Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Kim Cúc (chuyên ngành Thương mại điện tử, Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại, bảo vệ năm 2019 dưới sự hướng dẫn của Th.S Nguyễn Bình Minh) tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên nền tảng số tại một doanh nghiệp kinh doanh thiết bị kỹ thuật tự động hóa.

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Trong xu thế phát triển của thương mại điện tử (TMĐT), website không chỉ đóng vai trò là kênh giới thiệu doanh nghiệp và quảng bá sản phẩm mà còn là công cụ tương tác, giao dịch trực tiếp với khách hàng không bị giới hạn bởi không gian và thời gian. Trong bối cảnh các sản phẩm công nghiệp ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt về mẫu mã, chất lượng và giá cả, chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trở thành yếu tố cốt lõi tạo ra lợi thế cạnh tranh, nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng.

Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt là đơn vị hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực chế tạo máy móc, dây chuyền tự động hóa và phân phối thiết bị công nghiệp. Website https://vicotech.vn của công ty được đưa vào vận hành từ năm 2010. Tuy nhiên, qua thực tiễn hoạt động, website chủ yếu dừng lại ở mức độ cung cấp thông tin tĩnh (giới thiệu công ty, danh mục sản phẩm, đối tác), trong khi mảng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa được đầu tư thỏa đáng, mới chỉ đáp ứng ở các kênh truyền thống như điện thoại, thư điện tử hoặc phản hồi mạng xã hội với quy trình chưa đồng bộ. Thực trạng này dẫn đến hiệu quả tương tác chưa cao, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng chuyển đổi và tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

  • Mục tiêu nghiên cứu:
    1. Xây dựng hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ.
    2. Phân tích, đánh giá toàn diện thực trạng cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website https://vicotech.vn.
    3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt.
  • Nhiệm vụ nghiên cứu:
    1. Hệ thống hóa các khái niệm, vai trò, công cụ và các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website.
    2. Đánh giá thực trạng triển khai các công cụ hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt qua các số liệu thống kê thực tế giai đoạn 2016 – 2018 và đầu năm 2019.
    3. Xác định các thành công, hạn chế và nguyên nhân tồn tại trong công tác cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty.
    4. Xây dựng phương hướng, giải pháp và kiến nghị cụ thể cho doanh nghiệp và các cơ quan quản lý nhà nước.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong giao dịch thương mại điện tử của Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện nghiên cứu trên website https://vicotech.vn cùng các kênh truyền thông trực tuyến liên quan của Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt (địa chỉ: Lô B2-3-3b, KCN Nam Thăng Long, Bắc Từ Liêm, Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2016 đến 2018, kết hợp số liệu thống kê hành vi người dùng trong quý 1 năm 2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Tác giả tiếp cận đề tài dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị thương mại điện tử và quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM):

  • Khái niệm dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Kế thừa các định nghĩa của Philip Kotler, tiêu chuẩn ISO 9000:1991E và Từ điển Tiếng Việt để xác định dịch vụ là hoạt động đáp ứng nhu cầu vô hình có tổ chức. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được định nghĩa là tập hợp các hoạt động tương tác qua phương tiện điện tử (Website, Email, Chat trực tuyến, Diễn đàn, Mạng xã hội...) nhằm thỏa mãn mong đợi của khách hàng trước, trong và sau khi mua.
  • Phân loại khách hàng điện tử: Phân định rõ khách hàng cá nhân (B2C) và khách hàng tổ chức/doanh nghiệp (B2B) – đối tượng trọng tâm của Công ty Năng Lực Việt.
  • Khung phân loại 6 công cụ hỗ trợ trực tuyến trên website: Nghiên cứu chi tiết ưu điểm, hạn chế và điều kiện áp dụng của 6 nhóm công cụ:
    1. Chat trực tuyến (Live chat);
    2. Mạng xã hội (Social media/Fanpage);
    3. Trung tâm trả lời điện thoại (Call Center với hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động ACD);
    4. Thư điện tử (Email);
    5. Hướng dẫn và chỉ dẫn trên website;
    6. Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) và Diễn đàn thảo luận.
  • Khung nhân tố ảnh hưởng: Phân tích tác động từ môi trường vĩ mô (chính trị, pháp luật, kinh tế, cơ sở hạ tầng CNTT, văn hóa - xã hội), vi mô (đối thủ cạnh tranh, đặc điểm khách hàng B2B) và môi trường nội bộ doanh nghiệp (hạ tầng CNTT, nhân lực, năng lực tài chính, chiến lược kinh doanh).
  • Tài liệu học thuật và văn bản pháp lý trích dẫn:
    • Giáo trình Marketing Thương mại điện tử (GS. TS Nguyễn Bách Khoa, ĐH Thương Mại); Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C (Khoa TMĐT, ĐH Thương Mại); Hoàn thiện dịch vụ khách hàng (NXB Lao Động Xã Hội); Báo cáo Chỉ số Thương Mại Điện Tử Việt Nam (EBI 2018) của VECOM.
    • Các công trình quốc tế: Ron Zemke (Customer Service/Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ), Janice Reynolds (2008), June Campbell (2008), Marsha Collier (2011), Sarah Cook (2010), Jeffrey Gitomer (1998).
    • Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật: Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin; các Nghị định số 26/2007/NĐ-CP (Chữ ký số), 27/2007/NĐ-CP (Giao dịch điện tử tài chính), 35/2007/NĐ-CP (Giao dịch điện tử ngân hàng), 63/2007/NĐ-CP (Xử phạt vi phạm hành chính CNTT), 64/2007/NĐ-CP và các quy định về phòng chống thư rác.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
    • Nguồn nội bộ: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh (2016 – 2018) từ Phòng Kế toán tài chính; hồ sơ nhân sự từ Phòng Hành chính - Nhân sự; dữ liệu đo lường lưu lượng truy cập website từ Google Analytics; báo cáo tương tác fanpage và tổng hợp cuộc gọi/email từ Phòng Marketing và Bộ phận Chăm sóc khách hàng.
    • Nguồn bên ngoài: Dữ liệu thống kê ứng dụng TMĐT của Bộ Công Thương (2018), báo cáo của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), số liệu thị trường từ Nielsen và Euro Monitor.
  • Phương pháp xử lý và phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, so sánh chuỗi thời gian, biểu đồ hóa dữ liệu định lượng nhằm chỉ ra các quy luật biến động về lưu lượng truy cập, tần suất cuộc gọi, email và tỷ lệ phản hồi của doanh nghiệp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Chương này thiết lập nền tảng lý luận về dịch vụ khách hàng trong môi trường điện tử. Tác giả chỉ ra 4 vai trò quan trọng của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến:

  1. Thiết lập mối quan hệ gắn kết và gia tăng tệp khách hàng trung thành;
  2. Gián tiếp nâng cao doanh thu và tối ưu hóa chi phí (chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 6 lần chi phí giữ chân khách hàng cũ);
  3. Nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường số;
  4. Gia tăng tốc độ luân chuyển thông tin và vốn lưu động.

Chương 1 đi sâu phân tích cấu trúc kỹ thuật và điều kiện vận hành của 6 công cụ hỗ trợ khách hàng phổ biến trên website TMĐT, đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng từ chính sách pháp luật, hạ tầng internet quốc gia (với số liệu 86% doanh nghiệp Việt Nam dùng email kinh doanh, đầu tư CNTT chiếm 5% chi phí nhưng mang lại 33% doanh thu qua kênh điện tử năm 2018) đến các nhân tố nội bộ của doanh nghiệp.

Chương 2: Thực trạng cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website http://vicotech.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt

Tổng quan doanh nghiệp và năng lực tổ chức

Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt (VIET COMPETENCE ., JSC) thành lập ngày 28/04/2010 với vốn điều lệ 25 tỷ đồng, trụ sở tại KCN Nam Thăng Long, Hà Nội. Lĩnh vực chính là thiết kế, chế tạo dây chuyền lắp ráp tự động, máy kiểm tra rò rỉ/lưu lượng và phân phối chính hãng các thiết bị công nghiệp tiêu chuẩn (Cognex, Gravotech, ATEQ, Gradient Lens, SMC, Omron, Misumi...). Cơ cấu nhân sự toàn công ty có 174 người, trong đó trình độ đại học chiếm 66% với đội ngũ trẻ và chuyên môn kỹ thuật cao.

Bộ máy quản lý tổ chức theo mô hình chức năng (Hành chính, Kinh doanh, Sản xuất, Kỹ thuật). Bộ phận CSKH trực thuộc Phòng Kinh doanh, có sự tăng trưởng quy mô liên tục qua các năm:

Tiêu chí Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số lượng nhân viên CSKH 5 8 11
Số lượng điện thoại cố định 5 8 11
Số lượng máy tính kết nối mạng 5 8 11

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018

Số liệu tài chính phản ánh sự phục hồi và tăng trưởng quy mô sau giai đoạn đầu tư cơ sở hạ tầng máy móc:

Chỉ tiêu tài chính Năm 2016 (VNĐ) Năm 2017 (VNĐ) Năm 2018 (VNĐ)
Doanh thu bán hàng & cung cấp dịch vụ 96.624.472.062 72.825.263.364 115.823.116.147
Các khoản giảm trừ doanh thu 0 0 0
Doanh thu thuần 96.624.472.062 72.825.263.364 115.823.116.147
Giá vốn hàng bán 83.107.502.812 60.106.671.077 98.718.342.368
Lợi nhuận gộp 13.516.969.250 12.718.592.287 17.104.773.779
Lợi nhuận sau thuế TNDN 139.488.083 112.569.196 215.340.067

Thực trạng triển khai các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

  1. Công cụ Chat trực tuyến: Website vicotech.vn hoàn toàn chưa tích hợp công cụ Live Chat. Dữ liệu Google Analytics quý 1/2019 cho thấy:
    • Tỷ lệ thoát (Bounce Rate) rất cao: 75,94% (giai đoạn 2018 - tháng 2/2019).
    • Thời gian trung bình trên trang (Time on Site) ngắn: 00:02:67 (2 phút 67 giây).
    • Số lượt truy cập dưới 30 giây chiếm tỷ trọng lớn (tháng 3/2019 có 685 lượt <30s; 719 lượt từ 30s-1p; chỉ 743 lượt >1p).
    • Lượng khách truy cập lần 1 có xu hướng tăng nhưng lượng truy cập quay lại từ lần 2 trở lên rất thấp và giảm dần, phản ánh website chưa tạo được sự gắn kết và giải đáp kịp thời thắc mắc cho khách truy cập mới.
  2. Kênh Mạng xã hội (Facebook): Doanh nghiệp vận hành 2 fanpage: "Năng Lực Việt" (879 lượt thích, 1.087 theo dõi) và "Năng Lực Việt Tuyển Dụng" (157 thích, 177 theo dõi). Lượng tin nhắn gửi đến fanpage trong 6 tháng (9/2018 - 2/2019) dao động từ 197 đến 398 tin/tháng, nhân viên phản hồi từ 328 đến 534 tin/tháng. Đánh giá 5 sao đạt 257 lượt. Hạn chế: Doanh nghiệp chưa có kịch bản chat chuẩn hóa qua Messenger, chưa khai thác các nền tảng khác như Zalo hay Skype, nội dung bài đăng chưa phong phú.
  3. Trung tâm trả lời điện thoại (Hotline 043.7805300): Đội ngũ 11 nhân viên xử lý trung bình mỗi người trên 30 cuộc/ngày với thời lượng 4 phút 25 giây/cuộc.
    • Tổng cuộc gọi năm 2018 đạt từ 3.539 cuộc (tháng 3) đến 5.823 cuộc (tháng 12), tập trung cao điểm vào quý 4 (tháng 9: 5.027; tháng 10: 5.418; tháng 11: 5.549; tháng 12: 5.823).
    • Phân bố cuộc gọi trong ngày tập trung vào khung giờ hành chính (cao điểm nhất lúc 9h-10h sáng và 15h chiều).
    • Hạn chế: Tổng đài thường xuyên xảy ra hiện tượng quá tải khi công ty triển khai sản phẩm hoặc chính sách mới, gây ra độ trễ tiếp nhận cuộc gọi.
  4. Kênh Thư điện tử (Email: Info@vicotech.vn): Khối lượng email trao đổi tăng trưởng liên tục:
Chỉ tiêu Email Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số thư khách hàng gửi đến 7.638 8.956 9.724
Số thư nhân viên gửi đi 14.279 14.572 14.683

Thời gian phản hồi email được đảm bảo trong vòng 3 giờ; doanh nghiệp duy trì gửi báo cáo chi tiết hàng tuần và báo cáo tổng hợp hàng tháng cho khách hàng đang sử dụng sản phẩm.

Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website http://vicotech.vn

Trên cơ sở dự báo triển vọng TMĐT công nghiệp và định hướng mở rộng thị phần của công ty, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp nội bộ và kiến nghị cơ quan nhà nước:

  1. Xác lập mục tiêu chiến lược: Đưa dịch vụ CSKH trực tuyến thành một chỉ tiêu trọng tâm trong chiến lược kinh doanh B2B; định lượng hóa các mục tiêu về thời gian phản hồi, tỷ lệ xử lý khiếu nại và độ hài lòng.
  2. Phát triển và tích hợp công cụ hỗ trợ:
    • Tích hợp khẩn cấp module Chat trực tuyến trên website vicotech.vn với khung làm việc chuyên trách, hỗ trợ khách tức thì ngay khi truy cập.
    • Xây dựng hệ thống Câu hỏi thường gặp (FAQs) chuyên sâu theo từng dòng sản phẩm kỹ thuật và tài liệu chỉ dẫn thao tác trực quan.
    • Nâng cấp hạ tầng Call Center (ứng dụng hệ thống phân bổ tự động ACD để giải tỏa áp lực giờ cao điểm).
    • Xây dựng bộ kịch bản phản hồi mẫu (template) đa kênh chuẩn hóa cho Email và Messenger.
  3. Đào tạo nguồn nhân lực: Bồi dưỡng kiến thức chuyên sâu về thiết bị tự động hóa cho nhân viên CSKH; rèn luyện kỹ năng giao tiếp trực tuyến, kỹ năng xử lý phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội.
  4. Hoàn thiện quy trình kiểm soát và đánh giá: Xây dựng hệ thống tiêu chí đo lường hiệu suất (KPI) cho từng kênh hỗ trợ; giám sát tỷ lệ thoát trang, thời gian phản hồi tin nhắn và định kỳ khảo sát ý kiến khách hàng.
  5. Kiến nghị vĩ mô: Đề xuất cơ quan quản lý nhà nước hoàn thiện hành lang pháp lý về an toàn thông tin, kiểm soát thư rác và các hiệp hội ngành nghề hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực TMĐT chuyên môn cao.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Hệ thống hóa toàn diện dữ liệu vận hành: Khóa luận đã cung cấp bức tranh chi tiết về hoạt động kinh doanh (doanh thu năm 2018 đạt 115,82 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế 215,34 triệu đồng) và bộ máy CSKH (11 nhân sự, xử lý hơn 55.000 cuộc gọi và gần 10.000 email đến trong năm 2018).
  • Nhận diện chính xác điểm nghẽn kỹ thuật: Chỉ ra sự thiếu hụt công cụ Live Chat là nguyên nhân trực tiếp dẫn tới tỷ lệ thoát trang cao (75,94%) và thời gian on-site thấp (2 phút 67 giây), trong khi kênh hotline chịu áp lực quá tải cục bộ vào quý 4 và các khung giờ 9h-10h, 15h.
  • Đề xuất mô hình giải pháp đồng bộ: Kết hợp giữa nâng cấp công nghệ website (Live Chat, FAQs), chuẩn hóa kịch bản đa kênh (Email, Fanpage) và tối ưu hóa hệ thống tổng đài ACD.

Đóng góp của đề tài

  • Khóa luận là công trình nghiên cứu ứng dụng đầu tiên khảo sát trực tiếp và chuyên biệt về hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt.
  • Cung cấp mô hình tham chiếu thực tế về việc chuyển dịch từ hỗ trợ khách hàng truyền thống sang hỗ trợ trực tuyến đa kênh đối với doanh nghiệp thương mại - kỹ thuật chuyên ngành B2B.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của nghiên cứu:
    • Dữ liệu phân tích thực trạng chủ yếu dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp nội bộ (báo cáo phòng ban, nhật ký cuộc gọi, số liệu Google Analytics) trong giai đoạn 2016 – quý 1/2019; chưa tiến hành khảo sát định lượng diện rộng trên tập mẫu khách hàng B2B bằng bảng hỏi cấu trúc để kiểm định mức độ hài lòng qua các thang đo khoa học.
    • Phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại một doanh nghiệp thương mại thiết bị tự động hóa cụ thể, chưa có sự so sánh đối chuẩn (benchmarking) sâu với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành trên thị trường TMĐT công nghiệp.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng nghiên cứu định lượng khảo sát trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) và mức độ hài lòng đối với từng điểm chạm số (touchpoint) trên website.
    • Nghiên cứu ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (Chatbot AI/Virtual Assistant) tích hợp sâu vào hệ thống e-CRM nhằm tự động hóa quy trình tư vấn kỹ thuật 24/7 và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng B2B.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng hưởng lợi:
    • Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Thương mại điện tử, Hệ thống thông tin kinh tế, Marketing số, Quản trị kinh doanh tham khảo phương pháp phân tích thực trạng triển khai e-CRM và đo lường website.
    • Doanh nghiệp B2B và thương mại kỹ thuật: Các nhà quản trị doanh nghiệp phân phối máy móc, thiết bị công nghiệp có thể tham khảo mô hình tổ chức bộ phận CSKH, quy trình phân luồng cuộc gọi - email và phương án tích hợp công cụ hỗ trợ trên website.
  • Nội dung giá trị nhất:
    • Khung lý thuyết phân loại và tiêu chuẩn áp dụng của 6 công cụ hỗ trợ trực tuyến (Chương 1).
    • Bộ số liệu thực chứng chi tiết về lưu lượng truy cập Google Analytics, phân bố cuộc gọi theo tháng/giờ và lưu lượng email tại một doanh nghiệp kỹ thuật thực tế (Chương 2).

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt kinh doanh những sản phẩm nào và là nhà phân phối của các thương hiệu nào?

Công ty chuyên sản xuất thiết bị nâng hạ, thiết kế chế tạo dây chuyền lắp ráp tự động (máy ép, máy tán, máy khắc), máy kiểm tra rò rỉ, lưu lượng, độ bền; cung cấp mặt hàng tiêu chuẩn (SMC, Omron, Nitto Seiko, Misumi). Đồng thời, công ty là nhà phân phối tại Việt Nam của: Cognex (thiết bị kiểm tra ngoại hình, đọc mã vạch), Gravotech (máy khắc laser, khắc số VIN), ATEQ (thiết bị kiểm tra rò khí, lưu lượng) và Gradient Lens (thiết bị nội soi công nghiệp).

2. Tình hình kinh doanh và doanh thu của công ty biến động như thế nào trong giai đoạn 2016 – 2018?

Năm 2016, doanh thu thuần đạt 96,62 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 139,48 triệu đồng. Năm 2017, doanh thu giảm xuống 72,82 tỷ đồng (lợi nhuận sau thuế 112,56 triệu đồng) do doanh nghiệp tập trung nguồn vốn đầu tư mở rộng quy mô sản xuất và máy móc mới. Đến năm 2018, kết quả kinh doanh tăng trưởng vượt bậc với doanh thu thuần đạt 115,82 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 215,34 triệu đồng.

3. Phân tích hành vi truy cập website vicotech.vn trong quý 1/2019 cho thấy những điểm yếu nào?

Theo dữ liệu Google Analytics: Tỷ lệ thoát (Bounce rate) ở mức cao (75,94%); thời gian trung bình ở lại website chỉ đạt 2 phút 67 giây; lượng khách lưu lại trên 1 phút chỉ chiếm khoảng 35%. Lượng truy cập mới tăng nhưng lượng khách truy cập quay lại từ lần 2 trở lên giảm dần. Nguyên nhân chính do website chưa tích hợp công cụ Live Chat để tương tác và hỗ trợ tức thì cho khách truy cập.

4. Tình hình hoạt động của kênh tổng đài điện thoại tại công ty trong năm 2018 diễn ra ra sao?

Phòng CSKH có 11 nhân viên trực tổng đài (Hotline 043.7805300), mỗi nhân viên xử lý trên 30 cuộc/ngày với thời lượng trung bình 4 phút 25 giây/cuộc. Lượng cuộc gọi dao động từ 3.539 cuộc/tháng (tháng 3) đến 5.823 cuộc/tháng (tháng 12), tăng đột biến vào quý 4 và thường tập trung vào khung giờ 9h-10h sáng và 15h chiều, dẫn đến hiện tượng quá tải đường dây khi công ty có sản phẩm hoặc chính sách mới.

5. Tác giả đề xuất những công cụ hỗ trợ trực tuyến cụ thể nào cần bổ sung và nâng cấp trên website?

Tác giả đề xuất tích hợp ngay công cụ Live Chat 24/7 trên website vicotech.vn, xây dựng cơ sở dữ liệu Câu hỏi thường gặp (FAQs) chi tiết cho từng dòng thiết bị tự động hóa, triển khai hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động (ACD) cho tổng đài, chuẩn hóa kịch bản trả lời tin nhắn Messenger/Fanpage và mở rộng kênh hỗ trợ qua Zalo/Skype.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Kim Cúc đã giải quyết một cách có hệ thống bài toán phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt. Bằng việc kết hợp cơ sở lý luận quản trị TMĐT với hệ thống dữ liệu thực chứng đa dạng (tài chính, nhân sự, Google Analytics, nhật ký cuộc gọi và email giai đoạn 2016 – 2018), công trình đã chỉ rõ những mắt xích còn yếu trong quy trình tương tác khách hàng số của doanh nghiệp. Các giải pháp đề xuất tập trung vào việc tích hợp công cụ Live Chat, chuẩn hóa hệ thống FAQs, nâng cấp tổng đài ACD và đào tạo nhân sự mang tính thực tiễn cao, đóng góp thiết thực cho việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển kinh doanh bền vững của doanh nghiệp trong kỷ nguyên thương mại điện tử.