Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 này nhằm mục đích giới thiệu tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của NHTM trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng, kế đến trình bày về chất lượng cơ sở vật chất của NHTM và cuối cùng là đặc điểm của khách hàng cá nhân tại Lâm Đồng. Hệ thống các ngân hàng tại Lâm Đồng 2. Tình hình hoạt động của các ngân hàng tại Lâm Đồng Năm 2010, Lâm Đồng có khoảng 14 chi nhánh ngân hàng thương mại, 1 chi nhánh ngân hàng chính sách xã hội, 57 phòng giao dịch và 92 điểm giao dịch - ATM.
Trong đó, tại Đà Lạt có 55 ATM, thị xã Bảo Lộc có 12 ATM và thị trấn Liên Nghĩa Đức Trọng có 12 ATM. Chủ trương cổ phần hóa NHTMNN đã tạo điều kiện cho các ngân hàng Lâm Đồng có nhiều cơ hội để mở rộng hoạt động, đa dạng hóa đầu tư, đổi mới cơ chế quản lý theo hướng phục vụ khách hàng và tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng hơn giữa các ngân hàng. Đại đa số các ngân hàng trên địa bàn đều đã được cổ phần hóa. Nhìn chung, nhóm các NHTMCP và nhóm các NHCSPT thuộc Nhà nước có những hoạt động dịch vụ khá tương đồng nhau.
Tuy nhiên, trong khi các NHTMCP có thế mạnh về công nghệ, thường đẩy mạnh khai thác các mảng dịch vụ thì các NHCSPT thuộc Nhà nước chỉ tập trung chủ yếu vào các hoạt động truyền thống như vay và cho vay, chưa đầu tư đầy đủ cho hạ tầng công nghệ, cũng như chuẩn hóa quy trình thủ tục, chủ yếu vẫn tập trung thực hiện chức năng hỗ trợ - chính sách, chưa quan tâm nhiều đến tính hiệu quả trong hoạt động vận hành ngân hàng. Hoạt động huy động vốn Tổng nguồn vốn huy động đến cuối năm đạt gần 8.539 tỷ đồng, tăng 30% so với năm trước. Trong đó, tiền gửi dân cư đạt gần 6.104 tỷ đồng, tăng 32% so với năm trước, chiếm 71,5%; tiền gửi của các tổ chức kinh tế và kho bạc nhà nước đạt 4 gần 2.435 tỷ đồng, tăng 26,6% so với năm trước, chiếm 28,5%. Ngoài nguồn vốn huy động từ dân cư và các tổ chức, các TCTD trên địa bàn còn vay ngân hàng thương mại cấp trên với số dư đến 31/12/2009 đạt 4.812 tỷ đồng, tăng 21% so với năm trước.
Hoạt động cho vay Tổng dư nợ cho vay khách hàng của các TCTD trên địa bàn đạt 14.373 tỷ đồng, tăng 40,7% so với năm trước. Tốc độ tăng trưởng tín dụng của các TCTD trên địa bàn tăng cao hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng của ngành trong cả nước (37,73%). Về cơ cấu tín dụng, phân theo loại hình cho vay: ngắn hạn 57,3%, trung dài hạn 42,7%. Phân theo loại hình kinh tế, loại hình kinh tế Nhà nước 12,2% và loại hình kinh tế ngoài Nhà nước 87,8%.
Phân theo ngành kinh tế, nông - lâm nghiệp và thuỷ sản 31,2%, công nghiệp và xây dựng 21,4%, thương mại - dịch vụ chiếm 47,4%. Tổng doanh số cho vay năm 2009 đạt 18.984 tỷ, tăng 95% so với năm trước. Tổng nợ xấu đến 31/12/2009 là 253 tỷ đồng, giảm 18% so với năm trước, chiếm 1,76% tổng dư nợ, thấp hơn chỉ tiêu kế hoạch đề ra (5%) và thấp hơn tỷ lệ nợ xấu của toàn hệ thống (2,2%). Về kết quả kinh doanh, hầu hết các TCTD đều có lãi với số tiền đạt gần 192 tỷ đồng, tăng 21,5% so với năm trước.
Tình hình thực hiện một số chủ trương chính sách lớn Mặc dù gặp nhiều khó khăn trong việc khai thác các nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng phục vụ cho sản xuất, kinh doanh nhưng các TCTD trên địa bàn đã nổ lực vượt khó khăn, tích cực đầu tư cho vay thực hiện các chủ trương của Đảng và chính sách của Nhà nước trung ương và địa phương, đặc biệt là chủ trương cho vay hỗ trợ lãi suất. Đến 31/12/2009, dư nợ cho vay hỗ trợ lãi suất của các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn đạt gần 4.970 tỷ đồng, đạt 99,4% kế hoạch năm 2009 (5.000 tỷ), chiếm 34,6% tổng dư nợ toàn địa bàn. Trong đó, doanh nghiệp Nhà nước chiếm 7,3% (362,6 tỷ), doanh nghiệp ngoài Nhà nước chiếm 38,22% (1.897 tỷ), hợp tác xã chiếm 0,08% (4,36 tỷ), hộ sản xuất, kinh doanh 54,4% (2. Tổng số khách 5 hàng được hỗ trợ lãi suất là 81.151, gồm 17 doanh nghiệp nhà nước, 612 doanh nghiệp ngoài nhà nước, 9 hợp tác xã và 80.513 hộ gia đình và cá nhân.
Thực hiện chủ trương trả lương qua tài khoản, trong năm các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn đã lắp đặt thêm 21 ATM và phát hành thêm 94.148 thẻ ATM, nâng tổng số ATM trên địa bàn lên 92 máy với 235.136 thẻ đã phát hành. Doanh số hoạt động qua thẻ (bao gồm cả tiền mặt và chuyển khoản) đạt 4.107 tỷ đồng, tăng 7,2% so với năm trước. Đến cuối năm, đã có 821 đơn vị hưởng lương từ ngân sách ký hợp đồng trả lương qua tài khoản tại các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn với 26.399 tài khoản hoạt động, bằng 89,6% số đơn vị hưởng lương từ ngân sách trên địa bàn. Hoạt động của 2 đại lý nhận lệnh chứng khoán ở 2 chi nhánh NHNN&PTNT và chi nhánh NHCT tỉnh Lâm Đồng đã thu hút được 1.266 khách hàng mở tài khoản giao dịch, tăng 61% so với năm trước; tổng số tiền giao dịch khớp lệnh đạt 1.304,4 tỷ đồng, tăng 5,8 lần so với năm trước; phí giao dịch thu được 1,66 tỷ, tăng 4,2 lần so với năm trước.
Công nghệ thông tin ngân hàng: Ngành ngân hàng là một trong những ngành mà khả năng áp dụng công nghệ thông tin, mức độ tin học hoá diễn ra nhanh hơn nhiều so với các ngành kinh tế khác. Điều này là do hoạt động tác nghiệp và sản phẩm của các ngân hàng. Hiện nay đa số các ngân hàng trên địa bàn đã đạt được mức độ tin học hoá rất cao trong hầu hết các quy trình tác nghiệp, phần lớn các NHTM đã sử dụng phần mềm chuyên dụng T24 thay thế cho phần mềm cũ và bước đầu xây dựng chương trình hiện đại hóa công tác thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS). Thương hiệu: Nhìn chung, các ngân hàng tại Đà Lạt bước đầu đã tạo lập được hệ thống nhận diện thương hiệu nhất quán thông qua tên hiệu, logo, màu sắc,… Logo của các ngân hàng trên địa bàn Đà Lạt: 6 NH Eximbank NH Á Châu NH Công Thương NH Sài gòn thương tín NH Sài Gòn Hà Nội NH Phương Tây NH Đầu tư & Phát triển NH Đông Á NH Quốc tế NH Nông nghiệp NH Kỹ thương NH Ngoại thương NH Phát triển nhà đồng bằng sông cữu long Hình 2.1 Logo các Ngân hàng trên địa bàn Đà Lạt Sở dĩ có được hệ thống nhận diện thương hiệu tương đối thống nhất như vậy là do các ngân hàng Đà Lạt thừa hưởng từ tài sản thương hiệu của ngân hàng mẹ.
Điều này có thể giúp các ngân hàng Đà Lạt tiết kiệm được chi phí và thời gian cho việc tạo lập hình ảnh thương hiệu tại thị trường này. Tuy nhiên cũng dễ khiến các ngân hàng tại Đà Lạt thiếu sự quan tâm và đầu tư đúng mức cho công tác củng cố và phát triển thương hiệu tại địa phương. Về tên thương hiệu, đa số tên thương hiệu của các ngân hàng được đặt theo tên Anh hóa, chẳng hạn: Techcombank, Vietcombank, Vietinbank, Eximbank,… Do vậy đã tạo được sự ngắn gọn, dễ nhớ đối với khách hàng. Về tạo lập sự khác biệt cho thương hiệu, tại thời điểm khảo sát, các ngân hàng Đà Lạt chủ yếu tập trung nguồn lực vào các công việc lõi như cung cấp dịch vụ, giải quyết sự cố khách hàng, thực hiện các hoạt động chiêu thị,… Nhìn chung, các hoạt động này phần lớn được thực hiện một cách rời rạc, thiếu đồng bộ và chưa 7 hướng đến mục tiêu tạo dựng một thương hiệu khác biệt hóa để thu hút và duy trì khách hàng.
Vị trí các điểm giao dịch: Về vị trí: Các điểm giao dịch chủ yếu tập trung tại các phường trung tâm, như phường 1 (3 chi nhánh, 7 phòng giao dịch, 15 ATM), phường 2 (1 phòng giao dịch, 4 ATM), phường 3 (4 chi nhánh, 5 ATM), phường 8 (1 phòng giao dịch, 5 ATM) và phường 9 (4 phòng giao dịch, 6 ATM). Tại các phường này, các điểm giao dịch thường được bố trí tại các tuyến đường chính như khu Hòa Bình thuộc phường 1; Phan Đình Phùng và Bùi Thị Xuân thuộc phường 2; Phù Đổng Thiên Vương thuộc phường 8; Phan Chu Trinh và Chi Lăng thuộc phường 9,… Về số lượng: Toàn thành phố chỉ có khoảng 14 chi nhánh, 14 phòng giao dịch và 53 máy ATM, trong khi đó, dân số Đà Lạt đến cuối năm 2009 là 256.593 người, ngoài ra còn một lượng lớn sinh viên từ các tỉnh đến đây để học tập, từ đó cho thấy số lượng các điểm giao dịch như hiện nay là chưa đủ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Bên cạnh đó còn chưa kể đến tình trạng máy ATM thường xuyên hỏng hóc và chậm tiếp quỹ. Theo nghiên cứu về năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng Lâm Đồng của Quý & ctg [15], điểm đánh giá về số lượng máy ATM phục vụ nhu cầu trên địa bàn ở mức yếu (1,93/5 điểm).
Chính những vấn đề nêu trên đã dẫn đến tình trạng chờ đợi tại các điểm giao dịch của ngân hàng, đặc biệt là tại các phòng giao dịch vào những ngày cuối năm và tại các quầy ATM vào những ngày trả lương. Xử lý sự cố khách hàng Qua tìm hiểu, đa số các ngân hàng đều trang bị hệ thống các line điện thoại để hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố. Tuy nhiên, các ngân hàng chỉ mới đầu tư về mặt công nghệ, còn năng lực của đội ngũ nhân viên phụ trách công việc này thì chưa được quan tâm đúng mức. Ở góc độ của khách hàng, vấn đề chất lượng trong phục vụ quan trọng hơn nhiều so với số lượng.
Khi gặp sự cố như mất thẻ, mất sổ 8 tiết kiệm, rút tiền từ thẻ nhưng không thấy tiền,…, vấn đề lúc này khách hàng quan tâm là cách thức xử lý sự cố và cách ngân hàng làm họ an tâm, tin tưởng chứ không còn là chuyện ngân hàng có đường dây nóng hay không. Hệ thống giải đáp thắc mắc trực tuyến Đa số các ngân hàng tại Đà Lạt đều dùng chung hệ thống giải đáp thắc mắc trực tuyến với ngân hàng mẹ hoặc kiểm tra số dư tài khoản qua website.