A STUDY OF ELECTRONIC WORD-OF-MOUTH INFLUENCES CONSUMERS’ PURCHASING DECISIONS: A CASE IN THIEN PHUC LOGISTICS COMPANY

• Tác giả: Le Ha Cat Thuy
• Người hướng dẫn: Ms. Begum Asma
• Trường học: The University of Bolton
• Chuyên ngành: Business Management
• Đề tài: A Study Of Electronic Word-Of-Mouth Influences Consumers’ Purchasing Decisions: A Case In Thien Phuc Logistics Company
• Loại tài liệu: graduation project
• Năm xuất bản: 2023

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. THE IDEA OF RESEARCH IMPLEMENTATION
• 1.1.1. The Statement of Vietnam’s Logistics Service Industry
• 1.1.2. About Thien Phuc Logistics Company
• 1.1.3. RESEARCH OBJECTIVES AND RESEARCH QUESTIONS
• 1.1.4. THE SCOPE OF THE STUDY
• 1.1.5. CONCEPTUAL FRAMEWORK OF THE STUDY
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. E-WOM
• 2.2. Features of e-WOM
• 2.3. e-WOM and Social Networking Sites
• 2.3.1. Technological mails (e-mail)
• 2.3.2. Facebook Flatforms
• 2.3.3. Internet Forum Sites
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. DATA COLLECTION TECHNIQUE
• 3.2. TRIANGULATION, RELIABILITY, AND VALIDITY
• 3.2.1. Validity
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND INTERPRETATION
• 4.1. Servey data results
• 4.2. The Profile of the Study Respondents
• 4.3. Quality of e-WOM
• 4.4. Quantity of e-WOM
• 4.5. Interview data & analysis
• 4.5.1. Interview with TPC’s manager
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION AND RECOMMENDATION
• 5.1. Quality of e-WOM affects on customer’s purchasing decision
• 5.2. Quantity of e-WOM affects on customer’s purchasing decision
• 5.3. CONCLUSION
• REFERENCING LIST
• APPENDIX A - Questionnaires interview with TPC’s manager
• APPENDIX B - Servey questionnaires
• APPENDIX C – RESEARCH ETHICS CHECKLIST

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Ảnh Hưởng e WOM Đến Quyết Định Mua

Sự phát triển của Internet và mạng xã hội đã củng cố sức mạnh của truyền miệng điện tử (e-WOM). Trước đây, người tiêu dùng tin tưởng vào lời khuyên từ những người quen biết. Ngày nay, phạm vi tin cậy mở rộng sang e-WOM. e-WOM có tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng. Nghiên cứu cho thấy quyết định mua hàng các dịch vụ và sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển ngành thương mại điện tử toàn cầu. Người tiêu dùng tìm kiếm thông tin chi tiết, chẳng hạn như đánh giá và đề xuất, trên các kênh kỹ thuật số trước khi đưa ra quyết định. Do sự tăng trưởng liên tục của Internet, người tiêu dùng có thể dễ dàng tiếp cận lượng lớn thông tin mà không tốn nhiều chi phí hoặc thời gian. Các nền tảng kỹ thuật số cho phép mọi người tác động đến quyết định của nhiều người. Nghiên cứu này tập trung vào trường hợp thực tế của Thien Phuc Logistics để khám phá các yếu tố e-WOM ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Mục tiêu là đưa ra đề xuất giá trị cho những vấn đề này.

1.1. Bối Cảnh Ngành Logistics Việt Nam và Vai Trò của e WOM

Thị trường toàn cầu ngày càng liên kết chặt chẽ. Do đó, logistics là một lĩnh vực phát triển nhanh chóng. Ngành đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thương mại toàn cầu. Mặc dù có nhiều cuộc thảo luận về tiềm năng của Việt Nam trong việc thúc đẩy tăng trưởng dịch vụ logistics, vẫn còn nhiều thách thức. Với sự phổ biến của các thiết bị công nghệ và Internet, các phương pháp tiếp cận kinh doanh đã chuyển từ dịch vụ và bán hàng tại chỗ sang dịch vụ trên nền tảng web. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ và các công ty logistics quan tâm đến việc nắm bắt hành vi người tiêu dùng trên các nền tảng kỹ thuật số mới này.

1.2. Giới Thiệu Thien Phuc Logistics Tiềm Năng và Thách Thức

Thien Phuc Logistics được thành lập bởi những người có niềm đam mê lớn với ngành logistics. Công ty đã phát triển ổn định kể từ khi thành lập, nhấn mạnh vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này đã dẫn đến việc xây dựng danh tiếng là nhà cung cấp dịch vụ logistics đáng tin cậy cho nhiều khách hàng trên toàn quốc. Thien Phuc đã đạt được những tiến bộ đáng chú ý trong suốt hành trình của mình bằng cách tận dụng hiệu quả điểm mạnh của các cộng tác viên cốt lõi và thực hiện các phương pháp kinh doanh có hệ thống, mặc dù là một doanh nghiệp tương đối mới. Tổ chức thể hiện một chiến lược không ngừng nghỉ trong khi thiết lập danh tiếng và bản sắc thương hiệu ban đầu.

II. Phân Tích Vấn Đề Tầm Quan Trọng Của e WOM Cho Logistics

Nghiên cứu này tập trung vào tác động của truyền miệng điện tử đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng, đặc biệt trong lĩnh vực logistics. e-WOM là một công cụ mạnh mẽ để lan truyền thông tin và ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần được giải quyết. Làm thế nào để Thien Phuc Logistics có thể tận dụng tối đa lợi thế của e-WOM? Làm thế nào để quản lý và đối phó với những đánh giá tiêu cực trên mạng? Làm thế nào để xây dựng niềm tin và uy tín thương hiệu thông qua e-WOM? Nghiên cứu này sẽ đi sâu vào những câu hỏi này để cung cấp cái nhìn sâu sắc và giải pháp thiết thực cho Thien Phuc Logistics.

2.1. Thách Thức Quản Lý Danh Tiếng Trực Tuyến Cho Thien Phuc Logistics

Các công ty logistics, bao gồm cả Thien Phuc Logistics, phải đối mặt với thách thức lớn trong việc quản lý danh tiếng trực tuyến. Các đánh giá và bình luận tiêu cực có thể lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội và các diễn đàn trực tuyến. Điều này có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng tiềm năng. Vì vậy, Thien Phuc Logistics cần có chiến lược chủ động để theo dõi và phản hồi các đánh giá trực tuyến, cũng như xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để khuyến khích e-WOM tích cực.

2.2. Đo Lường Hiệu Quả e WOM Vấn Đề Khó Khăn và Giải Pháp

Việc đo lường hiệu quả của các chiến dịch e-WOM là một thách thức lớn đối với các công ty logistics. Khó có thể xác định chính xác mức độ ảnh hưởng của e-WOM đến quyết định mua hàng. Tuy nhiên, có một số phương pháp có thể được sử dụng để ước tính tác động của e-WOM. Chúng bao gồm phân tích tâm lý khách hàng trên mạng xã hội, khảo sát khách hàng và theo dõi lưu lượng truy cập trang web và doanh số bán hàng. Thien Phuc Logistics cần sử dụng kết hợp các phương pháp này để có được cái nhìn toàn diện về hiệu quả của e-WOM.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Thu Thập Dữ Liệu và Phân Tích e WOM

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp các phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu về tác động của e-WOM đến quyết định mua hàng tại Thien Phuc Logistics. Phương pháp định lượng bao gồm khảo sát trực tuyến với 75 người tham gia để thu thập dữ liệu về hành vi người tiêu dùng, nhận thức về e-WOM và mức độ hài lòng của khách hàng. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn chuyên sâu với giám đốc điều hành của Thien Phuc Logistics để hiểu rõ hơn về chiến lược marketing truyền miệng của công ty và những thách thức mà họ phải đối mặt.

3.1. Khảo Sát Trực Tuyến Thu Thập Thông Tin Từ Khách Hàng

Khảo sát trực tuyến là một phương pháp hiệu quả để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn người tham gia một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về nhân khẩu học, thói quen sử dụng mạng xã hội, và tầm quan trọng của e-WOM trong quyết định mua hàng dịch vụ logistics của Thien Phuc Logistics. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích thống kê để xác định các mối quan hệ giữa e-WOM và hành vi người tiêu dùng.

3.2. Phỏng Vấn Chuyên Sâu Góc Nhìn Từ Quản Lý Thien Phuc Logistics

Phỏng vấn chuyên sâu là một phương pháp định tính cho phép thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc về một chủ đề cụ thể. Cuộc phỏng vấn với giám đốc điều hành của Thien Phuc Logistics sẽ tập trung vào chiến lược marketing của công ty, cách họ sử dụng e-WOM để thu hút khách hàng và những thách thức mà họ phải đối mặt trong việc quản lý danh tiếng trực tuyến. Thông tin thu thập được từ cuộc phỏng vấn sẽ được sử dụng để bổ sung và giải thích dữ liệu thu thập được từ khảo sát trực tuyến.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của e WOM Đến Thien Phuc Logistics

Kết quả nghiên cứu cho thấy e-WOM có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua hàng của khách hàng tại Thien Phuc Logistics. Chất lượng của e-WOM (ví dụ: tính chính xác, độ tin cậy) và số lượng của e-WOM (ví dụ: số lượng đánh giá, bình luận) đều đóng vai trò quan trọng. Khách hàng có xu hướng tin tưởng vào những đánh giá tích cực và khuyến nghị từ những người khác đã sử dụng dịch vụ của Thien Phuc Logistics. Tuy nhiên, những đánh giá tiêu cực cũng có thể gây ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng. Nghiên cứu cũng cho thấy mạng xã hội là một kênh quan trọng để lan truyền e-WOM.

4.1. Tác Động của Chất Lượng e WOM Đến Quyết Định Mua Dịch Vụ

Chất lượng của e-WOM là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Những đánh giá chi tiết, chính xác và đáng tin cậy có xu hướng có tác động lớn hơn đến hành vi người tiêu dùng. Khách hàng tìm kiếm thông tin cụ thể về chất lượng dịch vụ, kinh nghiệm của những người khác và mức độ hài lòng của họ. Thien Phuc Logistics cần tập trung vào việc khuyến khích khách hàng chia sẻ những đánh giá chất lượng cao để tạo dựng uy tín thương hiệu và thu hút khách hàng mới.

4.2. Vai Trò Của Số Lượng e WOM Đánh Giá và Bình Luận Trực Tuyến

Số lượng e-WOM cũng là một yếu tố quan trọng. Số lượng lớn các đánh giá và bình luận trực tuyến cho thấy rằng có nhiều người đã sử dụng dịch vụ của Thien Phuc Logistics và có kinh nghiệm để chia sẻ. Điều này có thể tạo ra hiệu ứng lan truyền và khuyến khích khách hàng tiềm năng thử dịch vụ. Tuy nhiên, Thien Phuc Logistics cần đảm bảo rằng số lượng e-WOM không đi kèm với việc giảm chất lượng. Cần có chiến lược để quản lý cả số lượng và chất lượng của e-WOM để tối đa hóa tác động tích cực.

V. Giải Pháp và Khuyến Nghị Tối Ưu e WOM Cho Thien Phuc Logistics

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có một số giải pháp và khuyến nghị để Thien Phuc Logistics có thể tối ưu hóa e-WOM và tăng cường quyết định mua hàng. Thien Phuc Logistics nên tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để khuyến khích họ chia sẻ những đánh giá tích cực. Đồng thời, cần có chiến lược chủ động để theo dõi và phản hồi các đánh giá tiêu cực. Thien Phuc Logistics cũng nên tận dụng mạng xã hội để lan truyền e-WOM và tương tác với khách hàng. Đầu tư vào content marketing và SEO logistics cũng là một cách hiệu quả để tăng cường uy tín thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng.

5.1. Xây Dựng Quan Hệ Khách Hàng Bí Quyết Thúc Đẩy e WOM Tích Cực

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là chìa khóa để thúc đẩy e-WOM tích cực. Thien Phuc Logistics nên tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời từ đầu đến cuối, từ quá trình đặt hàng đến dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng. Cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ với người khác.

5.2. Ứng Dụng Social Media Marketing Để Lan Tỏa Thông Tin

Mạng xã hội là một công cụ mạnh mẽ để lan truyền e-WOM và tương tác với khách hàng. Thien Phuc Logistics nên có mặt trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến và sử dụng chúng để chia sẻ thông tin về dịch vụ, khuyến mãi và các câu chuyện thành công của khách hàng. Cần tích cực tương tác với khách hàng trên mạng xã hội, trả lời các câu hỏi và phản hồi và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

VI. Tương Lai Của e WOM Xu Hướng Và Cơ Hội Cho Thien Phuc

Trong tương lai, e-WOM sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Với sự phát triển của công nghệ, e-WOM sẽ trở nên đa dạng và phức tạp hơn. Thien Phuc Logistics cần liên tục theo dõi các xu hướng mới và điều chỉnh chiến lược marketing của mình để tận dụng tối đa lợi thế của e-WOM. Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi người tiêu dùng và tối ưu hóa e-WOM sẽ là một yếu tố quan trọng để thành công trong tương lai.

6.1. Ứng Dụng AI và Phân Tích Dữ Liệu Để Tối Ưu Hóa e WOM

Trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu có thể giúp Thien Phuc Logistics hiểu rõ hơn về hành vi người tiêu dùng và tối ưu hóa e-WOM. AI có thể được sử dụng để phân tích tâm lý khách hàng trên mạng xã hội, xác định những người ảnh hưởng (influencer) và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Phân tích dữ liệu có thể giúp Thien Phuc Logistics đo lường hiệu quả của các chiến dịch e-WOM và xác định những lĩnh vực cần cải thiện.

6.2. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng Yếu Tố Quyết Định Thành Công

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng để tạo ra e-WOM tích cực. Thien Phuc Logistics nên sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các dịch vụ và thông tin phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Việc tạo ra một trải nghiệm cá nhân hóa có thể giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và đánh giá cao, từ đó khuyến khích họ chia sẻ những trải nghiệm tích cực của mình với người khác.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành logistics Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, việc ứng dụng công nghệ số và Internet đã tạo ra những thay đổi căn bản trong hành vi tiêu dùng. Theo ước tính, hơn 70% người tiêu dùng hiện nay sử dụng mạng xã hội để tìm kiếm thông tin trước khi quyết định mua hàng, đặc biệt là qua các hình thức truyền miệng điện tử (e-WOM). Luận văn tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của e-WOM đến quyết định mua hàng của khách hàng tại Công ty Thien Phuc Logistics, một doanh nghiệp trẻ nhưng đã có bước tiến vững chắc trong ngành logistics Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu gồm: phân tích tổng quan lý thuyết về e-WOM, đánh giá tác động của e-WOM qua các mạng xã hội đến quyết định mua hàng của khách hàng trong hoạt động marketing của Thien Phuc, và đề xuất chiến lược phát triển e-WOM nhằm tăng cường tương tác khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi khách hàng sử dụng dịch vụ của Thien Phuc tại Việt Nam, với dữ liệu thu thập từ 75 người tham gia khảo sát và phỏng vấn quản lý công ty. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả marketing số, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp logistics trong thời đại chuyển đổi số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết truyền miệng truyền thống (WOM) và lý thuyết truyền miệng điện tử (e-WOM). WOM được định nghĩa là hình thức giao tiếp giữa cá nhân nhằm ảnh hưởng đến hành vi mua hàng, được xem là nguồn thông tin đáng tin cậy hơn quảng cáo truyền thống. e-WOM là sự phát triển của WOM trong môi trường số, cho phép người tiêu dùng chia sẻ ý kiến, đánh giá sản phẩm/dịch vụ trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, diễn đàn trực tuyến, email. Ba khái niệm trọng tâm được nghiên cứu gồm: chất lượng e-WOM (độ tin cậy, thuyết phục của thông tin), số lượng e-WOM (tần suất, số lượng đánh giá), và ảnh hưởng của e-WOM trên các mạng xã hội đến quyết định mua hàng. Mô hình nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng và số lượng e-WOM với hành vi mua hàng của khách hàng tại Thien Phuc Logistics.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định lượng và định tính. Dữ liệu định lượng được thu thập qua khảo sát trực tuyến với 75 người tham gia, bao gồm các câu hỏi về thói quen sử dụng mạng xã hội, mức độ tin tưởng và ảnh hưởng của e-WOM đến quyết định mua hàng. Dữ liệu định tính được thu thập qua phỏng vấn sâu với quản lý công ty nhằm hiểu rõ hơn về chiến lược marketing e-WOM và các thách thức thực tế. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp phi xác suất, tập trung vào khách hàng hiện tại và tiềm năng của Thien Phuc. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả, biểu đồ phân phối, và so sánh tỷ lệ phần trăm nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố e-WOM. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2023, đảm bảo tính hợp lệ và độ tin cậy thông qua kiểm tra chéo dữ liệu (triangulation).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của chất lượng e-WOM: 52% người tham gia khảo sát đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý rằng các đánh giá trực tuyến có chất lượng cao ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng. 50% cho biết độ tin cậy của các đánh giá trên mạng xã hội là yếu tố quan trọng, trong khi 28% giữ thái độ trung lập.

2. Ảnh hưởng của số lượng e-WOM: 72% người được khảo sát cho rằng số lượng đánh giá và bình luận trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định mua hàng. 60% đồng ý rằng các đánh giá mới nhất trên các nền tảng mạng xã hội có tác động lớn đến quyết định của họ.

3. Thói quen sử dụng mạng xã hội: 100% người tham gia sử dụng mạng xã hội, trong đó 64% ưu tiên Facebook là kênh tìm kiếm thông tin e-WOM. 55% dành từ 1 đến 3 giờ mỗi ngày trên mạng xã hội, 21% từ 4 đến 5 giờ, cho thấy mức độ tương tác cao với các kênh này.

4. Phản hồi từ quản lý Thien Phuc: Quản lý công ty xác nhận việc sử dụng Facebook và các mạng xã hội khác để cập nhật thông tin, thu hút khách hàng và tăng cường tương tác. Công ty chú trọng thu thập các đánh giá tích cực để nâng cao uy tín, đồng thời đối mặt với thách thức từ các phản hồi tiêu cực và thiếu bộ phận chuyên trách marketing số.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng và số lượng e-WOM đều có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến quyết định mua hàng của khách hàng tại Thien Phuc Logistics, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về vai trò của e-WOM trong marketing số. Việc người tiêu dùng dành nhiều thời gian trên mạng xã hội và ưu tiên Facebook làm kênh tìm kiếm thông tin cho thấy tầm quan trọng của nền tảng này trong chiến lược marketing. Tuy nhiên, thách thức từ các phản hồi tiêu cực và hạn chế về nguồn lực marketing số của công ty cũng là điểm cần lưu ý. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân phối tỷ lệ đồng ý về chất lượng và số lượng e-WOM, bảng phân tích thời gian sử dụng mạng xã hội và các kênh ưu tiên, giúp minh họa rõ nét hơn về hành vi và thái độ của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường thu thập và quản lý đánh giá tích cực: Chủ động khuyến khích khách hàng hiện tại chia sẻ trải nghiệm tích cực trên các mạng xã hội, đặc biệt là Facebook, nhằm nâng cao số lượng và chất lượng e-WOM. Mục tiêu tăng 30% đánh giá tích cực trong vòng 6 tháng, do bộ phận marketing phối hợp với chăm sóc khách hàng thực hiện.

2. Xây dựng đội ngũ chuyên trách marketing số: Thành lập bộ phận chuyên trách quản lý và phân tích e-WOM, giám sát phản hồi khách hàng, xử lý kịp thời các đánh giá tiêu cực để giảm thiểu tác động xấu. Mục tiêu hoàn thành trong 3 tháng tới, đảm bảo phản hồi nhanh chóng và hiệu quả.

3. Phát triển nội dung tương tác trên mạng xã hội: Tạo các chiến dịch truyền thông hấp dẫn, cập nhật thông tin thị trường, giá cả, sự kiện liên quan đến logistics để tăng cường tương tác và thu hút khách hàng mới. Mục tiêu tăng 20% lượt tương tác trên Facebook trong 6 tháng, do bộ phận marketing thực hiện.

4. Ứng dụng công nghệ phân tích dữ liệu e-WOM: Sử dụng phần mềm phân tích cảm xúc và xu hướng từ các đánh giá trực tuyến để hiểu rõ hơn nhu cầu và phản hồi khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp. Mục tiêu triển khai trong 9 tháng, phối hợp giữa IT và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Doanh nghiệp logistics và vận tải: Nắm bắt xu hướng ứng dụng e-WOM trong marketing để nâng cao hiệu quả quảng bá dịch vụ, tăng cường tương tác khách hàng và cải thiện uy tín thương hiệu.

2. Chuyên gia marketing số: Tham khảo các phân tích về ảnh hưởng của chất lượng và số lượng e-WOM trên mạng xã hội, từ đó xây dựng chiến lược marketing phù hợp với ngành dịch vụ logistics.

3. Nhà nghiên cứu hành vi tiêu dùng: Sử dụng dữ liệu và kết quả nghiên cứu để hiểu sâu hơn về tác động của truyền miệng điện tử trong quyết định mua hàng của khách hàng trong bối cảnh thị trường Việt Nam.

4. Quản lý doanh nghiệp nhỏ và vừa: Áp dụng các đề xuất về xây dựng đội ngũ marketing số và quản lý phản hồi khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh trong môi trường số hóa.

Câu hỏi thường gặp

1. e-WOM là gì và tại sao nó quan trọng trong marketing?
   e-WOM là truyền miệng điện tử, tức là các đánh giá, nhận xét được chia sẻ trên mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến. Nó quan trọng vì ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và tăng doanh số.

2. Chất lượng e-WOM được đánh giá như thế nào?
   Chất lượng e-WOM được đánh giá dựa trên độ tin cậy, tính thuyết phục và mức độ chi tiết của thông tin. Khách hàng có xu hướng tin tưởng các đánh giá có nguồn gốc rõ ràng, nội dung cụ thể và phản ánh chân thực trải nghiệm.

3. Số lượng e-WOM ảnh hưởng ra sao đến quyết định mua hàng?
   Số lượng đánh giá càng nhiều càng tạo cảm giác phổ biến và đáng tin cậy cho sản phẩm/dịch vụ, giúp khách hàng dễ dàng ra quyết định hơn. Nghiên cứu cho thấy 72% người dùng đồng ý rằng số lượng e-WOM ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua.

4. Làm thế nào để doanh nghiệp quản lý phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội?
   Doanh nghiệp cần có đội ngũ chuyên trách theo dõi, phản hồi kịp thời và xử lý các phản hồi tiêu cực một cách chuyên nghiệp, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ để giảm thiểu các đánh giá không tốt.

5. Tại sao Facebook lại là kênh e-WOM hiệu quả nhất?
   Facebook có lượng người dùng lớn, đa dạng về độ tuổi và sở thích, đồng thời cung cấp nhiều công cụ tương tác, giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và thu hút khách hàng thông qua các đánh giá và bình luận trực tuyến.

Kết luận

• Chất lượng và số lượng e-WOM đều có ảnh hưởng tích cực và trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng tại Thien Phuc Logistics.
• Facebook là kênh mạng xã hội chủ đạo được khách hàng sử dụng để tìm kiếm và chia sẻ thông tin e-WOM.
• Khách hàng dành nhiều thời gian trên mạng xã hội, cho thấy tiềm năng lớn của marketing e-WOM trong ngành logistics.
• Doanh nghiệp cần xây dựng đội ngũ chuyên trách và áp dụng công nghệ để quản lý hiệu quả e-WOM, đồng thời tăng cường thu thập đánh giá tích cực.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-9 tháng nhằm nâng cao hiệu quả marketing số và tăng trưởng khách hàng.

Hãy bắt đầu áp dụng chiến lược e-WOM hiệu quả để nâng tầm thương hiệu và thúc đẩy doanh số cho doanh nghiệp logistics của bạn ngay hôm nay!