Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2. Phương pháp nghiên cứu Chương 3. Thực trạng công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone Chương 4.
Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone CHUONG 1. TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LY LUẬN VE QUAN LÝ CHAM SOC KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan nghiên cứu Trong thời đại công nghệ số 4.0, mọi hoạt động học tập, giải trí, kinh doanh và truy xuất thông tin đều dựa trên không gian mạng, thúc đây nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao của nhiều khách hàng. Dịch vụ chất lượng cao mang lại sự hài lòng cho khách hàng và cho phép họ tận dụng sự trung thành của công ty.
Vì vậy, nhiều bài báo nghiên cứu và luận văn thạc sĩ đã được công bồ trong thời gian qua về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. Cuốn sách “Chăm sóc khách hàng - Thúc đây lợi thế cạnh tranh” (Junger Verlag, ấn bản đầu tiên năm 2003). Cuốn sách này đã giúp tôi hiểu được khái niệm "khách hàng bên ngoài" và "khách hàng nội bộ" va tại sao chúng ta phụ thuộc vào chúng. Công ty tập trung vào các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng dé biết khách hàng mong đợi gì từ dịch vu.
Từ đó, có thé thực hiện một số bước có thé thực hiện dé cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của mình. Trong luận văn thạc sĩ của Lưu Phương Dung về “Quản trị dịch vụ khách hàng mạng VinaPhone tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông” 2022, tác giả đã phân tích hiện tại. Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng của mạng VinaPhone nhăm đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và xác định nguyên nhân. Từ đó đề xuất phương hướng và giải pháp vận hành dịch vụ hỗ trợ khách hàng đối với các dịch vụ của VinaPhone.
Tống Thuỳ Trang (2020), Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khác hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Thanh Xuân, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mai. Đề tài nghiên cứu cung cấp cơ sở lý luận về dich vụ chăm sóc khác hàng tại ngân hàng thương mại như khái niệm cho đến nội dung hoạt động, các nhân tố ảnh hưởng dé phân tích đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại ngân hang, rút ra ưu, nhược điểm và có những giải pháp hoàn thiện. Tuy nhiên trong luận văn tác giả mới đề cấp đến hoạt động CSKH cá nhân chưa đề cập đến khách hàng tổ chức và phần mục tiêu, định hướng hoạt động đề cập trong giai đoạn ngắn. Nguyễn Thị Nga (2020), Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VinaPhone Hải Phòng, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Dân lập Hải Phòng.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về các yêu t6 dé nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như việc phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VinaPhone Hải Phòng cho thấy: Dịch vụ chăm sóc khác hàng tại VinaPhone Hải Phòng còn nhiều khiếm khuyết, mới chú trọng tới cạnh tranh bằng giá dé thu hút khách hàng mới mà ít quan tâm tới tâm lý, hành vi, độ tuổi của người tiêu dùng đặc biệt chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng chưa được chuyên nghiệp nên dẫn đến khách hàng không hài lòng về dịch vụ. Vì vậy, nếu khách hàng trung thành và tích cực chuyền giao VinaPhone cho nhà mạng khác sẽ trở nên khó thu hút khách hàng mới, dẫn đến thất thu, thất thoát tài nguyên, mat thị phan và mat lợi thế cạnh tranh. Để VinaPhone Hải Phòng đạt được hiệu quả kinh doanh cao hơn trong môi trường cạnh tranh ngày nay, đòi hỏi phải phân tích, nghiên cứu kỹ lưỡng lý luận và thực tiễn. Trần Thị Hồng Hạnh (2017), Chính sách dich vụ khách hàng của Công ty Cé phần Chứng khoán MB, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại.
Bài báo này hệ thống hóa các lý thuyết cơ bản về chính sách dịch vụ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực chứng khoán. Xác định các yêu tô ảnh hưởng đến chính sách chăm sóc khách hàng và chỉ ra những thành tựu cũng như hạn chế của các chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại đang áp dụng tại MBS. Thông qua quy trình, chính sách dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng của MBS, đơn vị xác định mức độ hài lòng và đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ do MBS cung cấp. Phân tích, đánh giá thực trạng chính sách chăm sóc khách hang cua MBS, tìm giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hang của MBS, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh chứng khoán của MBS.
Nguyễn Quang Huy (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bảo hiểm Bưu điện, Luận văn Thạc sĩ, Trường Cao đăng Thương mại. Bài báo này khái quát hệ thống lý thuyết cơ bản về khách hàng, dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong một công ty bảo hiểm. Ngoài ra, bài báo còn mô tả các mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty bảo hiểm, các yêu t6 ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Xuất phát từ nền tảng lý thuyết, tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Allgemeine Postversicherungs-Gesellschaft, chỉ ra những thành công và hạn chế trong quá trình triển khai và đưa ra các giải pháp khả thi để dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Allgemeine Postversicherung ngày cảng gia tăng.
Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm dich vu chăm sóc khách hàng - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trong ba giai đoạn: trước, trong và sau ban hàng dé đem lại cho khách hàng sự hai lòng. Dich vụ chăm sóc khách hàng nhắm tới các khách hàng đã, đang và chưa sử dụng dịch vụ để tạo ra tập khách hàng trung thành và thu hút tập khách hàng tiềm năng. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày nay rất được chú trọng, cùng với sự nhìn nhận đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tai và phát triển của công ty, đảm bảo cho sự thành công của bất kỳ công ty nào cũng là hoạt động cạnh tranh và chiến lược của một công ty để đáp ứng và duy trì.
Đầu tư vào hỗ trợ khách hàng không phải là một khoản chỉ phí thông thường, nó là một khoản đầu tư chiến lược lâu dài. Hỗ trợ khách hàng bên ngoài có quan hệ mật thiết với hỗ trợ khách hàng nội bộ. - Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là đối xử với khách hàng một cách lịch sự và thân thiện. Cũng giống như marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng nảy sinh từ thực tiễn thông qua quá trình đúc kết và khái quát kinh nghiệm thực tế thành lý thuyết: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm duy trì và phát triển dịch vụ bang cach tác động trực tiếp đến khách hàng, tạo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng, tuân thủ các quy định quốc tế”.
Đối với dịch vụ viễn thông, nó bao gồm các hoạt động đảm bảo hiệu quả kinh doanh dựa trên nền tảng Bưu chính - Viễn thông - Tin học. Khách hàng là người mà công ty phục vụ. Công ty cung cấp sản phẩm gì cho khách hàng? Đối với công ty, sản phẩm đại diện cho dịch vụ. + Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ đáp ứng nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính khiến khách hàng mua dịch vụ và là cơ sở dé lựa chọn loại hình dịch vu.
+ Dịch vụ giá trị gia tăng: Dịch vụ cung cấp thêm lợi ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đây là cơ sở dé khách hàng quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, chăm sóc khách hàng là một bước trong quá trình cung cấp các dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, một thành phần của sản phẩm và là lợi thế cạnh tranh của công ty. Mục đích yêu cầu của dịch vụ chăm sóc khách hàng 1).
Mục đích: Căn cứ vao các thông tin thu được qua các dịch vu chăm sóc khác hàng, các nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hang phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngảy càng cao của khách hàng. 2) Yêu cau - Việc tổ chức, quản lý và thực hiện chăm sóc khách hàng cần chuyên biệt cho từng bộ phận, từng công việc. Khuyến khích sử dụng các nguồn lực bên ngoài dé tiền hành các dịch vụ chăm sóc khác hàng. - Các bộ phận dịch vụ khách hàng của các đơn vị thành viên cần được tô chức dựa trên quy mô khách hàng, đặc điểm sản phẩm dịch vụ và tô chức sản xuất của don vi.
- Quyền và nghĩa vụ chăm sóc khách hàng phải được phân công rõ rang, rành mạch. - Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của mọi nhân viên. Quản lý khu vực, trưởng bộ phận và toàn thể nhân viên trong công ty có trách nhiệm nâng cao nhận thức về chăm sóc khách hàng và nâng cao năng lực cho nhân viên. Tam quan trong của dịch vụ chăm sóc khách hang 1) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành: Khách hàng của một công ty được chia thành hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
- Theo kinh nghiệm kinh doanh, việc giữ chân khách hàng hiện tại dễ dàng và rẻ hơn nhiều so với việc tìm kiếm những khách hàng mới. Kết quả là, các doanh nghiệp ngay nay thường tập trung vào việc nuôi dưỡng khách hàng hiện tại hơn là có được khách hàng mới. - Chăm sóc khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại, khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ trước đây của công ty. - Hỗ trợ khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi.
Cùng với độ tin cậy của các sản phẩm và dịch vụ, hỗ trợ khách hàng của công ty mang đến sự hài lòng và thỏa mãn hơn cả mong đợi của khách hàng.