Chương 1: Giới thiệu về lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu. Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết kỳ vọng. Chương 3: Trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, hiệu chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng cân hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng và giới thiệu các tiêu chí áp dụng trong quá trình phân tích dữ liệu định lượng. Chương 4: Phân tích dữ liệu và trình bày kết quả.
Chương 5: Tóm tắt kết quả nghiên cứu, trình bày các đóng góp, hạn chế của đề tài và đưa ra kiến nghị. 5 CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 2.1 Tổng quan về tình hình hoạt động của các ngân hàng tại Đà Lạt và thị trường thẻ Việt Nam 2.1 Quá trình hình thành và phát triển Thành phố Đà Lạt những năm gần đây trở thành điểm đến của rất nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước vì thế số lượng các ngân hàng lên mở chi nhánh tại Đà Lạt cũng tăng lên nhanh chóng, các ngân hàng TMCP như Sacombank, Á Châu, Miền Tây, VIB, SHB……đều đã đặt chi nhánh tại Đà Lạt để cạnh tranh thị phần. Nếu như trước đây, Đà Lạt chỉ có vài ngân hàng tiêu biểu : Nông nghiệp & phát triển nông thôn, Công Thương, Ngân hàng phát triển nhà, Ngân hàng đầu tư… thì nay số lượng ngân hàng đã lên tới 16 chi nhánh ngân hàng thương mại, 1 chi nhánh ngân hàng chính sách xã hội, 1 chi nhánh quỹ tín dụng nhân dân trung ương, 18 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở và 2 phòng giao dịch của hai chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần ngoài tỉnh ( tính đến thời điểm tháng 12/2012). Số lượng các nhà cung cấp dịch vụ càng tăng thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn đồng nghĩa với việc áp lực cạnh tranh càng gay gắt.
Ta có thể xem qua báo cáo hoạt động của các ngân hàng qua bảng 2.1 : Tình hình huy động vốn của các ngân hàng Đơn vị tính : tỷ đồng Huy động vốn TCTD Số dư năm Số dư năm Số dư năm Số dư năm Thị phần 2009 2010 2011 2012 NHNo 2,491.15 NHCT Lâm Đồng 571.54 NHĐT Lâm Đồng 920.25 NH Ngoại Thương 609.83 NH Miền Tây 30.39 NH Hàng Hải 34.25 HT QTDND cơ sở 845.00 Nguồn : Báo cáo hoạt động kinh doanh NH nhà nước tỉnh Lâm Đồng năm 2012 7 Bảng 2.2 : Tình hình cho vay của các ngân hàng Đơn vị tính : tỷ đồng Tổng dư nợ (bao gồm khoanh và ODA) TCTD Số dư năm Số dư năm Số dư năm Số dư năm 2009 2010 2011 2012 Thị phần NHNo 4,784 5,557.65 NHCT Lâm Đồng 792.31 NHĐT Lâm Đồng 1,562.15 NH Ngoại Thương 854.88 NH Miền Tây 4.24 NH Hàng Hải 0.63 HT QTDND cơ sở 1,113.00 Nguồn : Báo cáo hoạt động kinh doanh NH nhà nước tỉnh Lâm Đồng năm 2012 8 Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể thấy, mặc dù quy mô cho vay và huy động vốn tại Tp. Đà Lạt không lớn lắm nhưng số lượng ngân hàng với mạng lưới giao dịch là khá dày đặc. Trong những năm gần đây, thị trường huy động cũng như cho vay đang có xu hướng chia sẽ dần đối cho các ngân hàng mới lên cũng như các ngân hàng thuộc khối TMCP. Sự cạnh tranh gay gắt, cộng thêm nền kinh tế khủng hoảng, việc huy động cũng như cho vay của các ngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn hơn trong sự cạnh tranh về lãi suất, chịu ảnh hưởng của nợ xấu…chính vì thế, việc hướng tới cung cấp các dịch vụ như chuyển tiền, ATM, các dịch vụ đi kèm đang được các ngân hàng hướng tới bởi sự an toàn mà lợi nhuận lại cao.
Như ở ngân hàng Vietinbank Lâm Đồng, với sự cạnh tranh gay gắt, Vietinbank Lâm Đồng chỉ chiếm 7.54% thị phần ở thị trường huy động vốn và 10.15% trong thị phần cho vay, với mức thị phần ít ỏi này, để hoạt động hiệu quả thì bên cạnh nâng cao khả năng cạnh tranh để tăng thị phần thì Vietibank hướng tới mở rộng và chú trọng thêm ở lĩnh vực các dịch vụ khác như thẻ, tài trợ thương mại…. Với 13 máy ATM mà toàn chi nhánh hiện có, chi nhánh đã đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh toán và rút tiền mặt của khách hàng. Hiện tại số thẻ ATM lũy kế đang hoạt dộng đến 31/12/2012 là 70.359 thẻ, trong năm 2012 chi nhánh mở mới được 18.11% so kế hoạch năm. Nguồn vốn huy động trên ATM đến 31/12/2012 là 52.079 triệu đồng, tăng so với đầu năm 11.
Thẻ tín dụng quốc tế cũng được chi nhánh mở mới 2.247 thẻ, số thẻ lũy kế đang hoạt động đến 31/12/2012 là 4.287 thẻ, thẻ ghi nợ quốc tế phát hành mới được 476 thẻ và mở mới 69 co sở chấp nhận thẻ, nâng số cơ sở chấp nhận thẻ lũy kế đang hoạt động đến 31/12/2012 lên 120 cơ sở. Việc đầu tư thêm nhân lực trong lĩnh vực dịch vụ đã giúp Vietinbank Lâm Đồng thu được 6.289 triệu đồng phí dịch vụ, trong đó : - Thu phí dịch vụ thanh toán chuyển tiền : 1.559 triệu đồng - Thu phí dịch vụ hoạt động thẻ : 1.274 triệu đồng - Thu phí dịch vụ hoạt động tài trợ thương mại : 159 triệu đồng - Thu phí từ hoạt động chứng khoán : 347 triệu đồng 9 - Thu phí từ hoạt động cho vay: 530 triệu đồng - Thu khác: 2.166 triệu đồng Qua số liệu trên có thể thấy hoạt động tín dụng không còn mang lại nhiều phí như các dịch vụ khác, trong khi đó phí thu từ dịch vụ hoạt động thẻ chiếm 20.25% trong tổng phí dịch vụ thu được. Ít rủi ro, thu được phí nhiều, tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong thẻ với chi phí thấp nên dịch vụ thẻ ATM cũng nhu các hoạt động dịch vụ khác đang được các ngân hàng hướng tới để tăng lợi nhuận cho kết quả kinh doanh của mình.2 Tổng quan thị trường thẻ Việt Nam: Hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng thâm nhập vào thị trường Việt Nam bắt đầu từ những năm 90 trong bối cảnh nền kinh tế xã hội của đất nước có những thay đổi cơ bản. Năm 1996, VCB phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên.
Cũng vào năm này, Hội Các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm VCB, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu (Eximbank) và First Vinabank. Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ lúc ấy chỉ là quyết định số 74 do thống đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) ký ban hành ngày 10/4/1993, qui định “Thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh toán”. Với mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua ngân hàng và tiến tới đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt theo Đề án đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt (Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006), Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã có Quyết định số 3113/QĐ-NHNN ngày 31/12/2007 phê duyệt Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất và giao các đơn vị liên quan trong Ngành ngân hàng khẩn trương triển khai. Hiện nay, thẻ ngân hàng tiếp tục là phương tiện thanh toán đa dụng, tiện ích, được các ngân hàng thương mại (NHTM) chú trọng phát triển, có tốc độ phát triển nhanh chóng.
Tính đến cuối tháng 03/2013, đã có 52 tổ chức đăng ký phát hành thẻ, số lượng thẻ được phát hành của 48 tổ chức đạt trên 57,1 triệu thẻ (tăng 38,5% so với 10 cuối năm 2011) với khoảng 378 thương hiệu thẻ, trong đó hầu hết là thẻ ghi nợ (chiếm 93,6%), thẻ tín dụng (chiếm 3,1%); tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng so với các phương tiện TTKDTM khác đang có xu hướng tăng lên. Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển đã giúp NHTM có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích khác nhau cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, các NHTM ngày càng quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ bằng việc tăng khả năng thanh toán cho chủ thẻ thông qua phát hành thẻ thanh toán đồng thương hiệu và đa ứng dụng có liên kết với các tổ chức khác, như trường học, hãng taxi, hãng hàng không…; chú trọng tăng độ an toàn, bảo mật của thẻ thanh toán như ứng dụng công nghệ Chip trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, như phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ chip chuẩn EMV Đến cuối tháng 3/2013, có 46 NHTM đã trang bị máy ATM/POS với số lượng trên 14. Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã chỉ đạo các công ty chuyển mạch, các ngân hàng phát hành thẻ hoàn thành kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc, qua đó thẻ của một ngân hàng đã có thể sử dụng để rút tiền tại hầu hết ATM của các ngân hàng khác.
Để thực sự phát huy tác dụng làm giảm tiền mặt trong việc sử dụng thẻ, NHNN đã chỉ đạo triển khai kết nối liên thông mạng lưới POS và phát triển thanh toán thẻ qua POS. Đến cuối năm 2012, về cơ bản hoàn thành kết nối về kỹ thuật trên toàn quốc, với trên 76.000 POS của trên 720 chi nhánh tổ chức tín dụng và 20.600 đơn vị chấp nhận thẻ đã được kết nối liên thông; số lượng và giá trị thanh toán qua POS tiếp tục tăng nhanh, đạt mức gần 21 triệu giao dịch và 95.000 tỷ đồng; nhận thức về thanh toán thẻ qua POS đã có sự chuyển biến tích cực ở các địa phương, việc sử dụng thẻ thanh toán qua POS đang dần trở nên phổ biến ở các thành phố lớn; nhận thức chung của xã hội về TTKDTM đang thay đổi, xu hướng thanh toán bằng thẻ của dân cư cũng bắt đầu gia tăng. Một số đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) đã có những nhận thức tích cực về lắp đặt và chấp nhận thanh toán thẻ qua POS 11 2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000). Đối với dịch vụ, chất lượng đôi khi mang tính vô hình rất khó nhận biết.
Nói cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.