Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách sử dụng xe buýt tại TP Hồ Chí Minh

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách sử dụng xe buýt tại TP Hồ Chí Minh trong luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.

• Tác giả: Nguyễn Anh Đức
• Người hướng dẫn: TS. Cao Hào Thi
• Trường học: Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Hành Khách Sử Dụng Xe Buýt Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Chương này trình bày cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách khi sử dụng xe buýt TP Hồ Chí Minh. Nhu cầu phát triển dịch vụ giao thông công cộng ngày càng cao, đặc biệt trong bối cảnh đô thị hóa nhanh chóng. Việc đánh giá sự hài lòng của hành khách là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút thêm hành khách và giảm thiểu ùn tắc giao thông. Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách, từ đó đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt.

1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Dịch vụ xe buýt công cộng đã trở thành phương tiện giao thông chủ yếu cho nhiều người dân tại TP Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, tình trạng ùn tắc giao thông và ô nhiễm môi trường vẫn là vấn đề nhức nhối. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách để từ đó có thể cải thiện dịch vụ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp thu hút hành khách mà còn góp phần xây dựng lối sống văn minh đô thị.

II. Tổng quan lý thuyết

Chương này tổng hợp các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ xe buýt. Theo mô hình QUALBUS, các yếu tố như sự tin cậy, sự tiếp thu, và thái độ nhân viên có tác động tích cực đến sự hài lòng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng giá vé xe buýt và thời gian chờ xe là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các nhà quản lý có những quyết định đúng đắn trong việc cải thiện dịch vụ.

2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách. Các yếu tố như sự thoải mái, an toàn giao thông, và phục vụ hành khách đều có tác động mạnh mẽ. Đặc biệt, thái độ của nhân viên phục vụ và sự tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và khuyến khích hành khách sử dụng xe buýt nhiều hơn.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ nhằm khám phá và hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp với điều kiện văn hóa và xã hội tại TP Hồ Chí Minh. Giai đoạn chính thức sử dụng phương pháp định lượng để kiểm định các giả thuyết. Kết quả cho thấy các yếu tố như thái độ nhân viên và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của hành khách.

3.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm việc thu thập dữ liệu từ hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt. Các bảng câu hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố như thời gian chờ xe, giá vé, và chất lượng dịch vụ. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của hành khách. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản lý trong việc cải thiện dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của hành khách chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và sự tiện lợi. Các yếu tố này không chỉ tác động đến sự hài lòng mà còn ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và thu hút thêm hành khách.

4.1 Phân tích kết quả

Phân tích cho thấy rằng sự tin cậy và sự đồng cảm từ nhân viên phục vụ là những yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng cho hành khách. Hành khách cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được sự phục vụ tận tình và chu đáo. Ngoài ra, giá vé cũng là một yếu tố cần được xem xét để đảm bảo rằng dịch vụ xe buýt có thể cạnh tranh với các phương tiện giao thông khác.

V. Kết luận và kiến nghị

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao sự hài lòng của hành khách là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ xe buýt tại TP Hồ Chí Minh. Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và giá vé để thu hút thêm hành khách. Đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng sẽ góp phần vào sự phát triển bền vững của dịch vụ xe buýt.

5.1 Kiến nghị

Để nâng cao sự hài lòng của hành khách, các nhà quản lý cần thực hiện các biện pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở hạ tầng và tăng cường quảng bá dịch vụ. Việc lắng nghe phản hồi của hành khách cũng rất quan trọng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế. Các biện pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần vào việc phát triển dịch vụ xe buýt một cách bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: trình bày lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu. - Chương 2: trình bày tổng quan các cơ sở lý thuyết để thực hiện nghiên cứu và một số nghiên cứu tương tự đã được thực hiện, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết cần được kiểm định. - Chương 3: trình bày phương pháp được sử dụng cho nghiên cứu này, gồm hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Từ kết quả nghiên cứu sơ bộ -5- sẽ hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp, sau đó lấy các thông tin mẫu dùng cho phân tích định lượng.

- Chương 4: trình bày kết quả của nghiên cứu chính thức với việc đánh giá các thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đưa ra. - Chương 5: trình bày kết quả của nghiên cứu, đưa ra một số giải pháp, kiến nghị, đồng thời chỉ ra các mặt hạn chế của nghiên cứu và đề xuất một số hướng nghiên cứu tiếp theo. -6- CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương này sẽ trình bày tổng quan về dịch vụ xe buýt ở thành phố Hồ Chí Minh và tổng quan về các cơ sở lý thuyết được sử dụng trong đề tài. N goài ra, mô hình nghiên cứu đề xuất cũng được thể hiện trong nội dung chương này.1 Tổng quan về dịch vụ xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh 2.1 Lược sử về sự phát triển xe buýt ở thành phố Hồ Chí Minh (theo MVA Asia Limited, 2006) Sau ngày giải phóng 30/04/1975, công ty xe buýt thành phố Hồ Chí Minh được thành lập trên cơ sở từ ban điều hành các công ty tư nhân và các hợp tác xã xe buýt.

N hưng quá trình thành lập này đã không thành công và đến năm 1992 thì ngừng hẳn do nhà nước đã không còn khả năng bù lỗ nữa. Sau đó nó được chuyển giao lại cho 5 hợp tác xã quản lý và điều hành một thời gian thì chuyển giao lại cho công ty SPCC (Sai Gon Passenger Car Co.) trực thuộc nhà nước quản lý chung. Sau này SPCC chuyển tên thành công ty Saigon Bus (SGB) với 100% vốn nhà nước. Kể từ đó đến nay, dịch vụ xe buýt có các công ty cùng tham gia vận tải hành khách công cộng như: - Saigon Bus: 100% sở hữu nhà nước - Sài Gòn Star: liên doanh giữa Saigon Bus và các nhà đầu tư ngoại quốc - Citranco: là công ty tư nhân với cổ đông lớn là công ty Saigon Bus - Các hợp tác xã với 100% vốn tư nhân 2.2 Đặc điểm hiện tại của dịch vụ xe buýt 2.1 Phân loại xe buýt Hiện tại, căn cứ theo số lượng chỗ ngồi trên xe buýt ở thông tin website www.vn ngày 16/01/2013 có thể phân thành 4 loại như sau: - Xe buýt loại nhỏ (từ 12 chỗ đến 30 chỗ) - Xe buýt loại vừa ( từ 30 chỗ đến dưới 55 chỗ) - Xe buýt loại trung (từ 55 chỗ đến 80 chỗ) - Xe buýt loại lớn (trên 80 chỗ) -7- 2.2 Lộ trình các tuyến xe buýt Hiện tại thành phố đã phát triển các tuyến xe buýt đến tất cả các quận ở thành phố Hồ Chí Minh.

Số lượng các tuyến tùy thuộc vào nhu cầu đi lại ở từng quận nên số lượng tuyến cũng khác nhau. Số lượng cũng như mật độ tập trung đông nhất ở quận 1, 3, 5, 10 và quận 11. Hiện tại có tổng cộng 152 tuyến xe buýt hoạt động trên địa bàn thành phố (theo thông tin từ website www.3 Hệ thống bến bãi Từ năm 2002, Sở Giao thông vận tải đã đề xuất Ủy Ban N hân Dân thành phố Hồ Chí Minh cho quy hoạch 22 điểm để làm bãi đậu xe buýt nhưng cho đến nay thành phố mới chấp thuận 7 điểm. Đến nay, thành phố Hồ Chí Minh chỉ chính thức có ba bến xe buýt là bến Chợ Lớn (quận 5), bến đại học N ông lâm (quận Thủ Đức), chợ Bến Thành (quận 1) và bốn địa điểm cho xe buýt đậu nhờ, gồm bến xe Miền Đông, Miền Tây, An Sương, N gã Tư Ga.

Số xe buýt còn lại các đơn vị phải tự thuê bãi đậu mới đáp ứng đủ nhu cầu (theo thời báo Kinh Tế Sài Gòn Online, ngày 12/05/2010). Theo các đơn vị vận tải xe buýt ở thành phố Hồ Chí Minh, với 3.208 xe buýt đang hoạt động hiện nay của 29 hợp tác xã và doanh nghiệp phải cần 30 điểm đậu xe mới đủ đáp ứng được nhu cầu (theo thời báo Kinh Tế Sài Gòn Online, ngày 12/05/2010).4 Trạm dừng và nhà chờ xe Hiện nay thành phố Hồ Chí Minh có tất cả hơn 3.200 điểm dừng và gần 400 nhà chờ đáp ứng nhu cầu đón trả hành khách công cộng bằng xe buýt tính đến ngày 13/04/2009 (theo báo Dân Trí Online ngày 13/04/2009). Trong khi đó thực tế thì các nhà chờ này hiện đang trong tình trạng bị lấn chiếm và sử dụng cho các mục đích khác như làm quầy bán nước, đồ trang sức, sim điện thoại., thậm chí các nơi đây còn trở thành tụ điểm cờ bạc khiến hành khách không có chỗ đứng để đón xe nên phải đứng dưới lòng đường (theo báo Tuổi Trẻ Online ngày 25/05/2012, ngày 27/08/2012).5 Giá vé xe buýt Theo thông tin từ website www.2012 của trung tâm quản lý và điều hành vận tải hành khách công cộng thành phố Hồ Chí Minh, giá vé xe buýt hiện có nhiều loại nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại khác nhau hành khách. Cụ thể gồm các loại sau: 2.1 Giá vé trên các tuyến xe buýt có trợ giá a.

Vé lượt: - Các tuyến có cự ly dưới 18km: 4.000 đồng/hành khách/lượt. - Các tuyến có cự ly từ 18km trở lên: + Hành khách đi lại dưới ½ lộ trình: 4.000 đồng/hành khách/lượt. + Hành khách đi lại từ ½ lộ trình trở lên: 5.000 đồng/hành khách/lượt. Vé tập: - Vé tập dành cho đối tượng học sinh, sinh viên: + Giá vé: 84.000đ/tập/60 vé có giá trị sử dụng trên tất cả các tuyến xe buýt có trợ giá (trừ 03 tuyến buýt có mã số 13, 94 và 96).

- Vé tập dành cho đối tượng hành khách khác: + Giá vé: tương ứng với vé lượt có mệnh giá 4.000đ/lượt là vé tập loại 90. + Giá vé: tương ứng với vé lượt có mệnh giá 5.000đ/lượt là vé tập loại 112.2 Giá vé các tuyến xe buýt có mã số 13, 94 và 96 a. Tuyến xe buýt nhanh có trợ giá Bến Thành – Bến xe Củ Chi (mã số 13) và Bến xe Chợ Lớn – Bến xe Củ Chi (mã số 94): - Vé lượt: 7.000 đồng/hành khách/lượt. - Vé tập: + Chỉ áp dụng cho hành khách là học sinh, sinh viên.

Giá vé trên tuyến xe buýt có trợ giá Bến Thành – Chợ Bình Điền (mã số 96): - Vé lượt: 10.000 đồng/hành khách/lượt. -9- - Vé tập: + Chỉ áp dụng cho hành khách là học sinh, sinh viên.6 Các đặc tính quy định khác của xe buýt Cũng theo thông tin từ website www.vn của trung tâm quản lý và điều hành vận tải hành khách công cộng thành phố Hồ Chí Minh, ngoài các yếu tố đặc điểm trên, xe buýt sẽ còn có các thuộc tính khác nhau dựa trên nhu cầu đi lại trên từng tuyến cũng như từng khu vực. Có thể tóm tắt lại gồm các yếu tố sau: - Cự ly hoạt động của xe buýt - Số chuyến của xe buýt trên ngày - Thời gian chuyến (hành trình) - Giãn cách giữa 2 chuyến liên tiếp - Thời gian hoạt động trong ngày của xe buýt 2.2 Tổng quan về cơ sở lý thuyết N hằm xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt, phần này ta sẽ đi vào xem xét các định nghĩa và cơ sở lý thuyết có liên quan. Tổng quan phần này gồm định nghĩa và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng; định nghĩa dịch vụ, chất lượng dịch vụ; yếu tố văn hóa tác động lên chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.1 Sự hài lòng khách hàng Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt ngày nay, việc đáp ứng được sự hài lòng khách hàng của các doanh nghiệp là yếu tố quan trọng tác động nhiều đến việc kinh doanh, tồn tại của doanh nghiệp.

Việc nắm bắt, hiểu được đầy đủ các khái niệm, yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng là thực sự cần thiết và quan trọng. Riêng đối với lĩnh vực vận tải hành khách cũng không phải ngoại lệ. Sự hài lòng này thường không cố định, có thể thay đổi tùy theo kiến thức, thNm mỹ, kinh nghiệm và các yếu tố khác.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng Kể từ những năm 1980 ở Mỹ và trước những năm 1990 ở hầu hết các quốc gia khác, sự hài lòng khách hàng ít được quan tâm trong hầu hết các doanh nghiệp. Chỉ những năm gần đây, do sự phát triển kinh doanh và mở rộng sản xuất mà sự hài lòng khách hàng đã được chú ý đến nhiều hơn, kèm theo đó cũng có các quan niệm khác nhau về vấn đề này (Hill et al.

Theo Oliver (1981) định nghĩa “sự hài lòng là kết quả cuối cùng của trạng thái tâm lý khi mà những cảm giác có được sau khi tiêu dùng dịch vụ đáp ứng được những mong đợi trước đó”. Yi (1990) cho rằng sự hài lòng khách hàng như là một quan điểm sau khi có trải nghiệm tiêu dùng. Mặt khác, Kotler & Armstrong (1994) (trích bởi Shuaib, 2010) cho rằng sự hài lòng khách hàng đối với sản phNm/dịch vụ tùy thuộc vào mong đợi của người đó về sản phNm/dịch vụ. Do đó, dựa vào nhận thức của khách hàng về dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ: - Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi - Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi - Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng Theo Hill et al.

(2003) (trích bởi Shuaib, 2010) cho rằng “chi phí sẽ tốn gấp 5 lần để kiếm thêm khách hàng mới so với việc giữ chân khách hành cũ với cùng một số lượng khách hàng”. Điều này cho thấy việc đáp ứng nhu cầu khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng có vai trò quan trọng trong kinh doanh, vì nó phần nào giúp doanh nghiệp giảm chi phí, đồng thời sẽ làm tăng thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp. Mặt khác, Hill et al.