Tổng quan nghiên cứu

Quận Gò Vấp, một quận nội thành của Thành phố Hồ Chí Minh, có diện tích 19,74 km² và dân số khoảng 676.889 người với mật độ dân số lên đến 34.308 người/km², là một trong những quận đông dân nhất thành phố. Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước được đẩy mạnh nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân, chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành thước đo quan trọng đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước. Nghiên cứu này tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính của Ủy ban nhân dân quận Gò Vấp trong khoảng thời gian từ 01/6/2023 đến 31/7/2023.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có phạm vi không gian giới hạn tại quận Gò Vấp và sử dụng dữ liệu khảo sát từ 282 người dân đã trải nghiệm dịch vụ hành chính công tại địa phương. Ý nghĩa của nghiên cứu không chỉ giúp cải thiện quy trình, nâng cao thái độ phục vụ mà còn góp phần xây dựng lòng tin của người dân vào chính quyền địa phương, đồng thời hỗ trợ thực hiện mục tiêu nâng mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công lên trên 95% theo chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2021-2030.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Mô hình SERVPERF tập trung vào mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các khái niệm chuyên ngành quan trọng bao gồm:

  • Dịch vụ hành chính công: Các dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm phục vụ nhu cầu hợp pháp của công dân, không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
  • Sự hài lòng của người dân: Cảm nhận và đánh giá của người dân dựa trên trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ hành chính công.
  • Cơ chế một cửa, một cửa liên thông: Phương thức tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính nhằm tạo thuận lợi, minh bạch cho người dân.
  • Chất lượng dịch vụ: Được đánh giá qua các yếu tố như thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, năng lực cán bộ, cơ sở vật chất và sự tin cậy.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, sự tin cậy, năng lực cán bộ công chức, cơ sở vật chất và sự đồng cảm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính. Giai đoạn định tính bao gồm nghiên cứu văn bản pháp luật, thảo luận nhóm với 10 chuyên gia và phỏng vấn cán bộ công chức để hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 282 người dân tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính quận Gò Vấp trong 2 tháng (06-07/2023).

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật phân tích chính gồm:

  • Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các biến đều đạt hệ số > 0,6).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, với các tiêu chí KMO > 0,5, Bartlett’s Test sig < 0,05, Eigenvalue > 1 và tổng phương sai trích > 50%.
  • Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân.
  • Thang đo sử dụng thang Likert 5 mức độ từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý).

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tính đại diện với tỷ lệ thu hồi phiếu khảo sát đạt 84,8%.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được đánh giá cao với điểm trung bình khoảng 4,0, là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân. Trang thiết bị hiện đại, không gian thoáng mát và tiện nghi góp phần tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi thực hiện thủ tục.

  2. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức: Thái độ phục vụ được đánh giá tích cực với điểm trung bình trên 3,8. Các biến quan sát như thái độ lịch sự, thân thiện và nhiệt tình giải đáp thắc mắc đều nhận được sự đồng thuận cao từ người dân.

  3. Quy trình thủ tục hành chính: Mặc dù được cải tiến, quy trình thủ tục vẫn là yếu tố có điểm đánh giá thấp nhất trong các nhân tố, với điểm trung bình khoảng 3,0. Người dân phản ánh một số bước xử lý hồ sơ chưa hợp lý và còn phức tạp, gây khó khăn trong quá trình thực hiện.

  4. Sự tin cậy và năng lực cán bộ: Sự tin cậy và năng lực cán bộ công chức có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, với điểm trung bình lần lượt là 3,9 và 3,7. Người dân đánh giá cao khả năng giải quyết công việc và sự chính xác trong xử lý hồ sơ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy cơ sở vật chất và thái độ phục vụ là hai yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Gò Vấp. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực hành chính công tại các địa phương khác, khẳng định vai trò quan trọng của môi trường vật chất và thái độ cán bộ trong nâng cao trải nghiệm người dân.

Tuy nhiên, điểm thấp của quy trình thủ tục cho thấy cần có sự rà soát, đơn giản hóa hơn nữa các bước thực hiện để giảm thiểu phiền hà và thời gian chờ đợi. Việc này cũng đồng nhất với thực trạng chung của nhiều địa phương khi triển khai cải cách hành chính.

Sự tin cậy và năng lực cán bộ công chức được đánh giá tích cực, phản ánh nỗ lực đào tạo, bồi dưỡng và giám sát công chức tại quận. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các nhân tố, giúp minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng và ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất: Đầu tư bổ sung trang thiết bị hiện đại, mở rộng không gian phục vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhằm tạo môi trường thân thiện, tiện nghi cho người dân. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ủy ban nhân dân quận Gò Vấp phối hợp với các phòng ban liên quan.

  2. Đào tạo nâng cao năng lực và thái độ phục vụ cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao ý thức phục vụ người dân cho cán bộ công chức. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng Nội vụ quận phối hợp với các đơn vị đào tạo chuyên nghiệp.

  3. Đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết, áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa quy trình, giảm thời gian xử lý hồ sơ. Thời gian: 9 tháng. Chủ thể: Văn phòng UBND quận phối hợp với các phòng ban chuyên môn.

  4. Tăng cường minh bạch và công khai thông tin: Cập nhật đầy đủ, kịp thời các thủ tục, biểu mẫu, tiến độ giải quyết hồ sơ trên cổng thông tin điện tử và tại Bộ phận một cửa để người dân dễ dàng tra cứu. Thời gian: 3 tháng. Chủ thể: Văn phòng UBND quận.

  5. Xây dựng kênh phản hồi và giám sát chất lượng dịch vụ: Thiết lập hệ thống thu thập ý kiến, phản ánh của người dân qua hộp thư góp ý, điện thoại và trực tuyến để kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Văn phòng UBND quận phối hợp với Ban Thanh tra nhân dân.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý hành chính công: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chiến lược cải cách hành chính hiệu quả.

  2. Cán bộ công chức trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính: Nắm bắt được kỳ vọng và đánh giá của người dân để nâng cao chất lượng phục vụ, cải thiện thái độ và kỹ năng giao tiếp.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị công, Quản trị kinh doanh: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp và người dân sử dụng dịch vụ hành chính công: Hiểu rõ quy trình, quyền lợi và trách nhiệm khi thực hiện thủ tục hành chính, đồng thời có cơ sở để phản hồi, góp ý cải thiện dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao nghiên cứu tập trung vào quận Gò Vấp?
    Quận Gò Vấp là một trong những quận đông dân nhất Thành phố Hồ Chí Minh với mật độ dân số cao, do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây có ý nghĩa lớn trong việc cải thiện hiệu quả quản lý và phục vụ người dân.

  2. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu không?
    Phương pháp lấy mẫu thuận tiện giúp thu thập dữ liệu nhanh chóng và phù hợp với điều kiện thực tế, tuy nhiên có thể hạn chế tính đại diện tuyệt đối. Nghiên cứu đã cố gắng đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn (282 người) để tăng tính tin cậy.

  3. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?
    Cơ sở vật chất và thái độ phục vụ của cán bộ công chức là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi quy trình thủ tục cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

  4. Làm thế nào để cải thiện quy trình thủ tục hành chính?
    Cần rà soát, đơn giản hóa các bước thực hiện, áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa và giảm thiểu thủ tục giấy tờ, đồng thời tăng cường đào tạo cán bộ để xử lý hồ sơ nhanh chóng, chính xác.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
    Mặc dù nghiên cứu tập trung tại quận Gò Vấp, các kết quả và giải pháp đề xuất có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các địa phương khác có đặc điểm tương tự về dân số và cơ cấu hành chính.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại quận Gò Vấp: thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, sự tin cậy, năng lực cán bộ công chức và cơ sở vật chất.
  • Cơ sở vật chất và thái độ phục vụ là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, trong khi quy trình thủ tục còn tồn tại hạn chế cần cải thiện.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với mẫu khảo sát 282 người dân, sử dụng phân tích EFA và hồi quy đa biến đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần thực hiện mục tiêu cải cách hành chính giai đoạn 2021-2030.
  • Khuyến nghị các cấp lãnh đạo và cán bộ công chức quận Gò Vấp triển khai các biện pháp cải tiến trong thời gian 6-12 tháng tới để nâng cao sự hài lòng của người dân.

Luận văn này là tài liệu tham khảo quan trọng cho các nhà quản lý, cán bộ công chức và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực cải cách hành chính công. Để tiếp tục phát triển, cần mở rộng nghiên cứu sang các quận, huyện khác và cập nhật dữ liệu định kỳ nhằm theo dõi sự thay đổi trong mức độ hài lòng của người dân. Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần xây dựng chính quyền phục vụ hiệu quả và minh bạch hơn.