The service quality factors affecting customer satisfaction in transfers and payments at asia commercial bank joint stock in ho chi minh city 2021

Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong chuyển khoản và thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu năm 2021.

• Tác giả: Le Huy Thong
• Người hướng dẫn: PhD. Bui Duc Sinh
• Trường học: Banking University of Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
• Loại tài liệu: Graduation Thesis
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• PLEDGE
• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• LIST OF ACRONYMS
• LIST OF TABLE
• LIST OF FIGURE
• LIST OF APPENDIX
• TABLE OF CONTENT
• 1. CHAPTER I: INTRODUCTION
• 1.1. The importance of research
• 1.2. Scope of research
• 1.3. Objectives and scope of research
• 1.4. Expected thesis structure/ Expected contribution
• 1.5. SUMMARY OF CHAPTER 1
• 2. CHAPTER II: LITERATURE REVIEW
• 2.1. The definition of service
• 2.1.1. The definition of service
• 2.1.2. The characteristics of service
• 2.1.3. Service of Payment Order
• 2.1.4. Payment in others
• 2.2. The definition of the service quality
• 2.3. The general awareness of service quality
• 2.4. The relationship between service quality and satisfied customer
• 2.5. Introduce SERVQUAL scale
• 2.6. Some researches of customers’ satisfaction with service quality
• 2.7. Models of research and theories
• 2.8. The procedures of the study
• 2.9. Design questionable table
• 2.10. Constructing and adjusting the scale
• 2.11. Implementation of quantitative research
• 2.12. SERVQUAL scale - The service quality scale
• 2.13. The scale of the satisfied level
• 2.14. SUMMARY OF CHAPTER 3
• 3. SUMMARY OF CHAPTER 3
• 4. SUMMARY OF CHAPTER 4
• 5. CHAPTER V: CONCLUSION AND MANAGERIAL IMPLICATIONS
• 5.1. The result and administrative implications
• 5.2. Some limitations and the next research path
• 5.3. SUMMARY OF CHAPTER 5

Tóm tắt

I. Giới thiệu Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ ngân hàng ACB 50 60 ký tự

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng là vô cùng quan trọng. Khách hàng đánh giá cao những trải nghiệm tích cực, từ đó xây dựng sự trung thành (Loyalty) và sự giữ chân khách hàng (Retention). Ngược lại, trải nghiệm tiêu cực có thể dẫn đến mất khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín ngân hàng. Do đó, ACB cần liên tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ACB, đặc biệt là các dịch vụ chuyển khoản và thanh toán.

1.1. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng ACB

Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số quan trọng đánh giá hiệu quả hoạt động của ACB. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng sử dụng lại dịch vụ, giới thiệu cho người khác và trở thành khách hàng trung thành. Theo tài liệu gốc, việc đo lường và cải thiện sự hài lòng giúp ACB nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng sự hài lòng này.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong sự thành công của ngành ngân hàng. Theo tài liệu gốc, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành, và khả năng sinh lời của ngân hàng. Các ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt thường có khả năng thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

II. Vấn đề Thách thức nâng cao sự hài lòng khách hàng ACB 50 60 ký tự

Mặc dù ACB đã có những nỗ lực đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, vẫn còn tồn tại những thách thức cần giải quyết. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và kỳ vọng cao hơn về trải nghiệm khách hàng (Customer Experience). Việc đáp ứng những kỳ vọng này đòi hỏi ACB phải liên tục cải thiện năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm với khách hàng. Bên cạnh đó, việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định trên toàn hệ thống, từ điểm giao dịch ACB đến các kênh Internet Banking ACB và Mobile Banking ACB, cũng là một thách thức không nhỏ. Cần có những nghiên cứu chuyên sâu để xác định chính xác những yếu tố nào đang ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra những giải pháp phù hợp.

2.1. Kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng

Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng. Nếu cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng. Để thu hẹp khoảng cách này, ACB cần hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và nỗ lực để vượt qua những kỳ vọng đó.

2.2. Phản hồi của khách hàng Nguồn thông tin quý giá

Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin vô giá giúp ACB cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe và phân tích phản hồi giúp ACB xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. ACB cần xây dựng hệ thống thu thập và xử lý phản hồi hiệu quả để đảm bảo không bỏ sót bất kỳ ý kiến đóng góp nào.

III. Phương pháp Mô hình SERVQUAL đánh giá dịch vụ ACB 50 60 ký tự

Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL tập trung vào năm thành phần chính: Độ tin cậy của ngân hàng, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, và Tính hữu hình. Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACB. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ giúp ACB xác định những lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Độ tin cậy của ngân hàng và năng lực phục vụ

Độ tin cậy của ngân hàng thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đúng hẹn. Năng lực phục vụ bao gồm cả độ tin cậy và khả năng đáp ứng. Khách hàng đánh giá cao những ngân hàng có độ tin cậy cao và năng lực phục vụ tốt.

3.2. Khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên

Khả năng đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng và nhanh chóng trong việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu đối với nhu cầu của khách hàng. Nhân viên ACB cần được đào tạo để nâng cao khả năng đáp ứng và sự đồng cảm.

3.3. Tính hữu hình của cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ

Tính hữu hình đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và tài liệu liên quan đến dịch vụ. Hệ thống công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi. ACB cần đầu tư vào tính hữu hình và hệ thống công nghệ để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

IV. Giải pháp Cải thiện dịch vụ ACB theo phản hồi khách hàng 50 60 ký tự

Dựa trên kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ và phản hồi của khách hàng, ACB cần triển khai các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ. Các giải pháp này có thể bao gồm việc nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên, cải tiến quy trình giao dịch, nâng cấp hệ thống công nghệ, và phát triển các sản phẩm ngân hàng ACB mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, ACB cần tăng cường dịch vụ tư vấn tài chính và dịch vụ khách hàng ưu tiên để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Nâng cao trình độ nhân viên ngân hàng

Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng. ACB cần đầu tư vào đào tạo nhân viên ngân hàng về kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết vấn đề.

4.2. Cải tiến quy trình giao dịch và ứng dụng công nghệ

Quy trình giao dịch cần được thiết kế đơn giản, nhanh chóng và tiện lợi. ACB cần ứng dụng hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại để tự động hóa các giao dịch ngân hàng và giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng.

4.3. Phát triển các kênh Internet Banking ACB và Mobile Banking ACB

Internet Banking ACB và Mobile Banking ACB là những kênh quan trọng để cung cấp dịch vụ trực tuyến cho khách hàng. ACB cần liên tục cải tiến các kênh này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về sự tiện lợi và linh hoạt.

V. Kết quả Tác động chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành 50 60 ký tự

Việc triển khai các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ mang lại những kết quả tích cực cho ACB. Sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên, dẫn đến sự trung thành và sự giữ chân khách hàng. ACB cũng sẽ nâng cao được uy tín ngân hàng và khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nghiên cứu này sẽ cung cấp những bằng chứng cụ thể về tác động của chất lượng dịch vụ đến hiệu quả kinh doanh của ACB.

5.1. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng là tài sản quý giá của ACB. Khách hàng trung thành sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ACB và giới thiệu cho người khác, giúp ACB tiết kiệm chi phí marketing và tăng doanh thu.

5.2. Nâng cao uy tín ngân hàng và độ tin cậy của ngân hàng

Uy tín ngân hàng và độ tin cậy của ngân hàng là những yếu tố quan trọng giúp ACB thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.

VI. Kết luận Định hướng tương lai chất lượng dịch vụ ngân hàng 50 60 ký tự

Nghiên cứu này đã làm rõ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng tại ACB. Trong tương lai, ACB cần tiếp tục đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời theo dõi sát sao những thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng và cạnh tranh trong ngành ngân hàng. Việc ứng dụng các công nghệ mới và phát triển các dịch vụ khách hàng sáng tạo sẽ giúp ACB duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường.

6.1. Ứng dụng công nghệ mới vào dịch vụ ngân hàng ACB

Công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và blockchain có thể giúp ACB cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và an toàn hơn cho khách hàng.

6.2. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng Customer Experience

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để tạo sự khác biệt cho ACB. ACB cần tạo ra những trải nghiệm khách hàng đáng nhớ và tích cực trên mọi kênh giao tiếp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào năm 2006, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn để thu hút và giữ chân khách hàng. Theo ước tính, dịch vụ chuyển tiền và thanh toán chiếm tỷ trọng lớn trong các giao dịch ngân hàng bán lẻ tại TP. Hồ Chí Minh, nơi có sự hiện diện mạnh mẽ của nhiều ngân hàng thương mại, trong đó có Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB). Nghiên cứu này tập trung phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền và thanh toán tại ACB chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.

Mục tiêu chính của luận văn là xác định các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ tác động của từng yếu tố. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong các chi nhánh và phòng giao dịch của ACB tại khu vực Đông Sài Gòn, với dữ liệu thu thập từ 277 khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển tiền và thanh toán. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ACB xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 5 thành phần chính:

• Reliability (Độ tin cậy): Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng hẹn.
• Responsiveness (Sự sẵn sàng phục vụ): Mức độ sẵn lòng và nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• Assurance (Sự đảm bảo): Kiến thức, thái độ thân thiện và khả năng tạo niềm tin cho khách hàng.
• Empathy (Sự thấu cảm): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa dành cho khách hàng.
• Tangibles (Yếu tố hữu hình): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục nhân viên và tài liệu liên quan.

Ngoài ra, yếu tố Price (Giá cả) cũng được đưa vào mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá tác động của giá dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng. Các khái niệm về dịch vụ, đặc điểm dịch vụ (vô hình, không thể tách rời, biến động, không thể lưu trữ) cũng được làm rõ để làm nền tảng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng.

• Phương pháp định tính: Thực hiện khảo sát sơ bộ với 30 khách hàng ngẫu nhiên tại TP. Hồ Chí Minh nhằm làm rõ các khái niệm trong bảng câu hỏi và điều chỉnh phù hợp với thực tế. Phương pháp thảo luận nhóm trực tuyến cũng được áp dụng để thu thập ý kiến khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng.
• Phương pháp định lượng: Thu thập dữ liệu từ 300 phiếu khảo sát trực tiếp tại các chi nhánh ACB khu vực Đông Sài Gòn, trong đó 277 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy đa biến, phân tích phương sai (ANOVA) và kiểm định t độc lập nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2021, với cỡ mẫu đảm bảo độ tin cậy 95%. Mẫu nghiên cứu là khách hàng cá nhân người Việt Nam đã mở tài khoản và sử dụng dịch vụ chuyển tiền, thanh toán tại ACB.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy (Reliability) có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng: Hệ số hồi quy β1 > 0 và có ý nghĩa thống kê, cho thấy khách hàng đánh giá cao việc ACB thực hiện đúng cam kết, giải quyết kịp thời các vấn đề trong quá trình chuyển tiền. Khoảng 85% khách hàng đồng ý rằng ACB luôn thực hiện dịch vụ đúng hẹn và tránh sai sót trong giao dịch.

2. Sự sẵn sàng phục vụ (Responsiveness) đóng vai trò quan trọng: Với β2 > 0, nhân viên ACB được khách hàng đánh giá cao về thái độ phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình và hỗ trợ kịp thời. Khoảng 78% khách hàng hài lòng với mức độ phản hồi của nhân viên khi có yêu cầu.

3. Yếu tố đảm bảo (Assurance) góp phần tạo niềm tin: Hệ số β3 cho thấy sự an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được củng cố bởi kiến thức và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên. Khoảng 80% khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng khi giao dịch tại ACB.

4. Sự thấu cảm (Empathy) và yếu tố hữu hình (Tangibles) có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn: Các yếu tố này cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng nhưng với hệ số β4 và β5 nhỏ hơn, phản ánh rằng khách hàng đánh giá cao sự quan tâm cá nhân và cơ sở vật chất hiện đại, tuy nhiên không phải là yếu tố quyết định hàng đầu.

5. Giá cả (Price) là yếu tố ảnh hưởng đáng kể: Với β6 > 0, khách hàng nhận định giá dịch vụ chuyển tiền tại ACB phù hợp và ổn định, góp phần nâng cao sự hài lòng. Khoảng 70% khách hàng đồng ý rằng giá cả dịch vụ của ACB cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Độ tin cậy và sự sẵn sàng phục vụ được xem là hai yếu tố cốt lõi, phản ánh trực tiếp trải nghiệm khách hàng trong quá trình giao dịch chuyển tiền và thanh toán. Sự đảm bảo tạo ra niềm tin, giảm thiểu rủi ro trong giao dịch tài chính, điều này đặc biệt quan trọng trong ngành ngân hàng.

Mặc dù yếu tố thấu cảm và cơ sở vật chất không có tác động mạnh bằng, nhưng vẫn đóng vai trò hỗ trợ trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Giá cả hợp lý giúp ACB duy trì lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình theo từng yếu tố, hoặc bảng hồi quy đa biến minh họa hệ số và mức ý nghĩa của từng biến độc lập. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế cho thấy tính nhất quán trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy trong dịch vụ: ACB cần duy trì và nâng cao khả năng thực hiện đúng cam kết, giảm thiểu sai sót trong quá trình chuyển tiền và thanh toán. Thời gian thực hiện mục tiêu trong 6 tháng tới, do phòng vận hành và công nghệ thông tin chịu trách nhiệm.

2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về sự sẵn sàng phục vụ lên trên 85% trong vòng 1 năm, do phòng nhân sự và dịch vụ khách hàng thực hiện.

3. Tăng cường sự đảm bảo và tạo niềm tin: Cập nhật kiến thức chuyên môn cho nhân viên, minh bạch thông tin dịch vụ và quy trình giao dịch. Thời gian thực hiện 9 tháng, phối hợp giữa phòng đào tạo và truyền thông.

4. Cải thiện trải nghiệm khách hàng qua yếu tố thấu cảm và cơ sở vật chất: Tăng cường chăm sóc cá nhân hóa, lắng nghe phản hồi khách hàng và nâng cấp trang thiết bị hiện đại tại các chi nhánh. Mục tiêu hoàn thành trong 12 tháng, do phòng dịch vụ khách hàng và quản lý chi nhánh đảm nhiệm.

5. Duy trì chính sách giá cạnh tranh và ổn định: Rà soát và điều chỉnh giá dịch vụ phù hợp với thị trường, đảm bảo minh bạch và công khai. Thực hiện liên tục, do phòng kế hoạch và tài chính quản lý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ACB: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng trưởng kinh doanh.

2. Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và vận hành: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ để cải thiện quy trình làm việc và tương tác với khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực ngân hàng.

4. Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Áp dụng mô hình SERVQUAL và các đề xuất cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền và thanh toán, tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chọn mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ?
SERVQUAL là mô hình phổ biến và được công nhận rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đặc biệt phù hợp với ngành ngân hàng nhờ khả năng đo lường các khía cạnh vô hình như sự tin cậy, thấu cảm và sự sẵn sàng phục vụ.

2. Cỡ mẫu 277 khách hàng có đủ đại diện cho nghiên cứu không?
Với độ tin cậy 95% và phạm vi nghiên cứu tập trung tại khu vực Đông Sài Gòn, cỡ mẫu này đảm bảo tính đại diện và độ chính xác trong phân tích thống kê.

3. Yếu tố giá cả ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng khách hàng?
Giá cả phù hợp và ổn định giúp khách hàng cảm thấy dịch vụ có giá trị tương xứng, từ đó tăng mức độ hài lòng và khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

4. Làm thế nào để ACB cải thiện sự thấu cảm trong dịch vụ?
ACB có thể đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng lắng nghe, quan tâm cá nhân hóa và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch.

5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các dịch vụ ngân hàng khác không?
Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính tổng quát cao, có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các dịch vụ ngân hàng khác nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền và thanh toán tại ACB TP. Hồ Chí Minh.
• Độ tin cậy và sự sẵn sàng phục vụ là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, trong khi giá cả cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng.
• Kết quả nghiên cứu được kiểm định bằng các phương pháp thống kê hiện đại như Cronbach’s alpha, EFA và hồi quy đa biến, đảm bảo tính khoa học và thực tiễn.
• Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh của ACB trên thị trường.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực và dịch vụ khác để hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng.

Khuyến khích các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING THE STATE BANK OF VIETNAM BANKING UNIVERSITY OF HO CHI MINH CITY -----------------oo0oo---------------- LE HUY THONG THE SERVICE QUALITY FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION IN TRANSFERS AND PAYMENTS AT ASIA COMMERCIAL BANK JOINT STOCK IN HO CHI MINH CITY GRADUATION THESIS BUSINESS ADMINISTRATION MAJOR CODE: 7340101 SCIENCE INSTRUCTOR PhD. BUI DUC SINH HO CHI MINH CITY, 2021 MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING THE STATE BANK OF VIETNAM BANKING UNIVERSITY OF HO CHI MINH CITY -----------------oo0oo---------------- LE HUY THONG THE SERVICE QUALITY FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION IN TRANSFERS AND PAYMENTS AT ASIA COMMERCIAL BANK JOINT STOCK IN HO CHI MINH CITY GRADUATION THESIS BUSINESS ADMINISTRATION MAJOR CODE: 7340101 SCIENCE INSTRUCTOR PhD. BUI DUC SINH HO CHI MINH CITY, 2021 ACKNOWLEDGEMENT I would like to spend the most gorgeous words to teachers at Banking University, who taught and gave me useful and valuable knowledge for my confidence to make this thesis. Especially, sincere thanks to my science instructor – Ph.

Bui Duc Sinh, for instructing and heartlessly giving me to complete this. Although he is really busy with a lot of work, he still receives and spends his time accompanying me throughout the course of this thesis. Besides, he shows me about limitations and disadvantages I have to avoid to take the thesis to a beautiful result. I would also like to express my deep gratitude to the Board of Directors at Asia Commercial Bank for creating opportunities for me in order to experience and study during my course.

Because of time limits, my thesis cannot avoid shortcomings. Thereby, I really look forward to receiving the offerings from judges and readers to make my thesis more perfect. Sincerely thank you! II | P a g e PLEDGE The thesis with the topic “The service quality factors affecting customer satisfaction in transfers and payments at Asia Commercial Bank Joint Stock in Ho Chi Minh City” of the author’s research results. The research is truthful in which there is no previously published content or content made by others except sufficient citations or source citations in the thesis.

The information and data used in the research processes are collected by the author from various sources, which is completely truthful and clearly cited in the references. The author is solely responsible for the content of his research. Ho Chi Minh City, 22th June 2021 Author Le Huy Thong III | P a g e ABSTRACT The thesis with the topic “The service quality factors affecting customer satisfaction in transfers and payments at Asia Commercial Bank Joint Stock in Ho Chi Minh City” implemented to define the components affecting customer satisfaction and measure impacted level on the factors with 277 samples which customers have been using service at ACB in Ho Chi Minh city. The study uses both of methodologies (qualitative and quantitative analysis).

The qualitative analysis surveyed 30 random customers with a particular time shows in the content part to undervest the clear in each sentence, content to understanding the terms in the questionnaire. The quantitative research with 6 independent observed variables correlates together and with a dependent variable (SAT). The collected data used for evaluating the scale through Cronbach’s alpha, EFA, regression, correlation, and so on in the research model. The thesis includes 3 main parts: First, the topic introduces situations and makes the scale based on the model of Parasuraman (1985) named SERVQUAL with some background in the service sector or refers to research buildings of the author in Vietnam and abroad.

Second, the result of variables in the research model impacting on customer satisfaction at ACB in HCMC. Besides, the results after evaluating the measurement such as Cronbach’s alpha, EFA, regression, correlation, and so on. Finally, pointing out the limitations, administrative implications and resolves for the next research directions. Thereby, bring it into ACB to operate in reality.

IV | P a g e LIST OF ACRONYMS ABBREVIATION ORIGINAL ACB Asia Commercial Bank SERVQUAL The service quality model REL Reliability RES Responsiveness AS Assurance TAN Tangibles EM Empathy PRI Price HCMC Ho Chi Minh city EFA Exploratory Factor Analysis ANOVA Analysis Of Variance PO Payment order JDI Job decrective index V|Page LIST OF TABLE Table 3. Research time plan. The Scale of reliability. The Scale of responsiveness.

The Scale of assurance. The Scale of empathy. The Scale of tangible. The Scale of price.8 The final scale .9 The data of quantitative research.10 The scale of customer satisfaction with ACB's service.1: The descriptive statistical data of gender.2: Cronbach’s Alpha of the reliability scale.3: Cronbach’s Alpha of the responsiveness scale.4: Cronbach’s Alpha of the assurance scale .5: Cronbach’s Alpha of the empathy scale .6: Cronbach’s Alpha of the tangible scale .7: Cronbach’s Alpha of the price scale .8: Item-total coefficient in satisfaction components .9: The Coefficient of general customer satisfaction.10: KMO and Bartlett’s test .11: Rotated Component Matrixa .14: The correlation between the definitions .15: Evaluate the suitable levels of multivariable regression model.17: Evaluate the suitable for multivariables regression model.18: Multi-variable linear regression model.

Factors impact on satisfaction. 59 VII | P a g e LIST OF FIGURE Figure 2.1 - Positioning of literature on service charateristics. ACB’s Payment order sample. Payment in a bank.

Payment in others. American Customer Sastifaction Index - ACSI. Model of the relationship between sastifaction and quality. Resreaching of the relationship between customer satisfaction and service quality in transferring payment in bank.

Models of the procedures of the study. The theoretical model of customer satisfaction. The procedure of analyzing the data .3 The procedure of analyzing the data .4 The affecting of the intermediate variable. Five - Gap Model .6 Five-dimensional quality model.1: The descriptive statistical chart of age.2: The descriptive statistics and the average of transactions.

41 VIII | P a g e LIST OF APPENDIX Appendix no.1: The survey table of qualitative…………………………………….2: The final table and satisfaction scale…………………………….3: The official scale………………………………………………….6: Correlation and regression analysis……………………………….8: The chart of regression standardized residual…………………….9: The chart of observed cum prob………………………………….10: The chart of regression standardized predicted value…………….93 TABLE OF CONTENT PLEDGE. IV LIST OF ACRONYMS. IV LIST OF TABLE. VI LIST OF APPENDIX .I TABLE OF CONTENT.

II CHAPTER I: INTRODUCTION. The importance of research. Scope of research. Objectives and scope of research.

Expected thesis structure/ Expected contribution. 5 CHAPTER II: LITERATURE REVIEW. The definition of service .1 The definition of service .2 The characteristics of service.3 Service of Payment Order. Payment in others.

The definition of the service quality. The general awareness of service quality. The relationship between service quality and satisfied customer. Introduce SERVQUAL scale.

Some researches of customers’ satisfaction with service quality. Models of research and theories. The procedures of the study. Design questionable table.

Constructing and adjusting the scale. Implementation of quantitative research. SERVQUAL scale - The service quality scale. The scale of the satisfied level.

38 SUMMARY OF CHAPTER 3. The information of the sample. Evaluate the reliability of the scale. Summary the conditions in reliable evaluation of the scale.

The scale of satisfied customer levels with transferring payments. The scale of generally satisfied customers. EFA – The discovering factors analysis. Summary the conditions are to analyze EFA.

The result of analyzing factors. Test the hypothesis of regression model. Evaluate the significance of each factor. 57 SUMMARY OF CHAPTER 4.

58 CHAPTER V: CONCLUSION AND MANAGERIAL IMPLICATIONS. The result and administrative implications. Some limitations and the next research path. 61 SUMMARY OF CHAPTER 5 .1: THE SURVEY TABLE OF QUALITATIVE.2: THE FINAL TABLE AND SATISFACTION SCALE.3: THE OFFICIAL SCALE .6: CORRELATION and REGRESSION ANALYSIS .8: THE CHART OF REGRESSION STANDARDIZED RESIDUAL .9: THE CHART OF OBSERVED CUM PROB .10:THE CHART OF REGRESSION STANDARDIZED PREDICTED VALUE.

The importance of research Service sector in general and in particular “Commercial banks” in Vietnam, that is always wondering about: “How can they satisfy their customers? What factors will directly affect the customer’s decision?” That’s the request which leaders are always put on top for the company. Moreover, in order to survive in the business market, they have to constantly change, improve, innovate their management methods and elevate their position day in and day out to adapt to their customer while ensuring trust to customers. The prequisition purpose of building this survey of customer satisfaction is that collecting the values and reliability of reviews and perceptions from customer to business performance. Besides, this activity helps to know what expectations do by customers? What reasons related to that? After collecting pieces of information, then set up business strategy and customer strategy.

etc to allocate resources, improve weaknesses to serve the most necessary customer's needs. Many commercial banks are currently working on business activities in Vietnam that must always compete in the diversity of many fields to develop the service sector and their service quality and tackle all customer demands. ACB is no exception, however, the similarity in terms of general fields at the commercial bank such as technology, brand, service quality, etc is not yet popular. Therefore, in order to develop and survive sustainably, they have to legalize supply and demand or in other called quantity goes parallel with quality.

Upgrading the company’s strongest points, creating its own distinctive character identity. Customers are the lifeblood of the bank, helping the bank to develop and survive through transactions. Enhancing the service quality is the main factor of market competition, commercial banks need to maintain, refer and constantly improve them through meeting customer needs, which is the first step of optimization. Service quality is intangible, affected by a service delivery banking process, from the beginning of the research model 1|Page to the design of samples and customer care.

The intangible nature of the services, taking place in an indeterminate space and time, therefore, is assessed to be more difficult and complex than goods or products. Vietnam implemented its commitments when becoming an official member of the World Trade Organization - WTO in the banking sector in November 2006. It was followed by the participation of wholly foreign-owned banks and affiliated banks. Therefore, the fierce competition among banking institutions in the future will become closer and closer, even more fierce, this will be strongly implemented by Vietnam with its commitments set out from the beginning.

After participating in WTO and facing many threats, opportunities, and even competitions, national commercial banks are gradually enhancing their business competitiveness through technology upgrading, network enhancement, increase in charter capital, etc to capture the market before banks operate as the normal ways of the domestic banks. However, with small-medium banks, it is necessary to speed up their operations to avoid the risk of dissolution and merger due to improper regulations of the State Bank. For that main reason, customer satisfaction is as well as a vital factor of success or failure. Asia Commercial Joint Stock Bank – ACB is considered to be a banking institution that has a scale of capital and human resources, moreover, the ACB system covers the whole country from the north to the south.

In the tendency of enhancing competition on customer services quality, ACB is one of the competitors that understands and identifies clearly the issues to serve the customer needs well and raise income from service activities parallelly. In particular, the service, which ACB focuses on, improves the satisfaction of transfer- payment service. That’s the reason why the author researches the topic: “The service quality factors affecting customer satisfaction in transfers and payments at Asia Commercial Bank Joint Stock in Ho Chi Minh City”. Research question To make the purpose clearly in this research, the thesis needs to answer the research questions below: 2|Page Q1.

What ACB’s strengths of transfer-payment service compare with other competitors in the same field? Q2. How will transfer-payment service quality affect customer satisfaction? Q3. How will transfer-payment service quality affect ACB’s business performance? 1. Scope of research.