I. Giới thiệu
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về chất lượng dịch vụ khách hàng của Điện lực Kiến Xương, tỉnh Thái Bình được thực hiện nhằm đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành điện. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nghiên cứu này không chỉ giúp nhận diện những vấn đề hiện tại mà còn đề xuất các giải pháp khả thi để cải thiện tình hình. Theo Nguyễn Ngọc Quỳnh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ là nhiệm vụ của Điện lực Kiến Xương mà còn là yêu cầu cấp thiết của toàn ngành điện, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
II. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp được xác định qua nhiều mô hình khác nhau, trong đó có mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos. Mô hình SERVQUAL tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng về dịch vụ. Mô hình Gronroos phân chia chất lượng dịch vụ thành hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn vào cách thức mà dịch vụ được cung cấp. Nghiên cứu cho thấy rằng, việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ trực tiếp dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong ngành điện.
III. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kiến Xương
Thực trạng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kiến Xương cho thấy nhiều vấn đề cần khắc phục. Một số khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng, đặc biệt là trong việc xử lý khiếu nại và cung cấp thông tin. Tình trạng mất điện thường xuyên và thời gian khắc phục kéo dài đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, mặc dù Điện lực Kiến Xương đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế trong quản lý dịch vụ và giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt, thái độ phục vụ của nhân viên cũng được đánh giá chưa cao, cần có sự cải thiện để nâng cao hình ảnh của Điện lực Kiến Xương trong mắt khách hàng.
IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Điện lực Kiến Xương cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện hệ thống thông tin để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về dịch vụ. Thứ hai, tổ chức đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Thứ ba, cần có những chính sách khuyến khích nhân viên trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, việc thu thập phản hồi từ khách hàng và áp dụng vào quá trình cải tiến dịch vụ là cực kỳ quan trọng. Những giải pháp này không chỉ giúp Điện lực Kiến Xương nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.
V. Kết luận
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng của Điện lực Kiến Xương đã chỉ ra rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ cấp thiết. Các giải pháp đề xuất trong luận văn không chỉ giúp cải thiện tình hình hiện tại mà còn định hướng cho tương lai của Điện lực Kiến Xương trong việc phục vụ khách hàng. Để duy trì và phát triển bền vững, Điện lực Kiến Xương cần tiếp tục nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng, từ đó khẳng định vị thế của mình trong ngành điện lực tại tỉnh Thái Bình.
