Luận văn thạc sĩ: Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử MoMo, ZaloPay và AirPay

Luận văn thạc sĩ phân tích chất lượng dịch vụ ví điện tử, so sánh Momo, ZaloPay và AirPay, cung cấp cái nhìn sâu sắc cho người dùng.

• Tác giả: Nguyễn Hà Khiêm
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Xuân Lãn
• Trường học: Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ví Điện Tử: So Sánh Chất Lượng Dịch Vụ Của Ví Điện Tử Momo, Zalopay Và Airpay
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các ví điện tử phổ biến tại Việt Nam, cụ thể là Momo, Zalopay và Airpay. Nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh thị trường dịch vụ ví điện tử đang phát triển mạnh mẽ, với nhu cầu thanh toán trực tuyến ngày càng cao. Mục tiêu chính của nghiên cứu là so sánh chất lượng dịch vụ giữa các ví điện tử này và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng. Nghiên cứu sẽ sử dụng mô hình e-SERVQUAL để đo lường và phân tích các yếu tố này, từ đó đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành.

1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các ví điện tử không chỉ giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của người dùng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ. Theo thống kê, giao dịch qua ví điện tử tại Việt Nam đã tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua, cho thấy sự phát triển của thị trường này. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ của các ví điện tử, từ đó giúp các nhà quản lý và doanh nghiệp có những chiến lược phù hợp để cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

II. Cơ sở lý luận

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Các mô hình như SERVQUAL và e-SERVQUAL được giới thiệu chi tiết, nhấn mạnh sự khác biệt giữa dịch vụ truyền thống và dịch vụ điện tử. Mô hình GAP cũng được đề cập như một công cụ hữu ích trong việc phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế của người dùng. Nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ví điện tử cũng được tổng hợp, tạo nền tảng cho việc xây dựng khung lý thuyết cho nghiên cứu này.

2.1. Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman et al. (1985) nhằm đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng. Mô hình này bao gồm năm yếu tố chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực, Lịch sự, và Hữu hình. Những yếu tố này giúp đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được từ nhà cung cấp. Nghiên cứu này sẽ áp dụng mô hình này để phân tích chất lượng dịch vụ của các ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp định lượng thông qua việc phát bảng hỏi cho người dùng của các ví điện tử. Mẫu nghiên cứu dự kiến khoảng 300 người sử dụng, được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên. Các biến số sẽ được đo lường dựa trên thang đo e-SERVQUAL, nhằm đánh giá các yếu tố như tin cậy, đáp ứng, và hữu hình trong dịch vụ của các ví điện tử. Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện thông qua các phần mềm thống kê để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả.

3.1. Thiết kế bảng hỏi

Bảng hỏi sẽ bao gồm các câu hỏi nhằm đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình e-SERVQUAL. Các câu hỏi sẽ được thiết kế dựa trên các yếu tố đã được xác định trong lý thuyết, đảm bảo rằng chúng phản ánh đúng trải nghiệm của người dùng. Ngoài ra, bảng hỏi cũng sẽ thu thập thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của người tham gia, từ đó phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và các yếu tố này.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày qua các bảng và biểu đồ, phân tích sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa Momo, Zalopay và Airpay. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng cũng sẽ được làm rõ qua phân tích hồi quy. Nghiên cứu sẽ chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu của từng ví điện tử, từ đó đưa ra những khuyến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.

4.1. Phân tích kết quả

Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt rõ rệt về chất lượng dịch vụ giữa các ví điện tử. Momo được đánh giá cao về tin cậy và đáp ứng, trong khi Zalopay lại nổi bật về hữu hình và thân thiện với người dùng. Airpay mặc dù có một số điểm mạnh nhưng vẫn cần cải thiện nhiều về chất lượng dịch vụ để cạnh tranh hiệu quả hơn. Những phát hiện này sẽ là cơ sở cho các nhà quản lý đưa ra quyết định chiến lược nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

V. Kết luận và khuyến nghị

Nghiên cứu đã chỉ ra tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành ví điện tử. Các khuyến nghị được đưa ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dùng. Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố như tin cậy, đáp ứng và hữu hình trong dịch vụ của họ. Nghiên cứu cũng mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này.

5.1. Khuyến nghị cho các nhà quản lý

Các nhà quản lý cần thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên những phát hiện của nghiên cứu. Việc đào tạo nhân viên, nâng cấp công nghệ và cải thiện giao diện ứng dụng sẽ là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm của người dùng. Ngoài ra, cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt kịp thời nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. DỊCH VỤ VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ 111. Dinh nghia dịch vụ Philip Kotler (2005) [36] cho ring: “Dich vu là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kĩa, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chat” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nỗi trội hoá.

mà cao nhất trở thành những. thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Đặc trưng của dich vu ~ Thứ nhất là, tinh v6 hink (intangibility): Các dịch vụ đều vô hình. Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng.

Với dịch vụ ví điện tử thì người dùng sẽ sử dụng trên một ứng dụng điện thoại, không thé thấy được hoạt động chuyển tiền như khi dùng tiền mặt, không thể chắc chắn được khoản tiền đã được chuyển hay chưa. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người sử dụng sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vẻ chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn vẻ chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố " gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình. ~ Thứ hai là tính không chia cắt được (insabarity): Dich vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời khác hãn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nắc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng.

Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gi vào. quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dich vu ~ Tiếp theo là tính không ồn định (Incosisteney): Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Đối với ví điện tử nếu người dùng khong cân thận có thể gây nên những rủi ro bảo mật, khiến thất thoát tài sản. Các hoạt động giao dịch của ví đều yêu cầu mạng Internet vì vậy nếu trong điều kiện không có mạng thì dịch vụ sẽ không thực hiện được hoặc thực hiện không ôn định nếu mạng bị chậm.

~ Cuối cùng là tính không lưu giữ được (inventory): Dịch vụ không. thể lưu kho được. Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao động rắt lớn, có những thời điềm rất đông người sử dụng (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều chuẩn bị hệ thống cung ứng lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm. Ngược lại, khi vắng.

khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, duy trì hệ thống. Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê các máy chủ phụ trợ. Dịch vụ điện tử a. Định nghĩa “Dich vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ thông qua internet, do đó dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm thương mại điện tử, mặc dù nó cũng có thễ bao gồm các dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường được cung cấp bởi Chính phủ” (Muhammad Rais & Nazariah, 2003) [29], Theo Turban (2002) [40], dịch vụ khách hàng khi được thực hiện trên mạng, đôi khi tự động được gọi là dịch vụ điện tử.

Nó cung cấp dịch vụ cho. khách hàng là giao dịch bán hàng được thực hiện hoặc trực tuyến (online) hoặc không trực tuyến (offline). Ví dụ, nếu bạn mua bên ngoài một sản phẩm và bạn cần chuyên gia tư vấn về cách sử dụng nó; bạn có thê nhận được sự hướng dẫn trực tuyến từ nơi mua sản phẩm. Surjadjaja et al.

(2003) [39] cho rằng khái niệm dịch vụ điện tử (E- services) không chỉ đơn giản là một sự kết hợp của các từ “Điện tử” và “dịch vụ”. Trong một dịch vụ điện tử một phần hoặc tắt cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng được tiến hành thông qua Intemet chẳng hạn như mua vé máy bay từ Website của một phòng vé nào đó. Voss (2003) [11], hầu hết các công ty, ngay cả ở Anh và Hoa Kỳ, vẫn còn khá hạn chế cung cấp dịch vụ điện tử. Voss phân biệt ba cấp độ của một dịch vụ diện tử: + Nền tảng của dịch vụ: Điều này bao gồm dịch vụ cần thiết tối thiểu như trách nhiệm, hiệu quả trang web, và thứ tự thực hiện.

+ Khách hàng là trung tâm: Các dịch vụ tạo nên sự khác biệt. Chúng, bao gồm: theo dõi đơn hàng, cấu hình và tùy biến, bảo mật. + Giá trị gia tăng: Đây là những dịch vụ bổ sung như: môi giới, đấu giá trực tuyến, hoặc đảo tạo và giáo dục trực tuyến. 13 Theo Jennifer Rowley (2006) [22] định nghĩa dịch vụ điện tử như là một nỗ lực thực hiện giao hàng thông qua trung gian công nghệ thông tin (bao gồm Web, ki-ốt thông tin và các thiết bị di động) b.

Đặc trưng của dịch vụ Chất lượng dịch vụ điện tử có một số đặc điểm riêng biệt so với chất lượng dịch vụ: —_ Tính vô hình: Nếu như hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chi ca mùi vị và khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Thì ngược lại, dịch vụ nói chung và dịch vụ điện tử nói riêng mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua hay sử dụng dịch vụ. Tính vô hình của dịch vụ được thể hiện ở việc không thẻ dễ dàng xác định, và không thể thể sờ nắm hoặc nhìn thấy được. Không chỉ thế mà dịch vụ còn khó khăn để xác định hoặc mô tả rõ rằng.

Một số nghiên cứu trước đây đã xem tính vô hình như một khía cạnh liên quan đến việc thiếu bằng chứng vật lý hoặc như là một cấu trúc hai chiều đó là thiếu tính tổng quát và bằng chứng vật lý. Dịch vụ điện tử được nghiên cứu bởi Järvinen & Lehtinen (2004) [21] và được chứng minh là vô hình trong tự nhiên. Ngoài ra, Hofacker, et al. (2007) [19], nói rằng dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn so với các dịch vụ giao nhận khác.

Trong một số trường hợp, tính hữu hình của dịch vụ điện tử gia tăng như dịch vụ giao nhận thực phẩm, thực phẩm được đặt hàng trên mạng sau đó khi được giao cho khách hàng thì dịch vụ trở thành hữu hình hơn trong bước thứ hai, nơi sự hiện diện vật lý là cần thiế ~_ Tính đồng nhất: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn 14 thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau.

Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì cảng khó đảm bảo tính đồng đều vẻ chất lượng. Tuy nhiên đối với dịch vụ điện tử vì dịch vụ được cung thông qua internet và các máy tính được lập trình qua các phân đoạn cụ thể chúng bao gồm các yếu t6 rất chuẩn và không cho phép biến đổi gây ra bởi nhân viên. Như vậy, tính không đồng nhất gần như biến mắt khỏi các dịch vụ điện tử.

Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ và dịch vụ điện tử. —_ Tính không dự trữ (không ton kho) ~_ Bản quyền dịch vụ — Tinh tự phục vụ: Dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua một thiết bị di động, trang web hay trên một máy tính cá nhân. Jennifer Rowley (2006) [22] định nghĩa tự phục vụ là “dịch vụ mà không có sự hỗ trợ trực tiếp từ hoặc sự tương tác với các nhân viên tại đại lý". Định nghĩa này có thể áp, dụng cho dịch vụ bán lẻ thông qua các công viên xe bán vé thông qua các trạm thanh toán, máy bán hàng tự động và các cửa hàng ăn uống, trong đó khách hàng lựa chọn và mang thức ăn riêng của họ và ăn uống.

Trong dịch vụ điện tử khách hàng phải tìm hiểu dịch vụ từ giao diện website, hoặc từ gia đình và bạn bè có kinh nghiệm hơn. —_ Không tranh giành: Việc tiêu dùng hàng hóa của một cá nhân không làm giảm sự hiện diện hoặc lợi ích của hàng hóa đó đối với những người khác. Chất lượng dịch vụ Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng. những nhu cầu đặt ra từ khách hàng.

Parasuraman và công sự (1985) [30] cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) [36], chất lượng. dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng. thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có. giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.

Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức. khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và công sự, 2005) [27] 1.