Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế với dịch vụ thuế điện tử tại Khánh Hòa

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.5. Ý nghĩa nghiên cứu

1.6. Cấu trúc luận văn

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Tổng quan về dịch vụ điện tử

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ điện tử

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử

2.1.3. Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính

2.1.4. Phân loại dịch vụ điện tử

2.1.5. Dịch vụ điện tử công

2.2. Chính phủ điện tử

2.2.1. Thuế điện tử Việt Nam

2.2.2. Mô hình chung

2.2.3. Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng

2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

2.3.2. Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế

2.3.3. Các mô hình nghiên cứu trước đây

2.3.3.1. Các mô hình nghiên cứu nước ngoài

2.3.3.1.1. Mô hình EGOVSAT

2.3.3.1.2. Thang đo E-SQ và E-ResS-Qual

2.3.3.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết tắt là ACSI)

2.3.3.2. Các mô hình nghiên cứu trong nước

2.3.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu

2.3.4.1. Phát triển các giả thuyết

2.3.4.1.1. Thành phần Tính tiện lợi (Utility)

2.3.4.1.2. Thành phần Độ tin cậy (Reliability)

2.3.4.1.3. Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency)

2.3.4.1.4. Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy)

2.3.4.1.5. Thành phần Đáp ứng (responsiveness)

2.3.4.1.6. Sự tin tưởng (Trust)

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Thiết kế nghiên cứu

3.2.1. Nghiên cứu định tính

3.2.2. Nghiên cứu định lượng

3.3. Thiết kế mẫu

3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu

3.5. Xây dựng thang đo

3.5.1. Thang đo thành phần Sự hài lòng người nộp thuế

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

4.3. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người nộp thuế

4.4. Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế

4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.6. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thuế điện tử

4.7. Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế

4.8. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội

4.8.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến

4.8.2. Phân tích hồi quy bội

4.8.3. Kiểm định giả thuyết

4.8.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết

4.9. Kết quả các nghiên cứu sự khác biệt

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Một số hàm ý quản trị

5.1.1. Độ an toàn, bảo mật

5.1.2. Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế

5.1.3. Tính hiệu quả

5.1.4. Dịch vụ đảm bảo, tin cậy

5.1.5. Sử dụng dễ dàng

5.1.6. Sự tin tưởng của người nộp thuế

5.1.7. Nhóm bổ trợ

5.2. Hạn chế của đề tài

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Tổng quan về dịch vụ thuế điện tử

Dịch vụ thuế điện tử tại Khánh Hòa đã được triển khai nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thuế và tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí cho người nộp thuế. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người nộp thuế. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên thuế, và thông tin thuế được cung cấp. Đặc biệt, hệ thống thuế điện tử cần đảm bảo tính ổn định và dễ sử dụng để người nộp thuế có thể thực hiện giao dịch một cách thuận lợi.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ thuế điện tử

Dịch vụ thuế điện tử có những đặc điểm riêng biệt như tính tự phục vụ và tính không dự trữ. Người nộp thuế có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến trực tiếp cơ quan thuế. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho người nộp thuế. Tuy nhiên, để đạt được sự hài lòng của người nộp thuế, dịch vụ cần phải đảm bảo tính ổn định và dễ sử dụng. Các yếu tố như độ tin cậy, tính hiệu quả, và độ an toàn cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế với dịch vụ thuế điện tử tại Khánh Hòa. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên, và thông tin thuế. Đặc biệt, sự tin cậy và tính hiệu quả của dịch vụ là những yếu tố quan trọng nhất. Người nộp thuế thường đánh giá cao những dịch vụ mà họ cảm thấy an toàn và dễ dàng sử dụng. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và khuyến khích người nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế điện tử nhiều hơn.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của người nộp thuế. Dịch vụ thuế điện tử cần phải đảm bảo tính ổn định và dễ sử dụng. Người nộp thuế mong muốn có một trải nghiệm mượt mà khi thực hiện giao dịch. Nếu dịch vụ gặp sự cố hoặc khó sử dụng, người nộp thuế sẽ cảm thấy không hài lòng và có thể quay lại với phương thức truyền thống. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để thu hút và giữ chân người nộp thuế.

III. Đánh giá và phân tích sự hài lòng của người nộp thuế

Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế với dịch vụ thuế điện tử có thể được thực hiện thông qua các khảo sát và phân tích dữ liệu. Kết quả cho thấy rằng người nộp thuế thường đánh giá cao những dịch vụ có tính minh bạch và độ tin cậy cao. Việc cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời cũng là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng. Các cơ quan thuế cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế.

3.1. Phân tích hồi quy bội

Phân tích hồi quy bội cho thấy rằng các yếu tố như tính hiệu quả, độ an toàn, và sự tin tưởng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của người nộp thuế. Kết quả này cho thấy rằng các cơ quan thuế cần tập trung vào việc cải thiện những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế. Việc thực hiện các biện pháp cải thiện sẽ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn khuyến khích người nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế điện tử nhiều hơn.

Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế điện tử tại Chi cục thuế tỉnh Khánh Hòa