Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á Đà Nẵng

LỜI CAM ĐOAN

MỞ ĐẦU

0.1. Tính cấp thiết của đề tài

0.2. Mục tiêu nghiên cứu

0.3. Câu hỏi nghiên cứu

0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

0.5. Phƣơng pháp nghiên cứu

0.6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

0.7. Bố cục đề tài

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG

1.1. Khái niệm dịch vụ

1.2. Đặc tính dịch vụ

1.3. Dịch vụ thẻ của ngân hàng

1.4. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.4.1. Khái niệm và đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ

1.4.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ

1.4.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

1.5. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.6. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.6.1. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng quan hệ

1.6.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Cronin và Taylor

1.6.3. Mô hình “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng” của GS. Lê Thế Giới và PGS.TS Lê Văn Huy (2012)

1.6.4. Mô hình nghiên cứu “Factors Affecting Customer Satisfaction in Banking Sector of Pakistan” của Sabir, Ghafoor, Akhtar, Hafeez & Rehman (2014)

2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Đông Á-chi nhánh Đà Nẵng

2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của của NH TMCP Đông Á- CN Đà Nẵng trong 3 năm 2012 và 2014

2.1.3. Các loại thẻ của ngân hàng Đông Á trên thị trƣờng hiện nay

2.1.4. So sánh thẻ của ngân hang Đông Á với các đối thủ cạnh tranh

2.1.5. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

2.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.3.1. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ

2.3.2. Nghiên cứu chính thức

2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

2.4.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu

2.4.2. Hệ thống giả thuyết nghiên cứu

2.5. XÂY DỰNG THANG ĐO

2.5.1. Thang đo về nhân tố Hữu hình

2.5.2. Thang đo nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ

2.5.3. Thang đo nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng

2.5.4. Thang đo nhân tố đồng cảm và đáp ứng

2.5.5. Thang đo nhân tố mạng lƣới

2.5.6. Thang đo về sự hài lòng chung của khách hàng

2.6. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

2.6.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

2.6.2. Mẫu điều tra

2.6.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS phiên bản 16

3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA

3.1.1. Thu thập dữ liệu

3.1.2. Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu

3.1.3. Thống kê mô tả về các nhân tố trong mô hình

3.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến độc lập

3.2.2. Phân tích nhân tố đối với thang đo biến phụ thuộc (HL)

3.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.4.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội

3.4.2. Kiểm tra hiện tƣợng tự tƣơng quan

3.4.3. Kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến

3.4.4. Kiểm định giả thuyết

4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KHuyến NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

4.1. KẾT QUẢ CHỦ YẾU CỦA NGHIÊN CỨU

4.2. MỘT SỐ GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI DAB-CN ĐÀ NẴNG

4.2.1. Đối với nhân tố hữu hình

4.2.2. Đối với nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ

4.2.3. Đối với nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng

4.2.4. Đối với nhân tố đồng cảm và đáp ứng

4.2.5. Đối với nhân tố mạng lƣới

4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

4.4. HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và sự tin tưởng vào ngân hàng. Ngân hàng Đông Á Đà Nẵng cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, với các thành phần như tính hữu hình, độ tin cậy và sự đồng cảm. Đặc biệt, trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận về dịch vụ.

1.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu quyết định sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm, và tính hữu hình đều có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng. Ngân hàng Đông Á cần đảm bảo rằng các dịch vụ thẻ được cung cấp một cách nhất quán và đáng tin cậy. Theo nghiên cứu, khách hàng thường đánh giá cao những ngân hàng có khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của họ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

1.2. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Ngân hàng Đông Á cần chú trọng đến việc tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ việc sử dụng máy ATM đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Sự hài lòng không chỉ đến từ chất lượng dịch vụ mà còn từ cách mà khách hàng được đối xử và hỗ trợ trong quá trình sử dụng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy rằng những ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. Điều này cho thấy rằng việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.3. Sự tin tưởng

Sự tin tưởng vào ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, từ việc bảo mật thông tin cá nhân đến các giao dịch tài chính. Ngân hàng Đông Á cần xây dựng một hình ảnh mạnh mẽ về sự tin cậy và bảo mật để thu hút và giữ chân khách hàng. Theo nghiên cứu, sự tin tưởng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn có tác động lâu dài đến lòng trung thành của khách hàng. Việc tạo dựng sự tin tưởng thông qua các chính sách bảo mật và dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á Đà Nẵng

Đánh giá chất lượng dịch vụ là một phần không thể thiếu trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng Đông Á Đà Nẵng đã thực hiện nhiều cải tiến trong dịch vụ thẻ, tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục. Các khách hàng thường phản ánh về thời gian xử lý giao dịch và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng. Để nâng cao sự hài lòng, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường đào tạo nhân viên. Các yếu tố như chi phí dịch vụ và sự tiện lợi khi sử dụng thẻ cũng cần được xem xét để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

2.1. Chi phí dịch vụ

Chi phí dịch vụ là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường so sánh chi phí dịch vụ của ngân hàng Đông Á với các ngân hàng khác và mong muốn nhận được giá trị tương xứng với số tiền họ bỏ ra. Việc điều chỉnh chi phí dịch vụ một cách hợp lý có thể giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Các nghiên cứu cho thấy rằng, nếu ngân hàng có chính sách giá cả hợp lý và minh bạch, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn và có xu hướng sử dụng dịch vụ lâu dài hơn.

2.2. Sự tiện lợi

Sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ thẻ cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Khách hàng mong muốn các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng và nhanh chóng. Ngân hàng Đông Á cần cải thiện hạ tầng công nghệ, nâng cấp hệ thống máy ATM và POS để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, việc phát triển các ứng dụng di động thân thiện và dễ sử dụng sẽ giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách thuận tiện hơn. Nghiên cứu chỉ ra rằng, những ngân hàng có dịch vụ trực tuyến tốt thường có mức độ hài lòng cao hơn từ phía khách hàng.

2.3. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên ngân hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, vì vậy, việc nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống của họ là rất cần thiết. Ngân hàng Đông Á nên tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng. Theo nghiên cứu, sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên có kiến thức tốt và thái độ thân thiện sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng.

Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á tại Đà Nẵng