I. Giới thiệu
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các ví điện tử phổ biến tại Việt Nam, cụ thể là Momo, Zalopay và Airpay. Nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh thị trường dịch vụ ví điện tử đang phát triển mạnh mẽ, với nhu cầu thanh toán trực tuyến ngày càng cao. Mục tiêu chính của nghiên cứu là so sánh chất lượng dịch vụ giữa các ví điện tử này và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng. Nghiên cứu sẽ sử dụng mô hình e-SERVQUAL để đo lường và phân tích các yếu tố này, từ đó đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành.
1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các ví điện tử không chỉ giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của người dùng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ. Theo thống kê, giao dịch qua ví điện tử tại Việt Nam đã tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua, cho thấy sự phát triển của thị trường này. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ của các ví điện tử, từ đó giúp các nhà quản lý và doanh nghiệp có những chiến lược phù hợp để cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
II. Cơ sở lý luận
Chương này trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Các mô hình như SERVQUAL và e-SERVQUAL được giới thiệu chi tiết, nhấn mạnh sự khác biệt giữa dịch vụ truyền thống và dịch vụ điện tử. Mô hình GAP cũng được đề cập như một công cụ hữu ích trong việc phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế của người dùng. Nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ví điện tử cũng được tổng hợp, tạo nền tảng cho việc xây dựng khung lý thuyết cho nghiên cứu này.
2.1. Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman et al. (1985) nhằm đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng. Mô hình này bao gồm năm yếu tố chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực, Lịch sự, và Hữu hình. Những yếu tố này giúp đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được từ nhà cung cấp. Nghiên cứu này sẽ áp dụng mô hình này để phân tích chất lượng dịch vụ của các ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng.
III. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp định lượng thông qua việc phát bảng hỏi cho người dùng của các ví điện tử. Mẫu nghiên cứu dự kiến khoảng 300 người sử dụng, được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên. Các biến số sẽ được đo lường dựa trên thang đo e-SERVQUAL, nhằm đánh giá các yếu tố như tin cậy, đáp ứng, và hữu hình trong dịch vụ của các ví điện tử. Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện thông qua các phần mềm thống kê để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả.
3.1. Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi sẽ bao gồm các câu hỏi nhằm đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình e-SERVQUAL. Các câu hỏi sẽ được thiết kế dựa trên các yếu tố đã được xác định trong lý thuyết, đảm bảo rằng chúng phản ánh đúng trải nghiệm của người dùng. Ngoài ra, bảng hỏi cũng sẽ thu thập thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của người tham gia, từ đó phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và các yếu tố này.
IV. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày qua các bảng và biểu đồ, phân tích sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa Momo, Zalopay và Airpay. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng cũng sẽ được làm rõ qua phân tích hồi quy. Nghiên cứu sẽ chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu của từng ví điện tử, từ đó đưa ra những khuyến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.
4.1. Phân tích kết quả
Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt rõ rệt về chất lượng dịch vụ giữa các ví điện tử. Momo được đánh giá cao về tin cậy và đáp ứng, trong khi Zalopay lại nổi bật về hữu hình và thân thiện với người dùng. Airpay mặc dù có một số điểm mạnh nhưng vẫn cần cải thiện nhiều về chất lượng dịch vụ để cạnh tranh hiệu quả hơn. Những phát hiện này sẽ là cơ sở cho các nhà quản lý đưa ra quyết định chiến lược nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
V. Kết luận và khuyến nghị
Nghiên cứu đã chỉ ra tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành ví điện tử. Các khuyến nghị được đưa ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dùng. Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố như tin cậy, đáp ứng và hữu hình trong dịch vụ của họ. Nghiên cứu cũng mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này.
5.1. Khuyến nghị cho các nhà quản lý
Các nhà quản lý cần thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên những phát hiện của nghiên cứu. Việc đào tạo nhân viên, nâng cấp công nghệ và cải thiện giao diện ứng dụng sẽ là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm của người dùng. Ngoài ra, cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt kịp thời nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.
