Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng với dịch vụ truyền hình mytv tại Vĩnh Long

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH ẢNH

MỤC LỤC BẢNG

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1. Sự cần thiết của đề tài

1.2. MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.2.3. Nội dung nghiên cứu

1.3. CÂU HỎI VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU

1.3.1. Câu hỏi nghiên cứu

1.3.2. Giả thiết nghiên cứu

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

1.6. BỐ CỤC LUẬN VĂN

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1.1. Khái quát về dịch vụ

2.1.2. Khái quát về dịch vụ viễn thông

2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông

2.1.2.2. Đặc trưng chủ yếu của dịch vụ viễn thông

2.1.3. Chất lượng dịch vụ

2.1.4. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ

2.2. Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng

2.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng

2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.4. Các Mô Hình Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ

2.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

2.4.2. Mô hình SERVPERF

2.4.3. Mô hình FSQ và TSQ (GrOnross, 1984)

2.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.5.1. Mô hình nghiên cứu

2.5.2. Quy trình nghiên cứu

2.5.3. Nghiên cứu định tính (nghiên cứu khám phá)

2.5.4. Nghiên cứu định lượng

2.5.4.1. Phương pháp thu thập thông tin và cở mẫu

2.5.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MYTV CỦA

3.1. GIỚI THIỆU VỀ TỈNH VĨNH LONG

3.1.1. Vị trí địa lý

3.1.2. Tiềm năng về kinh tế

3.2. GIỚI THIỆU VỀ VIỄN THÔNG VĨNH LONG

3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Vĩnh Long

3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Vĩnh Long

3.2.3. Cơ cấu tổ chức của VNPT Vĩnh Long

3.3. TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VIỄN THÔNG VĨNH LONG

3.3.1. Phát triển hạ tầng mạng lưới

3.3.2. Hoạt động tài chính

3.3.3. Các loại hình dịch vụ do Viễn Thông Vĩnh Long cung cấp

3.3.3.1. Dịch vụ viễn thông cơ bản

3.3.3.2. Các dịch vụ cộng thêm

3.3.3.3. Dịch vụ giá trị gia tăng

3.3.3.4. Dịch vụ internet

3.3.3.5. Các dịch vụ NGN

3.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV

3.4.1. Giới thiệu dịch vụ MyTV

3.4.2. Cước dịch vụ MyTV

3.4.3. Tình hình phát triển dịch vụ MyTV của Viễn Thông Vĩnh Long

3.4.4. So sánh dịch vụ MyTV với các dịch vụ truyền hình khác

3.4.4.1. So sánh dịch vụ MyTV với các dịch vụ IPTV khác

3.4.4.2. So sánh dịch vụ MyTV với các dịch vụ truyền hình trả tiền khác

4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VIỄN THÔNG VĨNH LONG

4.1. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA

4.1.1. Kiểm định cho các nhân tố độc lập

4.1.2. Kiểm định cho các nhân tố phụ thuộc

4.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

4.2.1. Phân tích EFA cho các nhân tố độc lập

4.2.1.1. Phân tích EFA lần thứ nhất

4.2.1.2. Phân tích EFA lần thứ hai

4.2.2. Phân tích EFA cho các nhân tố phụ thuộc

4.3. KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN

4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUI

4.4.1. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy

4.4.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan

4.4.3. Kiểm định hệ số hồi quy

4.4.4. Kiểm định phương sai phần dư

4.4.5. Kết luận các giả thuyết

4.5. ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV CỦA VNPT VĨNH LONG

5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV

5.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP

5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP

5.2.1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ MyTV

5.2.2. Giải pháp về giá cả dịch vụ hợp lý

5.2.3. Giải pháp nâng cao độ đáp ứng khách hàng về dịch vụ MyTV

5.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình

5.2.5. Giải pháp chung để phát huy thuận lợi cụng như giải quyết khó khăn về thực trạng của dịch vụ MYTV

5.2.5.1. Kiến nghị với Viễn Thông Vĩnh Long

5.2.5.2. Kiến nghị với VNPT

5.3. Những mặt hạn chế

5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI

PHỤ LỤC 2 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA

PHỤ LỤC 3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN

I. Sự hài lòng khách hàng và dịch vụ truyền hình mytv tại Vĩnh Long

Phần này tập trung phân tích sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ truyền hình mytv tại Vĩnh Long. Nghiên cứu dựa trên khảo sát thực tế, đánh giá mức độ hài lòng thông qua các chỉ số cụ thể. Kết quả cho thấy sự hài lòng khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm cả chất lượng dịch vụ trực tiếp và các yếu tố liên quan đến trải nghiệm khách hàng. Các câu hỏi khảo sát tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ mytv, bao gồm chất lượng hình ảnh, chất lượng âm thanh, tốc độ internet, và sự ổn định tín hiệu. Khảo sát sự hài lòng khách hàng cũng bao gồm đánh giá về các dịch vụ hỗ trợ, như dịch vụ chăm sóc khách hàng mytv, phản hồi khiếu nại, và thời gian giải quyết vấn đề. Đánh giá mytv Vĩnh Long dựa trên những phản hồi cụ thể từ khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ truyền hình mytv tại Vĩnh Long qua góc nhìn người tiêu dùng.

1.1 Đánh giá tổng quan về sự hài lòng khách hàng

Phần này trình bày kết quả khảo sát tổng quan về sự hài lòng khách hàng với dịch vụ truyền hình mytv tại Vĩnh Long. Dữ liệu được thu thập từ khảo sát sự hài lòng khách hàng mytv với mẫu khảo sát đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại khu vực. Kết quả được trình bày dưới dạng bảng biểu, đồ thị, giúp minh họa trực quan mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích sẽ bao gồm cả mức độ hài lòng chung và mức độ hài lòng theo từng khía cạnh cụ thể của dịch vụ, ví dụ như giá cước mytv Vĩnh Long, chương trình truyền hình mytv, và dịch vụ chăm sóc khách hàng mytv. Đánh giá mytv Vĩnh Long trong phần này tập trung vào đánh giá toàn diện trải nghiệm của khách hàng. Các số liệu thống kê sẽ được phân tích để làm rõ những khía cạnh dịch vụ được khách hàng đánh giá cao và những khía cạnh cần cải thiện.

1.2 Phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phần này đi sâu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố chính như chất lượng dịch vụ mytv, giá cước mytv Vĩnh Long, dịch vụ chăm sóc khách hàng mytv, tốc độ internet mytv Vĩnh Long, và sự ổn định tín hiệu mytv. Phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố này và sự hài lòng khách hàng. Phản hồi khách hàng mytv đóng vai trò quan trọng trong việc xác định những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng. Lựa chọn gói cước mytv cũng là một yếu tố đáng chú ý, ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Kết quả phân tích sẽ chỉ ra những yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Phần này tập trung vào phân tích cụ thể các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ truyền hình mytv tại Vĩnh Long. Các nhân tố được xem xét bao gồm: chất lượng dịch vụ mytv, giá cước mytv Vĩnh Long, dịch vụ chăm sóc khách hàng mytv, tốc độ internet mytv Vĩnh Long, và các chương trình truyền hình. Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra tầm quan trọng tương đối của từng nhân tố, và mức độ đóng góp của chúng vào sự hài lòng khách hàng nói chung. Các ý kiến khách hàng về mytv được thu thập từ khảo sát sẽ được phân tích để xác định các mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng. Kinh nghiệm sử dụng mytv Vĩnh Long của khách hàng cũng được xem xét.

2.1 Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng

Phần này tập trung vào chất lượng dịch vụ mytv, bao gồm chất lượng hình ảnh mytv, chất lượng âm thanh mytv, và tính năng mytv. Đánh giá chất lượng hình ảnh mytv và đánh giá chất lượng âm thanh mytv là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng. Ứng dụng mytv cũng được xem xét, bao gồm sự dễ sử dụng và các tính năng bổ sung. Thực trạng dịch vụ mytv tại Vĩnh Long sẽ được đánh giá dựa trên phản hồi của khách hàng. Trải nghiệm người dùng mytv được xem xét tổng thể, bao gồm cả các yếu tố kỹ thuật và các yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng. Thói quen sử dụng mytv của khách hàng cũng được khảo sát để hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của họ.

2.2 Giá cả khuyến mãi và phương thức thanh toán

Phần này phân tích ảnh hưởng của giá cước mytv Vĩnh Long và các chương trình khuyến mãi mytv Vĩnh Long đến sự hài lòng khách hàng. So sánh mytv với các nhà cung cấp khác cũng được thực hiện để đánh giá tính cạnh tranh về giá. Phương thức thanh toán mytv cũng là một yếu tố được xem xét, bao gồm sự tiện lợi và độ an toàn. Gói cước mytv phù hợp cũng được phân tích, xem xét sự phù hợp giữa các gói cước với nhu cầu của khách hàng. Cài đặt mytv Vĩnh Long cũng được xem xét, xem liệu khách hàng có gặp khó khăn trong quá trình này hay không. Hỗ trợ kỹ thuật mytv cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo khách hàng hài lòng về dịch vụ.

III. Kết luận và đề xuất

Phần này tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính và đưa ra các đề xuất cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ truyền hình mytv tại Vĩnh Long. Các đề xuất tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ mytv, điều chỉnh giá cước mytv Vĩnh Long, và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mytv. Khắc phục sự cố mytv cũng là một phần quan trọng trong đề xuất. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe và phản hồi ý kiến khách hàng về mytv để cải thiện dịch vụ. Cạnh tranh truyền hình Vĩnh Long cũng được xem xét để đưa ra các đề xuất phù hợp với bối cảnh thị trường.

3.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Phần này tóm tắt ngắn gọn các kết quả nghiên cứu chính, bao gồm mức độ sự hài lòng khách hàng tổng thể và ảnh hưởng của các nhân tố đã phân tích. Các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ truyền hình mytv tại Vĩnh Long được chỉ ra rõ ràng. Khách hàng phản hồi về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ được tổng hợp và tóm lược. Dữ liệu số liệu chính được trình bày một cách cô đọng và dễ hiểu. Các phát hiện quan trọng được nhấn mạnh để làm rõ kết luận của nghiên cứu.

3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Phần này đưa ra các đề xuất cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình mytv tại Vĩnh Long. Các đề xuất tập trung vào việc giải quyết các vấn đề đã được xác định trong phần phân tích. Các đề xuất có tính khả thi cao và dựa trên kết quả nghiên cứu thực tế. Các giải pháp được đề xuất bao gồm cả các giải pháp về kỹ thuật, dịch vụ khách hàng, và chính sách giá cả. Nhu cầu truyền hình Vĩnh Long cũng được xem xét để đảm bảo các giải pháp phù hợp với thị trường địa phương. Các đề xuất được trình bày một cách rõ ràng và dễ hiểu, với mục tiêu hướng đến việc cải thiện sự hài lòng khách hàng.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền hình mytv tại Vĩnh Long