I. Tác động của uy tín cửa hàng đến lòng trung thành của khách hàng
Nghiên cứu chỉ ra rằng uy tín cửa hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lòng trung thành của khách hàng tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở TP Hồ Chí Minh. Theo Erdem (1998), uy tín cửa hàng không chỉ cung cấp thông tin về chất lượng sản phẩm mà còn ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng. Việc tạo dựng uy tín vững chắc giúp cửa hàng xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng, từ đó nâng cao khả năng giữ chân khách hàng. Một nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng có xu hướng trung thành hơn với những cửa hàng có uy tín cao, điều này cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì và phát triển uy tín cửa hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Bên cạnh đó, uy tín cửa hàng còn giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn về chất lượng sản phẩm mà họ tiêu thụ.
1.1. Mối quan hệ giữa uy tín cửa hàng và lòng trung thành của khách hàng
Mối quan hệ giữa uy tín cửa hàng và lòng trung thành của khách hàng được thể hiện rõ qua các yếu tố như sự tin tưởng và sự hài lòng. Khách hàng thường có xu hướng quay lại cửa hàng mà họ cảm thấy có uy tín và đáng tin cậy. Theo nghiên cứu của Sweeney và Swait (2008), uy tín cửa hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, từ đó tác động đến lòng trung thành. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao uy tín cửa hàng không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra một vòng tròn tích cực trong mối quan hệ giữa khách hàng và cửa hàng.
II. Ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm đến lòng trung thành của khách hàng
Chất lượng sản phẩm là một yếu tố then chốt trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng tại các cửa hàng thức ăn nhanh. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng sản phẩm không chỉ quyết định sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị cảm nhận của họ. Theo Namkung và Jang (2007), các yếu tố như sự tươi ngon, cách trình bày và sự đa dạng trong thực đơn đều góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm. Khách hàng thường sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những sản phẩm mà họ cảm thấy có giá trị cao. Do đó, việc đảm bảo và cải thiện chất lượng sản phẩm là cần thiết để giữ chân khách hàng và nâng cao lòng trung thành.
2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và lòng trung thành của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và lòng trung thành của khách hàng được thể hiện qua sự hài lòng. Khách hàng có xu hướng quay lại cửa hàng khi họ cảm thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm mà họ đã trải nghiệm. Nghiên cứu của Kivela và cộng sự (1999) chỉ ra rằng chất lượng sản phẩm không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn tác động đến quyết định quay lại của khách hàng. Điều này cho thấy rằng các cửa hàng thức ăn nhanh cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng sản phẩm để duy trì lòng trung thành của khách hàng.
III. Tác động của môi trường dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng
Môi trường dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Theo Bitner (1992), môi trường dịch vụ bao gồm các yếu tố vật lý và xã hội, có thể tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Một môi trường dịch vụ thân thiện và hấp dẫn không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mà còn tạo ra ấn tượng tích cực về cửa hàng. Điều này dẫn đến việc khách hàng có xu hướng quay lại nhiều lần. Các yếu tố như sự sạch sẽ, cách bài trí và thái độ phục vụ của nhân viên đều góp phần vào việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
3.1. Mối quan hệ giữa môi trường dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng
Mối quan hệ giữa môi trường dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng được thể hiện qua sự hài lòng và giá trị cảm nhận. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi môi trường dịch vụ đáp ứng được mong đợi của họ. Điều này dẫn đến việc họ có xu hướng quay lại cửa hàng. Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn bị ảnh hưởng bởi môi trường dịch vụ. Các cửa hàng thức ăn nhanh cần chú trọng đến việc cải thiện môi trường dịch vụ để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
