Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone tại Hà Nội

Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của MobiFone tại Hà Nội. Luận văn phân tích, đề xuất giải pháp cải thiện, nâng cao sự hài lòng khách hàng.

• Tác giả: Đào Thu Hường
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Thị Gia
• Trường học: Trường Đại Học Nông Nghiệp Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty Thông Tin Di Động VMS Mobifone Tại Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc tính của dịch vụ
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Khái niệm về công tác chăm sóc khách hàng
• 2.1.5. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thông tin di động
• 2.1.6. Nội dung các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thông tin di động
• 2.1.7. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong thông tin di động
• 2.1.8. Mục đích, phương thức chăm sóc khách hàng
• 2.1.9. Chỉ tiêu và phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng trong thông tin di động
• 2.2. Đặc điểm địa bàn và phương pháp
• 2.2.1. Khái quát về công ty thông tin di động VMS Mobifone
• 2.2.1.1. Thông tin chung về công ty
• 2.2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty thông tin di động VMS-Mobifone
• 2.2.1.4. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của công ty
• 2.2.1.5. Về phát triển thuê bao
• 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.2.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 2.2.2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu
• 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng ở công ty thông tin di động VMS Mobifone
• 3.2. Các nội dung chăm sóc khách hàng tại công ty thông tin di động VMS Mobifone
• 3.3. Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty VMS
• 3.4. Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VMS
• 3.5. Đánh giá kết quả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của VMS Mobifone
• 3.6. Định hướng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty tin di động Mobifone trong thời gian tới
• 3.6.1. Định hướng phát triển công ty
• 3.6.2. Giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở công ty
• 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Đối với Nhà nước
• 4.2. Đối với Bộ và Sở thông tin và truyền thông
• 4.3. Đối với tập đoàn Bưu chính viễn thông
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng và tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường viễn thông, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Thông tin di động VMS Mobifone tại Hà Nội” tập trung nghiên cứu vấn đề này, xuất phát từ thực tế Mobifone, dù là doanh nghiệp tiên phong, đang dần mất lợi thế cạnh tranh vào tay các đối thủ như Vinaphone và Viettel. Luận văn chỉ ra rằng, việc “chăm sóc khách hàng” không chỉ dừng lại ở thái độ của nhân viên bán hàng mà bao gồm toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là tất cả những gì doanh nghiệp cần làm để “phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn”. Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của cả ba yếu tố: sản phẩm/dịch vụ, sự thuận tiện và yếu tố con người trong việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Đặc biệt, khi sản phẩm và giá cả tương đồng giữa các nhà cung cấp, yếu tố con người, thể hiện qua chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, sẽ là yếu tố quyết định then chốt. Đề tài nghiên cứu nhằm hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đánh giá thực trạng tại Mobifone, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp Mobifone lấy lại lợi thế cạnh tranh.

II. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông

Luận văn làm rõ khái niệm “dịch vụ” trong kinh tế học, nhấn mạnh vào tính vô hình, không đồng nhất, bất khả phân và dễ phân hủy của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng, được cấu thành bởi các yếu tố như thời gian, độ chính xác của thông tin, thái độ và năng lực phục vụ, độ tin cậy, đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong lĩnh vực viễn thông, dịch vụ chăm sóc khách hàng trải dài qua ba công đoạn: ban đầu (từ nghiên cứu thị trường đến khi khách hàng đăng ký dịch vụ), hỗ trợ và hướng dẫn sử dụng dịch vụ (giai đoạn dài và phức tạp nhất), và cuối cùng là thanh toán (tính cước, in cước, thu cước). Bên cạnh đó, việc giải quyết khiếu nại cũng là một phần quan trọng, phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các nội dung chăm sóc khách hàng bao gồm quản lý hồ sơ, cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ, hỗ trợ kỹ thuật, tiếp nhận và xử lý khiếu nại, thực hiện các chương trình khuyến mãi, khảo sát sự hài lòng… Đặc thù của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong viễn thông đòi hỏi tính chính xác, nhanh chóng, và sự chuyên nghiệp trong xử lý thông tin và hỗ trợ khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu và đặc điểm Mobifone

Luận văn sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo của Mobifone giai đoạn 2008-2010 và phương pháp sơ cấp thông qua điều tra khách hàng. Các chỉ tiêu nghiên cứu bao gồm số lượng thuê bao, tốc độ tăng trưởng thuê bao, tỷ lệ rời mạng, chu kỳ sống của thuê bao và mức độ hài lòng của khách hàng. Phần này cũng giới thiệu tổng quan về Mobifone, từ lịch sử hình thành, chức năng, nhiệm vụ đến đặc điểm kinh tế - kỹ thuật. Tác giả nhấn mạnh vào sự tăng trưởng nhanh chóng của thị trường viễn thông và sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng. Việc phân tích thực trạng Mobifone giúp làm rõ bối cảnh và lý do cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Luận văn cũng đề cập đến tình trạng Mobifone đang dần mất thị phần vào tay các đối thủ, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

IV. Kết quả nghiên cứu đánh giá và đề xuất giải pháp

Luận văn phân tích kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone, chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu. Dựa trên kết quả khảo sát, tác giả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ, từ đó đưa ra các đề xuất giải pháp cụ thể. Một số giải pháp được đề cập bao gồm: nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, cải thiện hệ thống thông tin và quy trình xử lý khiếu nại, đa dạng hóa các kênh chăm sóc khách hàng (tổng đài, website, ứng dụng di động…), cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng cường các chương trình khuyến mãi và tri ân khách hàng. Luận văn cũng đề xuất định hướng phát triển cho Mobifone trong thời gian tới, tập trung vào việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng dài hạn, lấy khách hàng làm trung tâm, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường thông tin di động Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp viễn thông. Công ty Thông tin di động VMS Mobifone, với hơn 34 triệu thuê bao và chiếm 34% thị phần, là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, sự gia tăng mạnh mẽ của các đối thủ như Vinaphone và Viettel đã làm giảm lợi thế cạnh tranh của Mobifone, đặc biệt là tình trạng khách hàng rời mạng vẫn diễn ra thường xuyên. Nghiên cứu tập trung vào đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone tại Hà Nội trong giai đoạn 2008-2010, nhằm phát hiện các hạn chế và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Mobifone, đồng thời đề xuất các giải pháp cải tiến phù hợp. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone tại Hà Nội, sử dụng số liệu thu thập trong 3 năm từ 2008 đến 2010. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó tăng trưởng thuê bao và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

1. Lý thuyết đặc tính dịch vụ: Dịch vụ được đặc trưng bởi tính vô hình, không đồng nhất, bất khả phân và dễ phân hủy. Những đặc tính này ảnh hưởng trực tiếp đến cách thức cung cấp và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Bao gồm các khái niệm chính như độ tin cậy, đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm trọng tâm trong nghiên cứu gồm: dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, chu kỳ sống thuê bao và tỷ lệ thuê bao rời mạng. Ngoài ra, công thức PACT (Process - Attitude - Communication - Time) được sử dụng để phân tích các yếu tố then chốt trong nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập số liệu thứ cấp và khảo sát thực tế. Nguồn dữ liệu chính bao gồm báo cáo tài chính, thống kê lao động, số liệu thuê bao và các kết quả điều tra khách hàng của Mobifone trong giai đoạn 2008-2010. Cỡ mẫu khảo sát khoảng 500 khách hàng tại Hà Nội, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có phân tầng nhằm đảm bảo tính đại diện theo trình độ và nghề nghiệp.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tương quan và so sánh tỷ lệ phần trăm. Ngoài ra, phương pháp đánh giá tổng hợp và phân tích định tính qua ý kiến khách hàng cũng được áp dụng để làm rõ các vấn đề về chất lượng dịch vụ. Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2010 đến 2011, bao gồm các bước thu thập, xử lý số liệu và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tốc độ tăng trưởng thuê bao giảm nhẹ: Tốc độ tăng trưởng thuê bao của Mobifone tại Hà Nội trong giai đoạn 2008-2010 đạt khoảng 9-11% mỗi năm, thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Điều này phản ánh sức hút của dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đủ mạnh để giữ chân khách hàng mới.

2. Tỷ lệ thuê bao rời mạng còn cao: Tỷ lệ thuê bao rời mạng dao động khoảng 10-12% hàng năm, cho thấy hiệu quả chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng. Chu kỳ sống thuê bao trung bình chỉ đạt khoảng 8-10 năm, thấp hơn mức kỳ vọng của ngành.

3. Mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ chăm sóc còn hạn chế: Qua khảo sát, chỉ có khoảng 65% khách hàng hài lòng với khả năng giải đáp thắc mắc, 60% hài lòng về thời gian phục vụ và 58% hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. Trình độ nghiệp vụ của nhân viên được đánh giá thấp nhất với mức hài lòng chỉ khoảng 55%.

4. Nhân lực chăm sóc khách hàng tăng nhưng chưa đồng bộ về chất lượng: Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng tăng từ 1553 người năm 2008 lên 1774 người năm 2010, tuy nhiên tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học chỉ chiếm khoảng 75%, còn lại là trung cấp và cao đẳng, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ việc chưa đồng bộ giữa tăng trưởng số lượng thuê bao và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mặc dù Mobifone đã đầu tư mở rộng mạng lưới và tăng cường nhân lực, nhưng sự thiếu hụt về đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên làm giảm hiệu quả phục vụ. So sánh với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, các nhà mạng thành công hơn thường tập trung vào đào tạo bài bản và áp dụng công nghệ hỗ trợ khách hàng hiện đại.

Việc tỷ lệ thuê bao rời mạng cao cũng phản ánh sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường, khi các đối thủ cung cấp dịch vụ tương đương với giá cả cạnh tranh hơn và dịch vụ chăm sóc khách hàng được cải thiện. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng tiêu chí và bảng so sánh tỷ lệ tăng trưởng thuê bao, tỷ lệ rời mạng qua các năm.

Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu là chỉ ra rõ ràng các điểm yếu trong hệ thống chăm sóc khách hàng của Mobifone, từ đó làm cơ sở để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và tăng trưởng bền vững.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao trình độ nhân viên chăm sóc khách hàng

   • Mục tiêu: Nâng mức độ hài lòng về trình độ nghiệp vụ từ 55% lên trên 75% trong vòng 2 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với phòng chăm sóc khách hàng tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm.

2. Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong quản lý và hỗ trợ khách hàng

   • Mục tiêu: Rút ngắn thời gian giải quyết yêu cầu khách hàng xuống dưới 24 giờ, tăng tỷ lệ phản hồi đúng hạn lên 90% trong 1 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ phối hợp với phòng chăm sóc khách hàng triển khai hệ thống CRM, tổng đài tự động và kênh hỗ trợ trực tuyến.

3. Xây dựng chương trình duy trì và phát triển khách hàng trung thành

   • Mục tiêu: Giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng từ 12% xuống dưới 8% trong 3 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và phòng chăm sóc khách hàng thiết kế các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng lâu năm và khách hàng tiềm năng.

4. Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng theo công thức PACT

   • Mục tiêu: Đảm bảo 100% quy trình phục vụ khách hàng tuân thủ các tiêu chí Process, Attitude, Communication, Time trong vòng 1 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo công ty phối hợp với các phòng ban liên quan rà soát, chuẩn hóa quy trình và giám sát thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty viễn thông

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Phòng chăm sóc khách hàng và nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng

   • Lợi ích: Nắm bắt các phương pháp nâng cao kỹ năng phục vụ, cải tiến quy trình làm việc và áp dụng công nghệ hỗ trợ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu thực tiễn, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ và các giải pháp ứng dụng trong ngành viễn thông.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực viễn thông

   • Lợi ích: Đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, từ đó đề xuất các chính sách hỗ trợ phát triển ngành và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng đối với công ty viễn thông?
   Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và thị phần của công ty trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone?
   Bao gồm trình độ và thái độ nhân viên, quy trình phục vụ, công nghệ hỗ trợ, thời gian phản hồi và sự đồng cảm với khách hàng.

3. Phương pháp nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng kết hợp phân tích số liệu thống kê và đánh giá tổng hợp dựa trên các chỉ tiêu như tốc độ tăng trưởng thuê bao, tỷ lệ rời mạng và mức độ hài lòng.

4. Giải pháp nào được đề xuất để giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng?
   Tăng cường đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ CRM, xây dựng chương trình khách hàng trung thành và cải tiến quy trình chăm sóc theo công thức PACT.

5. Làm thế nào để doanh nghiệp duy trì sự hài lòng của khách hàng trong dài hạn?
   Doanh nghiệp cần liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng vượt kỳ vọng khách hàng, duy trì giao tiếp hiệu quả và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone tại Hà Nội trong giai đoạn 2008-2010.
• Phát hiện chính gồm tốc độ tăng trưởng thuê bao giảm nhẹ, tỷ lệ thuê bao rời mạng còn cao và mức độ hài lòng khách hàng chưa đạt kỳ vọng.
• Nguyên nhân chủ yếu là do hạn chế về trình độ nhân viên, quy trình chăm sóc chưa tối ưu và ứng dụng công nghệ chưa đồng bộ.
• Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ, xây dựng chương trình khách hàng trung thành và cải tiến quy trình theo công thức PACT.
• Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông.

Hãy bắt đầu áp dụng các giải pháp này để tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng và phát triển bền vững cho doanh nghiệp của bạn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI ðÀO THU HƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ðỘNG VMS MOBIFONE TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI ðÀO THU HƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ðỘNG VMS MOBIFONE TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyªn ngµnh : Qu¶n trÞ kinh doanh M· sè : 60.05 Ng−êi h−íng dÉn khoa häc : TS. Bïi ThÞ Gia HÀ NỘI - 2011 LỜI CAM ðOAN Luận văn Thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Thông tin di ñộng VMS Mobifone tại Hà Nội” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Bùi Thị Gia. Các số liệu, các trích dẫn trong luận văn là trung thực, bảo ñảm ñúng yêu cầu của pháp luật của Nhà nước và các quy ñịnh của Bộ Giáo dục và ðào tạo và của Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN ðào Thu Hường Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. i LỜI CẢM ƠN Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong công ty thông tin di ñộng VMS Mobifone tại Hà Nội” là một nội dung mà tác giả ñã nghiêm túc nghiên cứu và thực hiện trong thời gian học tập tại trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội. Luận văn ñã ñược hoàn thành với sự giúp ñỡ của rất nhiều tập thể và cá nhân. Tác giả xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Bùi Thị Gia ñã tận tình hướng dẫn, giúp ñỡ tác giả trong suốt quá trình lập ñề cương, tổ chức nghiên cứu ñề tài và viết luận văn.

Tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo là cán bộ quản lí, giảng viên trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội ñã trang bị cho tác giả những tri thức cần thiết ñể tác giả có thể nghiên cứu và hoàn thành ñược luận văn. Mặc dù ñã thực sự cố gắng nhưng luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong ñược sự chỉ dẫn, góp ý của các thầy cô giáo ñể luận văn ñược bổ sung, hoàn thiện, có thể ñược sử dụng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong công ty thông tin di ñộng VMS Mobifone. Xin trân trọng cảm ơn! Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

ii MỤC LỤC Lời cam ñoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng biểu vii Danh mục ñồ thị viii Danh mục hình ix 1. Tính cấp thiết của ñề tài. Mục tiêu nghiên cứu. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu.

TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU. Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thông tin di ñộng. Khái niệm về dịch vụ. ðặc tính của dịch vụ.Chất lượng dịch vụ.

Khái niệm về công tác chăm sóc khách hàng. ðặc ñiểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thông tin di ñộng. Nội dung các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thông tin di ñộng. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong thông tin di ñộng.

Mục ñích, phương thức chăm sóc khách hàng. Mục ñích chăm sóc khách hàng. Các phương thức chăm sóc khách hàng. Chỉ tiêu và phương pháp ñánh giá hoạt ñộng chăm sóc khách hàng trong thông tin di ñộng.

12 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….Tốc ñộ tăng trưởng của thuê bao. Tỷ lệ thuê bao rời mạng và chu kỳ sống của thuê bao. Phương pháp ñánh giá qua ñiều tra khách hàng. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thông tin di ñộng.

ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP. Khái quát về công ty thông tin di ñộng VMS Mobifone. Thông tin chung về công ty. Lịch sử hình thành và phát triển.

Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt ñộng chủ yếu của công ty thông tin di ñộng VMS-Mobifone. ðặc ñiểm kinh tế kỹ thuật của công ty.Về phát triển thuê bao. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu.

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu. Các chỉ tiêu nghiên cứu. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. ðặc ñiểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng ở công ty thông tin di ñộng VMS Mobifone.

Các nội dung chăm sóc khách hàng tại công ty thông tin di ñộng VMS Mobifone. Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty VMS. Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VMS. ðánh giá kết quả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của VMS Mobifone.

ðịnh hướng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty tin di ñộng Mobifone trong thời gian tới. 85 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. ðịnh hướng phát triển công ty. Giải pháp chủ yếu ñể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở công ty.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. ðối với Nhà nước. ðối với Bộ và Sở thông tin và truyền thông. ðối với tập ñoàn Bưu chính viễn thông.

113 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 115 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt 3G Thế hệ thứ 3 BCC Hợp ñồng hợp tác kinh doanh CIV Tập ñoàn kinh tế Comvik/Kinnevik CDMA Truy nhập ghép kênh theo mã GPRS Dịch vụ vô tuyến chuyển mạch gói GSM Hệ thống thông tin di ñộng toàn cầu WAP Thủ tục ứng dụng vô tuyến WTO Tổ chức thương mại thế giới BCVT Bưu chính Viễn thông GPC Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone TTDð Thông tin di ñộng ðTDð ðiện thoại di ñộng VMS Công ty Thông tin di ñộng VNPT Tập ñoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. vi DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Trang Bảng 3.1: Tình hình vốn của VMS qua các năm .2: Tình hình lao ñộng của VMS qua các năm .3: Tình hình khách hàng theo trình ñộ của VMS .4: Tình hình khách hàng theo nghề nghiệp tại Hà Nội.5: Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Mobifone qua các năm .6 : Tình hình thuê bao theo nghề nghiệp của VMS qua các năm.7: Tăng trưởng thuê bao theo trình ñộ của VMS qua các năm.8: Thang ño theo các mức.9: Dự kiến mẫu ñiều tra theo trình ñộ và nghề nghiệp .1: Khối lượng dịch vụ khách hàng VMS qua các năm.2: Kết quả các dịch vụ duy trì và hỗ trợ khách hàng của VMS qua các năm 64 Bảng 4.3: Lao ñộng trực tiếp của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của VMS qua các năm .4: Một số kết quả hoạt ñộng dịch vụ khách hàng của VMS.5: Ý kiến khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Mobifone .6: Phương thức chăm sóc khách hàng của Mobifone.7: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng của Mobifone .8: Những vấn ñề khách hàng quan tâm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone.9: Các yếu tố khách hàng quan tâm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.

Mong muốn của khách hàng ñối với Mobifone .11: Dự kiến bồi dưỡng nhân lực cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty hàng năm (từ năm 2012 – 2015). 90 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. vii DANH MỤC ðỒ THỊ STT Tên bảng Trang ðồ thị 4.1: Mức ñộ hài lòng về khả năng giải ñáp các thắc mắc của công ty 77 ðồ thị 4.2: Mức ñộ hài lòng về thời gian phục vụ, giải quyết các giao dịch 77 ðồ thị 4.3: Mức ñộ hài lòng về thái ñộ phục vụ của nhân viên trong công ty 78 ðồ thị 4.4: Mức ñộ hài lòng về trình ñộ nghiệp vụ của nhân viên trong công ty 79 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. viii DANH MỤC HÌNH Hình 4.

Khoảng cách giữa khách hàng và Công ty VMS.2: Mô hình hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của VMS .3: Mô hình dự kiến tích hợp hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ KH .4: Mô hình hệ thống thông tin tự ñộng dành cho khách hàng. 95 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. Tính cấp thiết của ñề tài Trong xu thế toàn cầu hóa ngày nay, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển ñều phải tìm mọi biện pháp nâng cao vị thế của mình trên thương trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm do công ty làm ra, mà còn cả về các dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm.

Một trong những dịch vụ ñó là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong hoạt ñộng của doanh nghiệp trong cơ chế thị trường, là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp ñộ của sản phẩm thì cấp ñộ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp ñộ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức ñộ cạnh tranh trên thị trường.

Thực tiễn hoạt ñộng kinh doanh tại Việt Nam vẫn còn tồn tại tư duy sản xuất nhỏ với tư tưởng mua ñứt bán ñoạn, chưa chú trọng nhiều ñến khâu chăm sóc khách hàng dẫn ñến việc hành vi mua lặp lại của khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Thị trường thông tin di ñộng hiện nay tại Việt Nam trở nên sôi ñộng hơn bao giờ hết với sự góp mặt cạnh tranh quyết liệt của 7 nhà cung cấp dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ và giá cả tương tự nhau, công tác chăm sóc khách hàng của mỗi nhà cung cấp sẽ quyết ñịnh ưu thế cạnh tranh, quyết ñịnh sự tồn tại phát triển của họ trên thị trường. Công ty Thông tin di ñộng VMS MobiFone là doanh nghiệp ñầu tiên hoạt ñộng trong lĩnh thông tin di ñộng tại Việt nam.

Trong thời gian qua, số lượng khách hàng của Công ty VMS MobiFone tăng trưởng không ngừng .