Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển nhanh chóng của các ngành công nghiệp, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Corporate Social Responsibility - CSR) ngày càng được quan tâm như một yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững. Tại Việt Nam, đặc biệt trong ngành cấp nước, CSR không chỉ là cam kết về mặt đạo đức mà còn là yêu cầu thiết yếu nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng và môi trường. Nha Be Water Supply Joint Stock Company (Nha Be WASUCO) là một trong những doanh nghiệp điển hình trong ngành cấp nước tại Thành phố Hồ Chí Minh, với hoạt động cung cấp nước sạch cho các quận 4, 7, Nhà Bè và Cần Giờ.

Nghiên cứu này tập trung khảo sát các hoạt động CSR của Nha Be WASUCO hướng tới khách hàng, dựa trên 174 phản hồi hợp lệ từ khách hàng sử dụng dịch vụ tại TP.HCM. Mục tiêu chính là đánh giá thực trạng CSR của công ty, xác định các điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp cải thiện nhằm nâng cao hiệu quả thực thi CSR trong ngành cấp nước. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào giai đoạn từ 2020 đến 2022, với trọng tâm là các hoạt động CSR liên quan trực tiếp đến khách hàng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp cùng ngành tham khảo và áp dụng các sáng kiến CSR phù hợp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết chính về CSR: Tháp CSR của Carroll, Lý thuyết ba trụ cột (Triple Bottom Line) và Lý thuyết các bên liên quan (Stakeholder’s Theory). Tháp CSR của Carroll phân chia trách nhiệm doanh nghiệp thành bốn tầng: kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện, làm nền tảng cho việc hiểu và thực thi CSR. Lý thuyết ba trụ cột nhấn mạnh sự cân bằng giữa lợi nhuận (Profit), con người (People) và hành tinh (Planet), đặc biệt phù hợp với ngành có tác động môi trường như cấp nước. Lý thuyết các bên liên quan tập trung vào việc doanh nghiệp phải tạo giá trị cho tất cả các nhóm liên quan, trong đó khách hàng là một bên quan trọng nhất.

Khung khái niệm nghiên cứu được xây dựng dựa trên tiêu chuẩn ISO 26000 và Global Reporting Initiative (GRI), tập trung vào năm yếu tố CSR hướng tới khách hàng: trách nhiệm về sản phẩm, trách nhiệm về thông tin, quyền lợi khách hàng, nâng cao nhận thức khách hàng và tiêu dùng bền vững. Mỗi yếu tố được đo lường qua các biến quan sát cụ thể như chất lượng sản phẩm, minh bạch thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giáo dục sử dụng sản phẩm và bảo vệ môi trường.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp (mixed methods) kết hợp cả định tính và định lượng. Dữ liệu định lượng được thu thập qua khảo sát bằng bảng hỏi với 174 khách hàng của Nha Be WASUCO tại các quận 4, 7 và Nhà Bè, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với 26 câu hỏi liên quan đến các khía cạnh CSR. Dữ liệu định tính được thu thập qua phỏng vấn bán cấu trúc với 3 chuyên gia và quản lý công ty, cùng phân tích tài liệu, báo cáo kinh doanh và chính sách CSR của công ty giai đoạn 2020-2022.

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu xác suất nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS, bao gồm phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2023, với các bước chuẩn bị, thu thập và phân tích dữ liệu được thực hiện tuần tự theo mô hình Research Onion của Saunders et al. (2019).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Trách nhiệm về sản phẩm: Nha Be WASUCO cung cấp nước sạch, an toàn với chất lượng ổn định, được kiểm tra định kỳ hàng tháng qua 10 mẫu nước gửi đến Viện Pasteur. 94% khách hàng đồng ý rằng sản phẩm nước của công ty đạt chất lượng cao và giá cả hợp lý.

  2. Trách nhiệm về thông tin: Công ty cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về sản phẩm và dịch vụ qua nhiều kênh như nhân viên tư vấn, tổng đài chăm sóc khách hàng trực tuyến và ứng dụng Zalo. 89% khách hàng đánh giá thông tin được cung cấp rõ ràng và dễ hiểu.

  3. Quyền lợi khách hàng: Nha Be WASUCO có chính sách tiếp nhận và xử lý khiếu nại nhanh chóng qua cổng thông tin điện tử, với 92% khách hàng hài lòng về dịch vụ chăm sóc và giải quyết khiếu nại. Công ty cũng tổ chức các buổi tư vấn định kỳ để lắng nghe ý kiến khách hàng.

  4. Nâng cao nhận thức khách hàng: Công ty tích cực giáo dục khách hàng về cách sử dụng nước tiết kiệm và an toàn, cảnh báo nguy cơ từ nguồn nước kém chất lượng. 85% khách hàng cho biết đã nhận được các chương trình tuyên truyền và hướng dẫn sử dụng nước hiệu quả.

  5. Tiêu dùng bền vững: Nha Be WASUCO ưu tiên sử dụng bao bì tái chế, sản xuất thân thiện môi trường và áp dụng công nghệ xử lý nước hiệu quả nhằm giảm thất thoát. 78% khách hàng nhận thấy công ty có trách nhiệm với môi trường và phát triển bền vững.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Nha Be WASUCO thực hiện tốt các hoạt động CSR hướng tới khách hàng, đặc biệt trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Việc áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001, HACCP và ISO 22000 giúp công ty duy trì chất lượng nước và an toàn vệ sinh thực phẩm, tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng. So với các nghiên cứu trong ngành cấp nước tại các quốc gia phát triển, Nha Be WASUCO đã bắt kịp xu hướng áp dụng công nghệ và quản lý hiện đại trong CSR.

Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng đánh giá về tiêu dùng bền vững còn thấp hơn các yếu tố khác, cho thấy công ty cần tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức về bảo vệ môi trường trong cộng đồng. Việc sử dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại được đánh giá cao, góp phần nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Các biểu đồ phân phối mức độ hài lòng và bảng so sánh các yếu tố CSR có thể minh họa rõ nét hơn sự khác biệt trong nhận thức của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông về tiêu dùng bền vững: Phát triển các chiến dịch giáo dục khách hàng về tiết kiệm nước và bảo vệ môi trường, sử dụng đa dạng kênh truyền thông trong vòng 12 tháng tới, do phòng Marketing phối hợp với phòng CSR thực hiện.

  2. Nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng: Đầu tư mở rộng và nâng cao tính năng của tổng đài trực tuyến và ứng dụng di động để xử lý phản hồi nhanh hơn, giảm thời gian giải quyết khiếu nại xuống dưới 24 giờ, hoàn thành trong 6 tháng.

  3. Đào tạo nhân viên về CSR và dịch vụ khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ hàng quý nhằm nâng cao nhận thức và kỹ năng phục vụ khách hàng, đảm bảo nhân viên hiểu rõ các tiêu chuẩn ISO và quy trình CSR.

  4. Phát triển sản phẩm thân thiện môi trường: Nghiên cứu và áp dụng các giải pháp công nghệ mới để giảm thất thoát nước và sử dụng vật liệu bao bì tái chế 100%, đặt mục tiêu hoàn thành trong 2 năm, phối hợp với phòng R&D và đối tác cung ứng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Doanh nghiệp ngành cấp nước: Có thể áp dụng các mô hình và giải pháp CSR đã được nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững.

  2. Nhà quản lý và chuyên gia CSR: Tài liệu cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về CSR trong ngành dịch vụ công ích, hỗ trợ xây dựng chính sách và chiến lược phù hợp.

  3. Các tổ chức nghiên cứu và đào tạo: Là nguồn tham khảo cho các khóa học, nghiên cứu sâu về CSR, quản trị doanh nghiệp và phát triển bền vững.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước: Giúp hiểu rõ thực trạng và thách thức trong việc thực thi CSR tại các doanh nghiệp cấp nước, từ đó xây dựng khung pháp lý và chính sách hỗ trợ.

Câu hỏi thường gặp

  1. CSR là gì và tại sao quan trọng với doanh nghiệp cấp nước?
    CSR là cam kết của doanh nghiệp trong việc hành xử có trách nhiệm với xã hội và môi trường. Với ngành cấp nước, CSR giúp đảm bảo chất lượng nước, bảo vệ sức khỏe khách hàng và phát triển bền vững nguồn nước.

  2. Nha Be WASUCO đã thực hiện những hoạt động CSR nào hướng tới khách hàng?
    Công ty cung cấp nước sạch, minh bạch thông tin, xử lý khiếu nại nhanh chóng, giáo dục khách hàng về sử dụng nước và áp dụng các biện pháp bảo vệ môi trường.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia, phân tích tài liệu) và định lượng (khảo sát khách hàng với 174 mẫu hợp lệ), phân tích dữ liệu bằng SPSS.

  4. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các doanh nghiệp khác không?
    Có, các doanh nghiệp trong ngành cấp nước và dịch vụ công ích có thể tham khảo mô hình và đề xuất để cải thiện CSR phù hợp với điều kiện riêng.

  5. Làm thế nào để nâng cao nhận thức khách hàng về tiêu dùng bền vững?
    Thông qua các chương trình giáo dục, truyền thông đa kênh, tổ chức sự kiện cộng đồng và cung cấp thông tin rõ ràng về lợi ích của việc sử dụng nước tiết kiệm và sản phẩm thân thiện môi trường.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện các hoạt động CSR của Nha Be WASUCO hướng tới khách hàng, dựa trên 5 yếu tố chính và 174 phản hồi khách hàng.
  • Công ty thực hiện tốt trách nhiệm về sản phẩm, thông tin, quyền lợi khách hàng và nâng cao nhận thức, tuy nhiên cần cải thiện hơn về tiêu dùng bền vững.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng giúp đảm bảo tính khách quan và sâu sắc trong phân tích.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả CSR trong 1-2 năm tới, tập trung vào truyền thông, đào tạo và công nghệ.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các doanh nghiệp ngành cấp nước tại Việt Nam trong việc phát triển CSR bền vững, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo vệ môi trường.

Hành động tiếp theo: Các bên liên quan nên phối hợp triển khai các khuyến nghị, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để hoàn thiện mô hình CSR trong ngành cấp nước.