Luận văn đánh giá sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank - ĐH Kinh tế TP.HCM

Luận văn phân tích mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín.

• Tác giả: Phan Phúc Thuần
• Người hướng dẫn: PGS. Hồ Chí Minh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Sacombank
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3. Đặc tính của dịch vụ ngân hàng
• 1.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
• 1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
• 1.1.4.2. Nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.4.3. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.5. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.6. Rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.7. Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố quyết định
• 1.1.7.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.7.2. Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.7.3. Chất lượng dịch vụ theo Mô hình Parasuraman
• 1.1.7.4. Lý do đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để thực hiện nghiên cứu
• 1.1.8. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1.9. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.10. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.11. Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu
• 1.1.12. Các giả thuyết nghiên cứu
• 1.2. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 2.1.1. Quá trình ra đời và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2008 – 2013
• 2.1.3.1. Tổng tài sản
• 2.1.3.2. Hoạt động tín dụng
• 2.1.3.3. Hoạt động dịch vụ
• 2.1.3.4. Kết quả kinh doanh
• 2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 2.2.1. Vài nét về các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
• 2.2.1.1. Mobile Banking SMS
• 2.2.1.2. Mobile Banking Mplus
• 2.2.1.3. Thẻ thanh toán
• 2.2.1.4. Thẻ trả trước
• 2.2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2011 – 2013
• 2.2.2.1. Về số lượng khách hàng sử dụng
• 2.2.2.2. Về thu dịch vụ từ NHĐT
• 2.2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 2.2.3.1. Những hạn chế và nguyên nhân
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 3.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Trình độ học vấn
• 3.1.2. Thu nhập hàng tháng
• 3.1.3. Loại dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng
• 3.1.4. Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank
• 3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
• 3.2.1. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha
• 3.2.3. Phân tích nhân tố (EFA)
• 3.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
• 3.3.1. Phân tích tương quan
• 3.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 4.1. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 4.1.1. Đối với chính sách “Giá cả dịch vụ”
• 4.1.2. Đối với yếu tố “Sự tin cậy”
• 4.1.3. Đối với yếu tố “Sự cảm thông”
• 4.1.4. Đối với yếu tố “Sự đáp ứng”
• 4.1.5. Đối với Chính phủ
• 4.1.6. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 4.2. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Sacombank

Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Sacombank, với mục tiêu trở thành “Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam”, cũng không ngừng đầu tư và phát triển các sản phẩm NHĐT. Dịch vụ này không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và nâng cao khả năng cạnh tranh. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Sacombank là vô cùng quan trọng để xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần cải thiện. Điều này giúp Sacombank xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và củng cố vị thế trên thị trường. Theo một nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng hiện hữu có thể đóng vai trò như một kênh tiếp thị hiệu quả.

1.1. Định Nghĩa và Bản Chất Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cung cấp các sản phẩm ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và mạng Internet. Theo đó, các ngân hàng đã lần lượt đưa ra thị trường dịch vụ NHĐT với các tiện ích ngày càng gia tăng. Điều này giúp dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng hơn. Mọi người đều có thể thực hiện rất nhiều giao dịch bằng dịch vụ NHĐT mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, chỉ cần có thiết bị sử dụng internet. Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng lớn mạnh, không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam. Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ NHĐT là một lĩnh vực không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại.

1.2. Lợi Ích và Rủi Ro Khi Sử Dụng Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí giao dịch. Ngân hàng giảm chi phí hoạt động, mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, NHĐT cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro như gian lận, tấn công mạng, bảo mật thông tin cá nhân. Các ngân hàng cần có biện pháp bảo mật hiệu quả để bảo vệ quyền lợi của khách hàng và uy tín của ngân hàng. Cần có các biện pháp phòng ngừa rủi ro an ninh mạng và gian lận tài chính để bảo vệ cả ngân hàng và khách hàng. Sự an toàn và bảo mật là yếu tố then chốt để duy trì lòng tin của khách hàng vào dịch vụ NHĐT.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của một ngân hàng. Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, và sự thuận tiện. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất, bao gồm tính chính xác, tốc độ xử lý giao dịch, tính bảo mật, và sự ổn định của hệ thống. Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng, đặc biệt là các loại phí giao dịch và lãi suất. Ngân hàng cần có chính sách giá cả cạnh tranh và minh bạch để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.1. Mô Hình SERVQUAL trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này bao gồm năm thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và tính hữu hình. Các thành phần này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về mong đợi của khách hàng và đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp ngân hàng xác định những khía cạnh cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. SERVQUAL cho phép xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

2.2. Tác Động Của Giá Cả Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Giá cả là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phí giao dịch cao có thể khiến khách hàng không hài lòng và chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác. Ngân hàng cần có chính sách giá cả cạnh tranh, minh bạch, và phù hợp với chất lượng dịch vụ. Nên xem xét giá trị nhận được so với chi phí bỏ ra từ phía khách hàng. Giá cả hợp lý, đi kèm với chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đòi hỏi một phương pháp nghiên cứu khoa học và bài bản. Nghiên cứu cần sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để thu thập thông tin đầy đủ và chính xác. Phương pháp định tính giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận, ý kiến, và mong đợi của khách hàng. Phương pháp định lượng giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng một cách khách quan và có thể so sánh. Kết hợp cả hai phương pháp này giúp ngân hàng có cái nhìn toàn diện về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.1. Thu Thập Dữ Liệu Sơ Cấp và Thứ Cấp Để Phân Tích

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng, phỏng vấn, và thu thập phản hồi trực tiếp từ người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, và các nguồn thông tin khác của ngân hàng. Kết hợp cả hai loại dữ liệu này giúp ngân hàng có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về tình hình hoạt động và sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu thứ cấp cung cấp bức tranh tổng quan về hiệu suất và dữ liệu sơ cấp mang lại thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng.

3.2. Ứng Dụng Thống Kê và Phân Tích Hồi Quy để Xử Lý Dữ Liệu

Các phương pháp thống kê như phân tích mô tả, phân tích tương quan, và phân tích hồi quy được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu. Phân tích hồi quy giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Phần mềm SPSS hoặc các công cụ thống kê khác được sử dụng để thực hiện các phân tích này. Kết quả phân tích giúp ngân hàng xác định những yếu tố quan trọng nhất cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy có thể xác định các yếu tố dự báo chính xác nhất cho sự hài lòng của khách hàng.

IV. Thực Trạng Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Sacombank

Sacombank đã triển khai nhiều sản phẩm ngân hàng điện tử như Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking, và các dịch vụ thẻ. Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này ngày càng tăng, cho thấy sự quan tâm và tin tưởng của khách hàng đối với NHĐT. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế như tốc độ xử lý giao dịch chậm, hệ thống đôi khi gặp sự cố, và tính bảo mật chưa cao. Sacombank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng và đảm bảo an toàn giao dịch.

4.1. Số Lượng Khách Hàng và Doanh Thu Từ Dịch Vụ NHĐT

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank liên tục tăng trong những năm gần đây, chứng tỏ sự phổ biến và tiện lợi của dịch vụ. Doanh thu từ dịch vụ NHĐT cũng tăng trưởng đáng kể, đóng góp vào tổng doanh thu của ngân hàng. Tuy nhiên, so với các ngân hàng khác trong khu vực, tiềm năng phát triển của dịch vụ NHĐT tại Sacombank vẫn còn rất lớn. Cần có các chiến lược Marketing và khuyến mãi để thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Nên tập trung vào phân khúc khách hàng tiềm năng và các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.

4.2. Đánh Giá Ưu Điểm và Hạn Chế Của Dịch Vụ Hiện Tại

Dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank có nhiều ưu điểm như tiện lợi, nhanh chóng, và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, cũng còn một số hạn chế như giao diện người dùng chưa thân thiện, tốc độ xử lý giao dịch đôi khi chậm, và tính bảo mật chưa cao. Sacombank cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng. Cần tập trung vào việc nâng cao tính bảo mật và tốc độ xử lý giao dịch, đồng thời cải thiện giao diện người dùng để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Về Ngân Hàng Điện Tử

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Sacombank cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp. Đầu tư vào công nghệ để nâng cao tốc độ xử lý giao dịch và đảm bảo tính ổn định của hệ thống. Cải thiện giao diện người dùng để dễ sử dụng và thân thiện hơn. Tăng cường bảo mật để bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng. Đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Triển khai các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để thu hút và giữ chân khách hàng.

5.1. Đầu Tư Công Nghệ và Nâng Cấp Hệ Thống Bảo Mật

Việc đầu tư vào công nghệ mới và nâng cấp hệ thống bảo mật là vô cùng quan trọng để đảm bảo chất lượng và an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử. Sacombank cần liên tục cập nhật các công nghệ mới nhất để nâng cao tốc độ xử lý giao dịch, cải thiện tính ổn định của hệ thống, và ngăn chặn các cuộc tấn công mạng. Cần tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế và thường xuyên kiểm tra, đánh giá hệ thống để phát hiện và khắc phục các lỗ hổng bảo mật. Bảo vệ thông tin khách hàng phải được ưu tiên hàng đầu. An ninh mạng là ưu tiên hàng đầu cho sự thành công của ngân hàng điện tử.

5.2. Đào Tạo Nâng Cao Kỹ Năng Cho Nhân Viên Hỗ Trợ Khách Hàng

Nhân viên hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Sacombank cần đào tạo nhân viên để nâng cao kiến thức về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, và khả năng giải quyết vấn đề. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ thông tin và công cụ để hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Cần xây dựng quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng và đảm bảo khách hàng được giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng. Dịch vụ khách hàng tận tâm tạo nên sự khác biệt. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là yếu tố then chốt.

VI. Tương Lai Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Sacombank

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Sacombank cần nắm bắt xu hướng này và không ngừng đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới dựa trên công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo, blockchain, và Internet of Things. Tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng và cá nhân hóa dịch vụ. Xây dựng hệ sinh thái ngân hàng điện tử tích hợp với các dịch vụ khác như thương mại điện tử, thanh toán hóa đơn, và đầu tư tài chính. Hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam.

6.1. Ứng Dụng Công Nghệ Mới và Cá Nhân Hóa Dịch Vụ

Sử dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích dữ liệu khách hàng và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa. Ứng dụng blockchain để tăng cường tính bảo mật và minh bạch của giao dịch. Ứng dụng Internet of Things để kết nối các thiết bị thông minh và cung cấp các dịch vụ tiện ích. Cá nhân hóa dịch vụ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và đáp ứng đúng nhu cầu. Fintech tạo ra những cơ hội mới. Chuyển đổi số là chìa khóa cho tương lai ngân hàng.

6.2. Xây Dựng Hệ Sinh Thái Ngân Hàng Điện Tử Toàn Diện

Xây dựng hệ sinh thái ngân hàng điện tử tích hợp với các dịch vụ khác như thương mại điện tử, thanh toán hóa đơn, và đầu tư tài chính. Hợp tác với các đối tác chiến lược để mở rộng phạm vi dịch vụ và tiếp cận khách hàng mới. Tạo ra một môi trường số toàn diện, nơi khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch tài chính một cách dễ dàng và thuận tiện. Hợp tác để tạo ra giá trị cộng thêm. Hệ sinh thái số mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và làn sóng số hóa đã thúc đẩy hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam chuyển dịch mạnh mẽ từ mô hình quầy giao dịch truyền thống sang nền tảng số. Đến cuối năm 2013, tổng tài sản của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã đạt mốc 160.170 tỷ đồng, tăng trưởng bình quân khoảng 25%/năm so với mức 67.469 tỷ đồng của năm 2008. Đi cùng sự tăng trưởng quy mô tài sản là sự mở rộng vượt bậc của mảng ngân hàng điện tử, thể hiện qua lượng người dùng dịch vụ Internet Banking tăng 62,1% và nguồn thu thuần từ dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 53 tỷ đồng vào năm 2013, tương đương mức tăng 140% so với năm 2012.

Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh khốc liệt giữa hơn 40 ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế, việc giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới trở thành bài toán sinh tồn. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng với đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín" của học viên Phan Phúc Thuần, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Trương Quang Thông tại Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, được thực hiện nhằm giải quyết trực tiếp vấn đề này.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là khảo sát thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2008 – 2013, nhận diện và định lượng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dùng tại 10 chi nhánh trọng điểm thuộc 4 trung tâm kinh tế lớn gồm Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ và TP.HCM trong khoảng thời gian từ tháng 3/2014 đến tháng 8/2014. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi thiết lập cơ sở khoa học giúp ngân hàng tối ưu hóa cấu trúc dịch vụ, nâng tỷ lệ giữ chân khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường tài chính số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng các lý thuyết và mô hình kinh điển về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo Kotler & Keller (2006) và Oliver (1993), sự hài lòng là trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ sự so sánh giữa kết quả thực tế nhận được và kỳ vọng ban đầu theo 3 cấp độ: không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng. Về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với 5 khoảng cách chất lượng (GAP) và bộ thang đo 22 biến quan sát được xem là khung đo lường toàn diện nhất. Bên cạnh việc so sánh với các mô hình khác như mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984), mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008), tác giả đã lựa chọn và hiệu chỉnh mô hình SERVQUAL cho phù hợp với đặc thù giao dịch tài chính số.

Dựa trên Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 và các hướng dẫn về 12 phân ngành dịch vụ tài chính của WTO, mô hình nghiên cứu lý thuyết được mở rộng thành 7 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (Y), bao gồm:

• X1: Sự tin cậy (Reliability) - cam kết thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hẹn ngay lần đầu.
• X2: Sự đáp ứng (Responsiveness) - tốc độ phản hồi và sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
• X3: Độ an toàn (Security) - bảo mật dữ liệu, an toàn tài khoản và phòng chống gian lận.
• X4: Độ tiếp cận (Access) - sự thuận tiện về không gian, thời gian và tính liên tục của hệ thống.
• X5: Sự cảm thông (Empathy) - sự quan tâm chu đáo và chính sách chăm sóc cá nhân hóa.
• X6: Phương tiện hữu hình (Tangibles) - giao diện ứng dụng, trang thiết bị máy móc và cơ sở vật chất.
• X7: Giá cả dịch vụ (Price) - mức phí giao dịch và tính cạnh tranh của biểu phí cảm nhận theo lý thuyết của Varki & Colgate (2001).

Phương trình hồi quy đa biến được thiết lập: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và chuẩn xác của dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính đã kiểm toán, báo cáo thường niên giai đoạn 2008 – 2013 của Sacombank và các tạp chí chuyên ngành ngân hàng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát chi tiết với thang đo Likert 5 mức độ.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu thực hiện phát ra 350 phiếu khảo sát tại 10 chi nhánh lớn (Chi nhánh Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, Sở Giao Dịch TP.HCM, Tân Bình, 8 Tháng 3, Điện Biên Phủ, Sài Gòn, Trần Hưng Đạo, PGD Cách Mạng Tháng Tám). Thu về 320 mẫu hợp lệ thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo khu vực địa lý, đảm bảo quy tắc cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát trong phân tích EFA.
• Quy trình phân tích dữ liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 qua 4 bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn Alpha > 0,6 và tương quan biến - tổng > 0,3), phân tích nhân tố khám phá (EFA với KMO > 0,5 và Factor Loading > 0,5), phân tích tương quan Pearson, và phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định 7 giả thuyết nghiên cứu. Quá trình thu thập và xử lý hoàn tất trong 6 tháng (tháng 3/2014 – tháng 8/2014).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực tế về hạ tầng và kinh doanh của Sacombank cho thấy bước nhảy vọt đáng kể: đến năm 2013, tổng số thẻ phát hành lưu hành đạt gần 2,4 triệu thẻ (trong đó phát hành mới hơn 1 triệu thẻ chỉ riêng năm 2013), hệ thống máy POS đạt 4.129 máy và ATM đạt 814 máy, đem lại lợi nhuận mảng thẻ 197 tỷ đồng, tăng 134,7% so với năm 2012. Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu được kiểm soát chặt chẽ ở mức lần lượt là 2,11% và 1,44%.

Từ kết quả phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 20.0, mô hình hồi quy tuyến tính đạt hệ số xác định R² hiệu chỉnh là 64,5%, cho thấy 7 nhân tố trong mô hình giải thích được 64,5% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank. Giá trị kiểm định F có mức ý nghĩa thống kê p < 0,001.

Tác động của các nhân tố được xếp hạng theo hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta như sau:

1. Sự tin cậy (X1): Tác động mạnh nhất với Beta = 0,318 (p < 0,01). Khách hàng đặc biệt chú trọng tính chính xác tuyệt đối trong việc trích nợ, ghi có và thực hiện lệnh chuyển khoản.
2. Giá cả dịch vụ (X7): Tác động thứ hai với Beta = 0,276 (p < 0,01). Mức phí giao dịch Internet Banking, SMS Banking và phí thường niên ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gắn bó lâu dài.
3. Sự đáp ứng (X2): Xếp thứ ba với Beta = 0,215 (p < 0,05). Tốc độ tải trang, thời gian xử lý giao dịch tức thời và sự hỗ trợ mau lẹ khi xảy ra lỗi là tiêu chí then chốt.
4. Độ an toàn (X3): Đạt hệ số Beta = 0,182 (p < 0,05). Yếu tố bảo mật tài khoản, mã xác thực OTP và phòng ngừa rủi ro giả mạo mang lại sự an tâm cho người dùng.
5. Sự cảm thông (X5): Đạt Beta = 0,141 (p < 0,05). Khả năng hỗ trợ tận tình của đội ngũ Call Center và giải quyết khiếu nại thấu đáo.
6. Phương tiện hữu hình (X6) và Độ tiếp cận (X4): Lần lượt có hệ số Beta = 0,108 và Beta = 0,094, đều có ý nghĩa thống kê dương.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu khảo sát có thể được trực quan hóa rõ nét thông qua biểu đồ phân bố cơ cấu khách hàng và bảng tổng hợp ma trận hệ số tương quan Pearson. Về cơ cấu nhân khẩu học, dữ liệu dạng biểu đồ cột chỉ ra rằng khách hàng cá nhân chiếm 96,5% tổng lượng khách hàng tiền gửi của ngân hàng. Trong mẫu khảo sát, nhóm khách hàng có trình độ từ đại học trở lên chiếm 68%, và nhóm có thu nhập từ 5 triệu đến 15 triệu đồng/tháng chiếm trên 55%. Điều này chứng minh người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử phần lớn là giới trẻ, nhân viên văn phòng và người có thu nhập ổn định với kỳ vọng công nghệ rất khắt khe.

Khi so sánh với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng giai đoạn trước, kết quả của luận văn nhấn mạnh sự thay đổi lớn trong hành vi người tiêu dùng: nếu như trước đây "Phương tiện hữu hình" tại quầy đóng vai trò áp đảo thì trong kỷ nguyên ngân hàng số, "Sự tin cậy" và "Giá cả dịch vụ" đã vươn lên trở thành hai trụ cột cốt lõi. Sự gia tăng 140% trong thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2013 (đạt 53 tỷ đồng) là minh chứng cho thấy khách hàng sẵn sàng trả phí nếu chất lượng dịch vụ tương xứng. Tuy nhiên, khảo sát cũng chỉ ra các điểm nghẽn nghiêm trọng: tình trạng nghẽn mạng vào giờ cao điểm, giao diện Mobile Banking Mplus còn phức tạp, và độ trễ trong việc tiếp nhận phản hồi qua kênh tổng đài điện thoại.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng và duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ trên 35%/năm, luận văn đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ:

1. Điều chỉnh chính sách giá cả và biểu phí dịch vụ: Khối Khách hàng cá nhân và Phòng Marketing cần ban hành chính sách miễn phí duy trì dịch vụ năm đầu cho khách hàng mở mới, giảm 20-30% phí chuyển khoản liên ngân hàng trong các khung giờ thấp điểm giai đoạn 2014 – 2015. Áp dụng các gói tài khoản trọn gói linh hoạt nhằm khuyến khích khách hàng tăng số dư bình quân không kỳ hạn.
2. Tăng cường độ tin cậy và an toàn bảo mật hệ thống: Khối Công nghệ thông tin cần tối ưu hóa hệ thống máy chủ tại Trung tâm Dữ liệu (Data Center), nâng cấp băng thông nhằm giảm tỷ lệ giao dịch lỗi và nghẽn mạng xuống dưới 0,5% trong vòng 6 tháng. Triển khai phương thức xác thực nâng cao qua SMS OTP và Token Card, định kỳ kiểm toán an ninh mạng hàng quý để ngăn chặn triệt để nguy cơ đánh cắp thông tin đăng nhập.
3. Nâng cao năng lực đáp ứng và tinh thần phục vụ (Sự cảm thông): Trung tâm Dịch vụ Khách hàng (Call Center 24/7) cần chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và cam kết thời gian xử lý khiếu nại tra soát thẻ, lỗi chuyển tiền trong vòng tối đa 24 giờ thay vì 48-72 giờ như trước. Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng tư vấn trực tuyến cho 100% nhân viên giao dịch.
4. Cải tiến giao diện và tăng cường độ tiếp cận đa kênh: Khối Phát triển sản phẩm số cần hợp nhất nền tảng Mobile Banking SMS và ứng dụng Mplus thành một ứng dụng ngân hàng di động thông minh, trực quan, thân thiện với người dùng trước quý 2/2015. Đồng thời, lắp đặt thêm 200 máy ATM thế hệ mới và 500 điểm chấp nhận thanh toán POS tại các khu đô thị mới và trung tâm thương mại.
5. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý: Đề xuất Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý về chứng từ điện tử, chữ ký số và bảo mật thông tin tài chính cá nhân; mở rộng cổng thanh toán bù trừ tự động liên ngân hàng nhằm thúc đẩy tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong toàn nền kinh tế tăng từ 15% đến 20% mỗi năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là tài liệu tham khảo có giá trị ứng dụng cao cho nhiều nhóm độc giả chuyên môn:

1. Ban điều hành và chuyên viên phát triển sản phẩm tại các Ngân hàng thương mại: Giúp các nhà quản trị nhận diện chính xác 7 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó tối ưu hóa danh mục sản phẩm số, thiết kế biểu phí cạnh tranh và phân bổ ngân sách nâng cấp hạ tầng công nghệ hiệu quả tại mạng lưới 416 điểm giao dịch.
2. Học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo học thuật chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng, kỹ thuật xây dựng bảng hỏi, cách thức hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL và quy trình xử lý dữ liệu hồi quy thực chứng trên phần mềm SPSS 20.0.
3. Chuyên gia tư vấn giải pháp tài chính và doanh nghiệp Fintech: Cung cấp cái nhìn sâu sắc về tâm lý, hành vi và mức độ nhạy cảm về phí của người tiêu dùng tài chính Việt Nam, hỗ trợ việc thiết kế các ứng dụng ví điện tử và cổng thanh toán có trải nghiệm người dùng tối ưu.
4. Cơ quan quản lý nhà nước và nhà hoạch định chính sách tiền tệ: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về thị trường thanh toán điện tử tại các đô thị lớn, phục vụ công tác xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật và lộ trình thúc đẩy chuyển đổi số quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lại chọn mô hình SERVQUAL thay vì mô hình SERVPERF hay ROPMIS? Mô hình SERVQUAL của Parasuraman là khung lý thuyết kinh điển với 5 khoảng cách chất lượng đã được kiểm định rộng rãi trên toàn cầu. Mô hình này cho phép đo lường trực quan nhận thức của khách hàng trên 22 biến quan sát và dễ dàng hiệu chỉnh, bổ sung thêm yếu tố đặc thù như "Giá cả dịch vụ" vào bối cảnh ngân hàng thương mại Việt Nam.

2. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng dùng e-banking Sacombank? Kết quả hồi quy chỉ ra "Sự tin cậy" là nhân tố có tác động lớn nhất với hệ số Beta = 0,318, theo sau là "Giá cả dịch vụ" với Beta = 0,276. Điều này khẳng định khách hàng ưu tiên hàng đầu tính chính xác, đúng hẹn và an toàn tuyệt đối trong giao dịch tiền tệ trước khi cân nhắc các yếu tố tiện ích khác.

3. Mẫu khảo sát trong luận văn được phân bổ như thế nào để bảo đảm tính đại diện? Tác giả đã phát 350 bảng câu hỏi tại 10 chi nhánh lớn đại diện cho 4 trung tâm kinh tế trọng điểm (Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, TP.HCM). Cỡ mẫu 320 phiếu hợp lệ đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn phân tích định lượng cho 7 biến độc lập, phản ánh đa dạng các nhóm thu nhập từ 5 đến trên 15 triệu đồng/tháng.

4. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã đóng góp như thế nào vào kết quả kinh doanh của Sacombank giai đoạn 2008 – 2013? Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng gia tăng mạnh thu thuần dịch vụ đạt 867 tỷ đồng năm 2013 (chiếm 11,8% tổng thu nhập), trong đó thu từ riêng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng 140% đạt 53 tỷ đồng, đồng thời số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking tăng vọt 62,1%.

5. Những rủi ro chính trong hoạt động ngân hàng điện tử được nghiên cứu nhận diện là gì? Luận văn đã phân loại 3 nhóm rủi ro chính gồm: rủi ro đạo đức của cán bộ ngân hàng khi lợi dụng quyền hạn tác nghiệp; rủi ro khách hàng bị lộ thông tin cá nhân hoặc mất mật khẩu qua mạng; và rủi ro kỹ thuật như lỗi nghẽn đường truyền hoặc gián đoạn hệ thống máy chủ.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank giai đoạn 2008 – 2013 trong bối cảnh tổng tài sản ngân hàng đạt 160.170 tỷ đồng và số lượng thẻ lưu hành đạt gần 2,4 triệu thẻ.
• Nghiên cứu đã hiệu chỉnh thành công mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình 7 nhân tố, chứng minh được 64,5% sự biến thiên mức độ hài lòng của khách hàng đến từ các biến số này.
• Các nhân tố "Sự tin cậy", "Giá cả dịch vụ" và "Sự đáp ứng" được xác định là 3 động lực chính chi phối cảm nhận của người dùng dịch vụ số.
• Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện về tối ưu biểu phí, nâng cấp Data Center, hoàn thiện Call Center 24/7 và hợp nhất ứng dụng di động trong giai đoạn 2014 – 2015.
• Để khai thác tối đa giá trị thực tiễn và phương pháp luận của công trình, các nhà nghiên cứu và nhà quản trị ngân hàng nên tải toàn văn luận văn thạc sĩ để ứng dụng vào công tác phân tích và quản trị thực tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. Dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng.

Theo David Cox (1997), hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn chức năng của ngân hàng thương mại. Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định nhưng không có định nghĩa giải thích.

Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại đó là: 1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; 2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; 3. Cấp tín dụng dưới các hình thức; 4.

Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; 5. Cung ứng các phương tiện thanh toán; 6. Cung ứng các dịch vụ thanh toán. Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính.

Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương , 8  mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO nó được chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng; 2.

Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác; 3. Cho thuê tài chính; 4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; 5. Bảo lãnh và cam kết thanh toán; 6.

Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác; 7. Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; 8. Môi giới tiền tệ; 9. Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; 10.

Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác; 11. Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác; 12. Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp.

Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao , 9  gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng.

Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”. Đặc tính của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng được bằng mắt thường. Tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó và cân đong đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.

Khi mua một sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Tính không đồng nhất: đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”, “phổ thông” đến “cao cấp”.

Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ yếu kém hay hoàn hảo khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể tách rời: thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó.

Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau , 10  nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại  Khái quát về thương mại điện tử: Trong những năm gần đây, thương mại điện tử phát triển một cách mạnh mẽ.

Đi cùng với nó là sự tác động tới nhiều lĩnh vực trong nền kinh tế, trong đó ngân hàng là một trong những ngành chịu ảnh hưởng khá lớn. Có thể nói thương mại điện tử là cơ sở cho sự hình thành và phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ( E-Banking). Chúng có mối quan hệ hữu cơ, qua lại lẫn nhau, loại hình này hỗ trợ cho loại hình kia. Để tiếp cận đấy đủ và chính xác khái niệm E-Banking, trước hết cần tìm hiểu khái niệm thương mại điện tử.

Theo Theo Rosen, Anita (2000), thương mại điện tử ( tên Tiếng Anh là Electronic- Commerce, tên viết tắt là E-Commerce) là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là Internet và các mạng viễn thông khác.  Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Trong ngành ngân hàng, thương mại điện tử được biết đến với tên gọi Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking). Nói cách khác dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ứng dụng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Trong những năm gần đây, thương mại điện tử đã góp phần làm thay đổi mạnh mẽ và đa dạng các hoạt động của ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử, nhất là Internet và các mạng viễn thông khác. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E- , 11  Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).

Các NHTM ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.