I. Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại các quán cà phê nổi tiếng ở Đà Lạt. Cụ thể, chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm sự hài lòng về thức uống mà còn liên quan đến thái độ phục vụ, không gian quán và trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, yếu tố dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ với hệ số β = 0.303, khẳng định vai trò của chất lượng dịch vụ trong việc gia tăng lòng trung thành. Đặc biệt, khách hàng thường có xu hướng quay lại với những quán cà phê cung cấp dịch vụ vượt trội, tạo cảm giác thoải mái và thân thiện. Một nghiên cứu của Parasuraman et al. (1985) cũng đã nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định chính trong ngành dịch vụ, bao gồm cả ngành cà phê.
1.1. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm: chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, không gian quán và các dịch vụ bổ sung như wifi, chỗ đậu xe. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng thường đánh giá cao những quán có không gian thoải mái, phục vụ nhanh chóng và thân thiện. Đặc biệt, yếu tố dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng của đồ uống mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm tổng thể mà họ nhận được khi đến quán. Do đó, các quán cà phê cần tập trung cải thiện tất cả các yếu tố này để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
II. Giá trị cá nhân và ảnh hưởng đến lòng trung thành
Giá trị cá nhân của khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc hình thành lòng trung thành. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng không chỉ tìm kiếm sự hài lòng từ sản phẩm mà còn từ giá trị mà họ cảm nhận được từ dịch vụ. Giá trị xã hội và giá trị chức năng là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành. Cụ thể, khách hàng cảm thấy được công nhận và thoải mái khi đến những quán cà phê mà họ cảm nhận được giá trị cá nhân của mình được tôn trọng. Kết quả cho thấy, giá trị xã hội có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành, với hệ số β = 0.364, cho thấy rằng việc tạo ra môi trường xã hội tích cực trong quán cà phê sẽ thúc đẩy khách hàng quay lại.
2.1. Mối liên hệ giữa giá trị cá nhân và lòng trung thành
Mối liên hệ giữa giá trị cá nhân và lòng trung thành được thể hiện qua việc khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm mà họ có tại quán. Các yếu tố như sự thân thiện của nhân viên, không gian quán và sự chú ý đến nhu cầu của khách hàng đều góp phần vào việc nâng cao giá trị cá nhân. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng khách hàng nữ thường nhạy cảm hơn với các yếu tố này so với khách hàng nam. Điều này cho thấy rằng việc hiểu rõ tâm lý khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực sẽ là chìa khóa để duy trì lòng trung thành.
III. Sự khác biệt về giới tính trong lòng trung thành
Nghiên cứu đã chỉ ra sự khác biệt rõ rệt giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ trong việc hình thành lòng trung thành. Cụ thể, khách hàng nữ có xu hướng đánh giá cao hơn về các yếu tố dịch vụ và giá trị xã hội so với khách hàng nam. Kết quả phân tích cho thấy, khách hàng nữ chịu tác động bởi cả hai yếu tố giá trị biểu tượng và giá trị chức năng, trong khi khách hàng nam chỉ bị ảnh hưởng bởi giá trị biểu tượng. Điều này cho thấy rằng các quán cà phê cần có các chiến lược tiếp thị phù hợp để thu hút cả hai nhóm khách hàng này.
3.1. Tác động của giới tính đến lòng trung thành
Tác động của giới tính đến lòng trung thành thể hiện rõ qua việc khách hàng nam thường bị ảnh hưởng bởi giá trị biểu tượng nhiều hơn, trong khi khách hàng nữ lại có sự kết hợp giữa giá trị biểu tượng và giá trị chức năng. Điều này có thể giải thích rằng khách hàng nam thường tìm kiếm sự công nhận và thể hiện bản thân qua những quán cà phê mà họ chọn, trong khi khách hàng nữ lại chú trọng hơn đến trải nghiệm tổng thể và sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ. Các chủ quán cà phê cần cân nhắc đến sự khác biệt này để xây dựng các chiến lược phục vụ và tiếp thị hiệu quả hơn.
