Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành logistics Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, việc ứng dụng công nghệ số và Internet đã tạo ra những thay đổi căn bản trong hành vi tiêu dùng. Theo khảo sát với 75 người tham gia, 100% đều sử dụng mạng xã hội và dành trung bình từ 1 đến hơn 5 giờ mỗi ngày trên các nền tảng này. Điều này cho thấy mạng xã hội là kênh quan trọng để tiếp cận và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Luận văn tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của truyền miệng điện tử (e-WOM) đến quyết định mua hàng của khách hàng tại Công ty Thien Phuc Logistics, với mục tiêu đánh giá tác động của chất lượng và số lượng e-WOM trên các mạng xã hội như Facebook, Zalo, và các diễn đàn trực tuyến. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của Thien Phuc trong khoảng thời gian gần đây, đồng thời phỏng vấn quản lý công ty để hiểu rõ hơn về chiến lược marketing e-WOM. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp logistics tận dụng hiệu quả kênh truyền thông xã hội để nâng cao sự tương tác và tăng trưởng khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững trong ngành.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết truyền miệng truyền thống (WOM) và sự phát triển của truyền miệng điện tử (e-WOM). WOM được định nghĩa là hình thức giao tiếp xã hội không mang tính thương mại giữa các cá nhân, có sức ảnh hưởng lớn đến hành vi mua hàng nhờ tính tin cậy cao. e-WOM mở rộng khái niệm này trong môi trường số, cho phép thông tin được lan truyền nhanh chóng và rộng rãi qua các nền tảng mạng xã hội, diễn đàn, email và các trang thương mại điện tử. Ba khái niệm trọng tâm được nghiên cứu gồm: chất lượng e-WOM (độ tin cậy và sức thuyết phục của thông tin), số lượng e-WOM (tổng số đánh giá và phản hồi), và ảnh hưởng của e-WOM trên các mạng xã hội (Facebook, Zalo, diễn đàn). Mô hình nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa hai yếu tố chất lượng và số lượng e-WOM với quyết định mua hàng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính. Dữ liệu chính được thu thập qua khảo sát trực tuyến với 75 người tham gia, bao gồm các câu hỏi về thói quen sử dụng mạng xã hội, mức độ tin tưởng và ảnh hưởng của e-WOM đến quyết định mua hàng. Phương pháp chọn mẫu là phi xác suất, tập trung vào nhóm khách hàng hiện tại và tiềm năng của Thien Phuc Logistics. Bên cạnh đó, phỏng vấn sâu với quản lý công ty nhằm thu thập thông tin về chiến lược marketing e-WOM và các thách thức thực tế. Quá trình phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm thống kê để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các biến số, đồng thời áp dụng kỹ thuật tam giác dữ liệu (triangulation) để tăng tính tin cậy và độ chính xác của kết quả. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của chất lượng e-WOM: 52% người tham gia khảo sát đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý rằng các phản hồi trực tuyến có chất lượng cao ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng. 50% cho biết độ tin cậy của các đánh giá trên mạng xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến lựa chọn dịch vụ logistics.
  2. Ảnh hưởng của số lượng e-WOM: 72% người được khảo sát cho rằng số lượng bình luận và đánh giá trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định mua hàng. 60% đồng ý rằng các đánh giá mới nhất trên các nền tảng mạng xã hội có tác động lớn đến quyết định của họ.
  3. Thói quen sử dụng mạng xã hội: 76% người tham gia thuộc nhóm tuổi 25-34, 61% là nam giới, 72% có thu nhập dưới 5 triệu VND/tháng. 55% dành từ 1 đến 3 giờ mỗi ngày trên mạng xã hội, trong đó Facebook là nền tảng được sử dụng phổ biến nhất (64%).
  4. Thách thức trong quản lý e-WOM: Qua phỏng vấn quản lý Thien Phuc, công ty chưa có bộ phận marketing chuyên trách về quảng cáo số và còn phụ thuộc nhiều vào các công cụ cơ bản của mạng xã hội. Ngoài ra, việc xử lý các phản hồi tiêu cực vẫn là thách thức lớn, do khách hàng có xu hướng tin tưởng các đánh giá tiêu cực hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy e-WOM có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng, đặc biệt trong ngành dịch vụ logistics. Chất lượng thông tin e-WOM tạo dựng niềm tin và giảm sự không chắc chắn của khách hàng khi không thể trực tiếp trải nghiệm dịch vụ trước. Số lượng đánh giá lớn giúp tăng tính phổ biến và độ tin cậy của sản phẩm/dịch vụ. Việc Facebook được sử dụng rộng rãi làm kênh truyền thông chính cũng phản ánh xu hướng toàn cầu trong marketing số. Tuy nhiên, thách thức về quản lý phản hồi tiêu cực và thiếu nhân sự chuyên môn cho thấy doanh nghiệp cần đầu tư hơn vào chiến lược e-WOM để duy trì và phát triển thương hiệu. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tròn về phân bố giới tính, biểu đồ cột về thời gian sử dụng mạng xã hội, và bảng so sánh tỷ lệ đồng ý với các khẳng định về e-WOM.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường thu thập và quản lý phản hồi khách hàng: Thien Phuc nên xây dựng hệ thống thu thập đánh giá đa kênh, đồng thời phân tích và phản hồi kịp thời các phản hồi tiêu cực để giảm thiểu tác động xấu đến uy tín.
  2. Phát triển đội ngũ marketing số chuyên nghiệp: Thành lập bộ phận chuyên trách về marketing kỹ thuật số, đào tạo nhân viên về quản lý e-WOM và sử dụng các công cụ quảng cáo trực tuyến hiện đại nhằm tối ưu hóa hiệu quả truyền thông.
  3. Tăng cường tương tác trên mạng xã hội: Tạo các chiến dịch tương tác, khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực, tổ chức các sự kiện trực tuyến để tăng lượng bình luận và đánh giá chất lượng.
  4. Đa dạng hóa kênh truyền thông: Bên cạnh Facebook, công ty nên khai thác thêm các nền tảng như Zalo, Instagram và các diễn đàn chuyên ngành để mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng.
  5. Thời gian thực hiện: Các giải pháp trên nên được triển khai trong vòng 6-12 tháng, với đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời. Chủ thể thực hiện là ban lãnh đạo công ty phối hợp với phòng marketing và bộ phận chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Doanh nghiệp logistics và vận tải: Nghiên cứu giúp các công ty hiểu rõ hơn về vai trò của e-WOM trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược marketing số hiệu quả.
  2. Chuyên gia marketing kỹ thuật số: Cung cấp dữ liệu thực tiễn về ảnh hưởng của chất lượng và số lượng e-WOM trên mạng xã hội, hỗ trợ phát triển các chiến dịch quảng bá phù hợp.
  3. Nhà nghiên cứu hành vi tiêu dùng: Tài liệu tham khảo về tác động của truyền miệng điện tử trong ngành dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh phát triển của thương mại điện tử và mạng xã hội.
  4. Sinh viên và học viên ngành quản trị kinh doanh: Giúp hiểu rõ phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như ứng dụng lý thuyết truyền miệng điện tử trong thực tiễn kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

  1. e-WOM là gì và tại sao nó quan trọng trong ngành logistics?
    e-WOM là truyền miệng điện tử, tức các đánh giá, phản hồi được chia sẻ trên mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến. Nó quan trọng vì giúp khách hàng có thông tin đáng tin cậy từ người dùng thực tế, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua dịch vụ logistics.

  2. Chất lượng e-WOM được đánh giá như thế nào?
    Chất lượng e-WOM dựa trên độ tin cậy, tính thuyết phục và mức độ chi tiết của thông tin. Khách hàng có xu hướng tin tưởng các đánh giá có nguồn gốc rõ ràng, nội dung cụ thể và phản hồi tích cực từ nhiều người.

  3. Số lượng e-WOM ảnh hưởng ra sao đến quyết định mua hàng?
    Số lượng đánh giá lớn tạo cảm giác phổ biến và đáng tin cậy hơn về sản phẩm/dịch vụ, giúp khách hàng yên tâm hơn khi lựa chọn. Nghiên cứu cho thấy 72% người dùng đồng ý rằng số lượng bình luận ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua.

  4. Thien Phuc Logistics đang gặp những thách thức gì trong việc quản lý e-WOM?
    Công ty chưa có bộ phận marketing số chuyên trách, phụ thuộc nhiều vào công cụ cơ bản của mạng xã hội và gặp khó khăn trong xử lý phản hồi tiêu cực, điều này ảnh hưởng đến uy tín và khả năng thu hút khách hàng mới.

  5. Làm thế nào để doanh nghiệp logistics tận dụng hiệu quả e-WOM?
    Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống quản lý phản hồi, phát triển đội ngũ marketing số chuyên nghiệp, tăng cường tương tác trên mạng xã hội và đa dạng hóa kênh truyền thông để nâng cao chất lượng và số lượng e-WOM, từ đó thúc đẩy quyết định mua hàng.

Kết luận

  • e-WOM có ảnh hưởng tích cực và rõ rệt đến quyết định mua hàng của khách hàng trong ngành logistics, đặc biệt qua các mạng xã hội như Facebook.
  • Chất lượng và độ tin cậy của các đánh giá trực tuyến là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin và thúc đẩy hành vi tiêu dùng.
  • Số lượng phản hồi và đánh giá càng nhiều càng tăng khả năng khách hàng lựa chọn dịch vụ của Thien Phuc.
  • Công ty cần đầu tư phát triển bộ phận marketing số và hệ thống quản lý e-WOM để tận dụng tối đa lợi thế từ truyền miệng điện tử.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng và mở rộng thị trường.

Hành động ngay hôm nay: Doanh nghiệp logistics và các nhà quản lý marketing nên áp dụng các chiến lược e-WOM được đề xuất để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường sự gắn kết với khách hàng trong kỷ nguyên số.