Phân Tích Mức Độ Hài Lòng Về Dịch Vụ Nước Sạch Tại Vĩnh Long

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC BIỂU BẢNG

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. CHƯƠNG 1: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

1.1.1. Mục tiêu tổng quát

1.1.2. Mục tiêu cụ thể

1.2. Câu hỏi nghiên cứu

1.3. Nhiệm vụ nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5. Ý nghĩa của luận văn

1.5.1. Ý nghĩa khoa học

1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn

1.6. Bố cục luận văn

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Tổng quan tài liệu

2.2. Đặc điểm của dịch vụ

2.3. Chất lượng dịch vụ

2.4. Khái niệm nước sạch

2.5. Dịch vụ cung cấp nước sạch

2.6. Sự hài lòng của khách hàng

2.7. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.8. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu

2.8.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos(1984)

2.8.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

2.8.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

2.9. Giả thuyết nghiên cứu và đề suất mô hình

2.9.1. Giả thuyết nghiên cứu

2.9.2. Mô hình đề suất

2.10. Phương pháp nghiên cứu

2.10.1. Phương pháp thu thập số liệu

2.10.2. Phương pháp kỹ thuật phân tích

2.10.3. Quy trình nghiên cứu

2.11. Khung nghiên cứu

2.12. TÓM TẮT CHƯƠNG 2

3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA TRUNG TÂM NƯỚC

3.1. Giới thiệu khái quát về Trung tâm nước sạch & vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long

3.1.1. Lịch sử hình thành

3.1.2. Vị trí và chức năng

3.1.3. Nhiệm vụ và quyền hạn

3.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy

3.1.5. Qui mô hoạt động

3.2. Thực trạng kinh doanh ngành nước trên địa bàn huyện Long Hồ

3.2.1. Giới thiệu về địa bàn huyện Long Hồ

3.2.2. Khái quát về dịch vụ cung cấp nước tập trung trên địa bàn

3.3. Đối thủ cạnh tranh

3.3.1. Công ty CP cấp nước Vĩnh Long

3.3.2. Doanh nghiệp tư nhân Trương Vách

3.4. Thực trạng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước

3.4.1. Phương tiện hữu hình

3.4.2. Chất lượng dịch vụ

3.4.3. Sự tin cậy

3.4.4. Giá cả dịch vụ

3.4.5. Khả năng đáp ứng

3.4.6. Năng lực phục vụ

3.4.7. Sự đồng cảm

3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Kết quả thống kê mô tả

4.1.1. Thông tin về mẫu khảo sát

4.1.2. Thống kê đối tượng khảo sát

4.1.3. Khối lượng sử dụng hàng tháng

4.1.4. Số tiền phải trả trung bình tháng

4.1.5. Mức độ thích sử dụng dịch vụ

4.1.6. Thống kê ý kiến khách hàng về sự cố cúp nước trong tháng

4.1.7. Mức độ bảo trì thiết bị cấp nước hàng năm (đường ống)

4.1.8. Trình độ học vấn

4.2. Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình

4.2.2. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự tin cậy

4.2.3. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Chất lượng

4.2.3.1. Phân tích lần 1

4.2.3.2. Phân tích lần 2

4.2.3.3. Phân tích lần 3

4.2.4. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Giá cả

4.2.5. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng

4.2.6. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Năng lực phục vụ

4.2.7. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự đồng cảm

4.2.8. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Mạng lưới

4.2.9. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự hài lòng

4.3. Kết quả phân tích EFA

4.3.1. Phân tích EFA đối với thang các đo biến quan sát

4.3.2. Phân tích EFA đối với thang đo Sự hài lòng

4.4. Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội

4.5. Phân tích sự hài lòng của khách hàng

4.6. Kiểm định giả thuyết

4.7. Kết quả kiểm định T-tets

4.8. Kiểm định One – Way Anova

4.8.1. Đặt giả thuyết

4.8.2. Kết quả kiểm định One – Way Anova

4.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 4

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Hạn chế của đề tài

5.2. Một số hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước

5.2.1. Cơ sở để đề xuất hàm ý quản trị

5.2.2. Nguyên tắc đảm bảo tính mục tiêu

5.2.3. Nguyên tắc đảm bảo tính thực tiễn

5.2.4. Nguyên tắc đảm bảo tính khả thi

5.2.5. Khả năng đáp ứng

5.2.6. Phương tiện hữu hình

5.2.7. Chất lượng dịch vụ

5.2.8. Sự tin cậy

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI

PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ

PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUI

PHỤ LỤC 6 - KIỂM ĐỊNH T- TEST

KIỂM ĐỊNH ONE - WAY ANOVA

I. Giới thiệu

Đề tài "Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ nước sạch tại Vĩnh Long" được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch. Nước sạch là nhu cầu thiết yếu trong đời sống con người, và việc đảm bảo chất lượng nước sạch là một trong những mục tiêu quan trọng của chính phủ. Tại Vĩnh Long, tỷ lệ người dân sử dụng nước sạch đã tăng lên đáng kể trong những năm qua, tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức trong việc cung cấp dịch vụ công cộng này. Đề tài này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của người dân mà còn đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nước sạch.

II. Cơ sở lý luận

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ nước sạch và sự hài lòng của khách hàng. Theo mô hình SERVPERF, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm chất lượng nước sạch, giá cả dịch vụ, và khả năng đáp ứng. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ cung cấp nước sạch tại Vĩnh Long. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng sự tin cậy và sự đồng cảm là hai yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Những yếu tố này cần được xem xét kỹ lưỡng trong bối cảnh của Vĩnh Long.

III. Thực trạng dịch vụ nước sạch tại Vĩnh Long

Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ nước sạch. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Theo thống kê, tỷ lệ người dân sử dụng nước sạch đạt khoảng 90%, nhưng chất lượng nước và dịch vụ công cộng vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của người dân. Các vấn đề như cúp nước, chất lượng nước không ổn định, và phản hồi của khách hàng chưa được xử lý kịp thời là những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Việc khảo sát ý kiến người dân sẽ giúp xác định rõ hơn những vấn đề này.

IV. Phân tích kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt rõ rệt trong mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ nước sạch. Các yếu tố như giá cả, chất lượng dịch vụ, và khả năng đáp ứng đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy các nhóm nhân tố như sự tin cậy và năng lực phục vụ có độ tin cậy cao. Kết quả này cho thấy cần có những cải tiến trong dịch vụ cung cấp nước sạch để nâng cao mức độ hài lòng của người dân. Đề xuất các giải pháp quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ là bước đi cần thiết trong thời gian tới.

V. Kết luận và hàm ý quản trị

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ nước sạch tại Vĩnh Long còn nhiều hạn chế. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng nước, tăng cường phản hồi của khách hàng, và nâng cao khả năng đáp ứng. Các hàm ý quản trị được đề xuất sẽ giúp Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long có những chiến lược phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân. Việc thực hiện các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn góp phần nâng cao đời sống của người dân trong khu vực.

Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Nước Sạch Tại Vĩnh Long