Tổng quan nghiên cứu

Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ cấp bách và lâu dài, nhằm xây dựng nền hành chính trong sạch, vững mạnh, phục vụ tốt nhất người dân và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, quá trình cải cách hành chính đã có nhiều chuyển biến tích cực, tuy nhiên sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công vẫn chưa đạt kỳ vọng. Nghiên cứu này được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2020, với mục tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại địa phương.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm xác định các yếu tố tác động, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào UBND phường Phước Long, với đối tượng là người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại đây. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần nâng cao hiệu quả cải cách thủ tục hành chính và sự hài lòng của người dân, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ công được hiểu là các hoạt động của cơ quan nhà nước nhằm cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho xã hội, với đặc trưng không vụ lợi, mang tính pháp lý và phục vụ công bằng. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá qua các tiêu chí như sự tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, sự cảm thông, cơ sở vật chất và chi phí.

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng, bao gồm 6 nhân tố chính: (1) Sự tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở vật chất, và (6) Chi phí. Mỗi nhân tố được đo lường qua các biến quan sát cụ thể, phản ánh các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ hành chính công.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua phỏng vấn mở với các cá nhân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng và xây dựng thang đo phù hợp. Phương pháp định lượng tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi với 400 phiếu phát ra, thu về 386 phiếu, trong đó 369 phiếu hợp lệ.

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp phân nhóm, bao gồm các bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ, với phân bố theo giới tính, độ tuổi, trình độ và nghề nghiệp nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của người dân, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.724, các biến quan sát đều có tương quan biến tổng trên 0.4. Người dân đánh giá cao việc hồ sơ được giải quyết đúng thời gian, không bị sai sót và thủ tục được thực hiện đúng quy trình.

  2. Mức độ đáp ứng cũng là nhân tố quan trọng, với hệ số tin cậy 0.786. Người dân hài lòng với thái độ nhiệt tình, sự sẵn sàng giải đáp thắc mắc và tính minh bạch của các quy trình thủ tục hành chính.

  3. Năng lực phục vụ của cán bộ, công chức được đánh giá cao (Cronbach’s Alpha 0.801), thể hiện qua kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết công việc nhanh chóng, chính xác.

  4. Sự cảm thông của cán bộ công chức trong quá trình giải quyết hồ sơ có hệ số tin cậy 0.806, phản ánh sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc của người dân.

  5. Cơ sở vật chất tại UBND phường được đánh giá tốt với hệ số 0.774, bao gồm nơi tiếp nhận hồ sơ sạch sẽ, rộng rãi, trang thiết bị hiện đại và bảng hướng dẫn niêm yết đầy đủ.

  6. Chi phí dịch vụ được người dân đánh giá hợp lý và minh bạch (Cronbach’s Alpha 0.756), không phát sinh chi phí ngoài quy định và các mức phí được công khai rõ ràng.

So sánh mức độ hài lòng theo các nhóm đặc điểm cá nhân cho thấy không có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ học vấn, cho thấy sự đồng đều trong đánh giá của người dân.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định rằng sự hài lòng của người dân phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng dịch vụ hành chính công được cung cấp, đặc biệt là sự tin cậy và năng lực phục vụ của cán bộ công chức. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là tiền đề quan trọng của sự hài lòng khách hàng. Việc cơ sở vật chất được đánh giá cao cũng góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi thực hiện thủ tục hành chính.

Mức độ đáp ứng và sự cảm thông thể hiện thái độ phục vụ tận tâm của cán bộ công chức, góp phần xây dựng hình ảnh chính quyền thân thiện, gần gũi với người dân. Chi phí minh bạch và hợp lý giúp tăng cường niềm tin và giảm thiểu các rào cản trong tiếp cận dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng nhân tố và bảng phân tích hồi quy đa biến để minh họa mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng. Kết quả này cung cấp cơ sở khoa học để UBND phường Phước Long tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính công, nâng cao sự hài lòng của người dân.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ và kỹ năng mềm định kỳ nhằm cải thiện chất lượng phục vụ, tăng cường sự tin cậy và cảm thông trong quá trình giải quyết công việc. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, do UBND phường phối hợp với các cơ sở đào tạo chuyên ngành thực hiện.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ tiếp dân: Đầu tư nâng cấp phòng tiếp dân, trang bị máy móc hiện đại như máy lấy số tự động, máy vi tính và hệ thống thông tin hướng dẫn rõ ràng, thuận tiện. Mục tiêu nâng cao trải nghiệm người dân, hoàn thành trong vòng 1 năm, do UBND phường chủ trì.

  3. Tăng cường công khai, minh bạch thủ tục hành chính và chi phí dịch vụ: Niêm yết đầy đủ, rõ ràng các quy trình, thủ tục và mức phí dịch vụ tại nơi tiếp nhận hồ sơ và trên website của phường, đồng thời thông báo kịp thời khi có thay đổi. Thực hiện liên tục, do bộ phận hành chính phường đảm nhiệm.

  4. Xây dựng kênh phản hồi và xử lý ý kiến người dân hiệu quả: Thiết lập đường dây nóng, hộp thư góp ý và hệ thống phản hồi trực tuyến để tiếp nhận và xử lý kịp thời các phản ánh, góp ý của người dân nhằm nâng cao sự hài lòng. Thời gian triển khai trong 3 tháng, do UBND phường phối hợp với các phòng ban liên quan thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức các cơ quan hành chính địa phương: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao năng lực và thái độ phục vụ, từ đó tăng sự hài lòng của người dân.

  2. Nhà quản lý và hoạch định chính sách: Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng giúp xây dựng các chính sách cải cách hành chính phù hợp, hiệu quả hơn.

  3. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị công và dịch vụ công: Luận văn cung cấp mô hình nghiên cứu và dữ liệu thực tiễn để tham khảo, phát triển các nghiên cứu tiếp theo.

  4. Người dân và tổ chức sử dụng dịch vụ hành chính công: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có thể đóng góp ý kiến xây dựng và giám sát hoạt động của cơ quan hành chính.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?
    Sự tin cậy và năng lực phục vụ của cán bộ công chức là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua các chỉ số thống kê và phản hồi của người dân.

  2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính qua phỏng vấn mở và nghiên cứu định lượng với khảo sát 369 phiếu hợp lệ, phân tích bằng SPSS 20.

  3. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm dân cư không?
    Nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp hay trình độ học vấn.

  4. Cơ sở vật chất ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
    Cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ, tiện nghi giúp người dân thuận tiện khi thực hiện thủ tục, góp phần nâng cao sự hài lòng.

  5. Làm thế nào để cải thiện sự cảm thông của cán bộ công chức?
    Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng văn hóa phục vụ tận tâm và thiết lập hệ thống phản hồi ý kiến người dân để cán bộ hiểu và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, cơ sở vật chất và chi phí.
  • Các nhân tố này đều có mức độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha trên 0.7, đảm bảo tính thống kê và thực tiễn.
  • Sự hài lòng của người dân không phân biệt theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp hay trình độ học vấn, cho thấy sự đồng đều trong đánh giá.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp cải tiến, theo dõi và đánh giá định kỳ để đảm bảo sự hài lòng của người dân ngày càng được nâng cao.

Mời các cơ quan quản lý, cán bộ công chức và nhà nghiên cứu quan tâm áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả cải cách hành chính và phục vụ người dân tốt hơn.