Luận Văn: Hoàn Thiện Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Trực Tuyến Trên Website Nhadathot.vn Của Công Ty Cổ Phần Cenco Việt Nam

• Tác giả: Nguyễn Thùy Dung
• Người hướng dẫn: Thạc sĩ Nguyễn Bình Minh
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử
• Đề tài: Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Nhadathot.vn của Cenco Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.2. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU
• 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• 2. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
• 2.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 2.1.3. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 2.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
• 2.2.1. Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 2.2.3. Các công cụ chủ yếu của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 2.3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 2.3.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
• 3. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE NHADATHOT.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM
• 3.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ
• 3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.1.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
• 3.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
• 3.2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam
• 3.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website Nhadathot.vn của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam
• 3.2.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website Nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam
• 3.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE NHADATHOT.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM
• 3.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2014 - 2016
• 3.3.2. Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng
• 3.3.3. Tính đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng
• 3.3.4. Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website Nhadathot.vn của công ty cổ phần Cenco Việt Nam
• 4. CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
• 4.1. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN WEBSITE NHADATHOT
• 4.1.1. Những kết quả đạt được
• 4.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết
• 4.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại
• 4.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo
• 4.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT (THỰC HIỆN) VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
• 4.2.1. Dự báo tình hình trong thời gian tới
• 4.2.2. Định hướng phát triển của công ty
• 4.2.3. Phạm vi vấn đề giải quyết
• 4.3. CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE NHADATHOT
• 4.3.1. Đối với Công ty cổ phần CenCo Việt Nam
• 4.3.2. Đối với nhà nước
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh hiện đại, đặc biệt là trên các nền tảng thương mại điện tử như website Nhadathot.vn của Cenco Việt Nam. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm và dịch vụ. Theo Philip Kotler, dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Điều này đặc biệt đúng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nơi mà sự tương tác diễn ra qua các phương tiện điện tử. Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong lòng khách hàng, từ đó nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống, nhưng cũng có những điểm khác biệt quan trọng. Đầu tiên, tính vô hình của dịch vụ khiến khách hàng khó khăn trong việc đánh giá chất lượng trước khi sử dụng. Thứ hai, dịch vụ này thường không đồng nhất, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như kỹ năng của nhân viên và cảm nhận của khách hàng. Cuối cùng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho phép sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải nhanh nhạy trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trở thành một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

II. Phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên Nhadathot

Website Nhadathot.vn của Cenco Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần được cải thiện. Theo kết quả phân tích, dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiện tại chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về tốc độ phản hồi và chất lượng thông tin. Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin cần thiết, điều này dẫn đến sự không hài lòng và có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Để nâng cao hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Cenco cần xem xét lại quy trình làm việc và cải thiện hệ thống quản lý thông tin. Việc áp dụng công nghệ mới và đào tạo nhân viên sẽ là những bước đi cần thiết để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Chất lượng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên Nhadathot.vn hiện tại chưa đạt yêu cầu. Khách hàng thường phản ánh về thời gian chờ đợi lâu khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Điều này không chỉ làm giảm sự hài lòng mà còn có thể dẫn đến việc khách hàng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh. Để cải thiện tình hình, Cenco cần đầu tư vào công nghệ tự động hóa và cải thiện quy trình làm việc của nhân viên. Việc này không chỉ giúp giảm thời gian chờ đợi mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

III. Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Nhadathot.vn, Cenco Việt Nam cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để cải thiện khả năng xử lý yêu cầu của khách hàng. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, Cenco nên thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách kịp thời. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà còn tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

3.1. Đề xuất cải tiến quy trình hỗ trợ khách hàng

Cải tiến quy trình hỗ trợ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Cenco cần xây dựng một quy trình rõ ràng từ việc tiếp nhận yêu cầu đến việc giải quyết vấn đề của khách hàng. Việc này không chỉ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Hơn nữa, việc áp dụng các công cụ quản lý khách hàng (CRM) sẽ giúp Cenco theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.