Luận văn thạc sĩ kinh tế các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp á châu chi nhánh ninh thuận

Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Ninh Thuận qua luận văn thạc sĩ kinh tế.

• Tác giả: Nguyễn Trần Tường Vi
• Người hướng dẫn: TS. Mai Thị Trúc Ngân
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Tác Động Đến Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Ninh Thuận
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Ninh Thuận. Nghiên cứu chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào công nghệ ngân hàng mà còn bị ảnh hưởng bởi thái độ nhân viên, sự hài lòng của khách hàng, và trải nghiệm khách hàng. Các yếu tố này tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng cá nhân, giúp ngân hàng duy trì và phát triển thị phần. Đánh giá dịch vụ từ khách hàng là cơ sở để ngân hàng cải thiện và đổi mới dịch vụ.

1.1. Thái độ nhân viên

Thái độ nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Sự chuyên nghiệp, nhiệt tình và tận tâm của nhân viên giúp tăng sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy, khách hàng đánh giá cao sự thân thiện và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng của nhân viên. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn xây dựng lòng trung thành với ngân hàng.

1.2. Công nghệ ngân hàng

Công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại như hệ thống giao dịch trực tuyến, ứng dụng di động giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ tài chính. Tuy nhiên, sự ổn định và bảo mật của hệ thống cũng là yếu tố cần được quan tâm để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

II. Trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi, tốc độ phục vụ và sự đa dạng của dịch vụ khách hàng cá nhân. Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Ninh Thuận cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc tối ưu hóa quy trình giao dịch và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

2.1. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy, khách hàng hài lòng khi nhận được sự phục vụ nhanh chóng, chính xác và thân thiện. Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Ninh Thuận cần liên tục cải thiện dịch vụ khách hàng để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Đổi mới dịch vụ

Đổi mới dịch vụ là yếu tố cần thiết để duy trì lợi thế cạnh tranh. Việc liên tục cải tiến và đưa ra các dịch vụ tài chính mới giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng đánh giá cao sự đa dạng và tính sáng tạo trong dịch vụ khách hàng cá nhân.

III. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Ninh Thuận bao gồm: thái độ nhân viên, công nghệ ngân hàng, trải nghiệm khách hàng, và sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này tương tác và ảnh hưởng lẫn nhau, tạo nên một hệ thống dịch vụ khách hàng hoàn chỉnh. Việc cải thiện từng yếu tố sẽ giúp nâng cao tổng thể chất lượng dịch vụ ngân hàng.

3.1. Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc thường xuyên tương tác và hỗ trợ khách hàng giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Ninh Thuận cần chú trọng vào việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng.

3.2. Đánh giá dịch vụ

Đánh giá dịch vụ từ khách hàng là cơ sở để ngân hàng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy, việc thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng giúp ngân hàng xác định được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ khách hàng cá nhân. Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trở thành yếu tố sống còn quyết định sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) chi nhánh Ninh Thuận, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Nghiên cứu này tập trung khảo sát các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB Ninh Thuận trong giai đoạn từ 2014 đến 2017, với số liệu thứ cấp thu thập trong 3 năm (2014-2016) và số liệu sơ cấp thu thập từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2017.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB Ninh Thuận. Qua đó, đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại chi nhánh Ninh Thuận, với đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện rõ trong việc hỗ trợ ngân hàng phát triển chiến lược dịch vụ khách hàng hiệu quả, đồng thời đóng góp vào kho tàng lý luận về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong ngành ngân hàng:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng, được xem là phiên bản cải tiến của SERVQUAL.

• Mô hình PSQM (Perceived Service Quality Model) của Grönroos (1984, 2000) nhấn mạnh ba yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm:

• Độ tin cậy: Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng hẹn và giữ lời hứa với khách hàng.
• Tính đáp ứng: Khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.
• Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, chăm sóc và đối xử chu đáo với khách hàng.
• Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh bên ngoài của ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với 180 khách hàng cá nhân tại ACB chi nhánh Ninh Thuận, trong đó 176 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 97,8%). Bảng hỏi gồm 29 biến quan sát thuộc 6 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ, được xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF và điều chỉnh phù hợp với thực tế chi nhánh.

Phương pháp chọn mẫu là thuận tiện, dựa trên danh sách khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng trong thời gian khảo sát (tháng 6-8/2017). Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2014-2016.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và phân tích phương sai (ANOVA). Cỡ mẫu được xác định theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho mỗi biến đo lường, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ với hệ số hồi quy β = 0.35, mức ý nghĩa p < 0.01. Khách hàng đánh giá cao khả năng ngân hàng thực hiện đúng cam kết, bảo mật thông tin và an toàn giao dịch. Khoảng 85% khách hàng đồng ý rằng ACB Ninh Thuận luôn giữ lời hứa và thực hiện giao dịch chính xác ngay lần đầu.

2. Tính đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng, với hệ số β = 0.28, p < 0.05. Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, nhân viên sẵn sàng hỗ trợ và mạng lưới giao dịch thuận tiện được khách hàng đánh giá tích cực. Trung bình thời gian giao dịch tại chi nhánh dưới 10 phút, đáp ứng kỳ vọng của hơn 80% khách hàng.

3. Sự đồng cảm của nhân viên được khách hàng ghi nhận, hệ số β = 0.22, p < 0.05. Nhân viên thường xuyên hỏi thăm, hiểu rõ nhu cầu và đối xử thân thiện với khách hàng. Khoảng 75% khách hàng cảm thấy được quan tâm chu đáo khi giao dịch.

4. Năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng vừa phải với hệ số β lần lượt là 0.18 và 0.15, cả hai đều có ý nghĩa thống kê. Cơ sở vật chất hiện đại, trang phục chuyên nghiệp và kiến thức chuyên môn của nhân viên góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá chất lượng dịch vụ theo số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên (p < 0.05), trong khi sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ không đáng kể (p > 0.05). Biểu đồ phân phối phần dư của mô hình hồi quy cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu khảo sát.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành ngân hàng bán lẻ, khẳng định vai trò trung tâm của độ tin cậy và tính đáp ứng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính là khách hàng ngày càng đòi hỏi sự chính xác, nhanh chóng và an toàn trong giao dịch tài chính. Sự đồng cảm và năng lực phục vụ của nhân viên tạo nên sự khác biệt trong trải nghiệm khách hàng, góp phần xây dựng lòng trung thành.

So sánh với nghiên cứu tại các ngân hàng khác trong nước và quốc tế, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tương tự nhưng có sự khác biệt về mức độ ưu tiên do đặc thù văn hóa và thị trường địa phương. Việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại cũng được khách hàng đánh giá cao, tạo ấn tượng tích cực và tăng cường sự tin tưởng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua bảng hệ số hồi quy, biểu đồ cột so sánh mức độ đồng ý của khách hàng với từng yếu tố, và biểu đồ phân phối phần dư để minh họa sự phù hợp của mô hình. Những phát hiện này cung cấp cơ sở khoa học để ngân hàng xây dựng các chính sách cải tiến dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Ngân hàng cần duy trì và nâng cao khả năng thực hiện đúng cam kết, bảo mật thông tin khách hàng và đảm bảo an toàn giao dịch. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và bộ phận kiểm soát rủi ro.

2. Nâng cao tính đáp ứng và hiệu quả phục vụ: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng xử lý nhanh các yêu cầu, khiếu nại; mở rộng mạng lưới giao dịch và cải tiến quy trình để giảm thời gian chờ đợi. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Phòng dịch vụ khách hàng và đào tạo nhân sự.

3. Phát triển sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng cá nhân: Tăng cường giao tiếp, thăm hỏi khách hàng thường xuyên, xây dựng văn hóa phục vụ thân thiện, chu đáo. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Toàn bộ cán bộ nhân viên chi nhánh.

4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Cải thiện không gian giao dịch, trang phục nhân viên chuyên nghiệp, bổ sung tiện nghi phục vụ khách hàng như khu vực chờ, nước uống, báo chí. Thời gian: 6-9 tháng; Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh.

5. Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và cạnh tranh: Đánh giá và điều chỉnh phí dịch vụ phù hợp với thị trường nhằm thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Ban chiến lược và phòng kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả kinh doanh và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

2. Phòng dịch vụ khách hàng và nhân sự: Áp dụng các giải pháp đào tạo, phát triển kỹ năng phục vụ, xây dựng văn hóa đồng cảm và chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù từng đơn vị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB Ninh Thuận?
   Độ tin cậy và tính đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với hệ số hồi quy lần lượt là 0.35 và 0.28, thể hiện qua sự đánh giá cao của khách hàng về việc ngân hàng giữ lời hứa và xử lý giao dịch nhanh chóng.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong luận văn?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát bảng hỏi với 176 khách hàng hợp lệ, phân tích bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính và ANOVA.

3. Làm thế nào để ngân hàng nâng cao sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng?
   Ngân hàng cần tăng cường giao tiếp, thăm hỏi khách hàng thường xuyên, đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng và xây dựng văn hóa phục vụ thân thiện, chu đáo nhằm tạo cảm giác được quan tâm và tôn trọng.

4. Tại sao phương tiện hữu hình lại quan trọng trong chất lượng dịch vụ ngân hàng?
   Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất hiện đại, trang phục chuyên nghiệp và tiện nghi phục vụ tạo ấn tượng tích cực, nâng cao sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng, góp phần làm tăng giá trị cảm nhận về dịch vụ.

5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các chi nhánh ngân hàng khác không?
   Mặc dù nghiên cứu tập trung tại ACB chi nhánh Ninh Thuận, các mô hình và kết quả có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các chi nhánh hoặc ngân hàng khác nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB Ninh Thuận: độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.
• Độ tin cậy và tính đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Kết quả phân tích hồi quy và ANOVA cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thực tế, có thể làm cơ sở cho các chính sách cải tiến dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm củng cố và phát triển chất lượng dịch vụ, tập trung vào nâng cao năng lực nhân viên, cải tiến quy trình và đầu tư cơ sở vật chất.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để hoàn thiện mô hình quản trị chất lượng dịch vụ.

Khuyến khích các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia nghiên cứu tiếp tục ứng dụng và phát triển các mô hình chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan Chƣơng 3:Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chƣơng 5: Kiến nghị và kết luận KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chƣơng 1 đã nêu lên lý do vì sao nghiên cứu luận văn, tầm quan trọng của vấn đề mà luận văn đề cập đến “ Các nhân tố ảnh hƣởng đến Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB Ninh Thuận” từ đó đặt ra những câu hỏi thiết thực mà luận văn phải trả lời đƣợc để đƣa ra những hàm ý quản trị giúp cho ACB- Ninh Thuận đạt đƣợc hiệu quả cao trong kinh doanh thông qua việc khảo sát lấy ý kiến LV Quản lý kinh tế của khách hàng cá nhân đến giao dịch tại ACB Ninh Thuận với các số liệu sơ cấp từ tháng 6-8/2017 và số liệu thứ cấp thu thập trong 03 năm từ 2014-2016 do nguồn tài liệu lƣu trữ tại ACB Ninh Thuận. 4 CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 2. Khái niệm dịch vụ Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp. Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ tài chính do ngân hàng thƣơng mại cung cấp. Theo WTO, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp.

Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo LV Quản lý kinh tế hiểm và dịch vụ có liên quan đến bảo hiểm , mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Dịch vụ tài chính có đặc trƣng bởi hoạt động huy động và sử dụng các quỹ, thể hiện quátrình huy động và sử dụng các nguồn lực tài chính. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.

Tính vô hình (intangible): Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua nhƣng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

Tính không đồng nhất (heterogeneous): Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác 5 biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể.

Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra LV Quản lý kinh tế dịch vụ.

Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. Tính không thể cất trữ (unstored): Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

Vai trò của dịch vụ khách hàng Trong những thời kì kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trƣởng. Trong thời điểm khó khăn, dịch vụ phải đƣợc các doanh nghiệp ƣu tiên quan tâm hàng đầu. Cuộc chiến giá cả thất bại, các công ty thƣờng có xu hƣớng xem dịch vụ nhƣ một cứu cánh giúp tạo lợi thế cạnh tranh.

Một tổ chức cho dù có hàng hóa hay dịch vụ cung cấp đã có thâm niên trên thị trƣờng, nhƣng nếu không có dịch vụ khách hàng tốt hỗ trợ thì sẽ dần mất đi lƣợng khách hàng mà công ty có đƣợc. 6 Cơ sở khách hàng thƣờng xuyên càng lớn, ngân hàng sẽ càng tốn ít tiền cho quảng cáo và tiếp thị. Các khách hàng hài lòng sẽ kể với những ngƣời khác về dịch vụ chất lƣợng tốt mà ngân hàng cung cấp. Dịch vụ khách hàng góp phần tạo thêm giá trị gia tăng để tăng khả năng thỏa mãn hơn nữa nhu cầu khách hàng.

Ảnh hƣởng của dịch vụ khách hàng đối với ngân hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tại một ngân hàng sẽ tiếp tục quay trở lại ngân hàng, trở thành một khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Quá trình sử dụng dịch vụ lâu dài và thƣờng xuyên của khách hàng khiến họ trở thành khách hàng trung thành, ngân hàng có nhiều khách hàng thƣờng xuyên và trung thành hơn sẽ gia tăng đƣợc doanh thu bán hàng từ đó tăng lợi nhuận ngân hàng. Khách hàng cảm thấy dịch vụ tại một ngân hàng tốt sẽ tuyên truyền ƣu điểm đến một nhóm ngƣời khác, qua đó tạo ra đƣợc một lƣợng khách hàng mới cho ngân hàng.

Nâng cao đƣợc hình ảnh, uy tín, độ tin cậy cho ngân hàng đó, giảm bớt chi phí quảng cáo. LV Quản lý kinh tế Từ những đặc điểm trên, nếu một ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tốt sẽ không những giữ đƣợc khách hàng trung thành với mình mà còn phát triển hệ khách cá nhân mới liên tục. Chất lƣợng dịch vụ 2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Theo Parasuramal, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lƣợng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trƣớc đó của họ.

Cũng theo Parasuramal thì kỳ vọng trong chất lƣợng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Hurbert (1995) thì trƣớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp.

Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc 7 xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhƣng xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: 2.2 Tính vƣợt trội (Transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời tiếp nhận dịch vụ.

Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.3 Tính đặc trƣng của sản phẩm (Product led) Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm, LV Quản lý kinh tế dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.

Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trƣng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể đƣợc dễ dàng hơn thôi.4 Tính cung ứng (Process or supply led) Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.