Chương I: Tổng quan đề tài nghiên cứu. © _ Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. + _ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu ©_ Chương 4: Kết quả nghiên cứu © _ Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. CHƯƠNG2: _ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ “Chất lượng dich vụ là một khái niệm ngày cảng được quan tâm nhiễu hơn kể từ những năm 1980 trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và trở thành một trong những. yếu tố quan trọng hàng đầu trong lĩnh vực địch vụ. Đây là một phạm trù rộng được các nhà kinh tế học nghiên cứu trong nhiều năm và tùy theo lĩnh vực khác nhau cónhiều cách định nghĩa khác nhau đối với khái niệm này.
Berry (1985), chất lượng dich vụ là "việc cưng cắp dịch vụ xuất sắc hoặc cao cáp hơn so với mong đợi của khách hàng ”. ‘Theo Robinson (1999), chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là thái độ hoặc đánh giá của khách hàng về tính ưu của một địch vụ. Theo Hiệp hội Marketng Hoa Kỳ (2012), chất lượng dịch vụ là “một linh vực nghiên cứu đã được phát triển để xác định và mô tả cách thức các dịch vụ có thể được cung cắp theo cách làm hài lòng người nhận 'Chất lượng dịch vụ, theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ là “kết quá của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ. Parasuraman và công sự (1985) cũng đưa ra nhận định tương đồng với quan điểm của Gronroos.
Philip Kotler và Gary Armstrong đã định nghĩa thuật ngữ “chất lượng địch vụ” là khả năng của một công ty dich vu gắn bó với khách hàng của mình. Theo quan điểm của họ, giữ chân được khách hàng là thước đo tốt nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nhu vay, khái niệm về chất lượng dịch vụ là một phạm trù mang tính chủ quan, dựa. trên nhận định của khách hàng trong việc đánh giá các khía cạnh của dich vụ và so sánh kết quả đánh giá đó với sự mong đợi của khách hàng để từ đó kết luận và phân chia chất lượng địch vụ theo từng cắp độ.
Cùng một địch vụ nhưng với các khách hàng khác nhau sẽ đưa ra các đánh giá và cảm nhận khác nhau về chất lượng của dịch vụ đó; hay vào từng thời điểm khác nhau thì ngay cả một khách hàng cũng sẽ đưa ra những đánh giá khác nhau. cho chất lượng của dịch vụ đó. Đặc điễm của chất lượng dịch vụ. Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng theo nhận định chung thì chất lượng dịch vụ bao gồm 03 đặc điểm sau: ‹®' Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984; theo Tạ Thị Kiều An và công.
sự, 2010), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ: ~_ Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dich vụ phải có. Những thuộc tính này được nghiễm nhiên mặc định là phải có trong trong dich vụ dù khách hàng không đẻ cập đến, nêu không đáp ứng đủ những thuộc tính cơ bản này thi dich vu sé bị từ chối và loại khỏi thị trường; - Cap 2: Những yêu cầu cụ thể (hay còn gọi là thuộc tính một chiều). Những thuộc tính này được khách hàng mong muốn và thường được đề cập đến như là một chức năng GTGT; sự hài lòng của khách hàng sẽ tỷ lệ thuận theo từng mức độ đáp ứng, của từng thuộc tính tương đương; - Cấp 3: Yế dẫn. Đây là thuộc tính tạo nên sự khác biệt và tạo bắt ngờ cho.
khách hàng của mỗi nhà cung cấp khi có nhiều nhà cung cấp cùng cung ứng một loại dịch vụ. Dù vậy, thuộc tính này không bắt biến mà theo thời gian nó sẽ dẫn trở. thành những điều cơ bản mà khách hàng kỳ vọng ở dịch vụ. Do đó, một đoanh nghiệp cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ cho dịch vụ mình đang cung cắp dé trong công tác phân chia mức độ đầu tư cho từng cấp độ được tập trung hơn và đem lại hiệu quả hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày cảng tốt hơn.
Bên cạnh đó, đoanh nghiệp sẽ hạn chế được việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng khi hiểu rõ và ứng dụng phủ hợp ba cắp độ thuộc tính nêu trên. ‹& Đặc điểm thứ hai: là điều kiện thị trường cụ thể. Mỗi loại dich vu (sản phẩm) đều phải gắn liên với một thị trường cụ thể. Một dịch vụ chỉ được đánh giá là chất lượng.
cao nếu nó đáp ứng được các nhu cầu hiện hữu của thị trường cũng như kỳ vọng. của các bên quan tâm đến dịch vụ đó. ‘© Đặc điểm thứ ba: là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (đây cũng là một yếu tô then chốt của một chất lượng dịch vụ). Chất lượng của một dịch vụ được đo.
lường bằng sự thỏa mãn (hay sự hài lòng) của khách hàng. Do đó, điều quan trọng. nhất trong kinh doanh địch vụ chính là tìm hiểu nhu cầu, lắng nghe sự phản hồi người sử dụng dịch vụ để điều chỉnh việc cung ứng dịch vụ cho phù hợp. Kinh doanh và cung cắp dịch vụ cảng biển cũng có đặc điểm về chất lượng dịch vụ tương đồng với ba đặc điểm chất lượng dịch vụ đã nêu ởtrên.
Tại sao cầm luôn cải thiện chất lượng dịch vụ? Sự tổntại và phát triển của một doanh nghiệp phụ thuộc vào việc chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó có được quản lý tốt hay không! 'hà cung cấp dịch vụ cần không. ngừng đảm bảo, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm thảo mãn nhu cầu. ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng thiết yếu, bởi vì: + _ Chất lượng dich vụ cao giúp doanh nghiệp giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng lâu đồng thời tiếp cận và thu hút thêm nhiều khách hàng. mới; + _ Chất lượng dich vụ được cải thiện giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường; «_ Nâng cao chất lượng dịch vu git ip tối ưu hoá và giảm thiểu các chỉ phí kinh doanh cho doanh nghiệp/tổ chức.
Dịch vụ quản lý và chăm sóc khách hàng luôn tổn tại và phải được thực hiện tốt trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu muốn phát tri. và giữ vị thế vững, chắc trên thương trường, doanh nghiệp. không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm.
tăng khả năng cạnh tranh với những thương hiệu khác trong cùng lĩnh vực. Sự hài lòng của khách hàng là một trong những thước đo trọng yếu nhất giúp doanh nghiệp tồn tại trong. Đây cũng chính là điểm mắu chốt giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và phát triển bền vững. Chính vì vậy, việc làm hết sức cắp thiết đối với mỗi doanh nghiệp trên thị trường kinh doanh và cung cắp dịch vụ là cằn phải đảm bảo và không ngừng cải thiện, nâng.
cao chất lượng dich vụ của chính đoanh nghiệp mình. Khái niệm dịch vụ cảng biển Theo Khoản 1 Điều 73 Bộ luật hàng hải Việt Nam 2015 thì cảng biển là khu vực bao gồm vùng đắt cảng và vùng nước cảng, được xây dựng kết cấu hạ tằng, lắp đặt trang thiết bị cho tầu thuyền đến, rời để bốc dỡ bàng hóa, đón trả hành khách và thực hiện dich vụ khác. Cảng biển có một hoặc nhiều bến cảng. 8 Theo nhà kinh tế học Bauchet, cảng được định nghĩa là “nơi trú ẫn của tàu bè, cũng là nơi hàng hóa đi qua, hoặc thậm chí là nơi chúng được chuyển đổi.
Theo đó, cảng là “nhà” của con tàu. Cảng là nơi cung cắp dịch vụ xếp đỡ hoặc là nơi chuyển đổi hàng hóa hoặc hành khách, từ phương thức vận tải này sang phương thức vận tải khác, từ tầu sang một trong các phương thức trên cạn hoặc ngược lại. "Nhiệm vụ chính của cảng biễn là để xếp dỡ hàng hoá và là nơi cho tầu neo đậu — theo quan điểm truyền thống từ trước nay. Ngày nay, khái niệm này đã được mở rộng, ngoài việc tiếp nhận tàu neo đậu để đỡ và xử lý hàng hoá, cảng biển còn gồm một số.
chức năng chính khác bao gồm hỗ trợ kỹ thuật hàng hải, chẳng hạn như lai dắt hoặc cập. bến, môi giới giao nhận và vận chuyển hàng hoá, các dịch vụ cơ bản khác như các dịch vụ liên quan đến vận tải hành khách hoặc dịch vụ quản lý chất thải tàu biển. “Theo đó, có thể tổng kết chức năng cơ bản của một cảng, ên bao gồm: ~ _ Cung cấp dịch vụ hỗ trợ và lai At tau thuyền cập và rời cảng; ~_ Cung cấp các dich vụ để tàu thuyền neo đậu tại cảng để ốc dỡ hàng hóa, đón trả. hành khách; ~ _ Cung cấp dịch vụ vận chuyển, bốc dỡ, kho bãi trong cảng và là điểm trung chuyển hàng hoá đến các nơi trong và ngoài nước; ~ _ Cung cấp các địch vụ thiết yếu cho tàu bè trong trường hợp khân cấp; ~_ Cung cấp các địch vụ.
i gia tăng khác. Nhu vay, có thể nói dịch vụ cảng biển là một trong những cơ chế thiết yếu để đảm. bảo thực hiện đúng các hoạt động thương mại khác nhau diỄn ra tại mỗi cảng trên toàn cẳu, bao gồm các hoạt động kinh doanh khai thác cảng và các hoạt động khác phục vụ ngành vận tải biển. Đặc điểm của dịch vụ cảng biển Dịch vụ cảng biển là một ngành dịch vụ, vì thế các đặc điểm chung của một ngành dịch vụ đều có ở địch vụ cảng biển, đó là: ~_ Tính vô hình (Serviee intangibility): Quá trình sản xuất hàng hoá tạo ra những, sản phẩm hữu hình cụ thể, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và có thể sản xuất.
theo tiêu chuẩn hoá. Khác với hàng hoá, hầu hết thuộc tính của địch vụ hướng, đến phạm trù trừu tượng và vô hình; thể hiện ở việc dịch vụ không tổn tại dưới 9 dang vat chit bing những vật phẩm cụ thé và chất lượng dịch vụ không thể xác định bằng những chỉ tiêu được lượng hoá. Tuy nhiên, vô hình không có nghĩa là không có gì hữu hình xung quanh việc cung cấp địch vụ thực tế. Trong nhiều trường hợp, các yếu tố hữu hình đi kèm với chính dịch vụ và giúp tạo nên giá trị của dịch vụ.
Ví dụ: với dịch vụ cắt tóc thì sẽ bao gồm các yếu tố hữu hình xung. quanh như tiệm cắt tóc, dụng eụ thiết bị (kéo, gương.
