I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng và tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường viễn thông, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Thông tin di động VMS Mobifone tại Hà Nội” tập trung nghiên cứu vấn đề này, xuất phát từ thực tế Mobifone, dù là doanh nghiệp tiên phong, đang dần mất lợi thế cạnh tranh vào tay các đối thủ như Vinaphone và Viettel. Luận văn chỉ ra rằng, việc “chăm sóc khách hàng” không chỉ dừng lại ở thái độ của nhân viên bán hàng mà bao gồm toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là tất cả những gì doanh nghiệp cần làm để “phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn”. Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của cả ba yếu tố: sản phẩm/dịch vụ, sự thuận tiện và yếu tố con người trong việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Đặc biệt, khi sản phẩm và giá cả tương đồng giữa các nhà cung cấp, yếu tố con người, thể hiện qua chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, sẽ là yếu tố quyết định then chốt. Đề tài nghiên cứu nhằm hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đánh giá thực trạng tại Mobifone, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp Mobifone lấy lại lợi thế cạnh tranh.
II. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
Luận văn làm rõ khái niệm “dịch vụ” trong kinh tế học, nhấn mạnh vào tính vô hình, không đồng nhất, bất khả phân và dễ phân hủy của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng, được cấu thành bởi các yếu tố như thời gian, độ chính xác của thông tin, thái độ và năng lực phục vụ, độ tin cậy, đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong lĩnh vực viễn thông, dịch vụ chăm sóc khách hàng trải dài qua ba công đoạn: ban đầu (từ nghiên cứu thị trường đến khi khách hàng đăng ký dịch vụ), hỗ trợ và hướng dẫn sử dụng dịch vụ (giai đoạn dài và phức tạp nhất), và cuối cùng là thanh toán (tính cước, in cước, thu cước). Bên cạnh đó, việc giải quyết khiếu nại cũng là một phần quan trọng, phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các nội dung chăm sóc khách hàng bao gồm quản lý hồ sơ, cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ, hỗ trợ kỹ thuật, tiếp nhận và xử lý khiếu nại, thực hiện các chương trình khuyến mãi, khảo sát sự hài lòng… Đặc thù của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong viễn thông đòi hỏi tính chính xác, nhanh chóng, và sự chuyên nghiệp trong xử lý thông tin và hỗ trợ khách hàng.
III. Phương pháp nghiên cứu và đặc điểm Mobifone
Luận văn sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo của Mobifone giai đoạn 2008-2010 và phương pháp sơ cấp thông qua điều tra khách hàng. Các chỉ tiêu nghiên cứu bao gồm số lượng thuê bao, tốc độ tăng trưởng thuê bao, tỷ lệ rời mạng, chu kỳ sống của thuê bao và mức độ hài lòng của khách hàng. Phần này cũng giới thiệu tổng quan về Mobifone, từ lịch sử hình thành, chức năng, nhiệm vụ đến đặc điểm kinh tế - kỹ thuật. Tác giả nhấn mạnh vào sự tăng trưởng nhanh chóng của thị trường viễn thông và sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng. Việc phân tích thực trạng Mobifone giúp làm rõ bối cảnh và lý do cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Luận văn cũng đề cập đến tình trạng Mobifone đang dần mất thị phần vào tay các đối thủ, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
IV. Kết quả nghiên cứu đánh giá và đề xuất giải pháp
Luận văn phân tích kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone, chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu. Dựa trên kết quả khảo sát, tác giả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ, từ đó đưa ra các đề xuất giải pháp cụ thể. Một số giải pháp được đề cập bao gồm: nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, cải thiện hệ thống thông tin và quy trình xử lý khiếu nại, đa dạng hóa các kênh chăm sóc khách hàng (tổng đài, website, ứng dụng di động…), cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng cường các chương trình khuyến mãi và tri ân khách hàng. Luận văn cũng đề xuất định hướng phát triển cho Mobifone trong thời gian tới, tập trung vào việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng dài hạn, lấy khách hàng làm trung tâm, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
