Tổng quan nghiên cứu

Việt Nam với dân số gần 100 triệu người, cơ cấu dân số trẻ và nền kinh tế phát triển năng động đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các dịch vụ thanh toán điện tử. Theo ước tính, tỷ lệ người dùng smartphone và các thiết bị di động ngày càng tăng, thúc đẩy sự chuyển dịch từ thanh toán tiền mặt sang các hình thức thanh toán hiện đại, trong đó có thanh toán qua mã QR Code. Dịch vụ thanh toán tiền xăng dầu qua mã QR Code (PVOIL Easy) của Tổng công ty Dầu Việt Nam – CTCP là một trong những giải pháp tiên phong ứng dụng công nghệ số trong lĩnh vực xăng dầu, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và trải nghiệm khách hàng.

Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ này còn gặp nhiều thách thức do ảnh hưởng của các yếu tố khách quan và chủ quan từ phía người tiêu dùng. Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ PVOIL Easy của khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu trực thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam – CTCP, khảo sát được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 01 năm 2020 với cỡ mẫu 300 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp các nhà quản trị hiểu rõ hơn về hành vi người tiêu dùng mà còn cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp, góp phần nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ và mở rộng thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) của Fred Davis, tập trung vào hai khái niệm chính: nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng. TAM được lựa chọn vì tính phù hợp và phổ biến trong các nghiên cứu về hành vi sử dụng công nghệ. Ngoài ra, nghiên cứu còn mở rộng mô hình bằng cách bổ sung các yếu tố: cảm nhận sự tin cậy, cảm nhận chính sách marketing, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận về rủi ro và chi phí tài chính nhằm phản ánh đặc thù của dịch vụ thanh toán điện tử trong lĩnh vực xăng dầu.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Nhận thức hữu ích: Mức độ người dùng tin rằng dịch vụ sẽ nâng cao hiệu quả giao dịch.
  • Nhận thức dễ sử dụng: Mức độ người dùng cảm thấy dịch vụ dễ dàng sử dụng, thao tác đơn giản.
  • Cảm nhận sự tin cậy: Niềm tin vào tính bảo mật và an toàn của dịch vụ.
  • Cảm nhận chính sách marketing: Đánh giá về các chương trình, ưu đãi, chính sách hỗ trợ từ công ty.
  • Ảnh hưởng xã hội: Tác động từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đến quyết định sử dụng.
  • Cảm nhận về rủi ro: Lo ngại về các rủi ro mất tiền, lộ thông tin cá nhân khi sử dụng dịch vụ.
  • Chi phí tài chính: Các khoản chi phí trực tiếp và gián tiếp khi sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng phỏng vấn tay đôi với 6 chuyên gia am hiểu về PVOIL Easy và thảo luận nhóm với 10 người tiêu dùng để điều chỉnh thang đo và bổ sung biến quan sát phù hợp với thực tế. Giai đoạn định lượng khảo sát 300 khách hàng sử dụng PVOIL Easy tại các cửa hàng xăng dầu ở TP. Hồ Chí Minh, chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các bước:

  • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0.7).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến quan sát.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ PVOIL Easy.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 12/2019 đến tháng 6/2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Nhận thức hữu ích có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng PVOIL Easy với hệ số beta 0.35, cho thấy khách hàng đánh giá cao lợi ích tiết kiệm thời gian, quản lý giao dịch tự động và không cần dùng tiền mặt khi sử dụng dịch vụ.

  2. Cảm nhận sự tin cậy cũng ảnh hưởng tích cực với hệ số beta 0.28, phản ánh niềm tin của khách hàng vào tính bảo mật và an toàn của giao dịch qua mã QR Code.

  3. Cảm nhận chính sách marketing có tác động đáng kể (beta = 0.22), cho thấy các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và hỗ trợ khách hàng là yếu tố thúc đẩy sử dụng dịch vụ.

  4. Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực (beta = 0.18), khách hàng ưu tiên dịch vụ có giao diện thân thiện, thao tác đơn giản và thủ tục đăng ký nhanh gọn.

  5. Ảnh hưởng xã hội có tác động vừa phải (beta = 0.12), thể hiện vai trò của gia đình, bạn bè và đồng nghiệp trong việc khuyến khích sử dụng dịch vụ.

  6. Cảm nhận về rủi ro có tác động ngược chiều (beta = -0.15), khách hàng lo ngại về mất tiền hoặc lộ thông tin cá nhân làm giảm quyết định sử dụng.

  7. Chi phí tài chính cũng có ảnh hưởng tiêu cực (beta = -0.10), chi phí kết nối mạng và các khoản phí liên quan làm giảm sự hấp dẫn của dịch vụ.

Các kết quả trên được minh họa qua bảng hồi quy và biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố. So sánh với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực ngân hàng di động, các nhân tố nhận thức hữu ích và cảm nhận sự tin cậy luôn giữ vai trò chủ đạo, phù hợp với đặc thù dịch vụ thanh toán điện tử trong lĩnh vực xăng dầu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân nhận thức hữu ích đứng đầu là do khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian khi sử dụng PVOIL Easy, phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện đại. Cảm nhận sự tin cậy được củng cố bởi các chính sách bảo mật và hệ thống an ninh của Tổng công ty Dầu Việt Nam – CTCP, tạo niềm tin cho khách hàng trong bối cảnh lo ngại về rủi ro an ninh mạng ngày càng tăng.

Cảm nhận chính sách marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh với các đối thủ trong và ngoài nước. Nhận thức dễ sử dụng phản ánh nhu cầu về trải nghiệm người dùng thân thiện, đơn giản, điều này cũng được nhiều nghiên cứu về Mobile Banking khẳng định.

Ảnh hưởng xã hội tuy có mức độ tác động thấp hơn nhưng vẫn là yếu tố không thể bỏ qua trong văn hóa tiêu dùng Việt Nam, nơi mà các quyết định mua sắm thường chịu ảnh hưởng từ mạng lưới quan hệ xã hội. Ngược lại, cảm nhận về rủi ro và chi phí tài chính là những rào cản cần được giảm thiểu để tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua bảng hệ số hồi quy và biểu đồ thanh thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố, giúp nhà quản trị dễ dàng nhận diện các yếu tố ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông về lợi ích và tiện ích của PVOIL Easy nhằm nâng cao nhận thức hữu ích của khách hàng, thông qua các kênh truyền thông đa dạng và minh họa rõ ràng các lợi ích thiết thực. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Bộ phận Marketing Tổng công ty.

  2. Nâng cao độ tin cậy và bảo mật dịch vụ bằng cách áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến, thường xuyên cập nhật và minh bạch chính sách bảo vệ thông tin khách hàng. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Bộ phận Công nghệ thông tin và An ninh mạng.

  3. Phát triển các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn nhằm kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Bộ phận Marketing và Kinh doanh.

  4. Cải tiến giao diện và quy trình sử dụng dịch vụ để đảm bảo tính thân thiện, đơn giản, dễ hiểu, giảm thiểu các bước phức tạp trong đăng ký và thanh toán. Thời gian: 9 tháng; Chủ thể: Bộ phận Phát triển sản phẩm.

  5. Giảm thiểu chi phí sử dụng dịch vụ bằng cách hợp tác với các nhà mạng để giảm chi phí kết nối, đồng thời minh bạch các khoản phí liên quan để khách hàng yên tâm sử dụng. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo Tổng công ty phối hợp với đối tác viễn thông.

  6. Tăng cường hoạt động truyền thông xã hội và xây dựng cộng đồng người dùng để tận dụng ảnh hưởng xã hội, khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực, tạo hiệu ứng lan tỏa. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Bộ phận Truyền thông và Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản trị doanh nghiệp xăng dầu: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán điện tử, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.

  2. Chuyên gia marketing và phát triển sản phẩm: Tham khảo các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng, từ đó thiết kế các chương trình marketing và cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin: Tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình TAM trong lĩnh vực thanh toán điện tử, phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng.

  4. Các công ty công nghệ và viễn thông: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến việc chấp nhận công nghệ thanh toán qua mã QR Code, từ đó phát triển giải pháp công nghệ và hợp tác kinh doanh hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao nhận thức hữu ích lại quan trọng nhất trong việc sử dụng PVOIL Easy?
    Bởi vì khách hàng ưu tiên các dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian, quản lý giao dịch hiệu quả và tiện lợi, điều này làm tăng sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ.

  2. Cảm nhận sự tin cậy ảnh hưởng thế nào đến quyết định sử dụng?
    Niềm tin vào tính bảo mật và an toàn của dịch vụ giúp khách hàng yên tâm thực hiện giao dịch, giảm bớt lo ngại về rủi ro mất tiền hoặc lộ thông tin cá nhân.

  3. Chi phí tài chính có phải là rào cản lớn?
    Mặc dù chi phí không phải là yếu tố quyết định duy nhất, nhưng chi phí cao hoặc không minh bạch có thể làm giảm ý định sử dụng dịch vụ, đặc biệt với nhóm khách hàng nhạy cảm về giá.

  4. Ảnh hưởng xã hội tác động như thế nào trong bối cảnh Việt Nam?
    Văn hóa Việt Nam coi trọng mối quan hệ xã hội, do đó lời khuyên và trải nghiệm từ người thân, bạn bè có thể thúc đẩy hoặc ngăn cản việc sử dụng dịch vụ.

  5. Làm thế nào để giảm cảm nhận về rủi ro khi sử dụng dịch vụ?
    Tăng cường minh bạch thông tin, áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến và truyền thông rõ ràng về các biện pháp bảo vệ khách hàng sẽ giúp giảm lo ngại và tăng sự tin tưởng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán tiền xăng dầu qua mã QR Code (PVOIL Easy), trong đó nhận thức hữu ích và cảm nhận sự tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 300 khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho Tổng công ty Dầu Việt Nam – CTCP trong việc xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán điện tử phù hợp với nhu cầu và hành vi khách hàng.
  • Các đề xuất quản trị tập trung vào nâng cao nhận thức hữu ích, tăng cường bảo mật, cải tiến trải nghiệm người dùng và chính sách marketing nhằm thúc đẩy sử dụng dịch vụ.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo sẽ tập trung phân tích sâu hơn về hành vi ra quyết định của khách hàng dựa trên nhu cầu và ý định sử dụng dịch vụ.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản trị và bộ phận liên quan nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi khách hàng để điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ PVOIL Easy, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị trường thanh toán điện tử trong lĩnh vực xăng dầu.