Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại nhà hàng Nai Vàng New

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Nai Vàng New, khám phá trải nghiệm ẩm thực độc đáo và phục vụ tận tâm.

• Tác giả: Bùi Thị Bích Phượng
• Người hướng dẫn: ThS. Đinh Hoàng Anh Tuấn
• Trường học: Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Nhà Hàng Và Dịch Vụ Ăn Uống
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Nai Vàng New
• Loại tài liệu: Đồ án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• PHẦN A: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
• LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC
• TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Ở NƯỚC NGOÀI
• TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Ở TRONG NƯỚC
• ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU
• MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU
• PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU
• HẠN CHẾ ĐỀ TÀI
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. KHÁI NIỆM NHÀ HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm nhà hàng
• 1.1.2. Khái niệm kinh doanh nhà hàng
• 1.2. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ
• 1.2.1. Phân loại dịch vụ
• 1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng
• 1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3.3. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ
• 1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.4.1. Khái niệm sự hài lòng
• 1.4.2. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.4. Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố hành vi
• 1.4.5. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng
• 1.5. GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG NAI VÀNG NEW
• 1.5.1. Tổng quan về nhà hàng Nai Vàng New
• 1.5.2. Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Nai Vàng New
• 1.5.3. Điểm mạnh và điểm yếu của nhà hàng
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1.1. Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver (1980)
• 2.1.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al.)
• 2.1.3. Mô hình SERVPERF Cronin và Taylor (1992)
• 2.1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. Nghiên cứu định lượng
• 2.2.2. Thiết kế phiếu khảo sát và xây dựng thang đo
• 2.3. MẪU NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Dữ liệu nghiên cứu
• 2.3.2. Nơi thực hiện nghiên cứu
• 2.3.3. Đối tượng nghiên cứu
• 2.3.4. Thời gian nghiên cứu
• 2.4. QUY TRÌNH XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 2.4.1. Quy trình xử lý
• 2.4.2. Phân tích dữ liệu
• 2.4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
• 2.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.2.3. Phân tích hồi quy
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU
• 3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
• 3.2.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha
• 3.2.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình
• 3.2.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy
• 3.2.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng
• 3.2.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo
• 3.2.1.5. Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm
• 3.2.1.6. Độ tin cậy thang đo đối với biến phụ thuộc
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập
• 3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc
• 3.3. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
• 3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 3.4.1. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
• 3.4.2. Kết quả hồi quy
• 3.4.3. Kiểm định vi phạm các giả thuyết hồi quy
• 3.4.4. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 3.4.5. Phân tích mức độ tác động của từng nhân tố
• 3.4.6. Kết quả đánh giá mức độ ảnh hưởng của khách hàng trong từng nhân tố
• 3.4.6.1. Nhân tố Phương tiện hữu hình
• 3.4.6.2. Nhân tố Sự tin cậy
• 3.4.6.3. Nhân tố Sự đáp ứng
• 3.4.6.4. Nhân tố Sự đảm bảo
• 3.4.6.5. Nhân tố Sự đồng cảm
• 3.5. KIỂM ĐỊNH ANOVA
• 3.5.1. Phân tích sự khác biệt theo giới tính
• 3.5.2. Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi
• 3.5.3. Phân tích sự khác biệt theo mức độ thu nhập
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.2. MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.2.1. Phương tiện hữu hình
• 4.2.2. Sự tin cậy
• 4.2.3. Sự đảm bảo
• 4.2.4. Sự đồng cảm
• 4.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP
• PHẦN C: KẾT LUẬN
• TÓM TẮT KẾT QUẢ
• HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• KIẾN NGHỊ - ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI NHÀ HÀNG NAI VÀNG NEW
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG NAI VÀNG NEW
• PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MẪU
• PHỤ LỤC 3: TRUNG BÌNH CÁC NHÂN TỐ
• PHỤ LỤC 4: CHẠY KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY DÙNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP
• PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC
• PHỤ LỤC 7: CHẠY TƯƠNG QUAN
• PHỤ LỤC 8: CHẠY HỒI QUY
• PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH ANOVA

Tóm tắt

I. Giới thiệu về nhà hàng Nai Vàng New

Nhà hàng Nai Vàng New là một trong những địa điểm ăn uống uy tín tại thành phố Hồ Chí Minh, nổi tiếng với không gian sang trọng và dịch vụ chuyên nghiệp. Nhà hàng được biết đến với thực đơn đa dạng, phong phú, kết hợp giữa ẩm thực truyền thống và hiện đại. Chất lượng dịch vụ tại đây luôn được đánh giá cao, từ khâu phục vụ đến trải nghiệm ẩm thực. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, nhằm giúp nhà hàng cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1. Tổng quan về nhà hàng

Nhà hàng Nai Vàng New được thành lập với mục tiêu mang đến cho khách hàng những trải nghiệm ẩm thực độc đáo. Với không gian thiết kế hiện đại, nhà hàng phù hợp cho các buổi họp mặt, tiệc cưới và các sự kiện đặc biệt. Thực đơn nhà hàng được thiết kế tỉ mỉ, kết hợp giữa các món truyền thống và quốc tế, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

1.2. Cơ cấu tổ chức

Nhà hàng Nai Vàng New có cơ cấu tổ chức chặt chẽ, bao gồm các bộ phận như quản lý, bếp, phục vụ và tiếp tân. Mỗi bộ phận đều được đào tạo bài bản, đảm bảo dịch vụ chuyên nghiệp và hiệu quả. Điều này góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu sử dụng thang đo Serverf, dựa trên mô hình Servqual, để đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Nai Vàng New. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Các yếu tố này được phân tích chi tiết để hiểu rõ hơn về tác động của chúng đến trải nghiệm khách hàng.

2.1. Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và không gian nhà hàng. Nhà hàng Nai Vàng New được đánh giá cao về không gian sang trọng và tiện nghi, tạo nên ấn tượng tốt ngay từ lần đầu tiên khách hàng đến thăm.

2.2. Sự tin cậy

Sự tin cậy thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết. Nhà hàng luôn đảm bảo chất lượng món ăn và dịch vụ, giúp khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng.

III. Kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị

Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Nai Vàng New chịu ảnh hưởng lớn bởi các yếu tố như dịch vụ chuyên nghiệp, thực đơn đa dạng và không gian thoải mái. Những phản hồi từ khách hàng giúp nhà hàng nhận ra các điểm cần cải thiện, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và đa dạng hóa thực đơn. Điều này sẽ giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn.

3.2. Định hướng phát triển

Nhà hàng Nai Vàng New cần tiếp tục duy trì và phát triển các yếu tố đã tạo nên sự thành công hiện tại, đồng thời không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng là chìa khóa để nhà hàng trở thành một địa điểm ăn uống chất lượng hàng đầu.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam tiếp tục duy trì đà tăng trưởng, đời sống người dân được cải thiện kéo theo sự gia tăng nhanh chóng về nhu cầu trải nghiệm dịch vụ ăn uống ngoài gia đình. Ngành kinh doanh nhà hàng ẩm thực ghi nhận sự xuất hiện của hàng loạt cơ sở với đa dạng loại hình phong cách từ Á, Âu đến cổ điển và hiện đại. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ – yếu tố then chốt quyết định năng lực cạnh tranh và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp ẩm thực – vẫn chưa nhận được sự quan tâm và đầu tư đúng mức ở nhiều đơn vị, dẫn đến những trải nghiệm chưa tối ưu cho thực khách. Khi thị trường hội nhập sâu rộng, các doanh nghiệp nhà hàng trong nước phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ quốc tế ngay trên thị trường nội địa.

Dịch vụ ăn uống mang tính chất vô hình, phức tạp và chỉ có thể được đánh giá toàn diện sau khi khách hàng trực tiếp trải nghiệm. Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng là cơ sở cốt lõi giúp các nhà quản lý nhận diện những điểm hạn chế trong quy trình phục vụ, cơ sở vật chất và năng lực nhân sự. Từ các nhận định thực nghiệm đó, nhà hàng có thể tối ưu hóa chi phí tiếp thị, gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Đề tài khóa luận "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Nai Vàng New" do sinh viên Bùi Thị Bích Phượng và Bùi Thị Sinh (ngành Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ ăn uống, Khoa Thời trang và Du lịch, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh) thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Đinh Hoàng Anh Tuấn nhằm giải quyết bài toán thực tiễn này.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Nai Vàng New.
2. Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của thực khách.
3. Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo các biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, mức thu nhập).
4. Đề xuất hệ thống giải pháp và hàm ý quản trị giúp ban điều hành nhà hàng khắc phục các hạn chế, hoàn thiện năng lực phục vụ và chuẩn hóa chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự đánh giá và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Nai Vàng New.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ ăn uống từ lần thứ hai trở lên tại nhà hàng.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng Nai Vàng New (Số 27 Đường Nguyễn Văn Bá, Khu Phố 3, Phường Bình Thọ, Thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh).
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được triển khai thực hiện từ ngày 30/01/2023 đến ngày 30/06/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu tổng quan hệ thống lý thuyết về nhà hàng, hoạt động kinh doanh nhà hàng (theo Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL-TM ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và Bộ Thương mại), khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1988; Philip Kotler; Zeithaml & Bitner, 2000; TCVN và ISO-9000; Lưu Văn Nghiêm, 2001). Đề tài xem xét ba mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong học thuật:

• Mô hình Kỳ vọng - Cảm nhận (Oliver, 1980): Sự hài lòng được hình thành qua việc so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và cảm nhận thực tế sau trải nghiệm.
• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng qua 5 thành phần (22 cặp câu hỏi).
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Biến thể của SERVQUAL, xác định chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì tính toán khoảng cách kỳ vọng.

Nhóm tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung phân tích chính nhằm tối ưu hóa độ dài bảng hỏi, giảm sự nhầm lẫn cho người trả lời và tăng tính thuận tiện trong thu thập dữ liệu thực tế. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc:

Nhân tố	Mã hóa	Số lượng biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Phương tiện hữu hình	HH	4 biến (HH1 - HH4)	Kiến trúc, trang thiết bị dụng cụ ăn uống, đồng phục nhân viên, thiết kế thực đơn (menu).
Sự tin cậy	TC	5 biến (TC1 - TC5)	Cung cấp dịch vụ đúng quảng cáo, thông tin chính xác, đúng hẹn, đúng ngay từ đầu, giữ gìn uy tín.
Sự đáp ứng	DU	4 biến (DU1 - DU4)	Phục vụ nhanh chóng khi khách đến, thời gian chờ món, sự sẵn lòng hỗ trợ, số lượng nhân viên.
Sự đảm bảo	DB	4 biến (DB1 - DB4)	Món ăn tươi nóng, an toàn vệ sinh, thái độ lịch sự nhã nhặn, kiến thức kỹ năng của nhân viên.
Sự đồng cảm	DC	5 biến (DC1 - DC5)	Giá cả hợp lý, quan tâm từng cá nhân, thấu hiểu nhu cầu, đặt lợi ích của khách lên đầu, lắng nghe phản hồi.
Sự hài lòng	SHL	3 biến (SHL1 - SHL3)	Dự định giới thiệu bạn bè, đánh giá tổng thể dịch vụ, ý định quay lại tiếp tục sử dụng.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

• Kích thước mẫu: Khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp từ khách hàng dùng bữa từ lần thứ hai tại nhà hàng Nai Vàng New, kích thước mẫu hợp lệ đưa vào phân tích là $N = 240$.
• Công cụ phân tích: Phần mềm xử lý thống kê SPSS.
• Quy trình phân tích dữ liệu:
  1. Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu (giới tính, độ tuổi, thu nhập).
  2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (loại bỏ các biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 và giữ thang đo có hệ số $\ge 0.6$).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (kiểm định hệ số KMO, kiểm định Bartlett, giá trị Eigenvalue và tổng phương sai trích).
  4. Phân tích ma trận tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến.
  5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định độ phù hợp mô hình ($R^2$, ANOVA), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF) và kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dư.
  6. Kiểm định sự khác biệt qua phân tích phương sai ANOVA đối với các biến nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Phần A: Tổng quan đề tài

Trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh ngành dịch vụ ẩm thực cạnh tranh cao; hệ thống hóa tình hình nghiên cứu liên quan ở nước ngoài (Prabha Ramseook-Munhurrun, 2013; Suzana Markovic và cộng sự, 2011; Dharanipriya, 2019; Kabu Khadka & Soniya Maharjan, 2017; Melih Madanoglu, 2008) và trong nước (Nguyễn Hữu Khôi, 2021; Hà Nam Khánh Giao, 2022; Nguyễn Trung Tiến và cộng sự, 2021; Saiyasack Orlaphin & Hồ Sỹ Minh, 2021; Nguyễn Lâm Điền và cộng sự, 2019). Xác định rõ mục tiêu, đối tượng, giới hạn nghiên cứu, ý nghĩa lý luận, ý nghĩa thực tiễn và kế hoạch thực hiện từ ngày 30/01/2023 đến tháng 06/2023.

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Hệ thống hóa các định nghĩa học thuật về nhà hàng, kinh doanh dịch vụ ăn uống, khái niệm và phân loại dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với ý định hành vi sau tiêu dùng (mua lặp lại, truyền miệng).

Chương này cũng giới thiệu chi tiết về đơn vị nghiên cứu thực tế:

• Thông tin doanh nghiệp: Công ty TNHH TMDV Nhà hàng Nai Vàng New, địa chỉ tại số 27 Đường Nguyễn Văn Bá, Khu Phố 3, Phường Bình Thọ, Thành phố Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh.
• Cơ sở vật chất: Tòa nhà 3 tầng với sức chứa hàng nghìn người; tầng 1 và tầng 2 phục vụ A La Carte nhìn ra đường phố; tầng 3 bao gồm sảnh tiệc lớn phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị (sức chứa 120 khách) cùng hệ thống phòng VIP (sức chứa 10 - 30 khách).
• Cơ cấu tổ chức: Gồm Giám đốc, Phó Giám đốc, Quản lý, Tổ trưởng (Captain), Nhân viên phục vụ bàn, Lễ tân, Bảo vệ, Vệ sinh, Kế toán, Bếp trưởng điều hành, Bếp phó, Đầu bếp và Nhân viên phụ bếp.
• Đánh giá sơ bộ: Nêu bật điểm mạnh về vị trí đắc địa, thực đơn phong phú, không gian đa dạng; đồng thời chỉ ra điểm yếu về hoạt động tiếp thị số chưa mạnh, trình độ ngoại ngữ nhân viên còn hạn chế và tỷ lệ biến động nhân sự sinh viên cao.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày cơ sở lựa chọn mô hình SERVPERF thay thế cho SERVQUAL nhằm đo lường trực tiếp nhận thức chất lượng; chi tiết hóa quy trình thiết kế bảng câu hỏi gồm Phần thông tin cá nhân và Phần 25 câu hỏi Likert 5 điểm. Trình bày phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu $N = 240$ đạt yêu cầu phân tích EFA và hồi quy đa biến theo chuẩn học thuật (Hair và cộng sự, 2021), cùng quy trình kiểm định thang đo trên SPSS.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Trình bày toàn bộ số liệu xử lý thống kê từ 240 mẫu khảo sát hợp lệ:

• Thống kê mô tả mẫu phân bổ theo cơ cấu giới tính, độ tuổi và mức thu nhập của thực khách tại nhà hàng.
• Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho 5 nhóm nhân tố độc lập (Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) và biến phụ thuộc (Sự hài lòng) đều đạt độ tin cậy cao.
• Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy hệ số KMO phù hợp, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0.05$), các biến quan sát hội tụ vào đúng 5 nhóm nhân tố ban đầu với giá trị Eigenvalue và tổng phương sai trích đạt chuẩn.
• Kết quả phân tích hồi quy đa biến xác định mức độ tác động của 5 thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung; các giả định hồi quy (phân phối chuẩn của phần dư qua biểu đồ Histogram, đồ thị phân phối chuẩn quan sát P-P Plot, tính tuyến tính qua Scatter Plot, hiện tượng đa cộng tuyến qua chỉ số VIF) đều thỏa mãn.
• Kết quả kiểm định ANOVA phân tích sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi và thu nhập.

Chương 4: Kết luận và hàm ý quản trị

Tổng hợp kết quả nghiên cứu định lượng và đề xuất các hàm ý quản trị tương ứng với 5 chiều cạnh chất lượng dịch vụ:

• Phương tiện hữu hình: Nâng cấp trang thiết bị bàn ghế, dụng cụ ăn uống, đồng phục nhân viên và thiết kế lại thực đơn trực quan.
• Sự tin cậy: Đảm bảo thực hiện đúng các cam kết quảng cáo, cung cấp thông tin minh bạch và giữ vững uy tín thương hiệu.
• Sự đáp ứng: Tối ưu hóa quy trình order và trả món từ bếp, nâng cao tốc độ tiếp đón và bố trí định biên nhân sự hợp lý theo từng khung giờ cao điểm.
• Sự đảm bảo: Kiểm soát chặt chẽ vệ sinh an toàn thực phẩm, nhiệt độ và độ tươi sống của món ăn; đào tạo nghiệp vụ và thái độ giao tiếp chuẩn mực cho nhân viên.
• Sự đồng cảm: Xây dựng chính sách giá hợp lý, đào tạo nhân viên khả năng nhận biết nhu cầu cá nhân hóa của thực khách và thiết lập kênh ghi nhận phản hồi định kỳ.

Phần C: Kết luận

Tóm lược các đóng góp thực nghiệm của đề tài; thẳng thắn chỉ ra các giới hạn nghiên cứu về phạm vi khảo sát và đề xuất các khuyến nghị mang tính chiến lược cho ban quản lý nhà hàng Nai Vàng New.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Dựa trên dữ liệu khảo sát thực nghiệm từ 240 khách hàng dùng bữa từ lần thứ hai tại nhà hàng Nai Vàng New, nghiên cứu đã rút ra các kết quả định lượng then chốt:

1. Mô hình nghiên cứu SERVPERF hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thực tế tại nhà hàng. Cả 5 nhân tố chất lượng dịch vụ đều có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng:
   • Phương tiện hữu hình (Tangibles)
   • Sự tin cậy (Reliability)
   • Sự đáp ứng (Responsiveness)
   • Sự đảm bảo (Assurance)
   • Sự đồng cảm (Empathy)
2. Các kiểm định thống kê cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ cao qua phân tích Cronbach's Alpha và EFA. Mô hình hồi quy không vi phạm các giả định về đa cộng tuyến (hệ số VIF ở mức chấp nhận được) và phân phối chuẩn phần dư.
3. Kiểm định ANOVA xác nhận có sự khác biệt nhất định trong cảm nhận và đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm thực khách thuộc các phân khúc nhân khẩu học khác nhau về độ tuổi, giới tính và mức thu nhập.

Đóng góp của đề tài

• Đóng góp về mặt học thuật: Cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm khẳng định tính ứng dụng và hiệu quả của thang đo SERVPERF trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực tại thị trường Việt Nam; bổ sung dữ liệu nghiên cứu trong bối cảnh các công trình chuyên sâu về nhà hàng ẩm thực đơn lẻ tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh còn tương đối hạn chế so với mảng khách sạn hay ngân hàng.
• Đóng góp về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc và đội ngũ quản lý nhà hàng Nai Vàng New bức tranh toàn diện về trải nghiệm thực tế của khách hàng; xác định rõ những khía cạnh vận hành còn tồn tại yếu kém để tập trung nguồn lực cải tiến, nâng cao năng lực phục vụ và chuẩn hóa chất lượng giữa các bộ phận.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận được nhóm tác giả tự xác định tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện:

1. Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu mới chỉ tập trung thu thập ý kiến từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ, chưa thực hiện khảo sát hoặc phỏng vấn sâu đối với ban lãnh đạo và đội ngũ quản lý nhà hàng để đối chiếu nhận thức của doanh nghiệp với cảm nhận của thực khách.
2. Đặc điểm mẫu khảo sát: Tỷ lệ khách hàng có chuyên môn sâu về ẩm thực và dịch vụ nhà hàng trong mẫu còn thấp, các đánh giá chủ yếu mang tính cảm tính cá nhân dựa trên trải nghiệm tiêu dùng thông thường.
3. Phạm vi không gian và thời gian: Nghiên cứu chỉ giới hạn tại một cơ sở nhà hàng duy nhất (Nai Vàng New, TP. Thủ Đức) trong khoảng thời gian từ tháng 01/2023 đến tháng 06/2023 với cỡ mẫu 240 khách hàng dùng bữa từ lần thứ hai, chưa mở rộng ra nhiều chuỗi nhà hàng hoặc phân khúc ẩm thực khác nhau.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng khảo sát đa chiều kết hợp giữa khách hàng và nhà quản lý, tăng quy mô mẫu, thực hiện so sánh đối chuẩn (benchmarking) giữa các chi nhánh hoặc giữa các nhà hàng ẩm thực khác nhau trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Quản trị Nhà hàng - Khách sạn và Dịch vụ ăn uống: Tham khảo quy trình triển khai một nghiên cứu ứng dụng định lượng hoàn chỉnh từ khâu tổng quan tài liệu, thiết kế bảng hỏi theo mô hình SERVPERF, xây dựng thang đo Likert đến các bước phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS.
• Các nhà nghiên cứu làm đề tài tương tự: Sử dụng hệ thống 25 biến quan sát đã được hiệu chỉnh cho ngành dịch vụ nhà hàng ẩm thực để làm cơ sở phát triển khung thang đo khảo sát cho các mô hình kinh doanh ăn uống khác.
• Ban quản lý và chủ doanh nghiệp nhà hàng ẩm thực: Vận dụng hệ thống tiêu chí đánh giá và bảng phân tích cơ cấu tổ chức, điểm mạnh - điểm yếu để rà soát quy trình phục vụ thực tế, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng và nâng cao sự gắn kết của thực khách.

Câu hỏi thường gặp

1. Nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết nào làm nền tảng đo lường chất lượng dịch vụ?
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) – một biến thể của SERVQUAL – để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, bao gồm 5 nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.

2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và đối tượng được lựa chọn là ai?
Quy mô mẫu nghiên cứu là 240 khách hàng hợp lệ, được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện từ những thực khách đã từng dùng bữa từ lần thứ hai trở lên tại nhà hàng Nai Vàng New.

3. Khung thang đo chi tiết của nghiên cứu bao gồm bao nhiêu biến quan sát?
Thang đo gồm tổng cộng 25 biến quan sát, trong đó có 22 biến độc lập đo lường 5 chiều cạnh chất lượng dịch vụ (4 biến Hữu hình, 5 biến Tin cậy, 4 biến Đáp ứng, 4 biến Đảm bảo, 5 biến Đồng cảm) và 3 biến phụ thuộc đo lường Sự hài lòng chung của khách hàng.

4. Những điểm yếu trong vận hành của nhà hàng Nai Vàng New được tác giả chỉ ra là gì?
Văn bản xác định ba điểm yếu chính: hoạt động tiếp thị số chưa mạnh và ít cập nhật thông tin trên mạng xã hội; trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn thấp; lực lượng lao động chủ yếu là sinh viên làm việc không lâu dài dẫn đến tỷ lệ biến động nhân sự cao và phải tuyển dụng liên tục.

5. Đề tài thực hiện những kiểm định thống kê nào trên phần mềm SPSS?
Tác giả thực hiện thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập và phụ thuộc, phân tích ma trận tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định phân tích phương sai ANOVA.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của Bùi Thị Bích Phượng và Bùi Thị Sinh đã hoàn thành toàn diện mục tiêu đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực khách tại nhà hàng Nai Vàng New dựa trên khung phân tích SERVPERF và mẫu khảo sát 240 khách hàng. Kết quả kiểm định thống kê trên SPSS khẳng định vai trò tác động có ý nghĩa của cả 5 chiều cạnh: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm đến sự hài lòng chung. Công trình cung cấp hệ thống giải pháp quản trị thực tế, giúp nhà hàng tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc dịch vụ ăn uống tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. KHÁI NIỆM NHÀ HÀNG. Khái niệm nhà hàng. 24 SVTH: Bùi Thị Bích Phượng – Bùi Thị Sinh 4 Đồ án Tốt nghiệp Ngành Quản trị Nhà hàng và dịch vụ ăn uống – K19 1.

Khái niệm kinh doanh nhà hàng. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ. Phân loại dịch vụ. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.

Khái niệm chất lượng. Khái niệm chất lượng dịch vụ. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ:. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.

Khái niệm sự hài lòng. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 29 1. Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố hành vi.

Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng. GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG NAI VÀNG NEW. Tổng quan về nhà hàng Nai Vàng New. Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Nai Vàng New.

Điểm mạnh và điểm yếu của nhà hàng. 38 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver (1980).

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al. Mô hình SERVPERF Cronin và Taylor (1992). Mô hình nghiên cứu đề xuất. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Nghiên cứu định lượng .2 Thiết kế phiếu khảo sát và xây dựng thang đo.

MẪU NGHIÊN CỨU .1 Dữ liệu nghiên cứu .2 Nơi thực hiện nghiên cứu .3 Đối tượng nghiên cứu .4 Thời gian nghiên cứu. QUY TRÌNH XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU. Quy trình xử lý. Phân tích dữ liệu.

Kiểm định độ tin cậy của các thang đo .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .3 Phân tích hồi quy. 52 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. 54 SVTH: Bùi Thị Bích Phượng – Bùi Thị Sinh 5 Đồ án Tốt nghiệp Ngành Quản trị Nhà hàng và dịch vụ ăn uống – K19 3. THỐN KÊ MÔ TẢ MẪU.

ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO .1 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha .1 Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình .2 Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy. Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng. Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo. Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm.

Độ tin cậy thang đo đối với biến phụ thuộc .2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập .2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .1 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình .2 Kết quả hồi quy .3 Kiểm định vi phạm các giả thuyết hồi quy .4 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .5 Phân tích mức độ tác động của từng nhân tố .6 Kết quả đánh giá mức độ ảnh hưởng của khách hàng trong từng nhân tố .1 Nhân tố Phương tiện hữu hình. Nhân tố Sự tin cậy .3 Nhân tố Sự đáp ứng .4 Nhân tố Sự đảm bảo .5 Nhân tố Sự đồng cảm.

KIỂM ĐỊNH ANOVA. Phân tích sự khác biệt theo giới tính. Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi. Phân tích sự khác biệt theo mức độ thu nhập.

86 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ .1 Phương tiện hữu hình .2 Sự tin cậy .4 Sự đảm bảo .5 Sự đồng cảm .3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP. 93 SVTH: Bùi Thị Bích Phượng – Bùi Thị Sinh 6 Đồ án Tốt nghiệp Ngành Quản trị Nhà hàng và dịch vụ ăn uống – K19 PHẦN C: KẾT LUẬN.

TÓM TẮT KẾT QUẢ. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. KIẾN NGHỊ - ĐỀ XUẤT DỐI VỚI NHÀ HÀNG NAI VÀNG NEW. 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO.

99 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG NAI VÀNG NEW. 99 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MẪU. 103 PHỤ LỤC 3: TRUNG BÌNH CÁC NHÂN TỐ. 104 PHỤ LỤC 4: CHẠY KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY DÙNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA.

105 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP. 108 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC. 110 PHỤ LỤC 7: CHẠY TƯƠNG QUAN. 111 PHỤ LỤC 8: CHẠY HỒI QUY.

111 PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH ANOVA. 114 SVTH: Bùi Thị Bích Phượng – Bùi Thị Sinh 7 Đồ án Tốt nghiệp Ngành Quản trị Nhà hàng và dịch vụ ăn uống – K19 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt, thuật ngữ Giải nghĩa 1 Th.S Thạc sĩ 2 TP Thành phố 3 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 4 ĐH Đại học 5 ĐATN Đồ án tốt nghiệp 6 GVHD Giáo viên hướng dẫn 7 GVPB Giáo viên phản biện 8 SPSS ( Statistical Package for Chương trình máy tính phục vụ công the Social Sciences) tác phân tích thống kê 9 VIF (variance Inflation Factor) Hệ số phóng đại phương sai 10 EFA (Exploratory Factor Phương pháp phân tích nhân tố khám Analysis) phá 11 SERVPERE (Sevice Thang đo chất lượng dịch vụ biến từ performance) thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 SERVQUAL (Service Quality) Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1985) 13 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer- Chỉ số được dùng để xem xét sự Olkin) thích hợp của phân tích nhân tố. 14 Sig Mức ý nghĩa 15 HH Hữu hình 16 TC Tin cậy 17 DU Đáp ứng 18 DB Đảm bảo 19 DC Đồng cảm 20 SHL Sự hài lòng SVTH: Bùi Thị Bích Phượng – Bùi Thị Sinh 8 Đồ án Tốt nghiệp Ngành Quản trị Nhà hàng và dịch vụ ăn uống – K19 DANH MỤC HÌNH ẢNH HÌNH 1. 1: KHÔNG GIAN TẠI NHÀ HÀNG NAI VÀNG NEW.

2: KHÔNG GIAN TẠI NHÀ HÀNG NAI VÀNG NEW. 3: KHÔNG GIAN SẢNH TIỆC TẠI NHÀ HÀNG NAI VÀNG NEW. 4: KHÔNG GIAN PHÒNG VIP TẠI NHÀ HÀNG NAI VÀNG NEW. 1: MÔ HÌNH KỲ VỌNG - CẢM NHẬN.

1: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ PHẦN DƯ CHUẨN HÓA HISTOGRAM. 2: BIỂU ĐỒ PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA PHẦN DƯ QUAN SÁT. 3: BIỂU ĐỒ SCATTER PLOT KIỂM TRA GIẢ ĐỊNH LIÊN HỆ TUYẾN TÍNH. 77 SVTH: Bùi Thị Bích Phượng – Bùi Thị Sinh 9 Đồ án Tốt nghiệp Ngành Quản trị Nhà hàng và dịch vụ ăn uống – K19 DANH MỤC BIỂU ĐỒ BIỂU ĐỒ 3.

1: BIỂU ĐỒ GIỚI TÍNH. 3: BIỂU ĐỒ THU NHẬP. 56 SVTH: Bùi Thị Bích Phượng – Bùi Thị Sinh 10 Đồ án Tốt nghiệp Ngành Quản trị Nhà hàng và dịch vụ ăn uống – K19 DANH MỤC BẢNG BẢNG 2. 1: BẢNG MÔ TẢ 5 CHIỀU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.

2: BẢNG VÍ DỤ CẶP CÂU HỎI CỦA 5 CHIỀU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .1: BẢNG THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU .2: BẢNG CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH .3: BẢNG CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO SỰ TIN CẬY .4: BẢNG CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO SỰ ĐÁP ỨNG .5: BẢNG CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO SỰ ĐẢM BẢO .6: BẢNG CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO SỰ ĐỒNG CẢM .7: BẢNG ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC .8: BẢNG HỆ SỐ KMO VÀ KIỂM ĐỊNH BARTLETT CÁC THÀNH PHẦN .9: BẢNG PHƯƠNG SAI TRÍCH .10: BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA .11: BẢNG HỆ SỐ KMO VÀ KIỂM ĐỊNH BARTLETT BIẾN PHỤ THUỘC .12: BẢNG PHƯƠNG SAI TRÍCH LẦN THỨ NHẤT BIẾN PHỤ THUỘC .13: BẢNG MA TRẬN TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH .14: BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY .15: BẢNG PHÂN TÍCH ANOVA .16: BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾ. 17: BẢNG THỐNG KÊ KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT .18: BẢNG MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CỦA TỪNG NHÂN TỐ .19: MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÂN TỐ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH .20: BẢNG MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÂN TỐ SỰ TIN CẬY .21: BẢNG MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÂN TỐ SỰ ĐÁP ỨNG .22: MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÂN TỐ SỰ ĐẢM BẢO .23: BẢNG MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÂN TỐ SỰ ĐỒNG CẢM .24: KIỂM ĐỊNH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA GIỚI TÍNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG .25: BẢNG PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI AVONA .26: KIỂM ĐỊNH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA ĐỘ TUỔI ĐẾN SỰ HÀI LÒNG.27: BẢNG PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI AVONA .28: KIỂM ĐỊNH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA THU NHẬP ĐẾN SỰ HÀI LÒNG.29: BẢNG PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI AVONA. 86 SVTH: Bùi Thị Bích Phượng – Bùi Thị Sinh 11 Đồ án Tốt nghiệp Ngành Quản trị Nhà hàng và dịch vụ ăn uống – K19 PHẦN A: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong thời gian vừa qua, nhờ những thành tựu trong công cuộc đổi mới của Đảng và Nhà nước, nền kinh tế của đất nước có những bước phát triển mạnh, tổng sản phẩm quốc dân hàng năm tăng, thu nhập quốc dân từ đó cũng được cải thiện.

Kéo theo đó là nhu cầu của người dân về chất lượng cuộc sống cũng thay đổi, nhu cầu về dịch vụ cũng tăng cao trong đó có cả dịch vụ ăn uống đặc biệt trong những năm gần đây cho ta thấy sự phát triển vượt bậc của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, hàng loạt các nhà hàng mới được mở ra mỗi năm đa dạng về số lượng, chất lượng dịch vụ, về phong cách, từ phong cách Á Âu, đến các phong cách cổ điển hay hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân về dịch vụ ăn uống. Việc hình thành các doanh nghiệp kinh doanh này là do sự nhanh nhạy và nắm bắt đúng xu hướng thị yếu tiêu dùng của khách hàng, đem lại những giá trị to lớn về kinh tế, xã hội, mang đến những trải nghiệm thú vị, mới lạ và đặc trưng đến từng khách hàng. Tuy vậy nhìn chung chất lượng yếu tố được coi là chìa khóa dẫn tới thành công của doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống lại chưa thực sự được đầu tư và quan tâm sâu sắc, tạo nên những ấn tượng không tốt trong tâm trí của khách hàng, ảnh hưởng đến những bước phát triển sau này của doanh nghiệp. Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đang gia nhập vào nhiều tổ chức quốc tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh doanh nói chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ càng quyết liệt.

Đặc biệt, trong lĩnh vực khách sạn - nhà hàng còn khá non trẻ của Việt Nam các doanh nghiệp phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài ngay trên địa bàn truyền thống của mình.