CHƯƠNG 1: TÔNG QƯAN CÁC NGHIÊN cứu TRƯỚC ĐÂY 1. Tổng quan các nghiên cứu trong nước Chủ đề NHĐT luôn được các nhà nghiên cứu quan tâm và đi sâu vào phân tích vấn đề liên quan đen việc áp dụng, triên khai dịch vụ NHĐT trên toàn hệ thống các ngân hàng Việt Nam. Dưới đây, tác giả đã tiến hành thu thập một số bang chứng nghiên cxhi từ các nhà nghiên cứu trong nước từ trước cho đến nay như sau: Trần Thu Thảo và cộng sự (2021) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hường đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking cùa Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Mầu dữ liệu nghiên cím đã khảo sát 307 người dần tò 18 tuổi đen 60 tuôi trên địa bàn TP.
Hồ Chí Minh, nhóm tác giả đã sử dụng phrrơng pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy dưới sự hỗ trợ cùa phần mềm SPSS 20. Ket quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động trực tiếp đến ý định sữ dụng dịch vụ bao gồm: ảnh hưởng xã hội, hình ảnh nhà cung cấp, nhận time sự hữu ích, cảm nhận về chi phí và nhận thức dề sử dụng. Nguyễn Quang Tâm (2021) xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Sacombank. Nghiên cứu sử dụng số liệu của 543 khách hàng cá nhân đang sữ dụng dịch vụ E-banking tại 05 chi nhánh.
Ket quả nghiên círu 6 nhân tố: Nhận thức về tính dễ sử dụng, Nhận thức tính hữu dụng, Thái độ của khách hàng, Dịch vụ khách hàng, Chuân chủ quan, Kiêm soát hành vi cảm nhận. Đặng Yen Ngọc (2021) thực hiện nhằm phân tích các yếu tố ảnh Irnởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Vietcombank cần Thơ. số liệu sơ cấp sử dụng trong nghiên círu được thu thập bang phương pháp chọn mẫu thuận từ 150 đáp viên là khách hàng của Vietcombank cần Thơ dựa trên bảng câu hòi phòng vấn đã soạn sẵn. Ket quả phân tích mô hình hồi quy nhị phân Binary Logistic cho thấy, trong 9 nhân tố độc lập đưa vào mô hình thì có 7 yếu tố có ý nghĩa thống kê, bao gồm: kiêm soát hành vi, hiệu quà mong đợi, dề dàng sử dụng, pháp luật, công việc, khả năng ưrơng thích, rủi ro giao dịch.
Tất cả 7 yếu tố này đều có mối quan tương quan thuận chiều với quyết định sử dụng 8 dịch vụ NHĐT. Cuối cùng, đề tài cũng đã đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank cần Thơ như: sự an toàn, sự dề dàng sử dụng, truyền thông, đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ. Nguyễn Hồng Quân (2019) nghiên círu tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ NHĐT trên cơ sờ dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP Tiên Phong. Ket quả nghiên círu đã chi có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ NHĐT cùa các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ E-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ E-banking, phương tiện điện từ, năng lực phục vụ E-banking, sự đồng cảm khách hàng E-banking, giá cả, chi phí dịch vụ E-banking.
Nghiên círu cũng đã đề xuất một số giải pháp đê nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam. Nghiên cứu của Nguyễn Đinh Yen Oanh và Phạm Bích Uyên (2017) nghiên cihi 5 nhân tố bao gồm: tính linh hoạt, dịch vụ đa dạng, nhận thức sự hữu ích, nhận thức sự tín nhiệm, nhận thức tính dễ sử dụng. Nghiên cứu Hoàng Thị Thơ (2016) áp dụng mô hình TRA,TAM, TBP đưa ra các nhân tố: tính dề sử dụng cảm nhận, tính hữu ích cảm nhận, rủi ro cảm nhận và ảnh hưởng xã hội. Nguyễn Thành Công (2015) tông hợp từ rất nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đối với hệ thống ngân hàng đã cho thấy việc nghiên cứu về chất lượng ngân hàng đã có những bước tiến triên rõ rệt.
Nguyền Thành Công (2015) cũng cho rằng các nghiên cihi về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng mới được thê hiện dưới 2 hình thức là nghiên cứu kiêm định mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình của Gronroos (1984) thông qua việc điều chinh bô sung một sổ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ so với các thang đo của các mô hình gốc. Nghiên cím cùa Trần Quang Đinh (2014) đã dựa trên nền tảng mô hình TAM đê đánh giá quyết định sử dụng sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng trẻ tại TP. Ket quả nghiên cứu xác định rằng quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng trẻ 9 ở Tp Hồ Chí Minh bị ảnh hưởng bời 5 nhân tố đó là nhận thức sự hữu ích, chi phí sử dụng, tính linh động, sự quan tầm của ngân hàng và tính dề sử dụng. Trần Thị Bích Ngọc và Nguyễn Thị Ngọc Hirơng (2013), trên tạp chí khoa học - Đại học Huế.
Dựa vào số liệu điều tra từ 400 khách hàng, các tác giả đã tiến hành kiêm định mô hình đưa ra cho biến quan sát, thực hiện đánh giá nhân tố khám phá (EFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) thông qua phần mềm SPSS và AMOS. Bài nghiên cứu cho thấy có 6 tác nhân tác động đến ý định sữ dụng dịch vụ Internet banking, trong đó nhân tố thái độ là đóng vai trò quan trọng nhất. Tác giả Nguyền Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) nghiên cứu đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng NHĐT tại Việt Nam. Từ điều kiện thực tiền ờ Việt Nam, tác giả kết hợp mô hình TAM với các mô hình khác đê đo luờng các nhân tố tác động đến việc chấp nhận và sử dụng NHĐT ở Việt Nam.
Tác giả đo luờng các nhân tố: khả năng tuơng thích, hiệu quả mong đợi, kiêm soát hành vi, dễ dàng sử dụng, chuân mực chù quan, hình ảnh ngân hàng, rủi ro giao dịch, các nhân tố pháp luật. Theo kết quả nghiên cứu, thì kiêm soát hành vi có tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận NHĐT, còn các nhân tố có tác động giảm dần là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận time dề dàng sừ dụng. Nhân tố pháp luật, chuân chù mực quan lại có ảnh huởng nhò nhất. Ngoài ra nhân tố rủi ro giao dịch có tác động ngược chiều.
Lê Thị Kim Tuyết (2011) với đề tài Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nằng. Sừ dụng thang đo cho nghiên cứu là sự him ích cảm nhận, ảnh hưởng xã hội, linh động, hiêu biết, tương hợp, công việc, giảm rủi ro, phong cách được xây dựng trên sự ke thừa từ các mô hình nghiên cứu cơ sờ TAM, TPB, DOI. Tuy nhiên mô hình nghiên cứu được áp dụng tại Đà Nang, mẫu khảo sát chưa bao quát, chưa đi sâu phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình mà chi dừng lại trong việc xác định và đo lường các biến quan sát. Nghiên cứu của Lê Văn Huy & Trương Thị Vân Anh (2008), tác giả đề xuất sử dụng mô hình TAM đê nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng NHĐT tại Việt Nam.
Các nhân tố đưa ra là: rủi ro cảm nhận, thái độ, sự ựr chủ, sự thuận tiện, dề sử dụng cảm nhận, lợi ích 10 cảm nhận, dự định đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT. Nghiên cíhi khảo sát trên 777 người đã sử dụng dịch vụ tại các thành phố lớn trong cả nước và tác giả chi ra rằng việc chấp nhận sử dụng NHĐT có khả năng tăng lên nếu khách hàng nhận thức được ngân hàng tạrc tuyến là dễ sử dụng và hữu ích. Nhân tố rủi ro tác động ngược chiều với việc chấp nhận sừ dụng dịch vụ NHĐT đồng nghĩa với việc khách hàng cảm nhận rủi ro càng lớn khả năng sử dụng dịch vụ càng giảm và ngược lại. Ngoài ra, tác giả cho rằng mô hình chấp nhận công nghệ TAM phù hợp với nghiên círu việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Việt Nam.
Tổng quan các nghiên cứu trên thế giói Mô hình TAM ra đời là tiền đề cho rất nhiều các công trình nghiên cúu về các nhân tố ảnh hường đến thái độ, ý định và hành động sử dụng công nghệ của khách hàng. Các nghiên cứu này diễn ra ở cả những mrớc đã phát triên như Đírc (Dimitriads & Kyrezis, 2010) hay những nước đang phát triên như Việt Nam (Chong và cộng sự, 2010) hay Án Độ (Kesharwani & Tripathy, 2012). Từ các biển có trong mô hình, các nghiên círu đã đề xuất, thêm vào nhiều biến khác như biến sự tin cậy (Sukkar & Hasan, 2005; Chong và cộng sự, 2010; Dimitriads & Kyrezis, 2010); biến rủi ro cảm nhận, ảnh hường của xã hội, sự quan tâm về giá cả (Kesharwani & Tripathy, 2012). Sukkar & Hasan (2005) đã sử dụng mô hình TAM ở Jordan cho các biến: hữu ích , dề sử dụng , tin cậy, văn hóa, chất lượng công nghệ và ỷ định sử dụng.
Ket quả cho thấy các nhân tố này đều ảnh hưởng tới ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ. Ozdemir & Trott (2009) đã thực hiện bài nghiên cứu: Khám phá sự cải tiến dịch vụ, nhằm mục đích nghiên círu người đón nhận , không đón nhận dịch vụ internet banking. Và họ cũng sử dụng mô hình TAM đê nghiên cứu kết hợp với thuyết đôi mới và thuyết nhận thức rủi ro. Mô hình chọn ra nhân tố như : các nhân tố xã hội; các nhân tố về tình huống; nhận thức về việc sử dụng internet; kinh nghiệm.
Tác giả đã kết luận rằng việc chấp nhận và tỉr chối sử dụng là do sự khác nhau trong cách cảm nhận, kinh nghiệm, tác động xã hội, 11 và các đặc điêm tình huống. Thêm nừa, các nhân tố về nhận thức có anh hường rất lớn đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT tại Thô Nhĩ Kỳ. Chong và cộng sự (2010) cũng đã quyết định nghiên cứu các nhân tổ tác động đến việc chấp nhận sừ dụng dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu cũng lấy mô hình TAM làm cơ sờ lý thuyết.
Sau khi tiến hành phân tích, nghiên cứu này kết luận tính dề sử dụng không làm ảnh hưởng đen việc sử dụng dịch vụ internet banking.