Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Của Ngân Hàng Vietcombank

• Tác giả: Hồ Trọng Dương
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Ngọc Hưng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Toán Kinh Tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Vietcombank
• Loại tài liệu: chuyên đề tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 1.2.2. Mô hình về sự hài lòng
• 1.2.3. Một số nghiên cứu khác về sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 1.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB)
• 1.3.1.1. Độ tin cậy của khách hàng
• 1.3.1.2. Sự đáp ứng và phản hồi của ngân hàng với khách hàng
• 1.3.1.3. Cơ sở vật chất
• 1.3.1.4. Chất lượng dịch vụ và mức phí của sản phẩm dịch vụ
• 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB)
• 1.4.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB)
• 1.4.3. Mục tiêu phát triển và Sứ mệnh tầm nhìn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB)
• 1.4.4. Xây dựng bảng hỏi và khảo sát
• 1.4.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
• 1.4.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB)
• 1.4.7. Thông tin của đối tượng điều tra
• 1.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Kiểm định giá trị trung bình
• 1.5.2. Phân tích nhân tố EFA đối với biến độc lập
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Đánh Giá Khách Hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ chất lượng cao từ Vietcombank, và sự hài lòng của họ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và thái độ phục vụ của nhân viên. Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua việc sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ. Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng, sự hài lòng không chỉ đến từ chất lượng dịch vụ mà còn từ trải nghiệm tổng thể mà khách hàng có được trong quá trình giao dịch. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy dịch vụ mà họ nhận được vượt quá mong đợi, họ sẽ có xu hướng trung thành hơn với ngân hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc đối với trải nghiệm dịch vụ mà họ nhận được. Theo Kotler (2001), sự hài lòng được xác định dựa trên mức độ cảm giác của khách hàng khi so sánh kết quả nhận được với những kỳ vọng của họ. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng. Ngược lại, nếu kết quả vượt qua kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy rất hài lòng. Điều này cho thấy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để đáp ứng nhu cầu và tạo sự hài lòng cho khách hàng. Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự cảm thông.

II. Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà dịch vụ được cung cấp. Đối với Vietcombank, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là cung cấp sản phẩm tốt mà còn phải chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình giao dịch. Sự tin tưởng vào ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

2.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần sử dụng các công cụ như thang đo SERVQUAL, giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, và các yếu tố hữu hình. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy dịch vụ mà họ nhận được đạt chất lượng cao, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ đến người khác. Chất lượng dịch vụ không chỉ là một yếu tố cạnh tranh mà còn là một yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng trong thị trường đầy cạnh tranh hiện nay.

III. Phân Tích Phản Hồi Khách Hàng

Phản hồi của khách hàng là một nguồn thông tin quý giá giúp Vietcombank cải thiện chất lượng dịch vụ. Thông qua việc thu thập ý kiến từ khách hàng, ngân hàng có thể nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Việc lắng nghe và xử lý phản hồi kịp thời sẽ tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng. Đặc biệt, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và quan tâm, họ sẽ có xu hướng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

3.1. Tác Động Của Phản Hồi Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Phản hồi từ khách hàng không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn giúp cải thiện quy trình phục vụ. Đánh giá từ khách hàng có thể được thực hiện qua các khảo sát, phỏng vấn hoặc thông qua các kênh truyền thông xã hội. Việc sử dụng công nghệ thông tin trong việc thu thập và phân tích phản hồi sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, việc công khai các cải tiến dựa trên phản hồi của khách hàng cũng sẽ tạo ra sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.