Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh tác động của các yếu tố kỹ năng nhân viên tiếp xúc khách hàng đến hiệu ứng truyền miệng tích cực một nghiên cứu đối với các công ty du lịch đà lạt

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh tác động của các yếu tố kỹ năng nhân viên tiếp xúc khách hàng đến hiệu ứng truyền miệng, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Tạ Hoàng Giang
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Ngọc Thúy
• Trường học: Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Tác Động Kỹ Năng Nhân Viên Tiếp Xúc Khách Hàng Đến Truyền Miệng Tích Cực Trong Ngành Du Lịch Đà Lạt
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Đà Lạt

Tóm tắt

I. Giới thiệu về tác động của kỹ năng giao tiếp

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích kỹ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ trong ngành du lịch Đà Lạt, đặc biệt là sự ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách du lịch. Kỹ năng giao tiếp là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Theo nghiên cứu, kỹ năng giao tiếp không chỉ giúp nhân viên truyền đạt thông tin một cách hiệu quả mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Điều này dẫn đến việc khách hàng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm của họ, từ đó tạo ra truyền miệng tích cực. Việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên là một chiến lược quan trọng trong chiến lược marketing của các công ty du lịch tại Đà Lạt.

1.1. Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong ngành du lịch

Kỹ năng giao tiếp đóng vai trò trung tâm trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Khi nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, họ có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ phù hợp hơn. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn thúc đẩy họ giới thiệu dịch vụ cho người khác. Một nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng thường có xu hướng chia sẻ trải nghiệm của họ thông qua truyền miệng, tạo ra một mạng lưới quảng bá tự nhiên cho công ty. Do đó, việc đầu tư vào đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên là một trong những cách hiệu quả nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường uy tín thương hiệu.

II. Sự hài lòng của khách hàng và tác động đến truyền miệng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định đến hiệu ứng truyền miệng tích cực. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được, họ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với người khác. Điều này không chỉ giúp tăng cường truyền miệng mà còn tạo ra sự trung thành từ khách hàng. Một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng này chính là kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Khi nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, họ có thể tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó làm tăng mức độ hài lòng của họ. Sự hài lòng cao sẽ dẫn đến khả năng truyền miệng tích cực, giúp các công ty du lịch tại Đà Lạt thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

2.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và truyền miệng

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và truyền miệng đã được nhiều nghiên cứu khẳng định. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ không chỉ quay lại sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu cho bạn bè và người thân. Điều này tạo ra một vòng tuần hoàn tích cực cho doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng chính là những người quảng bá tốt nhất cho thương hiệu. Việc nâng cao sự hài lòng thông qua cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên là một trong những cách hiệu quả nhất để gia tăng truyền miệng. Một nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng những khách hàng hài lòng có khả năng giới thiệu dịch vụ cao gấp ba lần so với những người không hài lòng.

III. Đề xuất nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy truyền miệng tích cực, các công ty du lịch tại Đà Lạt cần chú trọng đến việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Các chương trình đào tạo có thể bao gồm các kỹ năng như lắng nghe, phản hồi, và xử lý tình huống. Việc này không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn trong giao tiếp mà còn giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng nhân viên được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp có khả năng tạo ra trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và thúc đẩy truyền miệng tích cực. Các nhà quản lý cần thường xuyên đánh giá và cải thiện chương trình đào tạo để phù hợp với nhu cầu thực tế của thị trường.

3.1. Chiến lược đào tạo kỹ năng giao tiếp

Một chiến lược đào tạo hiệu quả cho nhân viên cần được xây dựng dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng. Các khóa học nên bao gồm các kỹ năng như giao tiếp phi ngôn ngữ, cách xử lý phản hồi từ khách hàng, và kỹ năng giải quyết mâu thuẫn. Ngoài ra, việc thực hành và phản hồi từ các nhân viên khác cũng là một phần quan trọng trong quá trình đào tạo. Các công ty có thể tổ chức các buổi hội thảo, khóa học ngắn hạn, hoặc các buổi huấn luyện thực tế để nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Đầu tư vào đào tạo không chỉ mang lại lợi ích ngắn hạn mà còn giúp xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và truyền miệng tích cực.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu của luận văn giới thiệu đến người đọc những điểm cơ bản nhất của đề tài: Lý do hình thành đề tài, mục tiêu của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Chương tiếp theo sẽ cung cấp cho người đọc Tổng quan về ngành dịch vụ du lịch đang nghiên cứu đó là dịch vụ du lịch Đà Lạt. 14 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH ĐÀ LẠT - LÂM ĐỒNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH ĐÀ LẠT - LÂM ĐỒNG 2.1 Tình hình chung về thị trường du lịch Đà Lạt - Lâm Đồng Đà Lạt từ lâu đã nổi tiếng là nơi có hơn 3.000 biệt thự kiểu Pháp, mỗi căn biệt thự là một kiến trúc độc đáo, nằm xen lẫn hài hòa với thiên nhiên. Đà Lạt cũng là một vùng sinh thái đặc biệt, truyền thống văn hóa xã hội của các bộ tộc thiểu số.

Người dân Đà Lạt mến khách và cởi mở luôn luôn chào đón du khách đến với thành phố của cao nguyên, thành phố của mùa xuân vĩnh cửu. Đà Lạt đang có nhiều dự án đầu tư resort, biệt thự du lịch đang trong tình trạng “bội thực”, các dự án du lịch nghỉ dưỡng quá nghiêng về mục tiêu bất động sản, chưa hướng trọng tâm vào chức năng du lịch, vui chơi giải trí… nhằm phục vụ đông đảo người dân. Hiện nay tại thành phố Đà Lạt có các điểm tham quan tiêu biểu là: Khu du lịch Prenn, Thung Lũng Tình Yêu, Đồi Mộng Mơ, XQ sử quán, Đatanla… - Thác Prenn: cách 10 km về phía đông nam trung tâm thành phố, nằm ở chân đèo Prenn phía sau đồi thông xanh, Prenn là một trong những thác nước hùng vĩ nhất trong khu vực. Dòng thác với một cảnh quan hấp dẫn đổ xuống vách đá 10m trên một cây cầu duyên dáng.

- Thác Datanla: cách 5 km phía đông nam của Đà Lạt, thác đổ xuống từ độ cao 20m. Thác Datanla tuy không hùng vĩ, ồn ào như nhiều dòng thác khác của Đà Lạt nhưng lại có sức cuốn hút đặc biệt đối với những ai thích mạo hiểm phiêu lưu. - Thung lũng tình yêu: cách 5km về phía bắc trung tâm thành phố, Thung lũng tình yêu được bao quanh bởi những ngọn đồi phủ đầy cây thông. Trong thời gian trị vì của vua Bảo Đại, thung lũng này được gọi là thung lũng Hòa Bình và sau này được đổi tên thành Thung lũng tình yêu.

Năm 1972, có thêm hồ Đa Thiện làm cho Thung lũng tình yêu càng thêm thơ mộng và quyến rũ. - Đồi Mộng Mơ: Thuộc sở hữu và quản lí bởi công ty cổ phần Thành Ngọc, ra đời năm 2003, với tổng diện tích gần 12 hecta, nằm cách trung tâm thành phố Đà Lạt chỉ 4km về phía Bắc, khu du lịch Đồi Mộng Mơ - được tôn tạo từ Hồ Rồng trước kia, nay đã được biến chuyển thành một khu du lịch khép kín với một diện 15 mạo hoàn toàn mới. Dù mới ra đời với thời gian không bao lâu nhưng khu du lịch Đồi Mộng Mơ tự hào đã và đang trở thành một trong những điểm du lịch thu hút nhiều du khách nhất khi đến với thành phố hoa và là một điểm dừng chân không thể bỏ qua trong chương trình tour trọn gói của các công ty du lịch lữ hành trên khắp cả nước. - XQ sử quán: Nằm đối diện với Khu du lịch Đồi Mộng Mơ, XQ sử quán thật sự là một địa điểm tham quan hấp dẫn cho du khách nhờ lối kiến trúc du lịch độc đáo, mang đậm dấu ấn Huế cổ kính và nghệ thuật trưng bày ấn tượng, ngoài giới thiệu tranh thêu, các biễu diễn tranh thêu… còn có các đêm ngâm thơ, trưng bày tranh tượng nghệ thuật sắp đặt, khu ẩm thực.

đã mang lại những sản phẩm du lịch khá độc đáo thu hút du khách. Cảnh quan sạch đẹp, nên thơ, cách bố trí khu trưng bày độc đáo, lạ mắt và phong cách phục vụ ân cần khiến cho XQ sử quán tạo một dấu ấn rất riêng. Trong những năm gần đây hoạt động quảng bá và xúc tiến các hoạt động du lịch đã được các cơ quan quản lý Nhà nước từ trung ương đến các địa phương quan tâm, trong đó có thành phố Đà Lạt. Các sự kiện nổi bật đó là việc cứ 2 năm một lần, Đà Lạt lại tổ chức Festival Hoa, đây cũng là dịp quảng bá hình trong và ngoài nước, thu hút rất nhiều du khách đến tham quan và nghỉ dưỡng.

Việc không ngừng đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cũng như đưa ra những chính sách mời gọi các nhà đầu tư, doanh thu từ hoạt động du lịch trong năm 2009 của thành phố Đà Lạt khoảng 3500 tỷ đồng, lượng khách du lịch đến tham quan nghỉ dưỡng tại Đà Lạt - Lâm Đồng đạt khoảng 2.000 lượt khách. Trong đó khách quốc tế đạt khoảng 130.000 lượt và khách nội địa ước đạt 2. Trong sự phát triển của du lịch có sự đóng góp của việc kinh doanh lưu trú, du lịch phát triển kéo theo hoạt động kinh doanh lưu trú phát triển. Và ngược lại, hoạt động kinh doanh lưu trú đạt chất lượng thì sẽ hỗ trợ cho du lịch phát triển cùng.

Mối tương quan này không thể tách rời. Về công suất sử dụng buồng phòng của các khách sạn nhà nghỉ tại Đà Lạt chỉ đạt bình quân 30 - 35% công suất thiết kế và thường phân bố không đều trong năm, chủ yếu chỉ tập trung vào những ngày lễ, tết hoặc kỳ nghỉ hè hàng năm. Lượng khách du lịch đến Đà Lạt hàng năm ngày càng tăng. Dịch vụ tại các khách sạn, nhà nghỉ trên địa bàn còn rất hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng phong phú của du khách và hầu hết các cơ sở này 16 đều thiếu tổ chức các dịch vụ hỗ trợ (nhà hàng, phòng xông hơi, massage, vũ trường, karaoke…).

Trong chương trình định hướng phát triển ngành du lịch của Tổng cục du lịch Việt Nam được chính phủ phê duyệt, Đà Lạt được xác định là một trung tâm nghỉ dưỡng của miền núi được chú trọng phát triển, doanh thu của ngành này hàng năm đã mang lại nguồn thu lớn cho nhân dân và thành phố. Do đó, việc phát triển ngành du lịch sẽ mang ý nghĩa quan trọng cho việc phát triển kinh tế của Đà Lạt - Lâm Đồng.2 Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đà Lạt Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đà Lạt được thành lập theo Quyết định số 4232/2004/QĐ-UBND ngày 19/12/2004 của UBND tỉnh Lâm Đồng trên cơ sở chuyển Doanh nghiệp nhà nước là Công ty Dịch vụ Du lịch Đà Lạt thành Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đà Lạt (tên dùng để giao dịch là: DALAT TSC) và chính thức hoạt động theo mô hình công ty Cổ phần kể từ ngày 01/07/2005 cho đến nay với tổng số vốn điều lệ theo giấy phép đăng ký kinh doanh là 104,5 tỷ đồng. Ngành nghề đăng ký kinh doanh chủ yếu là: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, kinh doanh lữ hành, kinh doanh vận tải hành khách, xây dựng các công trình dân dụng. Công ty hiện đang quản lý một số khách sạn và Khu du lịch nổi tiếng tại thành phố Đà Lạt như: khách sạn DaLat Plaza đạt tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn Cẩm Đô, một số lượng gần 10 khách sạn có tiêu chuẩn từ 1 đến 2 sao nằm tại các vị trí trung tâm tại thành phố Đà Lạt.

Ngoài ra, Dalat TSC còn quản lý các khu du lịch thắng cảnh nổi tiếng khác như: Prenn, Camly, Bobla, Lilang. Công ty thực hiện chế độ hoạch toán kinh tế độc lập, độc lập về tài sản, tự chủ về tài chính, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, được mở tài khoản tại các ngân hàng trong tỉnh. Chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh doanh. Có bảng cân đối kế toán riêng, độc lập theo quy định của doanh nghiệp và nghị quyết của đại hội đồng cổ đông và điều lệ tổ chức hoạt động công ty.3 Công ty du lịch Lâm Đồng Công ty du lịch Lâm Đồng được thành lập từ năm 1976 với chức năng là “ban Giao Tế của tỉnh Lâm Đồng”.

Bắt đầu từ vài cơ sở lưu trú và đón tiếp khách ăn uống, sau một thời gian hoạt động, công ty được Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng cấp thêm một số cơ sở kinh doanh. Đồng thời với nguồn lực sẵn có của mình, công ty đã mua thêm một số biệt thự tư nhân để tăng cường năng lực phục vụ du lịch của mình. Năm 1998, UBND tỉnh Lâm Đồng có quyết định số 3142/QĐUB về việc thành lập công ty dịch vụ du lịch Đà Lạt trên cơ sở tách các cơ sở của công ty du lịch Lâm Đồng từ ngày 1 tháng 1 năm 1999.4 Công ty Cổ phần Thành Ngọc Công ty Cổ phần Thành Ngọc trước đây là đơn vị sở hữu và quản lí khu du lịch Đồi Mộng Mơ nằm tại địa chỉ số 5 Mai Anh Đào, Tp. Đà Lạt đựơc thành lập ngày 25/07/2003 và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 29/11/2003.

Ngày 17/09/2010, công ty Cổ phần Thành Ngọc (Khu du lịch Đồi Mộng Mơ) và Công ty Cổ phần Ngọc Lan (Khách sạn 4 sao Ngọc Lan) đã chính thức sáp nhập thành một công ty duy nhất là Công ty Cổ phần Thành Ngọc nhằm kết hợp các lợi thế và phát triển thế mạnh ngành dịch vụ. Mặc dù với bề dày lịch sử và thời gian hoạt động kinh doanh chưa lâu nhưng Công ty Cổ Phần Thành Ngọc luôn lấy giá trị là sự hài lòng của khách hàng làm kim chỉ nam và làm tiêu chí hoạt động, với mong muốn sẽ lớn mạnh và sẽ trở thành một công ty lớn mạnh tại Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ giải trí và chăm sóc khách hàng. Hiện nay, Công ty Cổ phần Thành Ngọc không ngừng phát triển nhằm tối đa hóa lợi nhuận và cung ứng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, mang lại sự thịnh vượng cho cán bộ công nhân viên và đóng góp vào sự phát triển chung của cộng đồng và xã hội. Đồng thời, công ty mong muốn xây dựng và phát triển thương hiệu THÀNH NGỌC trở thành một thương hiệu mạnh, uy tín và thành công trên thị trường dịch vụ.

Các lĩnh vực hoạt động: Du lịch - Dịch vụ, bao gồm cung cấp và phục vụ phòng ở và dịch vụ nghỉ dưỡng, phòng họp, tổ chức tiệc và hội nghị… Hiện nay đây là lĩnh vực kinh doanh chính của công ty với các đơn vị kinh doanh là Khách sạn Ngọc Lan, khu du lịch Đồi Mộng Mơ, biệt thự Ngọc My. Trong định hướng tương lai, công ty sẽ sát nhập 18 các công ty nhỏ khác như: Công ty cổ phần Chè Ngọc Bảo… để hình thành lên 1 Thành Ngọc group.