Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đổi với chất lượng dịch vụ tế kiệm tại các ngân hằng thương mại Chương 2: Thực trang về sự hài lòng của khách hing cá nhân đối với chất lượng dich vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ. “Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài long cia khách hàng cá nhân về chất lượng dich vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam ~ PGD Chợ Mo CHƯƠNGI CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN VE SỰ HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Một số khái niệm eo bản LILI Khái quát về ngân hàng thương mại và các nghiệp vy cơ bản 1. Khái niện ngân hing Hương mai C6 một câu ví von rằng: Ngân hàng là bà đỡ của nén kinh tế, bởim tàng là một tong các tổ chức tài chính quan trong nhất của nén kính tế.
Ngân hàng đóng vai td là dùng ( bao gồm cá à hộ gia đình). Bên cạnh đó, ngân hàng cũng là tổ chức cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sự vận hành của nền kinh tế như thanh toán, kinh doanh ngoại hỗi, tư vẫn tài chính. C6 rit nhiễu định nghĩa về ngân hàng “Theo Thomas P. Fitch, Dictionary of Banking terms: “Ti chức ngân hàng, thưởng là một công ty, nhận tiền gi, thực hiện cho vay, thanh toán séc, và thực hiện các dịch vu liên quan đến công ching” [1] ‘Theo Luật Các Tổ chức tín dung Việt Nam năm 2010: 'Ngân hàng là loại hành tổ chức tin dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật nay ‘Hoat động ngân hài là việc kinh doanh, cung ting thường xuyên một hoặc mot số các nghiệp vụ sau đây = Nhận tiễn gửi - Cấp tín dụng = Cung ứng địch vụ thanh todn qua tồi khoản ” Dưới áp lực cạnh tranh git gao và nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, các ngân hàng ngày càng mở rộng các dịch vụ kinh doanh của mình.
Bên cạnh các chức năng truyền thống, ngân hing dang từng bước thâm nhập vào các chức năng của các tổ chức tải chính khác như cung cấp dich vụ bảo hiểm, thành lập các công ty trực thuộc như. công ty chứng khoán, công ty cho thuê tải chính. Từ đó, Peter S, Rose [2] đã đưa ra khái niệm mới về ngân hing như sau: “Ngdn hàng là một loại hình tổ chức tài chính ‘ung cấp một danh mục các dich vụ tải chỉnh da dạng nhất ~ đặc biệt là tín dụng, tết ig và dịch vu thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kính doanh nào trong nén kink tế". Định nghĩa này tập trung về khía cạnh các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, theo đó Ngân hàng là một định ch tài chính kinh doanh tổng hợp.
Cúc loại hình ngân hàng thương mại (C6 rit nhiều loại NHTM khác nhau tùy vào cách thức phân loại. Thông thường có các căn cứ phân loại sau [1] 8) Căn cứ vào tính chất và mục tiêu hoạt động. “Ngân hàng thương mại: Là bộ phận lớn nhắt trong hệ thống các trung gian tài chính. Ngày nay, các NHTM thực hiện kinh doanh tổng hợp, thực hiện huy động vốn, cho.
vay và đầu tư đồng thời cung cấp hầu như toàn bộ các dich vụ ngân hàng khác. “Ngân hàng đầu nr: Hoạt động với mục dich đầu tự trung đãi hạn thông qua hình thức at gián iếp vào các GTCG, bảo lãnh phát hành mới tip „ cổ phiếu và cũng cắp dich vụ tư vấn tài chính cho các khách hàng. “Ngân hàng phát triển: Chức năng chính là chuyên huy động vốn trung dai hạn để tài trợ trùng đầi hạn cho các doanh nghiệp mới thành lập, các dự án phát triển kính tế bằng cách góp vin hoặc cho vay. “Ngân hàng chính sách: Thường được thành lập bằng 100% vốn của nhà nước hoặc là ngân hàng cổ phẫn nhà nước, Hoạt động không vì mục iê lợi nhuận mà thực hiện các chính sch kính tế hội của nhà nước.
Nguồn vốn được tạo lập chủ yếu thông qua hình thức cắp tir NSNN hoặc huy động vốn thông thường trên thị trưởng (nhà nước. sắp bù phần chênh ch Ii suất do cho vay ưu đãi li suất thấp) 5) Căn cứ vào hình thức sở hữu Ngân hàng cổ phản: Được thành lập thông qua hình thức phát hành cổ phiếu (giống như một công ty cổ phan). Các cổ đông nắm giữ cổ phiếu của ngân hàng cổ phần có quyền tham gia bộ phiếu, biển quyết, tham gia quyết định các hoạt động của ngân hàng, được chia cổ tức và chịu trích nhiệm hữu hạn tương đương với phần vẫn góp) của mình khi ngân hàng xảy ra tổn that Ngân hàng sở hữu nhà nước: Là loại hình ngân hàng mà vốn sở hữu do Nhà nước cấp, thành lập nhằm thục biện một số mục tiêu chính sách do chính quyền qui định. Những hàng này thường được nhà nước hỗ trợ vẺ ti chính và bảo lãnh phát hành giấy tờ có giá, do đó ít khi bị phá sản.
gân hàng liên doanh: Được thành lập trên cơ sở góp vn của hai hoặc nhiều bên, thường là giữa ngân hàng trong nước với ngân hing nước ngoài dé tân dụng các ư thế của nhau Chi nhành ngân hang mước ngoài: Là đơn vị phụ thuộc của ngân hing nước ngoài, không có tw cách pháp nhân, được ngân hing nước ngoài bảo đảm chịu trách nhiện về moi nghĩa vụ, cam kết của chi nhánh tại nước sở tại 1. Chức năng của ngân hàng thương mại NHTM có 3 chức năng chính: chức năng tung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền [2]. Cụ thé a) Chức năng trung gian tín dụng NHTM đồng vai trỏ là cầu nổi giữa người dự thừa vốn và người cần vẫn, Cụ th, NHTM sẽ nhận tin từ người dư vin và cho người cần vn vay lại. Như vậy NHTM thực hiện chức năng chuyển hóa tiết kiệm thành đầu tư.
Đây là chức năng quan trọng nhất vì nó phần ánh bản chất NHTM là đi vay để cho vay, quyết định ự tổtại và phát triển của ngân hàng và là cơ sở để thực hiện các chức năng khác, "Với chức năng này, NHTM vita đóng vai trò là người đi vay, vừa đồng vai trở là người cho vay, Hơn nữa, NHĨM đã góp phi tạo ra Io ch cho tắt cả các bên tham gia - Đối với người gửi tên: thu dược lại ích từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức lãi tên gửi mà ngân hàng trả cho họ. Được đảm bảo an toàn về khoản tiễn gửi, được cũng ấp dịch vụ thanh toán tga lợi ~ Đối với người đ vay hoa mãn được như cầu vốn để kính doanh, chỉ tiêu, hanh ton mà không phải chỉ phí nhiều về sức lực, thời gian để tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp như ngân hàng. = Đối với NHTM: thu được lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi. Khoảng 60-80% lợi nhuận của ngân hàng là thông qua hoạt đông cho vay.
Đây chính là cơ sở để ngân hàng tổn tại và phát triển. ~ Đối với nền kính té chức ming này có vai tò quan trong trong vi thúc day tăng trường kinh té vì nó đáp ứng nhủ cầu von để đảm bảo quá tình ti sin xuất được thực hiện liên tye và để mở rộng quy mô sản xuất năng trung gian thanh toán b) Chức NHTM thực hiện thu chỉ theo yêu cầu của khách hàng như trích tiề từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa. dich vụ hoặc nhân hộ tin gửi vào ti khoản khách hing. Thông qua chức năng trung gian thanh toán, ng án hàng đồng vai tr là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là vừa giữ tiền của khách hùng, vừa chỉ tiễn hộ cho khách hàng.
NỀn kinh tế thị trường càng phát triển thì chức năng này của ngân hàng ngày càng phát triển theo. - Đối với khách hàng: được cung cấp nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi như sé, ủy nhiệm chỉ, thẻ thanh toán.Nhờ đó, khách hàng sẽ tiết kiệm được nhiều chỉ phí, thời gian lại đảm bảo được (hanh toán an toàn. ~ Đổi với NHTM: chức năng này g6p phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông ‘qua việc thu phí thanh toán. Đông thời, nó làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng.
(Cu thể, NHTM ding số tidn trê tài khoản thanh toán của khách hàng với mức lãi suất Không kỳ hạn rit thấp để ti trợ cho vay với kỳ hạn đà hơn, lãi suất cao hơn. Số dư có trong ti khoản tiền gửi của khách hàng càng lớn tl nguồn vốn đầu vào giá rẻ của hàng càng cao. Chức năng nảy cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo. tiền của NHTM.
- Đối với nỀn kinh tế: chức năng này thắc diy lưu thông hàng hỏa, dy nhanh tốc độ ú anh toán, tốc đồ lưu chuyển vẫn, từ đó góp phần phát triển kinh tế ©) Chức năng tạo tiền Chức năng tạo in là hệ quả của hai chức nang rung gian tn dụng và trung gian thanh) toán của NHTM. Từ khoản dự trữ ban đầu, thông qua hành vi cho vay bằng chuyển khoản. hệ thống ngân hàng có khả năng tạo nên số tiền gtr gắp nhiều lẫn số dự trữ tăng thêm ban đầu. Quá trình tạo tiễn chỉ có thể thực hiện được khi có sự tham gia của cả hệ thông NHTM vì bản thân một NHTM không thé io ra được "uy nhiên để đảm bao tính Ôn định và thực chất của nền kinh té, ngân hàng Nhà Nước: đưa ra những quy định bit buộc về ý lệ dự trữ bắt buộc, lệ dự trờ vượt mức và tý lễ giữ tiền mặt so với tiên gửi thanh toán của công chúng.
Với chức năng này, hệ thống NHITM đã làm tăng phương tiệ thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng như cầu thanh toán, chỉ trả của xã hội. Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mai 4) Hoạt động huy động vẫn. NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau [1]: - Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gti KKH, tiễn gửi CKH và các loại tiền gửi khác.