Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Mô hình đề xuất và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách 8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Qua nghiên cứu, có thể nêu tổng quan vài công trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực cải cách dịch vụ hành chính, nâng cao mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về chất lƣợng dịch vụ hành chính trong và ngoài nƣớc. Cụ thể nhƣ sau: 1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) nhằm nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
Mô hình Gronroos đã dựa trên ba điểm thiết yếu, cụ thể: Thứ nhất, mô hình phân biệt chất lƣợng chức năng với chất lƣợng kỹ thuật. Chất lƣợng chức năng chính là quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và ngƣời cung ứng dịch vụ. Luan van 5 Thứ hai, theo Gronroos, nhân tố Hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất cả các đơn vị cung ứng dịch vụ bởi vì ngƣời dân có thể thấy đƣợc hình ảnh của đơn vị trong quá trình giao dịch. Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lƣợng dịch vụ là một hàm của những cảm nhận của ngƣời dân về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.
Ngoài ra sự cảm nhận của ngƣời dân lại chịu sự tác động của truyền thông, hoạt động Marketing, phong tục tập quán, văn hóa,… 2. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985). Xuất phát từ ý tƣởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một mô hình đo lƣờng hỗn hợp, gọi là mô hình SERVQUAL dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận. Trong mô hình SERVQUAL ban đầu của Parasuraman (1988) chứa 22 khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lƣờng những mong đợi và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng về chất lƣợng dịch vụ.
Từ đó, mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực hiện bằng khác biệt giữa điểm số của cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tƣơng ứng. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality, Volume 14. Nghiên cứu của 2 tác giả Gi-Du Kang và Jeffrey James đã xây dựng một mô hình về chất lƣợng dịch vụ dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos và mô hình SERVQUAL của Parasuraman at al (1985, 1988).
Theo hai tác giả này, chất lƣợng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lƣợng kỹ thuật; Chất lƣợng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp. Trong đó: Luan van 6 Chất lƣợng chức năng: bao gồm 5 yếu tố cấu thành: mức độ tin cậy; sự bảo đảm; yếu tố hữu hình; sự cảm thông và mức độ đáp ứng các yêu cầu. Chất lƣợng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận đƣợc từ dịch vụ mà tổ chức dịch vụ cung cấp. Yếu tố hình ảnh: chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp, của đơn vị cung ứng dịch vụ.
Mô hình SERVPERF: Cronin và Taylor (1994) chủ trƣơng việc bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm nhận. Họ trích một thử nghiệm của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối tƣợng. Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự cảm nhận để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này, gọi là SERVPERF. Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lƣợng dịch vụ của SERVQUAL nhƣng loại bỏ phần “kỳ vọng”.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Đà Nẵng “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của dân cƣ và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận (Trƣờng hợp tại quận Ngũ Hành Sơn)” của TS. Lê Dân và cộng sự đƣợc thực hiện năm 2010. Đề tài nhằm mục tiêu xây dựng phƣơng án đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công đồng thời xây dựng công cụ đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính cấp quận. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu là công dân và các tổ chức có tham gia các dịch vụ hành chính, đặc biệt các dịch vụ hành chính liên quan đến chế độ một cửa, một cửa liên thông.
Những kết quả mà đề tài đạt đƣợc là: Phƣơng án điều tra mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công; Mô hình Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính công cấp quận; Bản đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính Luan van 7 tại quận Ngũ Hành Sơn; Hệ thống các công cụ thống kê phân tích mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công. Những nội dung nghiên cứu về những mặt sau: về thái độ, trách nhiệm, tác phong, năng lực của cán bộ và công chức; cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; các nội dung về công khai công vụ; về quy trình xử lý; về thủ tục hành chính; về thời gian nhận và giải quyết; về phí, lệ phí; về chất lƣợng dịch vụ; về nội dung dịch vụ; về cơ chế để nhân dân giám sát, góp ý; về mức độ hài lòng chung. Bài viết “Đánh giá hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công: tình hình thực hiện và một số kiến nghị” của tác giả Lê Dân (2010) đăng trên tạp chí Sinh hoạt lý luận. Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: sự cần thiết phải thực hiện đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công, tình hình thực hiện công việc này tại thành phố Đà Nẵng trong những năm qua và nêu một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến.
Bài viết “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công ở Đà Nẵng” của tác giả Lê Dân (2010) đăng trên Tạp chí Con số và Sự kiện, số 4. Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: Chủ trƣơng của thành phố Đà Nẵng trong việc đánh giá mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công; kết quả đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính tại quận Ngũ Hành Sơn. Đồng thời bài viết còn nêu lên một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến. Bài viết của TS.
Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng của dịch vụ, đ xu t mô hình đánh giá mức độ hài lòng. Ngoài ra, bài viết nêu phƣơng án điều tra làm cơ sở cho việc Luan van 8 thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công. Báo cáo của Sở nội vụ tỉnh Đăklăk về kết quả điều tra ý kiến công dân về hiệu quả của dịch vụ một cửa tại 14 huyện và 30 xã của tỉnh ĐắkLắk. Báo cáo đánh giá toàn bộ kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của công dân về dịch vụ một cứu của các huyện xã trên địa bàn tỉnh ĐăkLăk.
Trong báo cáo còn nêu lên phƣơng án điều tra, nội dung điều tra về chất lƣợng dịch hành chính. Nội dung điều tra tập trung trên một số mặt sau: Hƣớng dẫn của dịch vụ một cửa; thời gian chờ đợi để đƣợc giải quyết; thái độ của cán bộ tiếp đón công dân; năng lực của cán bộ bộ phận một cửa; cơ sở vật chất phục vụ công tác; nơi tiếp đón công dân; mức phí và cách tính; nhận xét về thời gian đi làm thủ tục; đánh giá về mức độ thuận tiện; cơ chế phản hồi thông tin. Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Quang Thủy (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum”. Đề tài đã giải quyết đƣợc những nội dung sau: xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân sử dụng các dịch vụ hành chính công; hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và đƣa ra mô hình lý thuyết; xây dựng các thang đo để lƣợng hoá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công; xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum; khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng ngƣời dân.
Luan van 9 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là gì? Ngày nay, trong nền kinh tế thị trƣờng cần phân biệt sự khác và giống nhau trong cung ứng sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất. Vì khi mua một sản phẩm vật chất thƣờng đơn vị cung ứng cung cấp cho ngƣời mua một số dịch vụ hỗ trợ kèm theo.
Tƣơng tự, các đơn vị cung ứng sản phẩm dịch vụ có thể cung ứng dịch vụ kèm theo một sản phẩm vật chất nhằm gia tăng giá trị của dịch vụ. Tuy nhiên, về cơ bản cung ứng sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ là khác nhau. Theo hệ thống tài khoản Quốc gia (SNA), sản phẩm vật chất là sản phẩm có hình thái vật chất nhƣ sản phẩm của các ngành nông nghiệp, lâm nghiệp, thuỷ sản, công nghiệp khai thác, công nghiệp chế biến, ngành xây dựng…Sản phẩm vật chất thƣờng có khả năng tái sản xuất hàng loạt và quá trình tiêu dùng có thể tách rời quá trình sản xuất về không gian và thời gian. Điều này có nghĩa là sản xuất nơi này nhƣng có thể tiêu dùng nơi khác và sản xuất vào thời gian này có thể tiêu dùng thời gian khác.
Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ là sản phẩm không có hình thái vật chất nhƣ sản phẩm của các ngành thƣơng nghiệp, giao thông vận tải, bƣu điện, y tế, văn hoá, giáo dục…Một số sản phẩm dịch vụ có quá trình sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Để tiêu dùng và sản xuất, ngƣời sản xuất và ngƣời tiêu dùng phải trực tiếp gặp nhau. Ngoài ra, hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về sản phẩm dịch vụ, cụ thể: Luan van 10 TheoZeithaml, V. (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.