Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

• Tác giả: Nguyễn Thùy Linh
• Người hướng dẫn: TS. Lê Văn Chính
• Trường học: Đại học Thủy lợi
• Chuyên ngành: Kinh tế và Quản lý
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái niệm cơ bản
• 1.2. Khái quát về ngân hàng thương mại và các nghiệp vụ cơ bản
• 1.3. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại
• 1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 1.5. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại
• 1.5.1. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng trong hoạt động dịch vụ tiết kiệm
• 1.5.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ SERQUAL
• 1.5.3. Các nhân tố hướng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm
• 1.6. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm thành công của một số ngân hàng TMCP tại Việt Nam
• 1.6.1. Kinh nghiệm tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 1.6.2. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ
• 1.7. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - PGD CHỢ MƠ
• 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ
• 2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ
• 2.2.1. Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ
• 2.2.2. Phân tích hoạt động dịch vụ tiết kiệm của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ
• 2.2.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ
• 2.2.3.1. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ
• 2.2.3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - PGD CHỢ MƠ
• 3.1. Định hướng chất lượng dịch vụ tiết kiệm của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam và PGD Chợ Mơ
• 3.1.1. Định hướng phát triển kinh doanh tổng thể của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
• 3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ
• 3.2.1. Rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch
• 3.2.2. Cải tiến và đổi mới công nghệ ngân hàng
• 3.2.3. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng
• 3.2.4. Xây dựng văn hóa ngân hàng và nâng cao sự liên kết nội bộ
• 3.2.5. Tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing để thu hút khách hàng và chăm sóc sau bán
• 3.2.6. Tăng cường công tác tư vấn và luôn tạo sự an tâm đối với người gửi tiền
• 3.2.7. Tăng cường công tác kiểm tra và uy tín của ngân hàng
• 3.2.8. Một số biện pháp trong bối cảnh Covid và thị trường nhiều biến động
• 3.3. Kiến nghị
• 3.4. Kết luận chương 3
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

I. Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại

Chương này tập trung vào việc khái quát các khái niệm cơ bản liên quan đến ngân hàng thương mại và các nghiệp vụ cơ bản của nó. Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, không chỉ là nơi cung cấp dịch vụ tài chính mà còn là cầu nối giữa người gửi và người vay. Theo Thomas P. Fitch, ngân hàng thực hiện các dịch vụ như nhận tiền gửi, cho vay và thanh toán séc. Đặc biệt, dịch vụ tiết kiệm được xem là một trong những dịch vụ chủ chốt, giúp ngân hàng huy động vốn từ cá nhân. Chất lượng dịch vụ tiết kiệm không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiết kiệm là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại.

II. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam PGD Chợ Mơ

Chương này phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ. Qua khảo sát, kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiết kiệm còn nhiều hạn chế, đặc biệt là trong các yếu tố như thời gian giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên và sự đa dạng của sản phẩm. Các dữ liệu thu thập từ khách hàng cho thấy rằng mặc dù ngân hàng đã có những nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, vì nó không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền và sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam PGD Chợ Mơ

Chương này đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm. Các giải pháp bao gồm cải tiến quy trình giao dịch để rút ngắn thời gian chờ đợi, nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên thông qua đào tạo thường xuyên, và cải thiện công nghệ ngân hàng để tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Đặc biệt, việc xây dựng văn hóa ngân hàng tích cực và phát triển các chương trình marketing hiệu quả cũng sẽ góp phần thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn củng cố vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.