Ảnh Hưởng Của Các Yếu Tố Kích Hoạt Truyền Miệng Điện Tử Đến Ý Định Sử Dụng Digital Banking Tại ...

Nghiên cứu ảnh hưởng của yếu tố kích hoạt ewom đến ý định sử dụng digital banking tại TP Hồ Chí Minh, cung cấp cái nhìn sâu sắc cho doanh nghiệp.

• Tác giả: Lê Nguyên Bảo Ngọc
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thanh Ngọc
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Các Yếu Tố Kích Hoạt Truyền Miệng Điện Tử (EWOM) Đến Ý Định Sử Dụng Digital Banking Của Khách Hàng Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của nghiên cứu
• 1.7. Đóng góp của nghiên cứu
• 1.7.1. Về mặt lý luận
• 1.7.2. Về mặt thực tiễn
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm và đặc điểm của truyền miệng (WOM)
• 2.1.1. Khái niệm truyền miệng (WOM)
• 2.1.2. Đặc điểm của truyền miệng
• 2.2. Khái niệm và đặc điểm của truyền miệng điện tử (eWOM)
• 2.2.1. Khái niệm truyền miệng điện tử (eWOM)
• 2.2.2. Đặc điểm của truyền miệng điện tử (eWOM)
• 2.3. Lợi ích và hạn chế của eWOM
• 2.3.1. Lợi ích của eWOM
• 2.3.2. Hạn chế của eWOM
• 2.4. Khái niệm ý định sử dụng
• 2.5. Các yếu tố của eWOM ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người dùng
• 2.5.1. Các yếu tố liên quan đến người gửi (nguồn thông tin)
• 2.5.2. Các yếu tố liên quan đến thông điệp
• 2.5.3. Các yếu tố liên quan đến người nhận eWOM
• 2.5.4. Các yếu tố liên quan đến kênh truyền tải
• 2.6. Các lý thuyết về truyền thông và hành vi mua sắm
• 2.6.1. Lý thuyết về truyền thông
• 2.6.2. Lý thuyết về hành vi mua sắm
• 2.7. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan
• 2.7.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.7.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4. Thiết kế phiếu khảo sát
• 3.5. Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu
• 3.6. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kết quả sàng lọc phiếu điều tra
• 4.2. Kết quả phân tích mẫu điều tra
• 4.2.1. Phân tích đặc điểm nhân khẩu học
• 4.2.2. Phân tích đặc điểm người dùng
• 4.3. Kết quả kiểm định các thang đo
• 4.3.1. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.4. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu
• 4.4.1. Kết quả kiểm định sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
• 4.4.2. Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phân tích hồi quy bội
• 4.5. Kiểm định giả thuyết
• 4.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Kết luận chung
• 5.2. Đối với yếu tố Chất lượng thông tin eWOM
• 5.3. Đối với yếu tố Sự tham gia và Độ tin cậy của nguồn thông tin
• 5.4. Đối với yếu tố Số lượng eWOM
• 5.5. Đối với yếu tố Sự gắn kết
• 5.6. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Của Truyền Miệng Điện Tử Đến Ngân Hàng Số

Trong thời đại công nghệ số, truyền miệng điện tử (eWOM) đã trở thành một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số tại TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này nhằm làm rõ mối quan hệ giữa eWOM và hành vi tiêu dùng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số. Sự phát triển của Internet và mạng xã hội đã tạo ra một môi trường thuận lợi cho việc chia sẻ thông tin, từ đó tác động đến quyết định của người tiêu dùng.

1.1. Khái Niệm Truyền Miệng Điện Tử eWOM

Truyền miệng điện tử (eWOM) là hình thức chia sẻ thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ qua các kênh trực tuyến. Theo nghiên cứu của Arndt (1967), eWOM có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng số.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Ngân Hàng Số Tại TP. Hồ Chí Minh

Ngân hàng số đang trở thành xu hướng chính trong ngành tài chính tại TP. Hồ Chí Minh. Với sự tiện lợi và tiết kiệm chi phí, ngân hàng số đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trong việc quản lý tài chính cá nhân.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Việc Sử Dụng Ngân Hàng Số

Mặc dù ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại những thách thức trong việc khuyến khích người tiêu dùng sử dụng. Sự tin tưởng vào ngân hàng số và thói quen sử dụng ngân hàng truyền thống là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Sự Tin Tưởng Vào Ngân Hàng Số

Sự tin tưởng là yếu tố quyết định trong việc khách hàng có quyết định sử dụng ngân hàng số hay không. Nghiên cứu cho thấy rằng độ tin cậy của nguồn thông tin từ eWOM có thể làm tăng sự tin tưởng này.

2.2. Thói Quen Sử Dụng Ngân Hàng Truyền Thống

Nhiều khách hàng vẫn giữ thói quen sử dụng ngân hàng truyền thống do sự quen thuộc và cảm giác an toàn. Việc chuyển đổi sang ngân hàng số đòi hỏi thời gian và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của eWOM Đến Ngân Hàng Số

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để phân tích dữ liệu thu thập từ khảo sát trực tuyến. Các yếu tố kích hoạt eWOM sẽ được đo lường và phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số.

3.1. Thiết Kế Khảo Sát

Khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố eWOM và ý định sử dụng ngân hàng số. Mẫu khảo sát bao gồm các câu hỏi liên quan đến hành vi tiêu dùng và truyền thông xã hội.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Các phương pháp như phân tích nhân tố và hồi quy sẽ được áp dụng để xác định mối quan hệ giữa các biến.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Ảnh Hưởng Của eWOM

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng thông tin eWOM, sự tham gia và số lượng eWOM đều có tác động tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng số. Tuy nhiên, yếu tố sự tinh thông lại có tác động ngược chiều.

4.1. Tác Động Của Chất Lượng Thông Tin

Chất lượng thông tin eWOM ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng. Thông tin chính xác và hữu ích sẽ khuyến khích người tiêu dùng sử dụng ngân hàng số nhiều hơn.

4.2. Sự Tham Gia Của Người Tiêu Dùng

Sự tham gia của người tiêu dùng trong việc chia sẻ thông tin eWOM cũng đóng vai trò quan trọng. Những người tiêu dùng tích cực chia sẻ trải nghiệm của họ có khả năng tác động đến những người khác trong việc sử dụng ngân hàng số.

V. Kết Luận Và Khuyến Nghị Cho Ngân Hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng truyền miệng điện tử có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng ngân hàng số. Các ngân hàng cần tận dụng eWOM như một công cụ marketing hiệu quả để thu hút khách hàng.

5.1. Khuyến Nghị Đối Với Ngân Hàng

Ngân hàng nên phát triển các chiến lược marketing dựa trên eWOM để tăng cường sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng sử dụng ngân hàng số.

5.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Cần có thêm nhiều nghiên cứu để khám phá sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến eWOM và ý định sử dụng ngân hàng số, từ đó phát triển các giải pháp phù hợp hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ KÍCH HOẠT TRUYỀN MIỆNG ĐIỆN TỬ (EWOM) ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DIGITAL BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 LÊ NGUYÊN BẢO NGỌC TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2024 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ KÍCH HOẠT TRUYỀN MIỆNG ĐIỆN TỬ (EWOM) ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DIGITAL BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 Họ và tên sinh viên: LÊ NGUYÊN BẢO NGỌC Mã số sinh viên: 050608200488 Lớp sinh hoạt: HQ8-GE20 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LÊ THANH NGỌC TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2024 i TÓM TẮT Internet và mạng xã hội ngày càng phát triển trong thời đại công nghệ số, Digital banking hay ngân hàng số đã và đang là phương thức cung cấp dịch vụ nhanh và tiết kiệm chi phí. Đồng thời, thông tin truyền miệng điện tử (eWOM) cũng đang trở thành nguồn thông tin quan trọng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định ảnh hưởng của các yếu tố kích hoạt truyền miệng điện tử (eWOM) đến ý định sử dụng digital banking. Dữ liệu được thu thập bằng hình thức khảo sát trực tuyến bằng Google form với 380 phiếu trả lời phù hợp và sau đó tác giả tiến hành kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu với phương pháp định lượng chạy mô hình bằng phần mềm SPSS 20. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha, EFA, tương quan Pearson và mô hình hồi quy. Kết quả của bài nghiên cứu cho thấy các giả thuyết đều được chấp nhận, góp phần mở rộng cho các giả thuyết trước đây và có ý nghĩa về mặt thống kê. Các yếu tố bao gồm sự gắn kết, độ tin cậy của nguồn thông tin, sự tham gia, chất lượng thông tin eWOM, số lượng eWOM đều tác động cùng chiều, riêng yếu tố sự tinh thông thì tác động ngược chiều đến ý định sử dụng digital banking của khách hàng. Nghiên cứu đã đề xuất một số khuyến nghị cho các các ngân hàng có thể sử dụng eWOM như một công cụ marketing phù hợp cho khách hàng gia tăng việc sử dụng digital banking. Từ khóa: eWOM, digital banking. ii ABSTRACT The Internet and social networks are increasingly developing in the age of digital technology. Digital banking or digital banking has been a fast and cost- effective method of providing services. At the same time, electronic word of mouth (eWOM) is also becoming an important source of information influencing customer behavior. The research objective is to determine the influence of electronic word of mouth (eWOM) trigger factors on the intention to use digital banking. Data was collected in the form of an online survey using Google form with 380 appropriate answer sheets and then the author tested the model and research hypotheses with the quantitative method of running the model using software. Test the reliability of the scale through Cronbach's alpha coefficient, EFA, Pearson correlation and regression model. The results of the study show that all hypotheses are accepted, contribute to expanding previous hypotheses and are statistically significant. Factors including engagement, reliability of information sources, participation, quality of eWOM information, and quantity of eWOM all impact in the same direction, but the factor of expertise has a negative impact on customers' intention to use digital banking. The study has proposed a number of recommendations for banks to use eWOM as a suitable marketing tool for customers to increase the use of digital banking. Keywords: eWOM, digital banking. iii LỜI CAM ĐOAN Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả dưới sự hướng dẫn của TS. Lê Thanh Ngọc. Các dữ liệu và kết quả nghiên cứu là trung thực. Ngoài ra, tác giả có tham thảo và kế thừa các tài liệu có sẵn liên quan để hoàn thiện bài khóa luận này. Mọi thông tin được dùng từ các nguồn đã được trích dẫn đầy đủ. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2024 Sinh viên thực hiện khóa luận Lê Nguyên Bảo Ngọc iv LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trường Đại học Ngân hàng đã vất vả hướng dẫn và truyền tải những kiến thức vô cùng quý báu trong suốt 4 năm học tại trường. Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới Giảng viên hướng dẫn TS. Lê Thanh Ngọc đã nhiệt tình hướng dẫn, đồng hành và chỉ bảo tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành khóa luận. Và xin trân trọng cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã hỗ trợ tác giả trong việc khảo sát thu thập dữ liệu phục vụ cho khóa luận và luôn quan tâm, động viên để tác giả có thêm động lực phấn đấu để hoàn thành khóa luận này. Do kiến thức còn nhiều hạn chế, khả năng hiểu biết cũng như tiếp cận thực tế chưa sâu nên không thể tránh khỏi những sai sót trong thời gian thực hiện khóa luận. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ phía quý thầy cô và nhà trường. Xin trân trọng cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2024 Sinh viên thực hiện khóa luận Lê Nguyên Bảo Ngọc v MỤC LỤC TÓM TẮT . i LỜI CAM ĐOAN . iii LỜI CẢM ƠN . iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT . ix DANH MỤC BẢNG BIỂU . xi DANH MỤC HÌNH ẢNH . xi CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU . Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu tổng quát . Mục tiêu cụ thể . Câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Kết cấu của nghiên cứu. Đóng góp của nghiên cứu . Về mặt lý luận . Về mặt thực tiễn .5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU . Khái niệm và đặc điểm của truyền miệng (WOM) . Khái niệm truyền miệng (WOM) . Đặc điểm của truyền miệng . Khái niệm và đặc điểm của truyền miệng điện tử (eWOM) . Khái niệm truyền miệng điện tử (eWOM) . Đặc điểm của truyền miệng điện tử (eWOM) . Lợi ích và hạn chế của eWOM . Lợi ích của eWOM . Hạn chế của eWOM . Khái niệm ý định sử dụng . Các yếu tố của eWOM ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người dùng . Các yếu tố liên quan đến người gửi (nguồn thông tin) . Các yếu tố liên quan đến thông điệp . Các yếu tố liên quan đến người nhận eWOM . Các yếu tố liên quan đến kênh truyền tải . Các lý thuyết về truyền thông và hành vi mua sắm . Lý thuyết về truyền thông . Lý thuyết về hành vi mua sắm . Lược khảo các nghiên cứu có liên quan . Các nghiên cứu trong nước . Các nghiên cứu nước ngoài .21 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 . PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu . Giả thuyết nghiên cứu . Quy trình nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Thiết kế phiếu khảo sát . Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu . Phương pháp phân tích dữ liệu .40 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 . KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Kết quả sàng lọc phiếu điều tra. Kết quả phân tích mẫu điều tra . Phân tích đặc điểm nhân khẩu học . Phân tích đặc điểm người dùng . Kết quả kiểm định các thang đo . Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo . Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả kiểm định sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc . Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phân tích hồi quy bội . Kiểm định giả thuyết .57 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 . KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ. Kết luận chung . Đối với yếu tố Chất lượng thông tin eWOM . Đối với yếu tố Sự tham gia và Độ tin cậy của nguồn thông tin . Đối với yếu tố Số lượng eWOM . Đối với yếu tố Sự gắn kết . Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .66 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .68 TÀI LIỆU THAM KHẢO . KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS .81 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh Analysis of Moment AMOS Structures EFA Phân tích nhân tố khám Exploratory Factor phá Analysis ELM Mô hình khả năng xây Elaboration Likelihood dựng Model Electronic Word-of- eWOM Truyền miệng điện tử Mouth IAM Mô hình chấp nhận thông Information Acceptance tin Model KMO Kaiser-Meyer-Olkin SEM Mô hình cấu trúc tuyến Structural Equation tính Modeling SPSS Statistical Package for the Social Sciences TRA Lý thuyết hành động hợp Theory of Reasoned lý Action TPB Lý thuyết hành vi có kế Theory of Planned hoạch Behaviour TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Ho Chi Minh City VIF Variance inflation factor WOM Truyền miệng Word-of-Mouth x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. Tổng hợp các công trình nghiên cứu liên quan . Thiết kế nội dung thang đo . Phân tích đặc điểm nhân khẩu học . Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha . Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập . Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc . Tương quan Pearson giữa biến độc lập và biến phụ thuộc . Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 và Durbin – Watson của mô hình hồi quy . Kết quả phân tích ANOVA của mô hình hồi quy . Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter của mô hình hồi quy . Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .59 xi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2. Mô hình chấp nhận thông tin (IAM). Mô hình lý thuyết lý luận hành động (TRA) . Mô hình Lý thuyết kế hoạch hành vi (TPB) . Mô hình nghiên cứu của Lê Minh Chí và Lê Tấn Nghiêm năm 2018 . Mô hình nghiên cứu của Phạm Đức Chính và Ngô Thị Dung năm 2020 . Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Khánh Linh năm 2016 . Mô hình eWOM của Yi-Wen Fan và Yi-Feng Miao năm 2012 . Mô hình lý thuyết eWOM của Cheung và cộng sự (2012). Mô hình nghiên cứu của Erkan và Evans năm 2018 . Mô hình nghiên cứu của Sherbaz Khan, Dr. Adnan Anwar và Dr. Mô hình đề xuất của nghiên cứu . Quy trình nghiên cứu .35 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 4. Nguồn thông tin được sử dụng . Các kênh online theo dõi thông tin . GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.