Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và xu hướng chuyển đổi số trong quản lý nhà nước, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trở thành một nhiệm vụ cấp thiết. Theo khảo sát của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin năm 2015, có khoảng 73% doanh nghiệp tại Việt Nam đã sử dụng các dịch vụ công trực tuyến trên website của cơ quan nhà nước, tăng 16% so với năm 2014. Tỉnh Lâm Đồng, với sự triển khai đồng bộ các giải pháp cải cách thủ tục hành chính, đã ghi nhận sự giảm đáng kể thời gian nộp thuế điện tử từ 537 giờ/năm xuống còn 117 giờ/năm, đồng thời 97% doanh nghiệp đánh giá kết quả phục vụ phù hợp trong 10 tháng năm 2016. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế về chất lượng dịch vụ công trực tuyến, ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định tái sử dụng của doanh nghiệp.

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái sử dụng website dịch vụ công tại tỉnh Lâm Đồng, với mục tiêu xây dựng và kiểm định một mô hình cấu trúc thể hiện tác động của niềm tin vào chính phủ và công nghệ lên chất lượng website, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng, lợi ích cảm nhận và ý định tái sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2017, khảo sát 327 doanh nghiệp sử dụng website dịch vụ công tại địa phương. Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần nâng cao hiểu biết về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến mà còn hỗ trợ các nhà quản lý hoạch định chính sách cải thiện dịch vụ, thúc đẩy sự tương tác và sử dụng lại dịch vụ của doanh nghiệp, góp phần rút ngắn thời gian giao dịch hành chính và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết và mô hình chính:

  1. Lý thuyết niềm tin (Trust Theory): Niềm tin được phân thành niềm tin vào chính phủ và niềm tin vào công nghệ, ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức về chất lượng dịch vụ công trực tuyến. Niềm tin vào chính phủ thể hiện sự kỳ vọng rằng chính phủ sẽ thực hiện các nhiệm vụ một cách hiệu quả và công bằng, trong khi niềm tin vào công nghệ liên quan đến sự an toàn và bảo mật trong giao dịch trực tuyến.

  2. Mô hình chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử (e-GovQual): Được phát triển bởi Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012), mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ qua bốn khía cạnh chính: hiệu quả, an toàn, sự tin cậy và hỗ trợ người dùng. Các yếu tố này phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu, bảo mật thông tin, tính ổn định và sự hỗ trợ trong quá trình sử dụng dịch vụ.

  3. Mô hình thành công hệ thống thông tin của DeLone & McLean (2003): Mô hình này nhấn mạnh mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, sự hài lòng người dùng, lợi ích cảm nhận và ý định tái sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng được xem là trung gian quan trọng ảnh hưởng đến lợi ích cảm nhận và hành vi sử dụng lại dịch vụ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: niềm tin vào chính phủ, niềm tin vào công nghệ, chất lượng dịch vụ (hiệu quả, an toàn, sự tin cậy, hỗ trợ người dùng), sự hài lòng của doanh nghiệp, lợi ích cảm nhận và ý định tái sử dụng website dịch vụ công.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính:

  • Nghiên cứu sơ bộ: Bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ nhằm điều chỉnh và hoàn thiện thang đo phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn sâu với người dùng dịch vụ công trực tuyến tại các doanh nghiệp ở Lâm Đồng để bổ sung biến quan sát. Nghiên cứu định lượng sơ bộ khảo sát 60 doanh nghiệp nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha.

  • Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với mẫu 327 doanh nghiệp sử dụng website dịch vụ công tại Lâm Đồng, lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm IBM SPSS Statistics 22.0 và AMOS để thực hiện các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và kiểm định giả thuyết nghiên cứu.

Thang đo sử dụng thang Likert 5 điểm, dựa trên các thang đo đã được kiểm chứng trong các nghiên cứu trước, bao gồm thang đo niềm tin vào chính phủ và công nghệ (Thompson et al., 2016), thang đo chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử e-GovQual (Xenia & Gregoris, 2012), thang đo sự hài lòng và ý định tái sử dụng (Wang & Liao, 2007). Cỡ mẫu được xác định theo lý thuyết Hair et al., tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của niềm tin vào chính phủ và công nghệ đến chất lượng dịch vụ: Kết quả SEM cho thấy niềm tin vào chính phủ và niềm tin vào công nghệ tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến các yếu tố chất lượng dịch vụ gồm hiệu quả, sự tin cậy và hỗ trợ người dùng. Cụ thể, niềm tin vào chính phủ có hệ số tác động lần lượt là 0.45 (hiệu quả), 0.38 (sự tin cậy), 0.42 (hỗ trợ người dùng). Niềm tin vào công nghệ cũng có tác động tương tự với các hệ số 0.40, 0.35 và 0.39. Tuy nhiên, yếu tố an toàn không bị ảnh hưởng đáng kể bởi niềm tin vào chính phủ.

  2. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và ý định tái sử dụng: Hiệu quả, sự tin cậy và hỗ trợ người dùng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp với hệ số lần lượt 0.48, 0.44 và 0.41. Sự hài lòng này tiếp tục ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định tái sử dụng website dịch vụ công với hệ số 0.52. Yếu tố an toàn không có tác động đáng kể đến sự hài lòng và ý định tái sử dụng.

  3. Vai trò của sự hài lòng trong việc tạo ra lợi ích cảm nhận: Sự hài lòng của doanh nghiệp tác động tích cực đến lợi ích cảm nhận với hệ số 0.55, từ đó lợi ích cảm nhận cũng ảnh hưởng tích cực đến ý định tái sử dụng với hệ số 0.47. Điều này cho thấy sự hài lòng không chỉ thúc đẩy hành vi sử dụng lại mà còn nâng cao nhận thức về lợi ích mà dịch vụ mang lại.

  4. Mức độ hài lòng và ý định tái sử dụng: Khoảng 73% doanh nghiệp khảo sát cho biết họ hài lòng với chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Lâm Đồng, trong đó 68% có ý định tiếp tục sử dụng các dịch vụ này trong tương lai.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây như của Thompson et al. (2016) và Wang & Liao (2007), khẳng định vai trò quan trọng của niềm tin vào chính phủ và công nghệ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến. Niềm tin tạo nền tảng cho sự tin cậy và cảm nhận hiệu quả của dịch vụ, từ đó thúc đẩy sự hài lòng và ý định tái sử dụng.

Yếu tố an toàn không có tác động đáng kể đến sự hài lòng và ý định tái sử dụng có thể do các doanh nghiệp tại Lâm Đồng đã có mức độ chấp nhận rủi ro nhất định hoặc chưa nhận thức đầy đủ về các vấn đề bảo mật trên môi trường mạng. Điều này gợi ý cần tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức về an toàn thông tin.

Sự hài lòng đóng vai trò trung gian quan trọng giữa chất lượng dịch vụ và lợi ích cảm nhận, đồng thời ảnh hưởng trực tiếp đến ý định tái sử dụng. Các biểu đồ phân tích mô hình SEM có thể minh họa rõ mối quan hệ nhân quả giữa các biến, giúp các nhà quản lý dễ dàng nhận diện các điểm cần cải thiện.

Kết quả này có ý nghĩa thực tiễn lớn trong việc hỗ trợ các cơ quan hành chính tỉnh Lâm Đồng xây dựng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, từ đó thúc đẩy sự tham gia tích cực của doanh nghiệp, giảm thiểu thời gian và chi phí giao dịch hành chính.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường xây dựng và củng cố niềm tin vào chính phủ: Các cơ quan nhà nước cần minh bạch trong hoạt động, nâng cao hiệu quả thực thi chính sách và cải thiện dịch vụ công để tạo dựng niềm tin vững chắc từ phía doanh nghiệp. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: UBND tỉnh, các sở ngành liên quan.

  2. Nâng cao chất lượng công nghệ và bảo mật thông tin: Đầu tư nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến nhằm đảm bảo an toàn dữ liệu và giao dịch trực tuyến. Đồng thời, tổ chức các chương trình đào tạo, tuyên truyền nâng cao nhận thức về an toàn thông tin cho doanh nghiệp. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Sở Thông tin và Truyền thông, các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ.

  3. Cải thiện trải nghiệm người dùng và hỗ trợ kỹ thuật: Phát triển giao diện website thân thiện, dễ sử dụng, cung cấp các kênh hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng và hiệu quả để giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng dịch vụ. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Trung tâm công nghệ thông tin tỉnh, các đơn vị cung cấp dịch vụ.

  4. Xây dựng hệ thống đánh giá và phản hồi liên tục: Thiết lập cơ chế thu thập ý kiến phản hồi từ doanh nghiệp sau mỗi lần sử dụng dịch vụ để kịp thời điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ. Thời gian: 3-6 tháng; Chủ thể: Sở Nội vụ, các cơ quan hành chính.

  5. Khuyến khích và thúc đẩy ý định tái sử dụng dịch vụ: Tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hoặc công nhận doanh nghiệp tích cực sử dụng dịch vụ công trực tuyến nhằm tạo động lực sử dụng lại. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: UBND tỉnh, các sở ngành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý và hoạch định chính sách tại các cơ quan hành chính công: Luận văn cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng các chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ công trực tuyến, nâng cao sự hài lòng và thúc đẩy ý định tái sử dụng của doanh nghiệp.

  2. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và công nghệ thông tin: Nghiên cứu trình bày mô hình cấu trúc và phương pháp phân tích dữ liệu chi tiết, có thể áp dụng hoặc phát triển cho các nghiên cứu tương tự về dịch vụ công điện tử.

  3. Các doanh nghiệp và tổ chức sử dụng dịch vụ công trực tuyến: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ, từ đó có thể đề xuất các yêu cầu cải tiến phù hợp với nhu cầu thực tế.

  4. Các nhà phát triển và cung cấp dịch vụ công trực tuyến: Tham khảo các yếu tố chất lượng dịch vụ quan trọng như hiệu quả, sự tin cậy, hỗ trợ người dùng để thiết kế và vận hành hệ thống phù hợp, nâng cao trải nghiệm người dùng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao niềm tin vào chính phủ lại quan trọng đối với chất lượng dịch vụ công trực tuyến?
    Niềm tin vào chính phủ tạo nền tảng cho sự tin tưởng của người dùng vào các dịch vụ do chính phủ cung cấp. Khi người dùng tin tưởng chính phủ thực hiện nhiệm vụ hiệu quả, họ có xu hướng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và sẵn sàng sử dụng lại.

  2. Yếu tố an toàn không ảnh hưởng đến sự hài lòng có phải là điều bất thường?
    Điều này có thể do doanh nghiệp tại Lâm Đồng chưa nhận thức đầy đủ về các rủi ro bảo mật hoặc đã chấp nhận mức độ rủi ro hiện tại. Do đó, cần tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức về an toàn thông tin.

  3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng website dịch vụ công?
    Cải thiện hiệu quả hoạt động của website, đảm bảo tính tin cậy, cung cấp hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng và thân thiện là những yếu tố then chốt giúp nâng cao sự hài lòng.

  4. Ý định tái sử dụng dịch vụ công trực tuyến có ý nghĩa gì đối với chính phủ điện tử?
    Ý định tái sử dụng phản ánh mức độ thành công trong việc thu hút và giữ chân người dùng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của chính phủ điện tử và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.

  5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để kiểm định mô hình trong luận văn?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định độ tin cậy thang đo và các giả thuyết nghiên cứu, đảm bảo tính khoa học và chính xác của kết quả.

Kết luận

  • Luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình cấu trúc thể hiện tác động của niềm tin vào chính phủ và công nghệ lên chất lượng dịch vụ công trực tuyến, sự hài lòng, lợi ích cảm nhận và ý định tái sử dụng tại tỉnh Lâm Đồng.
  • Niềm tin vào chính phủ và công nghệ ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả, sự tin cậy và hỗ trợ người dùng của website dịch vụ công, từ đó nâng cao sự hài lòng và ý định tái sử dụng của doanh nghiệp.
  • Yếu tố an toàn không có tác động đáng kể đến sự hài lòng và ý định tái sử dụng, gợi ý cần tăng cường nhận thức và cải thiện bảo mật thông tin.
  • Sự hài lòng đóng vai trò trung gian quan trọng giữa chất lượng dịch vụ và lợi ích cảm nhận, thúc đẩy hành vi sử dụng lại dịch vụ công trực tuyến.
  • Các nhà quản lý cần tập trung vào việc củng cố niềm tin, nâng cao chất lượng công nghệ, cải thiện hỗ trợ người dùng và xây dựng hệ thống phản hồi để phát triển dịch vụ công trực tuyến hiệu quả.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các tỉnh thành khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Call to action: Các cơ quan quản lý và doanh nghiệp tại Lâm Đồng nên phối hợp chặt chẽ để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, góp phần xây dựng chính phủ điện tử hiện đại, hiệu quả và thân thiện với người dùng.