Chương 1: Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, đo lƣờng sự hài lòng. Xác định mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hành chính công và xây dựng mô hình lý thuyết. Chương 2: Trình bày nội dung phƣơng pháp nghiên cứu và tiến trình nghiên cứu. Thực hiện các bƣớc nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bƣớc nghiên cứu định lƣợng.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận và đề xuất 7. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nƣớc. Bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nƣớc nhƣng nó đƣợc sinh ra từ hoạt động quản lý nhà nƣớc. Nhu cầu về dịch vụ hành chính công tự bản thân nó không xuất phát từ chính ngƣời sử dụng mà nó xuất phát từ nhu cầu quản lý của nhà nƣớc; là hoạt động dịch vụ không nhằm mục đích lợi nhuận.
Các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công bao gồm: Sự phân cấp thẩm quyền trong cung ứng DVHCC; công nghệ, trang thiết bị đƣợc sử dụng; 6 cơ chế quản lý, kiểm tra giám sát (sự kiểm tra của cơ quan thanh tra, báo chí truyền thông, nhân dân)… Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố cấu thành và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của công dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực nhà đất tại UBND quận Cẩm Lệ. Nhiều nghiên cứu cho rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau; chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu chất lƣợng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn vƣợt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Ngƣợc lại nếu chất lƣợng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng và không hài lòng.
Tại Hội thảo báo cáo chỉ số quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) năm 2012 tại miền Trung – Tây Nguyên do Viện Nghiên cứu lập pháp (UBTV Quốc hội) và Chƣơng trình phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP), tổ chức tại Đà Nẵng ngày 02/7/2013. Ông Aifaro, Cố vấn chính sách UNDP nhận định, thiếu “kỹ năng mềm” khiến công chức bị mất điểm trầm trọng trong mắt ngƣời dân. Ngƣời dân giảm hài lòng do công chức không thạo việc. Ngƣời dân giảm sự hài lòng vào dịch vụ y tế, giáo dục không hẳn do tình trạng “quá tải” bệnh nhân, sĩ số, chi phí khám chữa bệnh, học tập mà chủ yếu ở thái độ phục vụ bệnh nhân không tốt (44%) và trình độ sƣ phạm của giáo viên kém (54%) [13].
Một số nhà nghiên cứu nhƣ Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lƣợng dịch vụ. Họ cho rằng chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác nhƣ Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng khách hàng. 7 Quan điểm nào đúng hiện vẫn chƣa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng nhƣ kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001) [23].
+ Một số mô hình đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng [12]: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình 1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngƣợc lại.
Do vậy, yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và đƣợc thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trƣờng hợp ngƣợc lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. 8 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình 1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định.
So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hoà của 4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thƣờng, chỉ số ACSI thƣờng áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thƣờng ứng dụng đo lƣờng các sản phẩm, các ngành. + Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Mô hình SERVQUAL: Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng mô hình SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lƣờng 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lƣợng dịch vụ, gồm: (1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực 9 hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
(5) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mô hình năm thành phần chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trƣng cho chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) [20] khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trƣờng cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhƣ ứng dụng, SERVQUAL đƣợc thừa nhận nhƣ một thang đo có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn. Tuy nhiên qui trình đo lƣờng SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Mô hình SERVPERF: Thang đo này đƣợc Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lƣợng dịch vụ bằng cách chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lƣợng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ SERVQUAL).
Hai ông cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bởi chất lƣợng cảm nhận mà không cần có chất lƣợng kỳ vọng cũng nhƣ đánh giá trọng số của 5 thành phần (Thongsamak, 2001) [23]. Xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF giữ nguyên nhƣ SERVQUAL. Mô hình đo lƣờng này 10 đƣợc gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Mô hình 3 yếu tố: Mô hình 3 thành tố của Rust and Oliver (1994) đƣợc thiết lập để phối hợp với hƣớng nghiên cứu hiện tại về chất lƣợng dịch vụ và tạo ra mô hình có tính đổi mới, cải tiến hơn.
Mô hình tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng. Mô hình này cho rằng chất lƣợng dịch vụ tồn tại 3 phần: sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chuyển giao và môi trƣờng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ là kết quả và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Chuyển giao dịch vụ là quá trình tiêu dùng và những sự kiện liên quan xảy ra trong suốt các hoạt động dịch vụ.
Môi trƣờng dịch vụ bao gồm môi trƣờng bên trong và bên ngoài. 11 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Dịch vụ hành chính công a.
Khái niệm Dịch vụ hành chính công là một loại hình trong các loại dịch vụ công hiện nay, do đó muốn tìm hiểu khái niệm DVHCC phải tìm hiểu về khái niệm dịch vụ công trƣớc tiên. Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nƣớc hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tƣ nhân đƣợc nhà nƣớc ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nƣớc và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nƣớc qui định. Sản phẩm của dịch vụ dƣới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đƣợc đáp ứng.
(Lê Chi Mai, 2006, tr. 31)[3] Dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân đƣợc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nƣớc.[3] Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức 12 dựa trên qui định của pháp luật. (Lê Chi Mai, 2006, tr. 31)[3] Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nƣớc đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.