Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Lời cam đoan

Lời cảm ơn

Tóm tắt luận văn

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3. Phương pháp nghiên cứu

1.4. Kết cấu của luận văn

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Khái niệm dịch vụ

2.2. Đặc điểm của dịch vụ

2.2.1. Tính vô hình

2.2.2. Tính không đồng nhất

2.2.3. Tính không thể tách rời

2.2.4. Tính không thể cất trữ

2.3. Chất lượng dịch vụ

2.3.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ

2.3.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ

2.3.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

2.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.5. Các nghiên cứu liên quan

2.5.1. Các kết quả nghiên cứu nước ngoài

2.5.2. Các kết quả nghiên cứu trong nước

2.6. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận - PSQM (Gronroos, 1984:2000)

2.6.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman &ctg, 1988)

2.6.3. Mô hình SERVPERF của Croin và Taylor (1992)

2.7. Mô hình nghiên cứu của tác giả

2.7.1. Giả thuyết nghiên cứu

2.7.2. Mô hình nghiên cứu

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Phương pháp nghiên cứu

3.2.1. Nghiên cứu định tính

3.2.2. Nghiên cứu định lượng

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu

4.1.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu

4.1.3. Thực trạng kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương VN chi nhánh Vũng Tàu

4.2. Kết quả nghiên cứu

4.2.1. Kiểm định chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

4.2.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

4.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

4.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy

4.3. Thảo luận kết quả hồi quy

4.3.1. Về Sự tin cậy

4.3.2. Về Năng lực phục vụ

4.3.3. Về phương tiện hữu hình

4.3.4. Về thành phần Sự cảm thông

4.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

5. CHƯƠNG 5: CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN

5.1. Hàm ý quản trị

5.1.1. Gia tăng sự tin cậy

5.1.2. Nâng cao năng lực phục vụ

5.1.3. Cải thiện phương tiện hữu hình

5.1.4. Gia tăng sự cảm thông

5.1.5. Nâng cao sự đáp ứng

5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.2.1. Hạn chế của đề tài

5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Giới thiệu về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Dịch vụ thẻ ATM đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống ngân hàng hiện đại, đặc biệt tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Dịch vụ thẻ ATM không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính nhanh chóng mà còn nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng. Theo thống kê, số lượng thẻ ATM được phát hành và sử dụng ngày càng tăng, cho thấy nhu cầu và sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng này. Điều này đặt ra yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố như sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ trở thành những chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Trong đó, sự tin cậy được xem là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng đóng vai trò lớn trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng. Bên cạnh đó, phương tiện hữu hình như máy ATM, giao diện sử dụng và các dịch vụ kèm theo cũng góp phần không nhỏ trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Một yếu tố không thể thiếu là sự cảm thông và sự đáp ứng từ phía ngân hàng, thể hiện qua việc lắng nghe và giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.

III. Phân tích kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng được xếp hạng theo thứ tự: sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng. Việc phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy sự tương quan mạnh mẽ giữa các yếu tố này và sự hài lòng của khách hàng. Điều này chứng tỏ rằng nếu ngân hàng có thể cải thiện các yếu tố này, sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Những kết quả này không chỉ có giá trị lý thuyết mà còn mang tính ứng dụng thực tiễn cao, giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

IV. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Đầu tiên, ngân hàng cần tăng cường sự tin cậy thông qua việc đảm bảo hoạt động ổn định của hệ thống ATM và nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên. Thứ hai, việc cải thiện phương tiện hữu hình như máy ATM hiện đại, thân thiện với người dùng cũng rất quan trọng. Cuối cùng, ngân hàng cần chú trọng đến sự cảm thông và sự đáp ứng, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ và nhận được sự hỗ trợ kịp thời khi cần thiết.

V. Kết luận và ý nghĩa thực tiễn

Nghiên cứu này đã chỉ ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Những phát hiện này không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng mà còn cung cấp những thông tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.

Luận Văn Thạc Sĩ Về Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Vũng Tàu