Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại Gò Vấp

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Nghiên cứu định tính

1.4.2. Nghiên cứu định lượng

1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

1.6. Bố cục đề tài

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công

2.2. Khái niệm về hành chính công

2.3. Đặc trưng về dịch vụ hành chính công Việt Nam

2.4. Khái niệm cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông

2.5. Chất lượng dịch vụ

2.6. Sự hài lòng của khách hàng

2.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.8. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Phương pháp nghiên cứu

3.2.1. Nghiên cứu định tính

3.2.2. Nghiên cứu định lượng

3.3. Kỹ thuật xử lý, phân tích dữ liệu

3.4. Bảng mô tả mẫu

3.5. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.7. Xây dựng mô hình hồi quy

3.8. Thiết kế Thang đo

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN

4.1. Tổng quan về Quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh

4.2. Giới thiệu về Quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh

4.3. Các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh

4.4. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh

4.4.1. Cơ sở vật chất

4.4.2. Năng lực công chức

4.4.3. Thái độ phục vụ

4.4.4. Sự đồng cảm

4.4.5. Sự tin cậy

4.4.6. Quy trình thủ tục

4.5. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh

4.6. Kết quả đạt được

4.7. Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế

4.8. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

4.9. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu

4.10. Mô tả các đặc tính của mẫu

4.11. Mô tả giá trị các phát biểu trong thang đo

4.12. Kiểm định thang đo

4.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

4.14. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

4.15. Kết quả phân tích EFA của các yếu tố độc lập

4.16. Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc

4.17. Giải thích các nhân tố

4.18. Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

4.18.1. Phân tích tương quan

4.18.2. Phân tích hồi quy bội

4.18.3. Kiểm định giả thuyết

4.18.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết

4.19. Thảo luận kết quả nghiên cứu

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

5.1. Hàm ý chính sách

5.1.1. Đối với nhân tố thái độ phục vụ

5.1.2. Đối với quy trình thủ tục

5.1.3. Đối với nhân tố sự tin cậy

5.1.4. Đối với nhân tố năng lực công chức

5.1.5. Đối với các nhân tố cơ sở vật chất và sự đồng cảm

5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về dịch vụ hành chính công tại Gò Vấp

Quận Gò Vấp, nằm trong nội thành Hồ Chí Minh, là một trong những quận có mật độ dân số cao nhất thành phố. Với tổng số dân lên đến 676.889 người, chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân. Dịch vụ hành chính công không chỉ là công cụ để thực hiện các thủ tục mà còn là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của người dân. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ hành chính công có thể được đánh giá qua các yếu tố như thái độ phục vụ, quy trình thủ tục và sự tin cậy. Những yếu tố này ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của người dân và cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh chính quyền địa phương đang nỗ lực hiện đại hóa và cải cách hành chính nhằm phục vụ tốt hơn cho người dân.

1.1. Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ hành chính công là thước đo quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước. Các yếu tố như thái độ phục vụ, quy trình thực hiện và cơ sở vật chất đều ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu cho thấy, thái độ phục vụ của cán bộ công chức là yếu tố then chốt, ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của người dân về dịch vụ. Một thái độ phục vụ tận tình và chuyên nghiệp không chỉ tạo sự tin tưởng mà còn khuyến khích người dân tham gia tích cực vào các hoạt động hành chính. Đặc biệt, việc cải cách quy trình thủ tục hành chính nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng tính minh bạch cũng là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng của người dân.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Nghiên cứu chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại Gò Vấp: thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, sự tin cậy, năng lực cán bộ công chức, và cơ sở vật chất. Mỗi yếu tố này có vai trò riêng trong việc hình thành cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ. Thái độ phục vụ không chỉ là sự thân thiện mà còn là khả năng giải quyết vấn đề của cán bộ công chức. Quy trình thủ tục cần phải đơn giản hóa để giảm thiểu thời gian và công sức của người dân. Sự tin cậy từ phía cơ quan hành chính cũng là một yếu tố then chốt, giúp người dân cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ. Cơ sở vật chất tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ.

2.1. Thái độ phục vụ

Thái độ phục vụ của cán bộ công chức là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của người dân. Một thái độ phục vụ tích cực, nhiệt tình sẽ tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Theo nghiên cứu, người dân thường đánh giá cao những cán bộ không chỉ có chuyên môn mà còn có khả năng giao tiếp tốt, sẵn sàng lắng nghe và giải quyết các thắc mắc của họ. Việc nâng cao thái độ phục vụ không chỉ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho cán bộ công chức, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Để nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện thái độ phục vụ của cán bộ công chức thông qua các chương trình đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Thứ hai, quy trình thủ tục cần được đơn giản hóa và công khai minh bạch, giúp người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện các thủ tục hành chính. Thứ ba, tăng cường đầu tư vào cơ sở vật chất để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi đến làm việc. Cuối cùng, việc lắng nghe phản hồi từ người dân sẽ giúp chính quyền địa phương nắm bắt được nhu cầu thực tế và kịp thời điều chỉnh các chính sách phù hợp.

3.1. Đào tạo cán bộ công chức

Đào tạo cán bộ công chức là một trong những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. Các chương trình đào tạo cần tập trung vào việc phát triển kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao nhận thức về vai trò của dịch vụ hành chính công đối với người dân. Việc này không chỉ giúp cán bộ công chức cải thiện thái độ phục vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn. Nghiên cứu cho thấy, khi cán bộ công chức được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng, họ sẽ tự tin hơn trong việc giải quyết các vấn đề của người dân, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Gò Vấp, TP.HCM