Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại uỷ ban nhân dân phường phước long thành phố nha trang tỉnh khánh hoà

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, Nha Trang.

• Tác giả: Trần Minh Hiển
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Hữu Huy Nhựt
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Nha Trang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Nha Trang

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Sự cần thiết
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng
• 1.3.2. Phạm vi
• 1.4. Phương pháp
• 1.5. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ công
• 2.1.1. Khái niệm
• 2.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công
• 2.1.3. Các loại dịch vụ công
• 2.1.4. Những đặc điểm của dịch vụ công
• 2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.3. Vai trò của dịch vụ hành chính công đối với sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ này
• 2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công với sự hài lòng của người dân
• 2.5. Mô hình đo lường sự hài lòng của người dân
• 2.6. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đã thực hiện ở trong và ngoài nước
• 2.6.1. Các nghiên cứu trên thế giới
• 2.6.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.7. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 2.7.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.7.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp chọn mẫu
• 3.4. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.5. Xây dựng thang đo
• 3.6. Thực hiện nghiên cứu định lượng
• 3.7. Giới thiệu sơ lược về UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa
• 3.8. Kết quả thu thập phiếu khảo sát
• 3.9. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đánh giá thang đo
• 4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Phường Phước Long
• 4.3. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu. Thông số thống kê trong mô hình hồi qui
• 5.1.1. Hệ số tương quan
• 5.1.2. Hệ số trung bình
• 5.2. Kết quả ứng dụng của nghiên cứu – Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Sự tin cậy
• 5.2.2. Năng lực phục vụ
• 5.2.3. Sự cảm thông
• 5.2.4. Cơ sở vật chất
• 5.2.5. Các hạn chế khi nghiên cứu
• Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• Phụ lục 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ hành chính công tại Nha Trang

Dịch vụ hành chính công tại Nha Trang đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu của người dân. Sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện sự tin tưởng vào chính quyền địa phương. Theo nghiên cứu, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của cán bộ công chức, và khả năng tiếp cận thông tin. Đặc biệt, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí như sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự cảm thông từ phía cán bộ. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân mà còn quyết định đến mức độ tham gia của họ trong các hoạt động của chính quyền địa phương.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là một phần thiết yếu trong việc xây dựng mối quan hệ giữa chính quyền và người dân. Sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công không chỉ giúp nâng cao hiệu quả quản lý mà còn tạo ra sự gắn kết giữa chính quyền và cộng đồng. Theo một nghiên cứu gần đây, người dân có xu hướng tham gia nhiều hơn vào các hoạt động cộng đồng khi họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ hành chính công. Điều này cho thấy rằng sự hài lòng của người dân không chỉ là một chỉ số về chất lượng dịch vụ mà còn là một yếu tố thúc đẩy sự phát triển bền vững của xã hội.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại Nha Trang. Đầu tiên, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất. Người dân thường đánh giá dịch vụ hành chính công dựa trên sự tin cậy và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ. Thứ hai, thái độ của cán bộ công chức cũng đóng vai trò quan trọng. Một thái độ phục vụ tích cực có thể làm tăng sự hài lòng của người dân. Cuối cùng, khả năng tiếp cận thông tin và sự tham gia của người dân trong quá trình ra quyết định cũng là những yếu tố không thể bỏ qua. Những yếu tố này cần được xem xét đồng bộ để nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá qua nhiều tiêu chí khác nhau. Theo nghiên cứu, các yếu tố như sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự cảm thông từ phía cán bộ công chức là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Người dân thường cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Hơn nữa, việc cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân. Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những nhiệm vụ quan trọng của chính quyền địa phương.

III. Đánh giá và phân tích sự hài lòng của người dân

Đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công là một quá trình phức tạp. Nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ người dân. Kết quả cho thấy rằng có sự khác biệt rõ rệt trong mức độ sự hài lòng của người dân giữa các nhóm tuổi, giới tính và nghề nghiệp. Những người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ hành chính công so với những người lớn tuổi. Điều này có thể do sự quen thuộc với công nghệ và khả năng tiếp cận thông tin tốt hơn. Phân tích này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về sự hài lòng của người dân mà còn cung cấp thông tin quý giá cho việc cải thiện dịch vụ hành chính công.

3.1. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu khảo sát cho thấy rằng sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại Nha Trang có mối liên hệ chặt chẽ với các yếu tố như thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ. Các chỉ số thống kê cho thấy rằng những người dân cảm thấy được phục vụ tốt hơn thường có mức độ hài lòng cao hơn. Hơn nữa, việc tham gia của người dân trong các hoạt động của chính quyền cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân. Những phát hiện này cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ hành chính công không chỉ cần tập trung vào chất lượng mà còn cần khuyến khích sự tham gia của người dân.

IV. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân

Để nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo cán bộ công chức về kỹ năng giao tiếp và phục vụ. Thứ hai, cần tăng cường khả năng tiếp cận thông tin cho người dân, giúp họ dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu về các dịch vụ hành chính. Cuối cùng, khuyến khích sự tham gia của người dân trong quá trình ra quyết định cũng là một giải pháp quan trọng. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của người dân mà còn góp phần xây dựng một chính quyền minh bạch và hiệu quả.

4.1. Đào tạo cán bộ công chức

Đào tạo cán bộ công chức là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc trang bị cho họ những kỹ năng cần thiết sẽ giúp cải thiện thái độ phục vụ và tăng cường sự hài lòng của người dân. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và cung cấp thông tin cho người dân. Hơn nữa, việc tổ chức các buổi hội thảo để lắng nghe ý kiến của người dân cũng sẽ giúp cán bộ công chức hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của cộng đồng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ cấp bách và lâu dài, nhằm xây dựng nền hành chính trong sạch, vững mạnh, phục vụ tốt nhất người dân và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, quá trình cải cách hành chính đã có nhiều chuyển biến tích cực, tuy nhiên sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công vẫn chưa đạt kỳ vọng. Nghiên cứu này được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2020, với mục tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại địa phương.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm xác định các yếu tố tác động, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào UBND phường Phước Long, với đối tượng là người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại đây. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần nâng cao hiệu quả cải cách thủ tục hành chính và sự hài lòng của người dân, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ công được hiểu là các hoạt động của cơ quan nhà nước nhằm cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho xã hội, với đặc trưng không vụ lợi, mang tính pháp lý và phục vụ công bằng. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá qua các tiêu chí như sự tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, sự cảm thông, cơ sở vật chất và chi phí.

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng, bao gồm 6 nhân tố chính: (1) Sự tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở vật chất, và (6) Chi phí. Mỗi nhân tố được đo lường qua các biến quan sát cụ thể, phản ánh các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ hành chính công.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua phỏng vấn mở với các cá nhân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng và xây dựng thang đo phù hợp. Phương pháp định lượng tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi với 400 phiếu phát ra, thu về 386 phiếu, trong đó 369 phiếu hợp lệ.

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp phân nhóm, bao gồm các bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ, với phân bố theo giới tính, độ tuổi, trình độ và nghề nghiệp nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của người dân, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.724, các biến quan sát đều có tương quan biến tổng trên 0.4. Người dân đánh giá cao việc hồ sơ được giải quyết đúng thời gian, không bị sai sót và thủ tục được thực hiện đúng quy trình.

2. Mức độ đáp ứng cũng là nhân tố quan trọng, với hệ số tin cậy 0.786. Người dân hài lòng với thái độ nhiệt tình, sự sẵn sàng giải đáp thắc mắc và tính minh bạch của các quy trình thủ tục hành chính.

3. Năng lực phục vụ của cán bộ, công chức được đánh giá cao (Cronbach’s Alpha 0.801), thể hiện qua kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết công việc nhanh chóng, chính xác.

4. Sự cảm thông của cán bộ công chức trong quá trình giải quyết hồ sơ có hệ số tin cậy 0.806, phản ánh sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc của người dân.

5. Cơ sở vật chất tại UBND phường được đánh giá tốt với hệ số 0.774, bao gồm nơi tiếp nhận hồ sơ sạch sẽ, rộng rãi, trang thiết bị hiện đại và bảng hướng dẫn niêm yết đầy đủ.

6. Chi phí dịch vụ được người dân đánh giá hợp lý và minh bạch (Cronbach’s Alpha 0.756), không phát sinh chi phí ngoài quy định và các mức phí được công khai rõ ràng.

So sánh mức độ hài lòng theo các nhóm đặc điểm cá nhân cho thấy không có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ học vấn, cho thấy sự đồng đều trong đánh giá của người dân.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định rằng sự hài lòng của người dân phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng dịch vụ hành chính công được cung cấp, đặc biệt là sự tin cậy và năng lực phục vụ của cán bộ công chức. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là tiền đề quan trọng của sự hài lòng khách hàng. Việc cơ sở vật chất được đánh giá cao cũng góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi thực hiện thủ tục hành chính.

Mức độ đáp ứng và sự cảm thông thể hiện thái độ phục vụ tận tâm của cán bộ công chức, góp phần xây dựng hình ảnh chính quyền thân thiện, gần gũi với người dân. Chi phí minh bạch và hợp lý giúp tăng cường niềm tin và giảm thiểu các rào cản trong tiếp cận dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng nhân tố và bảng phân tích hồi quy đa biến để minh họa mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng. Kết quả này cung cấp cơ sở khoa học để UBND phường Phước Long tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính công, nâng cao sự hài lòng của người dân.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ và kỹ năng mềm định kỳ nhằm cải thiện chất lượng phục vụ, tăng cường sự tin cậy và cảm thông trong quá trình giải quyết công việc. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, do UBND phường phối hợp với các cơ sở đào tạo chuyên ngành thực hiện.

2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ tiếp dân: Đầu tư nâng cấp phòng tiếp dân, trang bị máy móc hiện đại như máy lấy số tự động, máy vi tính và hệ thống thông tin hướng dẫn rõ ràng, thuận tiện. Mục tiêu nâng cao trải nghiệm người dân, hoàn thành trong vòng 1 năm, do UBND phường chủ trì.

3. Tăng cường công khai, minh bạch thủ tục hành chính và chi phí dịch vụ: Niêm yết đầy đủ, rõ ràng các quy trình, thủ tục và mức phí dịch vụ tại nơi tiếp nhận hồ sơ và trên website của phường, đồng thời thông báo kịp thời khi có thay đổi. Thực hiện liên tục, do bộ phận hành chính phường đảm nhiệm.

4. Xây dựng kênh phản hồi và xử lý ý kiến người dân hiệu quả: Thiết lập đường dây nóng, hộp thư góp ý và hệ thống phản hồi trực tuyến để tiếp nhận và xử lý kịp thời các phản ánh, góp ý của người dân nhằm nâng cao sự hài lòng. Thời gian triển khai trong 3 tháng, do UBND phường phối hợp với các phòng ban liên quan thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ, công chức các cơ quan hành chính địa phương: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao năng lực và thái độ phục vụ, từ đó tăng sự hài lòng của người dân.

2. Nhà quản lý và hoạch định chính sách: Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng giúp xây dựng các chính sách cải cách hành chính phù hợp, hiệu quả hơn.

3. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị công và dịch vụ công: Luận văn cung cấp mô hình nghiên cứu và dữ liệu thực tiễn để tham khảo, phát triển các nghiên cứu tiếp theo.

4. Người dân và tổ chức sử dụng dịch vụ hành chính công: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có thể đóng góp ý kiến xây dựng và giám sát hoạt động của cơ quan hành chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?
   Sự tin cậy và năng lực phục vụ của cán bộ công chức là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua các chỉ số thống kê và phản hồi của người dân.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính qua phỏng vấn mở và nghiên cứu định lượng với khảo sát 369 phiếu hợp lệ, phân tích bằng SPSS 20.

3. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm dân cư không?
   Nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp hay trình độ học vấn.

4. Cơ sở vật chất ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ, tiện nghi giúp người dân thuận tiện khi thực hiện thủ tục, góp phần nâng cao sự hài lòng.

5. Làm thế nào để cải thiện sự cảm thông của cán bộ công chức?
   Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng văn hóa phục vụ tận tâm và thiết lập hệ thống phản hồi ý kiến người dân để cán bộ hiểu và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, cơ sở vật chất và chi phí.
• Các nhân tố này đều có mức độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha trên 0.7, đảm bảo tính thống kê và thực tiễn.
• Sự hài lòng của người dân không phân biệt theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp hay trình độ học vấn, cho thấy sự đồng đều trong đánh giá.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp cải tiến, theo dõi và đánh giá định kỳ để đảm bảo sự hài lòng của người dân ngày càng được nâng cao.

Mời các cơ quan quản lý, cán bộ công chức và nhà nghiên cứu quan tâm áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả cải cách hành chính và phục vụ người dân tốt hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu đề tài - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Chương 3: Thiết kế phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị 3 Luan van CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Dịch vụ công 2. Khái niệm: Khái niệm Dịch vụ công có mối quan hệ chặt chẽ với khái niệm hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa, dịch vụ công cộng có những đặc tính cơ bản sau: - Là một loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì bắt buộc phải sử dụng nó.

- Việc sử dụng dịch vụ của người này không làm ảnh hưởng lượng sử dụng dịch vụ của người khác. - Loại hàng hóa này không thể bỏ được (hàng hóa công cộng vẫn tồn tại khi không được tiêu dùng tới). Nói một cách khác, thì hàng hóa công cộng thuần túy là loại hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên, và loại hàng hóa công cộng không thuần túy là loại hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên. Từ giác độ của quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu cho rằng dịch vụ công là các hoạt động của cơ quan nhà nước có nhiệm vụ thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước, đồng thời đảm bảo chuỗi cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ cho nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội.

Ở nước ta hiện nay, dịch vụ công tập trung nhiều vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước, chứ không tập trung các chức năng: như công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao,… qua đó có thể thấy vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Như vậy, có thể thấy rằng phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, nhưng chúng đều có một tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu thiết yếu và lợi ích chung của xã hội. Trường hợp nhà nước thực hiện chuyển giao một phần dịch vụ công cho tư nhân để cung ứng thì với vai trò của mình 4 Luan van nhà nước vẫn điều tiết được các dịch vụ đã chuyển giao này để đảm bảo sự công bằng khi phân phối các dịch vụ và khắc phục các bất cập của thị trường. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công - Thứ nhất, hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước nó mang tính quyền lực và việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và nghĩa vụ có tính chất pháp lý.

- Thứ hai, đây là những loại dịch vụ không mang tính vụ lợi, chỉ thu một khoản gọi là lệ phí để nộp vào ngân sách nhà nước. - Thứ ba, đây là các hoạt động mang tính chất phục vụ trực tiếp để nhằm đáp ứng các nhu cầu, quyền lợi hay một nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp cho các tổ chức và công dân. - Thứ tư, mục tiêu của dịch vụ công là thực hiện bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. Các loại dịch vụ công Dịch vụ công được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, tuy nhiên xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng thì dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau: - Một là các loại hình dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Ví dụ như: an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội… - Hai là các loại dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà Nhà nước ủy nhiệm cho các tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện cung cấp, nhưng Nhà nước thực hiện đôn đốc, giám sát.

Ví dụ như các công trình công cộng được đấu thầu và giao lại cho các công ty tư nhân trúng thầu xây dựng. - Ba là các loại dịch vụ công được hình thành trên cơ sở sự phối hợp của các tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ và tổ chức tư nhân cùng thực hiện. Đây là loại hình cung ứng dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến do một số loại hình dịch vụ 5 Luan van mà nhà nước không đảm đương được mà cần có sự chung tay của xã hội, nhằm đảm bảo cung ứng kịp thời cho người dân có nhu cầu. Người ta thường dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, để chia dịch vụ công thành các loại hình dịch vụ như sau: - Thứ nhất, Dịch vụ hành chính công: Là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu thiết yếu của người dân.

Vì vậy, cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công là đối tượng duy nhất cung ứng các dịch vụ này. Dịch vụ hành chính công là một trong những chức năng quản lý của nhà nước. Người dân được hưởng lợi từ những dịch vụ này mà không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, để được hưởng dịch vụ này người dân phải nộp một khoản lệ phí hoặc phí cho cơ quan nhà nước thực hiện dịch vụ. - Thứ hai Dịch vụ sự nghiệp công: Là các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ phúc lợi xã hội, phục vụ các thiết yếu cho người dân như: văn hóa - xã hội, khoa học - giáo dục, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Đây là xu hướng chung mà hiện nay trên thế giới hướng tới, bao gồm các dịch vụ công mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên nhà nước thực hiện chuyển giao một phần loại dịch vụ công này cho tư nhân và các tổ chức xã hội gọi là xã hội hóa.

- Thứ ba Dịch vụ công ích: Là hoạt động cung cấp các dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: xử lý rác thải, vệ sinh môi trường, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống dịch bệnh, phòng chống thiên tai… Tuy nhiên, ở một số địa bàn nhỏ nhà nước giao lại cho khu vực tư nhân đứng ra thực hiện như: vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn… 6 Luan van 2. Những đặc điểm của dịch vụ công - Dịch vụ công mang tính xã hội, với mục tiêu cụ thể như: phục vụ lợi ích của tất cả công dân có nhu cầu, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội đồng thời đảm bảo công bằng và ổn định xã hội, là dịch vụ mang tính quần chúng rộng rãi. Như vậy, có thể thấy dịch vụ công không vì lợi ích kinh tế và phi lợi nhuận. Nó hình thành để phục vụ vì lợi ích của mọi công dân có nhu cầu.

- Dịch vụ công cung cấp một loại “hàng hóa” đặc biệt, đó là loại hàng hóa do nhà nước cung cấp độc quyền hoặc ủy nhiệm lại cho các tổ chức cá nhân thực hiện thay, nhằm đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm được tạo ra có hình thái vật chất hay phi vật chất. - Việc thực hiện dịch vụ công không theo thông lệ cung ứng cung - cầu của quan hệ thị trường. Mà ở đó, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền cho người cung cấp, nói cách khác là trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Bên cạnh đó, có những dịch vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí, nhưng nhà nước cung ứng các dịch vụ này mà không nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ công, các hình thức cung ứng dịch vụ công với những đặc điểm của dịch vụ công, có thể thấy rằng để cung ứng loại dịch vụ này một cách có hiệu quả là một vấn đề không hề đơn giản. Vì vậy, nếu Nhà nước không ủy quyền cho các tổ chức và cá nhân để cung ứng dịch vụ công ở các lĩnh vực tích hợp cho khu vực phi Nhà nước, đồng thời không cải cách việc cung ứng dịch vụ công của các cơ quan nhà nước, thì hiệu quả cung ứng dịch vụ công về tổng thể sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống của người dân và sự phát triển chung của toàn xã hội. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Trước khi tìm hiểu về chất lượng dịch vụ là gì chúng ta hãy cùng điểm qua một chút về khái niệm dịch vụ.

Dịch vụ được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, chẳng hạn như: Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.” Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng có thể cảm nhận được sau quá trình sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và mang nhiều ý nghĩa khác nhau, nó phụ thuộc nhiều vào các loại dịch vụ khác nhau. Mỗi khách hàng sẽ có những nhận thức và các nhu cầu riêng, do đó sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của mỗi người cũng sẽ khác nhau. Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.

Chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí. Trên góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của cơ quan, doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. ● Chất lượng dịch vụ: Trên thế giới đã có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, mỗi dịch vụ đều thể hiện mức độ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách 8 Luan van hàng.