Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự bùng nổ của Internet, dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Smart Banking, đã trở thành xu hướng tất yếu trong hoạt động tài chính hiện đại. Theo số liệu của Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến tháng 9 năm 2022, tỷ lệ dân số sử dụng Internet tại Việt Nam đạt 72,1% trên tổng dân số 98,4 triệu người. Việt Nam cũng nằm trong top 8 quốc gia có số lượng người dùng Internet lớn nhất châu Á tính đến tháng 1 năm 2023. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) chi nhánh Vũng Tàu đã triển khai dịch vụ Smart Banking nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện lợi của khách hàng cá nhân.

Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng và doanh số giao dịch qua dịch vụ Smart Banking tại MB Vũng Tàu còn thấp so với tiềm năng thị trường và chi phí đầu tư. Điều này đặt ra vấn đề cấp thiết về việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng này. Mục tiêu nghiên cứu nhằm nhận diện và đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Smart Banking, từ đó đề xuất các giải pháp thúc đẩy việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân tại MB chi nhánh Vũng Tàu trong giai đoạn 2020-2022. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, phù hợp với định hướng phát triển kinh tế số và thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên sự kết hợp của nhiều lý thuyết và mô hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ, bao gồm:

  • Thuyết hành động hợp lý (TRA): Mô hình này nhấn mạnh thái độ và chuẩn chủ quan là các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi của khách hàng. Thái độ phản ánh sự đánh giá về lợi ích và mức độ quan trọng của sản phẩm, trong khi chuẩn chủ quan liên quan đến ảnh hưởng của người thân, bạn bè và xã hội.

  • Lý thuyết hành vi dự định (TPB): Mở rộng từ TRA, TPB bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, giúp dự đoán chính xác hơn ý định và hành vi sử dụng dịch vụ.

  • Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào hai khái niệm chính là nhận thức về tính hữu ích và nhận thức về tính dễ sử dụng, ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ.

  • Mô hình E-Banking Adoption Model (E-BAM): Tích hợp các yếu tố từ TRA, TPB, TAM và các mô hình khác, E-BAM được sử dụng làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận Smart Banking tại MB Vũng Tàu. Các yếu tố chính bao gồm: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật và nhận thức về chi phí.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phối hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng.

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện qua thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đôi với 10 người gồm nhân viên ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking. Mục đích là khám phá các yếu tố ảnh hưởng, điều chỉnh và bổ sung thang đo.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng hỏi khảo sát 300 khách hàng cá nhân tại MB chi nhánh Vũng Tàu, trong đó 224 mẫu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật phân tích như Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến quan sát, phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Thời gian nghiên cứu tập trung trong giai đoạn 2020-2022, phù hợp với sự phát triển và ứng dụng dịch vụ Smart Banking tại MB Vũng Tàu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiệu quả mong đợi có tác động tích cực mạnh mẽ đến ý định sử dụng Smart Banking với hệ số hồi quy cao, cho thấy khách hàng tin rằng dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả công việc. Khoảng 85% khách hàng đồng ý rằng Smart Banking giúp họ giao dịch mọi lúc mọi nơi thuận tiện.

  2. Nhận thức kiểm soát hành vi cũng là yếu tố quan trọng, phản ánh khả năng khách hàng có đủ kiến thức, thiết bị và nguồn lực để sử dụng dịch vụ. Khoảng 78% khách hàng cảm thấy họ có thể kiểm soát toàn bộ quá trình giao dịch qua Smart Banking.

  3. Rủi ro trong giao dịch có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng, với nhiều khách hàng lo ngại về bảo mật và nguy cơ bị lừa đảo. Khoảng 40% khách hàng bày tỏ lo ngại về tính an toàn khi giao dịch trực tuyến.

  4. Hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật có ảnh hưởng tích cực, thể hiện qua sự tin tưởng vào uy tín ngân hàng và các quy định pháp lý bảo vệ quyền lợi khách hàng. Khoảng 70% khách hàng đánh giá cao uy tín và cam kết của MB trong việc phát triển dịch vụ Smart Banking.

  5. Nhận thức về chi phí là rào cản đáng kể, nhiều khách hàng cho rằng chi phí đăng ký và duy trì dịch vụ còn cao, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về hành vi chấp nhận công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Hiệu quả mong đợi và nhận thức kiểm soát hành vi là những nhân tố chủ chốt thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời rủi ro và chi phí là những yếu tố cản trở cần được quản lý hiệu quả.

Việc hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật có tác động tích cực cho thấy vai trò quan trọng của uy tín và môi trường pháp lý trong việc tạo dựng niềm tin khách hàng. Các biểu đồ phân tích hồi quy và tương quan có thể minh họa rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, giúp ngân hàng tập trung nguồn lực cải thiện các khía cạnh này.

So với các nghiên cứu tại các ngân hàng khác, MB Vũng Tàu cần chú trọng hơn vào việc giảm thiểu rủi ro và chi phí sử dụng dịch vụ, đồng thời tăng cường truyền thông để nâng cao nhận thức và sự tin tưởng của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức khách hàng về lợi ích và tính tiện lợi của Smart Banking nhằm gia tăng hiệu quả mong đợi. Ngân hàng nên triển khai các chiến dịch marketing tập trung vào trải nghiệm người dùng, dự kiến trong 6-12 tháng tới.

  2. Cải thiện hệ thống bảo mật và quản lý rủi ro giao dịch để giảm bớt lo ngại của khách hàng về an toàn thông tin. Đầu tư công nghệ bảo mật tiên tiến và xây dựng quy trình xử lý sự cố nhanh chóng, thực hiện trong vòng 12 tháng.

  3. Xây dựng chính sách giá hợp lý và minh bạch nhằm giảm chi phí sử dụng dịch vụ, bao gồm miễn phí đăng ký hoặc giảm phí giao dịch cho khách hàng mới và khách hàng trung thành. Thời gian áp dụng trong 6 tháng tới.

  4. Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng đa kênh như tư vấn trực tiếp, hỗ trợ qua điện thoại và trực tuyến để nâng cao nhận thức kiểm soát hành vi và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Triển khai liên tục và đánh giá định kỳ.

  5. Tăng cường hợp tác với cơ quan quản lý và hoàn thiện khung pháp lý nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng và tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho phát triển Smart Banking. Tham gia các diễn đàn ngành và đề xuất chính sách trong vòng 1-2 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng MB chi nhánh Vũng Tàu: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Smart Banking, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng trưởng khách hàng.

  2. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Tham khảo để hoàn thiện các quy định pháp luật liên quan đến giao dịch điện tử và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng số.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Công nghệ thông tin: Nghiên cứu mô hình chấp nhận công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, áp dụng cho các đề tài liên quan đến chuyển đổi số và hành vi người tiêu dùng.

  4. Các ngân hàng thương mại khác và tổ chức tài chính: Tham khảo để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó điều chỉnh chính sách và chiến lược phát triển phù hợp với thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng Smart Banking tại MB Vũng Tàu?
    Hiệu quả mong đợi là yếu tố có tác động tích cực mạnh nhất, khách hàng tin rằng dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả công việc, chiếm tỷ lệ đồng thuận khoảng 85%.

  2. Rủi ro giao dịch ảnh hưởng như thế nào đến việc sử dụng dịch vụ?
    Rủi ro giao dịch có tác động tiêu cực, nhiều khách hàng lo ngại về bảo mật và nguy cơ mất tiền, khoảng 40% khách hàng bày tỏ sự e ngại này, làm giảm ý định sử dụng.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn) và định lượng (khảo sát 300 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS), đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy của kết quả.

  4. Làm thế nào để giảm chi phí sử dụng dịch vụ Smart Banking?
    Ngân hàng có thể áp dụng chính sách miễn phí đăng ký, giảm phí giao dịch cho khách hàng mới và trung thành, đồng thời minh bạch các khoản phí để khách hàng dễ dàng tiếp cận.

  5. Ai nên sử dụng kết quả nghiên cứu này?
    Ban lãnh đạo ngân hàng, nhà quản lý chính sách, các nhà nghiên cứu và các tổ chức tài chính đều có thể áp dụng kết quả để phát triển dịch vụ và chính sách phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 8 yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng Smart Banking tại MB chi nhánh Vũng Tàu, trong đó hiệu quả mong đợi và nhận thức kiểm soát hành vi là quan trọng nhất.
  • Rủi ro giao dịch và nhận thức về chi phí là những rào cản cần được giảm thiểu để thúc đẩy sự chấp nhận dịch vụ.
  • Kết quả nghiên cứu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS với mẫu khảo sát 224 khách hàng cá nhân, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao nhận thức khách hàng, cải thiện bảo mật, chính sách giá và hỗ trợ khách hàng trong vòng 6-12 tháng tới.
  • Luận văn góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng số tại Việt Nam, đồng thời hỗ trợ MB Vũng Tàu phát triển dịch vụ Smart Banking hiệu quả hơn.

Hành động tiếp theo: Ngân hàng MB chi nhánh Vũng Tàu nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để cập nhật xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai.