I. Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại
Chương này tập trung vào việc khái quát các khái niệm cơ bản liên quan đến ngân hàng thương mại và các nghiệp vụ cơ bản của nó. Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, không chỉ là nơi cung cấp dịch vụ tài chính mà còn là cầu nối giữa người gửi và người vay. Theo Thomas P. Fitch, ngân hàng thực hiện các dịch vụ như nhận tiền gửi, cho vay và thanh toán séc. Đặc biệt, dịch vụ tiết kiệm được xem là một trong những dịch vụ chủ chốt, giúp ngân hàng huy động vốn từ cá nhân. Chất lượng dịch vụ tiết kiệm không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiết kiệm là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại.
II. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam PGD Chợ Mơ
Chương này phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ. Qua khảo sát, kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiết kiệm còn nhiều hạn chế, đặc biệt là trong các yếu tố như thời gian giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên và sự đa dạng của sản phẩm. Các dữ liệu thu thập từ khách hàng cho thấy rằng mặc dù ngân hàng đã có những nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, vì nó không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền và sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng.
III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam PGD Chợ Mơ
Chương này đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm. Các giải pháp bao gồm cải tiến quy trình giao dịch để rút ngắn thời gian chờ đợi, nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên thông qua đào tạo thường xuyên, và cải thiện công nghệ ngân hàng để tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Đặc biệt, việc xây dựng văn hóa ngân hàng tích cực và phát triển các chương trình marketing hiệu quả cũng sẽ góp phần thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn củng cố vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
