Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website VicoTech

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU

0.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

0.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

0.3. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

0.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

0.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

0.6. KẾT CẤU KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

1.1. Một số khái niệm cơ bản

1.1.1. Khái niệm chung

1.1.2. Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu

1.2. Các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website

1.2.1. Khái niệm công cụ hỗ trợ khách hàng

1.2.2. Phân loại các công cụ hỗ trợ khách hàng

1.2.3. Các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

1.3.1. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website https://vicotech.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt

1.3.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website https://vicotech.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE HTTP://VICOTECH.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NĂNG LỰC VIỆT

2.1. Tổng quan về công ty cổ phần công nghệ năng lực việt

2.1.1. Giới thiệu Công ty cổ phần Công Nghệ Năng Lực Việt

2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt từ năm 2016-2018

2.2. Phân tích thực trạng cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website https://vicotech.vn của công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt

2.2.1. Thực trạng về cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website https://vicotech.vn

2.2.2. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website http://vicotech

2.2.2.1. Những thành công đã đạt được

2.2.2.2. Những tồn tại chưa giải quyết

2.2.2.3. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo

3. CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE HTTP://VICOTECH

3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

3.1.1. Dự báo tình hình trong thời gian tới

3.1.2. Định hướng phát triển của công ty

3.2. Một số đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website http://vicotech

3.2.1. Đề xuất hoàn thiện và phát triển việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.2.2. Phát triển các công cụ hỗ trợ khách hàng http://vicotech.vn đang sử dụng và phát triển thêm một số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác

3.2.3. Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng

3.2.4. Phát triển hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

3.3. Đề xuất kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước, hiệp hội ngành nghề về vấn đề các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là yếu tố cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Đối với website VicoTech, việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh. Dịch vụ khách hàng trên website VicoTech hiện tại chủ yếu dựa vào hỗ trợ qua điện thoại và email, chưa tận dụng tối đa tiềm năng của các công cụ trực tuyến. Điều này dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng đến doanh thu và sự trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Theo Ph. Kotler, dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích cung cấp nhằm trao đổi, chủ yếu vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu. Trong bối cảnh hỗ trợ khách hàng trực tuyến, dịch vụ này tập trung vào việc giải quyết các vấn đề của khách hàng thông qua các kênh trực tuyến như chat, email, và mạng xã hội. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website VicoTech cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Đối với Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giúp tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Điều này không chỉ cải thiện doanh thu mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường công nghệ đang phát triển mạnh mẽ.

II. Hỗ trợ trực tuyến trên website VicoTech

Hỗ trợ trực tuyến là một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển dịch vụ của website VicoTech. Hiện tại, website VicoTech đã triển khai một số công cụ hỗ trợ như chat trực tuyến và email, nhưng hiệu quả chưa cao. Việc tích hợp các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiện đại như chatbot, hệ thống ticket, và mạng xã hội sẽ giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng và tăng cường tương tác khách hàng.

2.1. Công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến bao gồm chat trực tuyến, email, chatbot, và hệ thống ticket. Trên website VicoTech, việc sử dụng các công cụ này còn hạn chế, dẫn đến thời gian phản hồi chậm và hiệu quả thấp. Để cải thiện, Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt cần đầu tư vào các công nghệ hiện đại như AI và machine learning để tự động hóa quy trình hỗ trợ khách hàng.

2.2. Tương tác khách hàng qua mạng xã hội

Mạng xã hội là kênh tương tác khách hàng hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiếp cận và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Website VicoTech cần tận dụng các nền tảng như Facebook và Zalo để tăng cường hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Việc tích hợp các kênh này vào hệ thống hỗ trợ sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng.

III. Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là yếu tố then chốt để website VicoTech duy trì và mở rộng thị phần. Việc đầu tư vào công nghệ hỗ trợ khách hàng hiện đại sẽ giúp cải thiện hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Đồng thời, Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt cần xây dựng chiến lược dài hạn để phát triển dịch vụ trực tuyến, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số.

3.1. Đề xuất giải pháp phát triển

Để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, website VicoTech cần tập trung vào việc tích hợp các công cụ hiện đại như chatbot, hệ thống ticket, và mạng xã hội. Đồng thời, cần đào tạo nguồn nhân lực để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Việc xây dựng quy trình kiểm tra và đánh giá hiệu quả cũng là yếu tố quan trọng để cải thiện dịch vụ khách hàng.

3.2. Triển vọng phát triển

Với sự phát triển của công nghệ hỗ trợ khách hàng, website VicoTech có tiềm năng lớn để trở thành một trong những nền tảng hỗ trợ khách hàng hàng đầu. Việc áp dụng các công nghệ mới như AI và machine learning sẽ giúp tự động hóa quy trình hỗ trợ, giảm thiểu thời gian phản hồi và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đây là cơ hội để Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt khẳng định vị thế trong thị trường công nghệ.

Luận văn: Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website VicoTech của Công ty Cổ phần Công nghệ Năng lực Việt