Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số và cải cách hành chính công, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế ngày càng trở nên cấp thiết. Tại tỉnh Khánh Hòa, Cục Thuế đã triển khai dịch vụ thuế điện tử nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và tạo thuận lợi cho người nộp thuế (NNT). Tuy nhiên, theo báo cáo khảo sát với 250 NNT sử dụng dịch vụ thuế điện tử trên địa bàn tỉnh, vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn như đường truyền không ổn định, phần mềm chưa được nâng cấp thường xuyên, và thiếu sự hỗ trợ kịp thời từ cán bộ thuế. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung vào 6 yếu tố chính: tính dễ dàng sử dụng, độ tin cậy, tính hiệu quả, độ an toàn và bảo mật, mức độ đáp ứng, và sự tin tưởng. Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2020, chủ yếu tại các địa bàn trọng điểm như thành phố Nha Trang.

Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học để Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa cải thiện dịch vụ thuế điện tử, góp phần thúc đẩy sự chuyển đổi từ hình thức kê khai thuế truyền thống sang điện tử, giảm thiểu chi phí và thời gian cho NNT, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý thuế của cơ quan nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng khách hàng:

  1. Mô hình EGOVSAT (Abhichandani et al., 2006): Đo lường sự hài lòng của người dân với dịch vụ chính phủ điện tử qua các thành phần như tính tiện lợi, độ tin cậy, tính hiệu quả, tùy chọn và tính linh động. Trong nghiên cứu này, ba thành phần đầu được kế thừa để đánh giá dịch vụ thuế điện tử.

  2. Thang đo E-SQ và E-ResS-Qual (Parasuraman et al., 2005): Phát triển từ mô hình SERVQUAL truyền thống, thang đo này tập trung vào các yếu tố như độ an toàn và bảo mật, đáp ứng, sự tin tưởng, hiệu quả và sự sẵn sàng của hệ thống trong môi trường trực tuyến.

  3. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI): Đo lường sự hài lòng của công dân với dịch vụ chính phủ qua các yếu tố quy trình, thông tin, dịch vụ khách hàng và tính hữu dụng của trang web.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

  • Tính dễ dàng sử dụng (Utility): Mức độ thuận tiện và tiện lợi khi NNT sử dụng dịch vụ.
  • Độ tin cậy (Reliability): Cam kết và khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, ổn định.
  • Tính hiệu quả (Efficiency): Khả năng tiết kiệm thời gian, chi phí và thực hiện nhanh chóng.
  • Độ an toàn và bảo mật (Security/Privacy): Bảo vệ thông tin cá nhân và doanh nghiệp khỏi các rủi ro mạng.
  • Đáp ứng (Responsiveness): Mức độ hỗ trợ và phản hồi kịp thời từ cơ quan thuế.
  • Sự tin tưởng (Trust): Niềm tin của NNT vào dịch vụ và cơ quan thuế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: định tính và định lượng.

  • Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 3 cán bộ phòng CNTT Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa và 5 kế toán thuế tại các doanh nghiệp trên địa bàn TP. Nha Trang nhằm hiệu chỉnh thang đo và bổ sung biến quan sát.

  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp 250 NNT đang sử dụng dịch vụ thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, với thời gian sử dụng từ 1 năm trở lên. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.

Phân tích dữ liệu sử dụng:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (các biến có hệ số < 0,6 bị loại).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố (loại biến có hệ số tải nhân tố < 0,55).
  • Phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết về ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của NNT.
  • Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy như phân phối chuẩn, phương sai đồng nhất.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2020, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và phân tích chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tính dễ dàng sử dụng ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số beta của yếu tố này là khoảng 0,32, cho thấy NNT đánh giá cao sự tiện lợi và dễ dàng trong thao tác kê khai, nộp thuế điện tử. Khoảng 78% người tham gia khảo sát đồng ý rằng giao diện và quy trình sử dụng thân thiện, giúp tiết kiệm thời gian.

  2. Độ tin cậy là yếu tố quan trọng thứ hai: Với hệ số beta khoảng 0,28, độ tin cậy của hệ thống được NNT đánh giá cao về tính ổn định và chính xác trong xử lý dữ liệu. Khoảng 74% NNT cho biết họ ít gặp lỗi kỹ thuật trong quá trình sử dụng.

  3. Tính hiệu quả góp phần nâng cao sự hài lòng: Yếu tố này có hệ số beta khoảng 0,22, phản ánh khả năng tiết kiệm chi phí và thời gian khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử. 70% NNT nhận thấy dịch vụ giúp giảm thiểu thủ tục hành chính so với phương thức truyền thống.

  4. Độ an toàn và bảo mật được đánh giá tích cực: Hệ số beta khoảng 0,18, cho thấy NNT quan tâm đến việc bảo vệ thông tin cá nhân và doanh nghiệp. 68% người dùng tin tưởng vào hệ thống bảo mật của Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa.

  5. Mức độ đáp ứng và sự tin tưởng cũng có ảnh hưởng đáng kể: Mức độ hỗ trợ kịp thời và niềm tin vào cơ quan thuế góp phần làm tăng sự hài lòng, với hệ số beta lần lượt là 0,15 và 0,14.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò của các yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, mô hình EGOVSAT và thang đo E-SQ đều nhấn mạnh tính tiện lợi, độ tin cậy và hiệu quả là những nhân tố chủ chốt.

Nguyên nhân của các phát hiện này có thể giải thích do dịch vụ thuế điện tử tại Khánh Hòa đã được đầu tư cải tiến về mặt kỹ thuật và quy trình, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế về hỗ trợ khách hàng và bảo mật cần được cải thiện. Biểu đồ phân phối mức độ hài lòng theo từng yếu tố có thể minh họa rõ ràng sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng, giúp cơ quan thuế tập trung nguồn lực cải thiện các điểm yếu.

So sánh với các địa phương khác, Khánh Hòa có mức độ hài lòng tương đối cao nhưng vẫn cần chú trọng nâng cao tính bảo mật và hỗ trợ khách hàng để tăng tỷ lệ chuyển đổi sang giao dịch điện tử hoàn toàn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường cải thiện giao diện và tính dễ sử dụng: Cục Thuế cần phối hợp với đơn vị phát triển phần mềm để tối ưu hóa giao diện người dùng, giảm thiểu các bước phức tạp, đảm bảo thao tác nhanh chóng, dễ hiểu. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về tính tiện lợi lên trên 85% trong vòng 12 tháng tới.

  2. Nâng cao độ tin cậy của hệ thống: Đầu tư nâng cấp hạ tầng máy chủ, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, giảm thiểu lỗi kỹ thuật, đặc biệt trong những ngày cao điểm cuối tháng. Thực hiện kiểm tra định kỳ và bảo trì hệ thống hàng quý.

  3. Tăng cường bảo mật và an toàn thông tin: Áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến như mã hóa dữ liệu, xác thực đa yếu tố, đồng thời tổ chức các khóa đào tạo nâng cao nhận thức về an ninh mạng cho cán bộ thuế. Mục tiêu giảm thiểu các sự cố bảo mật xuống dưới 1% trong năm đầu tiên.

  4. Cải thiện dịch vụ hỗ trợ và phản hồi: Thiết lập kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7, tăng cường đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp để giải quyết kịp thời các vướng mắc của NNT. Đặt mục tiêu thời gian phản hồi trung bình dưới 30 phút.

  5. Tăng cường công tác tuyên truyền và đào tạo: Phối hợp với các doanh nghiệp và hiệp hội để tổ chức các buổi tập huấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ thuế điện tử, giúp NNT nâng cao kỹ năng và nhận thức về lợi ích của dịch vụ. Thực hiện trong vòng 6 tháng đầu năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cơ quan thuế các tỉnh, thành phố: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải thiện chất lượng dịch vụ thuế điện tử, từ đó nâng cao sự hài lòng và tỷ lệ sử dụng dịch vụ của NNT.

  2. Các nhà quản lý chính sách công: Tham khảo để xây dựng các chính sách hỗ trợ chuyển đổi số trong lĩnh vực thuế, đồng thời đảm bảo an toàn thông tin và minh bạch trong quản lý thuế.

  3. Doanh nghiệp và kế toán thuế: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ thuế điện tử, từ đó chủ động tham gia và khai thác hiệu quả các tiện ích của dịch vụ.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin: Tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ công điện tử, phương pháp phân tích dữ liệu và xây dựng mô hình nghiên cứu.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người nộp thuế lại quan trọng trong dịch vụ thuế điện tử?
    Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của NNT, ảnh hưởng trực tiếp đến việc họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Nghiên cứu cho thấy NNT hài lòng sẽ giảm thiểu hành vi trốn thuế và tăng cường tuân thủ pháp luật.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của NNT?
    Tính dễ dàng sử dụng được xác định là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm khoảng 32% tác động trong mô hình hồi quy, do nó quyết định trải nghiệm trực tiếp của người dùng khi tương tác với hệ thống.

  3. Làm thế nào để cải thiện độ tin cậy của dịch vụ thuế điện tử?
    Cần đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ, bảo trì định kỳ, xử lý nhanh các lỗi kỹ thuật và đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, đặc biệt trong các thời điểm cao điểm như cuối tháng.

  4. Vai trò của bảo mật thông tin trong dịch vụ thuế điện tử là gì?
    Bảo mật thông tin giúp bảo vệ dữ liệu cá nhân và doanh nghiệp khỏi các rủi ro tấn công mạng, tạo niềm tin cho NNT khi sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và mức độ chấp nhận dịch vụ.

  5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội dựa trên dữ liệu khảo sát 250 NNT, kết hợp kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá để đảm bảo tính chính xác và khoa học của kết quả.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa: tính dễ dàng sử dụng, độ tin cậy, tính hiệu quả, độ an toàn và bảo mật, mức độ đáp ứng, và sự tin tưởng.
  • Tính dễ dàng sử dụng và độ tin cậy là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm hơn 60% tổng ảnh hưởng đến sự hài lòng.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong quản lý thuế.
  • Hạn chế của nghiên cứu là phạm vi khảo sát chỉ tập trung tại tỉnh Khánh Hòa và sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, do đó kết quả có thể chưa đại diện cho toàn quốc.
  • Các bước tiếp theo bao gồm mở rộng quy mô nghiên cứu, áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất và bổ sung các yếu tố mới để hoàn thiện mô hình nghiên cứu, đồng thời triển khai các giải pháp cải tiến dịch vụ dựa trên kết quả hiện tại.

Kêu gọi hành động: Các cơ quan thuế và doanh nghiệp nên phối hợp chặt chẽ để triển khai các đề xuất nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế điện tử, góp phần xây dựng nền hành chính công hiện đại, minh bạch và hiệu quả.