I. Vai trò của giá trị khách hàng
Giá trị khách hàng đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh dịch vụ tiếp xúc cao tại Đà Lạt. Giá trị khách hàng không chỉ bao gồm giá trị chức năng mà còn cả giá trị hưởng thụ, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào cách mà dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ trải nghiệm khách hàng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ. Theo Vargo và Lusch (2004), sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất dịch vụ là yếu tố then chốt để tạo ra giá trị. Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng để gia tăng sự hài lòng dịch vụ.
II. Tác động của đồng sản xuất đến sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu chỉ ra rằng đồng sản xuất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như sự thành thạo của khách hàng và thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ. Hệ số Beta cho thấy sự thành thạo của khách hàng có tác động mạnh hơn so với thông tin, điều này cho thấy rằng khách hàng có kỹ năng và kiến thức tốt sẽ tham gia tích cực hơn vào quá trình đồng sản xuất dịch vụ. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho dịch vụ. Các doanh nghiệp cần khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng và tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
III. Đề xuất quản lý để nâng cao sự hài lòng khách hàng
Để nâng cao sự hài lòng dịch vụ, các nhà quản lý cần thực hiện một số đề xuất quan trọng. Đầu tiên, cần tăng cường chiến lược chăm sóc khách hàng để khuyến khích sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Việc tạo ra các chương trình khuyến mãi, sự kiện trải nghiệm sẽ giúp khách hàng cảm thấy được giá trị của mình trong quá trình đồng sản xuất. Thứ hai, cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để họ có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn trong quá trình trải nghiệm dịch vụ. Cuối cùng, việc thu thập phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó điều chỉnh các dịch vụ cho phù hợp. Điều này không chỉ giúp tăng cường giá trị khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng dịch vụ một cách bền vững.
