Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kiến Xương tỉnh Thái Bình Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kiến Xương tỉnh Thái Bình. Chuong 1 CO SO LY THUYET VE CHAT LUQNG DICH VU KHACH HANG TRONG DOANH NGHIEP 1. Một số khái m có liên quan về chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp 1.
Khái niệm về dịch vụ khách hàng Theo cách hiểu đơn giản nhất thì dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động lao động mang tính xã hội mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Chính vì vậy, trong quá trình cung ứng các dịch vụ không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Theo Philip Kotler (2009) thi “Dich vu là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phâm của nó có thê hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Kotler và Armstrong (2004) cũng định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bat ky hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nảo cả”. Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác dịch vụ khách hàng rất được coi trọng. Tuy nhiên, đó không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc khách hàng của các nhân viên có liên hệ giao dịch trực tiếp với khách hàng như cách nhiều. doanh nghiệp đang áp dụng.
Một cách đơn giản nhất, dịch vụ khách hàng là làm những việc cần thiết để phục vụ các khách hàng hiện có, theo cách mà họ mong muốn được phục vụ, từ đó làm cho họ hài lòng và nhờ thế, doanh nghiệp giữ được các khách hàng trung thành của mình. Như vậy, dịch vụ khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Hoạt động dịch vụ khách hàng, cũng như mọi hoạt động marketing, là nhằm hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo. cho họ sự hài lòng.
Các hoạt động dịch vụ khách hàng tạo ra sức hấp dẫn lôi kéo. các khách hàng tiềm năng, nếu khách hàng hải lòng với giao dịch họ sẽ có xu hướng đánh giá tốt và hài lòng với giao dịch. Vé ban cl , dich vu khach hang là việc hình thành mối quan hệ với khách hàng, tạo điều kiện thê hiện cho khách hàng thấy được mức độ quan tâm, ưu tiên, chăm sóc đối với khách hàng, từ đó thu hút khách hàng đến, tạo nhận thức tốt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khiến khách hàng cảm thấy muốn tiếp tục sử dụng. dịch vụ, sản phẩm.
Được coi là một dạng hoạt động Marketing, dịch vụ khách hàng sẽ bao gồm toàn bộ những công việc cần thiết nhằm phục vụ, tạo ra, duy trì và phát triển sự thoả mãn của khách hàng mục tiêu về sản phẩm, dịch vụ tạo lòng trung thành và thu hút những khách hàng tiềm năng. Cũng như những yếu tố khác của Marketing, công việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh só, phát triển kinh doanh, đồng thời nâng cao. uy tín của doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là một dạng hoạt động marketing, bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ. Dịch vụ khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giải toả. Dich vụ khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần; là những gì mà Doanh nghiệp thực hiện có liên quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là tắt cả những công việc mà nhà cung cấp dịch vụ có thể và được phép đề đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hoạt động Marketing. Trước đây, có rất nhiều người nhầm lần Marketing với việc dịch vụ khách hàng để tiêu thụ sản phẩm. Không có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi người thường xuyén bi quay ray bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, tivi; những tờ quảng cáo.
gửi trực tiếp qua đường bưu điện, gửi tận tay, qua fax, qua email hay những chuyến viếng thăm của những người chào hàng, những nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, phát quà khuyến mại, những pano, áp phích giới thiệu sản phẩm. tất cả những dạng quảng cáo tiếp thị này chúng ta có thể gặp ở bắt cứ nơi nào và bất cứ ở đâu dù bạn đang ở công sở, ở nhà hay đang đi trên đường. Do đó đã có rất nhiều người lầm tưởng Marketing là bán hàng, là tiêu thụ hàng hoá, là dịch vụ khách hàng và họ sẽ thấy ngạc nhiên khi biết rằng dịch vụ khách hàng chỉ là một khâu của hoạt động Marketing. Từ đó ta thấy rằng hoạt động dịch vụ khách hàng là một bộ phận của Marketing mix tức là một bộ phận của tập hợp các giải pháp Marketing cần thiết nhằm kết hợp chúng lại đề tác động mạnh nhát đến thị trường.
Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đồng thời cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt các nhà kinh doanh muốn doanh nghiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thị trường thì họ phải có gắng sao cho bán được nhiều sản phẩm và chiếm thị phần lớn trên thị trường. Tuy nhiên với một hàng hoá kém thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng về chất lượng, công dụng, đặc tính, tính năng, giá cả. thì dù cho. người ta có mắt bao nhiêu công sức và tiền của để đây mạnh tiêu thụ khuyến khích khách hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế.
Ngược lại nếu nhà kinh doanh hiểu rõ về mối quan hệ, hoạt động của Marketing và công tác dịch vụ khách hàng thì họ sẽ thành công trong việc tiêu thụ hàng hoá và hàng hoá đó có thể tiêu thụ một cách dễ dàng hơn thông qua việc tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng, tạo ra những, sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó, quy định một mức giá thích hợp và kích thích tiêu thụ có hiệu quả. Cùng với sự phát triển của thị trường, càng ngày nội dung của marketing càng phong phú và phức tạp hơn, đó là một quá trình phát triển và hoàn thiện không ngừng. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu cầu của khách hàng thực sự là trung tâm của thị trường, và họ phải bán cái mà thị trường - người tiêu dùng cần chứ không phải cái mà mình có như trước đây. Như 10 vậy cũng có nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng cần quan tâm nhiều hơn đến các hoạt động dịch vụ khách hàng để thoả mãn được nhiều nhất các mong muốn của họ, đặc biệt đối với các loại hình dịch vụ do đặc tính vô hình nên nó không tự hấp dẫn khách hàng bằng hình dáng, hương vị, màu sắc mà phải thông qua các phương tiện trợ giúp.12 Chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ không có hình thái vật chất cụ thể, do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chính cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ là những nhận thức của khách hàng về tính ưu việcủa một dịch vụ (Zeithaml et al, 1990).
Czepiel (1990), Gronroos (2000) and Heron (2002) cũng giải thích rằng chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và những nhận thức của khách hàng về dịch vụ đó được thê hiện ở bảng 1. Những định nghĩa về chất lượng dịch vụ STT Định nghĩa Tác giả ¡_ | Chất lượng địch vụ là mức độ dịch vụ giao đến khách hàng mà | Lewis and đáp ứng những mong đợi về dịch vụ của khách hàng. Booms (1983) 'Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tông quan của khách hàng về | _ Parasuraman, dịch vụ của công ty ma so với những mong đợi với khách hang. | Zeithaml and 2 _ | Khi khách hàng nhận được những dịch vụ cao hơn những mong | _ Berry (1985) đợi của họ về dịch vụ đó thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó và đánh giá cao chất lượng dich vụ của công ty đó.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là mức độ mà một | Lewis and 3 _ | dich vụ đáp ứng hoặc vượt qua những nhu cầu cua khich hing | Mitchell (1990) về dịch vụ đó. Chất lượng địch vụ là mức độ mà dịch vụ đó đáp ứng những | Ghobadian et aL Â _ Í mong đợi của khách hàng (1994) Chất lượng dịch vụ là tông các đặc điểm của dịch vụ mà thỏa |_ Armstrong and Š _ | mãn hoặc đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. Kotler (1996) | Chat uong dich vu Ta surkhie bigtgida su mong doi cua khich | Asubonteng, hàng trước khi được phục vụ và cảm nhận của họ về dich vụ mà |_ MeCleary and II STT Định nghĩa Tác giả họ nhận được Swan (1996) Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa cái gì mà khách hàng | Jiang, Klein, 7 __ | cảm nhận được về chất lượng dịch vụ và cái gì mà khách hàng | Tesch and Chen mong đợi về dịch vụ đó. (2003) “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tông quan về một dich vu cu] Fogli (2006) thể của khách hàng, khách hàng ấn tượng về sự ưu việt của dịch g | vu thi khich hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, khách hàng ấn tượng về sự thấp kém của chất lượng dịch vụ thì khách hàng sẽ đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ.