Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính đang trở thành xu hướng toàn cầu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là một trong những mục tiêu trọng yếu nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội và tăng cường niềm tin của người dân vào bộ máy nhà nước. Tại UBND Thị trấn Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa, mặc dù đã có nhiều cải tiến trong cung cấp dịch vụ hành chính công, vẫn tồn tại các hạn chế như tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn, quy trình giải quyết chưa linh hoạt và kịp thời. Nghiên cứu này được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2023, nhằm khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại địa phương.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và đo lường mức độ tác động của từng yếu tố. Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh. Nghiên cứu tập trung vào sáu nhân tố chính gồm: sự tin cậy, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình thủ tục và sự đồng cảm. Việc đo lường sự hài lòng được thực hiện dựa trên các chỉ số định lượng, với kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu giải thích được khoảng 55,3% biến thiên của sự hài lòng người dân.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn, giúp chính quyền địa phương nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong cung cấp dịch vụ hành chính công, từ đó nâng cao hiệu quả cải cách hành chính và tăng cường sự đồng thuận xã hội.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Mô hình SERVQUAL tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình SERVPERF cải tiến bằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận, bỏ qua kỳ vọng, giúp đánh giá chính xác hơn mức độ hài lòng thực tế.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo mô hình đo lường sự hài lòng của Bộ Nội vụ Việt Nam, với bốn thành phần chính: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, sự phục vụ của công chức và kết quả giải quyết công việc. Sáu khái niệm trọng tâm được sử dụng trong nghiên cứu gồm: sự tin cậy, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình thủ tục và sự đồng cảm. Mỗi khái niệm được định nghĩa rõ ràng và liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hành chính công.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các văn bản pháp luật, chính sách cải cách hành chính của Trung ương và địa phương. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp với khoảng 300 người dân sử dụng dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND Thị trấn Diên Khánh trong hai tháng (tháng 4 và 5 năm 2023).

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, phù hợp với điều kiện thực tế. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các thang đo chuẩn, đã được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các biến đều trên 0,6). Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết về ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân.

Timeline nghiên cứu được thực hiện theo quy trình: khảo sát định tính để hoàn thiện bảng câu hỏi → khảo sát sơ bộ với khoảng 50 người để kiểm định thang đo → khảo sát chính thức với mẫu 300 người → phân tích dữ liệu và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của thái độ phục vụ: Thái độ phục vụ của cán bộ công chức có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của người dân, với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,35, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình. Khoảng 70% người dân đánh giá thái độ phục vụ là yếu tố quan trọng nhất.

  2. Quy trình thủ tục: Quy trình thủ tục hành chính đơn giản, minh bạch và nhanh chóng cũng đóng vai trò quan trọng, với hệ số β = 0,28. Tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn đạt khoảng 85%, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số trường hợp trễ hạn gây ảnh hưởng đến sự hài lòng.

  3. Sự tin cậy: Sự tin cậy trong việc thực hiện cam kết và bảo đảm tính chính xác của hồ sơ có ảnh hưởng đáng kể (β = 0,22). Khoảng 80% người dân tin tưởng vào khả năng giải quyết công việc đúng hạn và chính xác của cơ quan hành chính.

  4. Năng lực nhân viên: Năng lực chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên có ảnh hưởng tích cực (β = 0,18) đến sự hài lòng, thể hiện qua việc nhân viên có đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc và xử lý hồ sơ hiệu quả.

Mô hình hồi quy tuyến tính bội có hệ số R² hiệu chỉnh là 0,553, nghĩa là 55,3% biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi bốn yếu tố trên. Các yếu tố cơ sở vật chất và sự đồng cảm tuy có tác động nhưng không đạt mức ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, trong đó thái độ phục vụ và quy trình thủ tục thường được xác định là những nhân tố quyết định sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF đã giúp làm rõ vai trò của từng yếu tố trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nguyên nhân của sự ảnh hưởng mạnh mẽ của thái độ phục vụ có thể do đây là điểm tiếp xúc trực tiếp giữa người dân và cán bộ công chức, ảnh hưởng đến cảm nhận và trải nghiệm của người dân. Quy trình thủ tục đơn giản, rõ ràng giúp giảm thiểu thời gian và chi phí cho người dân, từ đó nâng cao sự hài lòng.

So sánh với các nghiên cứu tại các địa phương khác như Đà Lạt, Bình Dương, kết quả tương đồng về các nhân tố ảnh hưởng, tuy nhiên mức độ tác động có sự khác biệt do đặc thù địa phương và quy mô dịch vụ. Việc mô hình chỉ giải thích được khoảng 55% biến thiên cho thấy còn nhiều yếu tố khác chưa được khai thác, như văn hóa, phong tục tập quán, hoặc các yếu tố bên ngoài khác.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (hệ số β), bảng phân tích hồi quy chi tiết và biểu đồ phân phối sự hài lòng theo từng nhóm nhân khẩu học để minh họa sự khác biệt trong cảm nhận của người dân.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao ý thức phục vụ người dân. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND Thị trấn phối hợp với các cơ quan đào tạo.

  2. Đơn giản hóa và minh bạch quy trình thủ tục: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết, công khai rõ ràng các quy trình và thời gian giải quyết hồ sơ trên các kênh thông tin. Mục tiêu giảm tỷ lệ hồ sơ trễ hạn xuống dưới 5% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Tư pháp và Bộ phận một cửa.

  3. Tăng cường năng lực chuyên môn cho nhân viên: Đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ hành chính, cập nhật kiến thức pháp luật mới và kỹ năng xử lý hồ sơ. Mục tiêu nâng cao năng lực nhân viên đạt chuẩn 90% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND Thị trấn phối hợp với Sở Nội vụ.

  4. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp phòng tiếp dân, trang bị máy móc hiện đại như hệ thống lấy số tự động, camera giám sát để tăng tính minh bạch và hiệu quả. Mục tiêu hoàn thành trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND Thị trấn và các đơn vị liên quan.

  5. Xây dựng hệ thống phản hồi và giám sát: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến, phản ánh của người dân và tổ chức đánh giá định kỳ sự hài lòng để kịp thời điều chỉnh. Mục tiêu triển khai trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban cải cách hành chính Thị trấn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ UBND các cấp: Giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải cách hành chính phù hợp và hiệu quả.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Nhà nước: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công, phục vụ cho các đề tài nghiên cứu tiếp theo.

  3. Các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công: Tham khảo để nâng cao chất lượng phục vụ, cải thiện quy trình và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

  4. Người dân và tổ chức sử dụng dịch vụ hành chính công: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có thể phản hồi, giám sát và đóng góp ý kiến xây dựng chính quyền địa phương.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao thái độ phục vụ lại quan trọng nhất trong sự hài lòng của người dân?
    Thái độ phục vụ là điểm tiếp xúc trực tiếp giữa cán bộ và người dân, ảnh hưởng đến cảm nhận và trải nghiệm. Một thái độ thân thiện, tận tâm giúp người dân cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

  2. Quy trình thủ tục hành chính có thể được cải thiện như thế nào?
    Bằng cách đơn giản hóa các bước, rút ngắn thời gian xử lý, công khai minh bạch thông tin và áp dụng công nghệ thông tin để giảm thiểu thủ tục giấy tờ, giúp người dân thuận tiện hơn khi thực hiện các thủ tục.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với bảng câu hỏi chuẩn hóa, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng.

  4. Tại sao cơ sở vật chất không có ảnh hưởng mạnh trong mô hình hồi quy?
    Mặc dù cơ sở vật chất là yếu tố cần thiết, nhưng trong bối cảnh UBND Thị trấn Diên Khánh, người dân có thể ưu tiên hơn các yếu tố như thái độ phục vụ và quy trình thủ tục, do đó tác động của cơ sở vật chất chưa rõ ràng hoặc chưa được đầu tư đồng bộ.

  5. Nghiên cứu có giới hạn gì và hướng phát triển tiếp theo?
    Nghiên cứu sử dụng mẫu thuận tiện và khảo sát tại một thời điểm nên có hạn chế về tính khái quát. Hướng nghiên cứu tiếp theo là mở rộng mẫu theo phương pháp xác suất, khảo sát theo thời gian dài để phát hiện xu hướng thay đổi và bổ sung các yếu tố văn hóa, xã hội.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định được sáu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh, trong đó thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, sự tin cậy và năng lực nhân viên là những yếu tố chủ chốt.
  • Mô hình hồi quy giải thích được 55,3% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và thực tiễn của nghiên cứu.
  • Kết quả nghiên cứu góp phần làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực hành chính công, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải tiến dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và nâng cấp cơ sở vật chất.
  • Khuyến nghị tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và thời gian khảo sát để nâng cao tính khái quát và phát hiện các yếu tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan chức năng và UBND Thị trấn Diên Khánh nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thiết lập hệ thống giám sát và phản hồi để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, hướng tới mục tiêu nâng cao sự hài lòng và niềm tin của người dân.