mà còn nâng cao giá trị thương hiệu.

5.1. Tương Lai Của CRM Tại Coop Mart

Trong tương lai, Coop Mart cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Hoàn Thiện CRM

Coop Mart nên xem xét việc áp dụng các công nghệ mới và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng để tối ưu hóa hiệu quả của CRM.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường bán lẻ tại Đà Nẵng ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp bán lẻ hiện đại. Theo ước tính, thị phần bán lẻ hiện đại tại Việt Nam vẫn còn rất nhỏ, tạo cơ hội lớn cho các nhà đầu tư và doanh nghiệp phát triển. Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng, với vai trò là một trong những nhà bán lẻ hàng đầu, đang đối mặt với thách thức giữ chân khách hàng trung thành trong khi các đối thủ cạnh tranh liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn tập trung làm rõ các nội dung lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng, đánh giá thực trạng công tác CRM tại siêu thị Co.opmart Đà Nẵng trong giai đoạn 2011-2013, đồng thời đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong hoạt động CRM tại siêu thị Co.opmart Đà Nẵng, tập trung vào các chính sách và quy trình quản lý khách hàng.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng và phát triển hệ thống CRM tại các doanh nghiệp bán lẻ, góp phần gia tăng giá trị khách hàng, nâng cao lợi nhuận và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường. Các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng và giá trị vòng đời khách hàng (CLV) được xem là các metrics quan trọng để đánh giá hiệu quả CRM.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại, trong đó nổi bật là:

• Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize): Mô hình này nhấn mạnh bốn bước quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng gồm nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng theo giá trị và nhu cầu, tương tác hiệu quả và tùy biến dịch vụ phù hợp với từng khách hàng.

• CRM như một chiến lược và triết lý: CRM không chỉ là công nghệ mà còn là chiến lược dài hạn nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, tập trung vào việc tăng giá trị suốt đời của khách hàng (CLV) và phát triển lòng trung thành.

• Các yếu tố then chốt trong CRM: Bao gồm con người, tiến trình và công nghệ, được đặt trong bối cảnh chiến lược công ty, quy trình kinh doanh hướng đến khách hàng và sự thống nhất chức năng chéo.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: khách hàng trung thành, giá trị khách hàng (CLV), cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH), hệ thống ERP, và marketing one-to-one.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tiếp cận hệ thống kết hợp với các phương pháp điều tra, phân tích, thống kê và so sánh. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm các cán bộ nhân viên và khách hàng của siêu thị Co.opmart Đà Nẵng trong giai đoạn 2011-2013.

Nguồn dữ liệu chính gồm:

• Dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát, phỏng vấn trực tiếp nhân viên quản lý và khách hàng.

• Dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, cơ sở dữ liệu khách hàng, tài liệu nội bộ siêu thị và các nghiên cứu trước đây về CRM.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các công cụ thống kê mô tả, phân tích định lượng và so sánh các chỉ số hiệu quả CRM qua các năm. Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2011 đến 2013, tập trung đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cải tiến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hiện trạng cơ sở dữ liệu khách hàng: Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng đã xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tương đối đầy đủ, bao gồm thông tin giao dịch, phản hồi và đặc điểm khách hàng. Tuy nhiên, dữ liệu còn phân tán và chưa được khai thác tối ưu, dẫn đến việc phân tích và phân loại khách hàng chưa chính xác. Tỷ lệ dữ liệu trùng lặp và lỗi chiếm khoảng 15%.

2. Phân loại và xác định khách hàng mục tiêu: Qua phân tích, khoảng 30% khách hàng được xác định là nhóm khách hàng chiến lược có giá trị cao, đóng góp hơn 60% doanh thu. Tuy nhiên, các chương trình tương tác và chăm sóc khách hàng chưa tập trung đúng mức vào nhóm này, làm giảm hiệu quả giữ chân khách hàng trung thành.

3. Ứng dụng công nghệ trong CRM: Hệ thống ERP và các công cụ CRM hiện đại đã được áp dụng nhưng chưa đồng bộ và tích hợp sâu với các quy trình kinh doanh. Chỉ khoảng 40% nhân viên có thể truy cập và sử dụng hiệu quả các công cụ CRM, ảnh hưởng đến chất lượng tương tác với khách hàng.

4. Mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng: Khảo sát cho thấy 65% khách hàng hài lòng với dịch vụ tại siêu thị, nhưng chỉ 50% thể hiện sự trung thành lâu dài. So với các đối thủ cạnh tranh, Co.opmart còn thiếu các chương trình cá nhân hóa và tương tác đa kênh hiệu quả.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ việc chưa có chiến lược CRM toàn diện và sự phối hợp chưa chặt chẽ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp. Việc phân tích dữ liệu khách hàng chưa sâu sắc khiến các chương trình marketing và chăm sóc khách hàng chưa thực sự cá biệt hóa theo nhu cầu từng nhóm khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành bán lẻ hiện đại, các doanh nghiệp thành công thường tập trung vào xây dựng hệ thống CRM tích hợp, sử dụng công nghệ để tạo ra góc nhìn 360 độ về khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và tăng giá trị vòng đời khách hàng. Việc áp dụng mô hình IDIC và marketing one-to-one được xem là xu hướng tất yếu để gia tăng sự trung thành và lợi nhuận.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân bố giá trị khách hàng theo nhóm, bảng so sánh mức độ hài lòng và trung thành qua các năm, cũng như sơ đồ tích hợp hệ thống CRM và ERP tại siêu thị.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tối ưu hóa cơ sở dữ liệu khách hàng: Hệ thống cần được làm sạch, chuẩn hóa và tích hợp dữ liệu từ các nguồn khác nhau để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ. Mục tiêu giảm tỷ lệ dữ liệu lỗi xuống dưới 5% trong vòng 12 tháng. Bộ phận IT phối hợp với phòng marketing thực hiện.

2. Phân loại khách hàng và cá nhân hóa chương trình chăm sóc: Xây dựng chiến lược phân nhóm khách hàng dựa trên giá trị và hành vi mua sắm, từ đó thiết kế các chương trình tương tác phù hợp nhằm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng trung thành lên ít nhất 70% trong 2 năm tới. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm.

3. Nâng cao năng lực sử dụng công nghệ CRM: Tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên về hệ thống CRM và ERP, đảm bảo 90% nhân viên có thể sử dụng thành thạo trong 6 tháng. Ban lãnh đạo và phòng nhân sự phối hợp triển khai.

4. Phát triển kênh tương tác đa dạng và hiệu quả: Áp dụng marketing one-to-one qua các kênh trực tuyến và trực tiếp, tăng cường tương tác khách hàng qua email, điện thoại, mạng xã hội và tại điểm bán. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng khách hàng lên 80% trong 18 tháng. Phòng marketing và IT phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý doanh nghiệp bán lẻ: Có thể áp dụng các giải pháp CRM để nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận.

2. Chuyên viên marketing và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các mô hình và phương pháp phân tích khách hàng, xây dựng chương trình tương tác cá nhân hóa.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh: Tham khảo cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu CRM trong thực tiễn doanh nghiệp Việt Nam.

4. Nhà cung cấp giải pháp công nghệ CRM: Hiểu rõ nhu cầu và thách thức của doanh nghiệp bán lẻ trong việc ứng dụng công nghệ quản trị quan hệ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. CRM là gì và tại sao quan trọng với doanh nghiệp bán lẻ?
   CRM là chiến lược quản lý mối quan hệ với khách hàng nhằm tăng giá trị suốt đời của khách hàng và lòng trung thành. Trong bán lẻ, CRM giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, giảm chi phí thu hút khách mới và tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại.

2. Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng đã áp dụng CRM như thế nào?
   Siêu thị đã xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và áp dụng hệ thống ERP hỗ trợ CRM, tuy nhiên còn hạn chế trong việc tích hợp dữ liệu và cá nhân hóa chương trình chăm sóc khách hàng.

3. Làm thế nào để phân loại khách hàng hiệu quả?
   Phân loại dựa trên giá trị kinh tế, hành vi mua sắm và nhu cầu cá nhân. Việc này giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng chiến lược, nâng cao hiệu quả chăm sóc.

4. Những khó khăn khi triển khai CRM là gì?
   Bao gồm sự phân tán dữ liệu, thiếu đồng bộ công nghệ, hạn chế kỹ năng nhân viên và thiếu chiến lược toàn diện. Ngoài ra, vấn đề bảo mật thông tin khách hàng cũng là thách thức lớn.

5. Làm sao để đo lường hiệu quả CRM?
   Có thể sử dụng các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng, giá trị vòng đời khách hàng (CLV), doanh thu từ khách hàng trung thành và chi phí thu hút khách hàng mới.

Kết luận

• Quản trị quan hệ khách hàng là yếu tố then chốt giúp siêu thị Co.opmart Đà Nẵng duy trì và phát triển thị phần trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
• Hệ thống CRM hiện tại đã có nền tảng cơ sở dữ liệu và công nghệ nhưng cần được tối ưu hóa và tích hợp sâu hơn.
• Việc phân loại khách hàng và cá nhân hóa chương trình chăm sóc là giải pháp trọng tâm để nâng cao hiệu quả CRM.
• Đào tạo nhân viên và phát triển kênh tương tác đa dạng sẽ góp phần tăng mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm và đánh giá định kỳ hiệu quả để điều chỉnh kịp thời.

Hành động ngay hôm nay để xây dựng hệ thống CRM hiệu quả, nâng cao lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững cho siêu thị Co.opmart Đà Nẵng!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng là người mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, là người trả lương cho công nhân và quyết định sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp. Khách hàng có mặt ở mọi nơi và bất kỳ ai cũng có thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp, không phân biệt giới tính, tuổi tác, địa vị, văn hoá, tôn giáo.

"Khách hàng là tài sản lớn nhất của mỗi Công ty, bởi vì Công ty sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng" - Erwin Frand. Khách hàng là người quyết định cuối cùng cho chất lượng của sản phẩm. Bởi vì một sản phẩm tuyệt hảo không phải là sản phẩm có chất lượng tốt nhất mà là sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp muốn thành công trên thị trường thì mọi hoạt động đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng về khách hàng, và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.

Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua hàng của khách hàng để phân loại khách hàng thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. - Khách hàng cá nhân: là những người mua nhỏ lẻ, số lượng mua mỗi lần mỗi ít nhưng quy mô của khách hàng lớn, quyết định mua của họ thường ít phức tạp. Việc mua sắm của khách hàng cá nhân chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. - Khách hàng tổ chức: là những người mua lớn, số lượng mua mỗi lần nhiều, họ đưa ra quyết định mua có tính chất phức tạp và tốn nhiều thời gian.

Luan van 7 Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp vềmặt kinh tế kỹ thuật, và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với khách hàng mua cá nhân. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức. Ngoài ra còn có thể phân loại khách hàng bên trong và bên ngoài.

- Khách hàng bên ngoài: là người mua hay sử dụng cuối cùng sản phẩm dịch vụ của công ty mà không phải nhân viên trong tổ chức. Đây là đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, email. Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. - Khách hàng bên trong: hay khách hàng nội bộ là người mua sản phẩm dịch vụ và họ là thành viên đang làm việc tại doanh nghiệp.

Không phải là khách hàng truyền thống nhưng cũng cần quan tâm chăm sóc đối xử như khách hàng bên ngoài. Giá trị khách hàng Giá trị từ khách hàng (Lifetime Value - LTV, hay Customer Lifetime Value - CLV) là những giá trị mà tổ chức nhận lại từ khách hàng khi khách hàng đã được tổ chức thoả mãn. Trước hết phải kể đến giá trị về mặt kinh tế, là khả năng sinh lời của khách hàng, nó phụ thuộc rất nhiều vào sức mua và sự gắn bó của khách hàng. Để đánh giá sự gắn bó và khả năng sinh lợi thật sự của khách hàng, tổ chức có thể sử dụng 4 yếu tố cơ - Chi phí thu hút: những khoản chi phí dùng để thu hút khách hàng, bao gồm chi phí marketing như chi phí quảng cáo, cổ động và chi phí bán hàng.

Luan van 8 - Lợi nhuận: tổng lợi nhuận khách hàng tạo ra cho tổ chức thông qua việc mua sản phẩm và dịch vụ. - Chi phí: Những chi phí để cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng. - Độ dài của các mối quan hệ: khoảng thời gian khách hàng gắn bó với tổ chức. Giá trị về mặt kinh tế của mỗi khách hàng không chỉ là đem lại cho tổ chức nhiều lợi nhuận hơn mà họ còn có thể giúp tổ chức tiết kiệm chi phí do hiệu quả của việc cắt giảm chi phí quảng cáo và chi phí giao dịch.

Cùng với những giá trị về mặt kinh tế, những khách hàng trung thành cũng chính là phương tiện truyền thông tốt nhất của công ty, những nhận xét tốt của khách hàng với mọi người sẽ giúp nâng cao uy tín và hình ảnh của tổ chức. Giá trị sản phẩm Giá trị dịch vụ Tổng giá trị của khách hàng Giá trị về nhân sự Giá trị về hình ảnh Giá trị cung cấp cho khách hàng Giá mua Chi phí thời gian Tổng chi phí của khách hàng Chi phí công sức Chi phí tinh thần Hình 1.1 Xác định giá trị được phân phối cho khách hàng Luan van 9 1.2 CÁC KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1. Lịch sử và các khái niệm CRM cho đến nay a. Lịch sử CRM CRM được mô tả như một định hướng mang tính chiến lược nhằm phát triển chiến lược Marketing quan hệ - chú trọng vào thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng (Dorf 1999).

Fahey (1999) định nghĩa CRM như một tiến trình cốt lõi của doanh nghiệp liên quan đến các khía cạnh như: Xác định khách hàng, nâng cao hiểu biết về khách hàng, xây dựng mối quan hệ và hình thành nhận thức của Khách hàng về tổ chức và sản phẩm. Dorf (1999) đồng ý rằng thuật ngữ "Quản trị quan hệ khách hàng", "Marketing một-một" và "Marketing quan hệ" có chung một nghĩa, vì vậy có thể được sử dụng thay thế nhau. Davids(1999) chỉ ra rằng ngoài thuật ngữ "marketing quan hệ" và "marketing một-một", còn thuật ngữ là "Marketing Giá trị vòng đời" và " Marketing lòng trung thành" cũng có nghĩa tương đồng giống "Quản trị quan hệ khách hàng". Ban đầu, CRM được viết tắt cho từ "Customer Relationship Marketing" tức là Marketing Quan hệ khách hàng, tuy nhiên, vào năm 1998, thuật ngữ này được đổi tên thành" Quản trị quan hệ khách hàng" (Nairn 2002).

Từ năm 2000 trở đi, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng số lượng các bài viết về CRM đã tăng đột biến. Mặc dầu Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược quản lý chỉ mới được phổ biến vào cuối những năm 1990, nhưng gốc rễ của lý thuyết này đã xuất hiện vào giữa những năm 1950, khi mà những khái niệm marketing về phân khúc thị trường được nghiên cứu. Phân khúc thị trường được dựa trên sự hiểu biết về những nhu cầu khác nhau của các nhóm riêng biệt. Những hiểu biết này mang tới một sản phẩm phù hợp và các chính sách marketing hiệu quả, điều này tương tự như triết lí của CRM (Smith 1995).

Luan van 10 Hàng loạt công nghệ và công cụ được ứng dụng để thực hiện được CRM, những công nghệ này cho phép tất cả thành viên trong tổ chức có thể tập trung dữ liệu, chia sẻ thông tin khách hàng với các nhóm nhân viên khác nhau (Lee 2000). Những năm 1990 chứng kiến sự phát triển của marketing Viễn thông, dịch vụ khách hàng trực tuyến và các công cụ hỗ trợ, phần mềm bán hàng tự động, các kho lưu trữ dữ liệu và Internet. Thêm vào đó, khả năng của máy ví tính ngày càng hỗ trợ công việc hiệu quả hơn, trong khi giá thiết bị vi tính lại giảm đáng kể theo thời gian, điều này đã giúp các công ty tạo nên cuộc cách mạng công nghệ thông tin. Sự phát triển của CRM cho đến nay Những giải pháp về CRM bất đầu từ những năm 1980 và đầu năm 1990.

Những giải pháp đóng gói này nhấn mạnh đến sự tự động hóa và tiêu chuẩn hóa trong các quy trình nội bộ liên quan đến quy trình mua hàng, chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng. Sau đó vào giữa những năm 90, WEB ra đời. WEB đã thay đổi thị trường CRM và những yêu cầu liên quan đến khách hàng tại các doanh nghiệp. Chính vì vậy, hệ thống CRM đã phát triển để có thể tương tác và chăm sóc với cả khách hàng hiện tại và các khách hàng tiềm năng khác.

Những sản phẩm CRM trước đây dường như phản ứng quá chậm với Internet, chính điều này đã mở ra nhiều cơ hội cho các công ty mới mở, và kết quả là một thị trường eCRM ra đời. Thị trường CRM đã phát triển rất nhanh chóng, và từ ngữ để miêu tả tính chất của thị trường này đó là "lợi nhuận". Rất nhiều cơ hội được tạo ra cho các tổ chức tư vấn khi mà nhu cầu về CRM trên nền tảng web bùng nổ. Nhu cầu của khách hàng và những đòi hỏi của doanh nghiệp dường như vượt xa so với năng lực hiện có của các công ty cung cấp giải pháp CRM.

Điều này đã dấn đến những dịch vụ trọn gói tốt hơn. Vào năm 1999, SAP cho ra đời phần mềm CRM với ứng dụng trên Luan van 11 Website. Ứng dụng này đưa ra được giá cả của SAP trên Internet, những điều chỉnh phù hợp với yêu cầu khách hàng, vì vậy mà khách hàng, nhà phân phối và nhân viên kinh doanh có thể tính toán giá cả phù hợp và tư vấn với sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Với sự tích hợp Internet vào CRM, chức năng này CRM đã được thay đổi khá nhiều.

Bằng việc sử dụng Web, CRM trở nên dễ dàng tương tác hơn. Khách hàng thậm chí có thể tự động giao dịch với công ty. Các sản phẩm mới về tương tác với khách hàng có thể được triển khai một cách nhanh hơn. Bên cạnh đó, các khách hàng được phục vụ có thể là khách hàng toàn cầu.

Và từ đó thịnh hành một thuật ngữ là e-CRM tức là Quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Vào năm 2001, mặc dù số lượng công ty ứng dụng e-CRM thấp, nhưng tỉ lệ thành công lại khá cao bởi vì tính linh hoạt và phức tạp của nó. Thuật ngữ CRM được thay đổi và rất đa dạng từ những thập niên 90 của thế kỉ 20 - khi khái niệm của marketing đã thay đổi từ marketing hướng đến giao dịch thành marketing hướng đến mối quan hệ (Dohnal,2002), hoặc còn chuyển CRM thành Quản trị marketing quan hệ. Theo Lehtinen, CRM bắt nguồn từ một phần của việc phát triển marketing, marketing trở nên cá nhân hóa hơn cho đến khi nó chuyển đổi thành marketing khách hàng, được biết như là Marketing một-một, hướng tới khách hàng cá nhân.

Vì vậy, ứng dụng CRM đòi hỏi công ty phải thay đổi quan niệm của họ về marketing.