CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Chương này tác giả giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu đề tài, đối tượng nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu. Giới thiệu mô hình nghiên cứu dự kiến và bố cục dự kiến của luận văn. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Tác giả tổng quan các giáo trình, luận văn, bài báo khoa học… có liên quan đến đề tài để chọn hướng nghiên cứu phù hợp. Nêu lên các khái niệm về dịch vụ, sự hài lòng, liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các lý thuyết liên quan đến dịch vụ cung cấp nước sạch, mô hình đo lường chất lượng SERQUAL của parasuraman năm 1988.
Ngoài ra, trong nội dung chương này tác giả còn đề suất các mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng bao gồm thu thập số liệu, thống kê mô tả, phân tích Cronbachs Alpha, nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính bội, ANOVA… cho đề tài. Luan van 7 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA TRUNG TÂM Chương này tác giả phân tích thực trạng về kinh doanh nước sạch của trung tâm bao gồm một số chỉ tiêu, số lượng khách hàng, doanh số, lợi nhuận… các điều kiện xã hội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm. Từ đó chỉ ra một số thuận lợi khó khắn còn tồn tại trong dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Chương này tác giả trình bài các kết quả phân tích số liệu phỏng vấn của nghiên cứu.
Thảo luận kết quả nghiên cứu cụ thể, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Tổng hợp kết quả nghiên cứu, đánh giá những mặt mạnh, những hạn chế của luận văn, kiến nghị với các cấp lãnh đạo, với Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường về việc nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp nước sạch cho người dân nông thôn. Luan van 8 CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2. Tổng quan tài liệu Để có them cơ sở lý luận và định hướng nghiên cứu cho đề tài, đặc biệt là lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp, qui trình nghiên cứu… tác giả đã tiến hành lược khảo một số tài liệu có liên quan như sau: [1] Lê Thị Diệu Hiền, Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc và Võ Phương Thảo, (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận ninh kiều, thành phố cần thơ”, Phần C: Khoa học Xã hội, Nhân văn và Giáo dục: 39 (2015): trang 50-56, Tạpchí khoa học Trường Đại Học Cần Thơ: Trong nghiên cứu này, các phương pháp kiểm định Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui tuyến tính tuyến tính bội được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch (DVCCNS) tại quận Ninh Kiều, TP.
Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 228 người dân đang sử dụng DVCCNS trên địa bàn quận Ninh Kiều. Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với DVCCNS là sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân đối với DVCCCNS. Một số khuyến nghị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với DVCCCNS ở quận Ninh Kiều, TP.
[2] Hồ Thị Ngọc Phượng, (2015), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV cấp nước Đà Nẵng”, Đại học Đà Nẵng: Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố với 31 biến quan sát. Sau khi phân tích Cronbach’ Alpha và phân tích nhân tố EFA nghiên cứu tìm ra được 7 nhân tố với 23 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Luan van 9 sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch: Phương tiện hữu hình, Chất lượng dịch vụ, Giá cả dịch vụ, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông. [3] Nguyễn Vương Hương Lam (2/2016), “Giải pháp mở rộng thị phần cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và Vệ sinh Môi trường nông thôn tại huyện Long Hồ tỉnh Vĩnh Long” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Cửu Long. Luận văn đã tiến hành khảo sát 160 hộ dân và 10 chuyên gia để làm cơ sở xác định mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường Vĩnh Long, sau đó tiến hành phân tích ma trận SWOT, phân tích 4P đối với Trung tâm và đề xuất hệ thống các giải pháp để mở rộng thị phần cung cấp nước sạch của Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long.
[4] Phạm Thị Thanh Ngân, (2007), “Giải pháp phát triển sản xuất, kinh doanh nước sạch tại công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Thái Nguyên”. Luận văn thạc sĩ, Đại học Thái Nguyên. Luận văn đã đánh giá thực trạng kinh doanh nước sạch của công ty như: mức độ đáp ứng, dây chuyền công nghệ, chất lượng nước cung cấp và sự phù hợp về giá cả…Tác giả cũng đã sử dụng các phương pháp như: Thống kê mô tả, dự tính dự báo, so sánh. Đặc biệt tác giả đã sử dụng phương pháp “Benchmarking” là một phương pháp xác định mức chuẩn và xây dựng các chỉ tiêu phấn đấu của các công ty cấp nước.
Ngoài ra, tác giả còn tiến hành phân tích ma trận SWOT để đánh giá mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và thách thức đối với công ty để đề ra những chiến lược, giải pháp phát triển sản xuất, kinh doanh cho công ty. [5] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh,(2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”. Tạp chí khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, tập 29 – số 1(2013). Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã tập trung giới thiệu khái quát về các mô hình dịch vụ, đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế của từng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, mô hình nào phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu nào… cụ thể như: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984); Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự (1985); Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz cùng cộng sự (1990); Luan van 10 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Tylor (1992); Chất lượng dịch vụ bán lẽ và mô hình nhận thức của Sweeney cùng cộng sự (1997); Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)… đã giúp cho tác giả có cái nhìn bao quát về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và lựa chọn mô hình phù hợp cho nghiên cứu cảu mình.
[6] Lê Thanh Dững, (2009), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Cần Thơ”. Đề tài tập trung nghiên cứu xác định các đặc tính khách hàng, nhận thức của họ đối với dịch vụ thẻ ATM, các yếu tố tác động, và xu hướng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Thông qua kết quả khảo sát 110 khách hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Trong đề tài, mô hình nghiên cứu được thực hiện dựa trên năm yếu tố (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình) được đánh giá bằng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988).
Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Thông tin thu được dùng các kỹ thuật: tần số, mean, Sig.F…trong SPSS để xử lý. Sau khi xử lý, có kết quả sau: Cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, những nguyên nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ, các đánh giá của khách hàng về chất lượng, các tiêu chí thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ,… Đặc điểm nhân khẩu có ảnh hưởng như thế nào đến cảm nhận và xu hướng của khách hàng. Từ kết quả trên đề tài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
[7] Thái Thanh Hà, (2007),Trường Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên - huế”.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu trên thị trường nước ta hiện nay như VinaPhone, MobiFone, Viettel. Bằng việc điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau của ba nhà cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng không hài lòng ở hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ viễn Luan van 11 thông. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu và phương pháp phân tích hồi quy theo bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ. Các nhân tố khách như tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
[8] Đoàn Thu Hà, (9/2014), “Đánh giá mức độ tổn thương do biến đổi khí hậu tới cấp nước nông thôn tại Đồng bằng Sông Cửu Long”, Trường Đại học Thủy Lợi. Tạp chí Khoa học thủy lợi và môi trường (Số 46, trang 34 - 40). Nghiên cứu đã cho thấy bức tranh tổng thể về biến đổi khí hậu của khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long đến năm 2050, tác giả đã tiến hành điều tra, khảo sát, tham vấn về tình hình nguồn nước và cấp nước nông thôn, các diễn biến BĐKH và các tác động. Các điều tra, tham vấn được thực hiện trên địa bàn 13 tỉnh vùng ĐBSCL, tập trung thực hiện tại các vùng khanhiếm nước, các vùng nguồn nước bị ảnh hưởng bởi BĐKH; đưa ra những bài toán về BĐKH từ đó đánh giá mức độ tổ thương do BĐKH tới cấp nước nông thôn vùng ĐBSCL.