Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội qua bưu điện trên địa bàn thành phố quảng ngãi

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH qua bưu điện tại Quảng Ngãi. Giải pháp, đánh giá thực trạng và kiến nghị.

• Tác giả: Bạch Văn Thịnh
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Quốc Cường
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội qua bưu điện trên địa bàn thành phố Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng BHXH Qua Bưu Điện

Quản lý chi trả các chế độ là một khâu quan trọng trong việc đưa chính sách, chế độ BHXH vào thực tiễn góp phần nâng cao mục tiêu của chính sách là quản lý chi trả trợ cấp. Các mục tiêu An sinh xã hội đang dần được đáp ứng bởi số lượng người thụ hưởng BHXH ngày càng tăng và tăng theo thời gian. Theo QĐ số: 688/QĐ-BHXH ngày 30/3/2022 cho thấy có 63,3% người tham gia khảo sát mong muốn rút gọn giải quyết các TTHC; 56,7% người tham gia khảo sát mong muốn tiếp tục đơn giản hóa các TTHC về BHXH, BHTN, BHYT. BHXH tỉnh Quảng Ngãi và Bưu điện tỉnh đã ký kết hợp đồng thực hiện công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện từ tháng 9 năm 2013. Dịch vụ chi trả qua bưu điện sẽ được áp dụng linh hoạt, thời gian chi trả được rút ngắn trong 5 ngày và địa điểm chi trả tập trung chủ yếu ở các bưu cục. Khách hàng hài lòng với dịch vụ chi trả qua bưu điện trên địa bàn thành phố Quảng Ngãi luôn là kết quả hướng tới trong việc nỗ lực phục vụ khách hàng của BHXH tỉnh. Dù hợp tác giữa hai ngành đạt kết quả đáp ứng nhu cầu của hai bên nhưng sau hơn 8 năm triển khai công tác này tại thành phố Quảng Ngãi vẫn còn những thách thức, hạn chế.

1.1. Mục Tiêu Cụ Thể Hướng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Luận văn tập trung vào đánh giá thực trạng và tìm kiếm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp từ bảo hiểm xã hội qua bưu điện tại thành phố Quảng Ngãi. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: nghiên cứu cơ sở lý luận về sự hài lòng, dịch vụ; đánh giá mức độ hài lòng và thực trạng chi trả lương hưu qua bưu điện; và đề xuất các giải pháp cải thiện.

1.2. Phạm Vi Nghiên Cứu Dịch Vụ Chi Trả BHXH Tại Quảng Ngãi

Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua bưu điện tại thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ trên địa bàn thành phố và phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2019-2021, kết hợp khảo sát khách hàng năm 2022.

II. Phân Tích Vấn Đề Thách Thức Chi Trả Lương Hưu Bưu Điện

Mặc dù có những ưu điểm, dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện Quảng Ngãi vẫn đối mặt với một số vấn đề và thách thức. Theo QĐ số: 688/QĐ-BHXH ngày 30/3/2022, có 63,3% người tham gia khảo sát mong muốn rút gọn giải quyết các TTHC; 56,7% người tham gia khảo sát mong muốn tiếp tục đơn giản hóa các TTHC về BHXH, BHTN, BHYT; 56,7% người tham gia khảo sát mong muốn ngành BHXH Việt Nam mở rộng hon nữa các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận thông tin chính sách và thông tin về TTHC. Các yếu tố như quy trình thanh toán chưa hoàn toàn tối ưu, quản lý chưa chặt chẽ có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và hiệu quả của dịch vụ. Việc đánh giá và giải quyết những thách thức này là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng của người hưởng lương hưu và BHXH.

2.1. Quy Trình Thanh Toán Cần Tối Ưu Hóa Đơn Giản Hóa

Quy trình thanh toán lương hưu qua bưu điện cần được xem xét để tối ưu hóa, giảm bớt các bước phức tạp, từ đó tiết kiệm thời gian và công sức cho người nhận. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình có thể giúp đơn giản hóa thủ tục và nâng cao tính minh bạch.

2.2. Quản Lý Kiểm Soát Đảm Bảo An Toàn Minh Bạch

Hệ thống quản lý và kiểm soát cần được tăng cường để đảm bảo an toàn và minh bạch trong quá trình chi trả lương hưu. Việc kiểm tra, giám sát thường xuyên sẽ giúp phát hiện và ngăn chặn kịp thời các sai sót, gian lận có thể xảy ra.

III. Cách Cải Thiện Sự Hài Lòng Dịch Vụ Chi Trả Lương Hưu Bưu Điện

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chi trả lương hưu và BHXH qua bưu điện cần có giải pháp toàn diện, tập trung vào cải thiện quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường truyền thông và đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin. Các giải pháp này cần được triển khai đồng bộ và có sự phối hợp chặt chẽ giữa Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi và Bảo hiểm xã hội Quảng Ngãi.

3.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Đội Ngũ Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng. Cần tập trung vào đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, có khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đồng thời, cần cải thiện cơ sở vật chất tại các điểm chi trả để tạo sự thoải mái cho người nhận.

3.2. Tăng Cường Truyền Thông Thông Tin Chi Tiết Dễ Tiếp Cận

Truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin của khách hàng. Cần tăng cường cung cấp thông tin chi tiết, dễ hiểu về quy trình, thủ tục chi trả lương hưu qua nhiều kênh khác nhau như website, tờ rơi, mạng xã hội, v.v. Đồng thời, cần lắng nghe phản hồi của khách hàng để kịp thời điều chỉnh và cải thiện dịch vụ.

IV. Giải Pháp Chi Tiết Tối Ưu Quy Trình Chi Trả Lương Hưu Tại Bưu Điện

Để thực hiện giải pháp nâng cao sự hài lòng cần đi vào chi tiết từng khâu của quy trình chi trả lương hưu và BHXH qua bưu điện. Cần xem xét lại quy trình hiện tại, xác định các điểm nghẽn và đưa ra các giải pháp cụ thể để tối ưu hóa từng bước, từ đó rút ngắn thời gian chờ đợi, giảm thiểu thủ tục và tăng cường tính minh bạch. Ứng dụng công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng giúp cải thiện quy trình.

4.1. Rút Gọn Thủ Tục Giảm Thiểu Giấy Tờ Thời Gian Chờ Đợi

Cần rà soát và loại bỏ các thủ tục không cần thiết, giảm thiểu số lượng giấy tờ yêu cầu, đồng thời áp dụng công nghệ để rút ngắn thời gian chờ đợi cho người nhận. Việc số hóa các thủ tục hành chính sẽ giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho cả người nhận và nhân viên bưu điện.

4.2. Ứng Dụng Công Nghệ Thanh Toán Trực Tuyến Quản Lý Thông Tin

Ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình chi trả lương hưu là một giải pháp hiệu quả. Có thể triển khai các hình thức thanh toán trực tuyến, sử dụng ứng dụng di động để tra cứu thông tin, theo dõi lịch sử thanh toán. Đồng thời, cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin tập trung, đảm bảo tính chính xác và bảo mật.

4.3. Đa dạng hình thức chi trả Chi trả tại nhà cho đối tượng ưu tiên

Ngoài hình thức chi trả trực tiếp tại các điểm bưu điện, cần xem xét triển khai thêm các hình thức chi trả khác như chi trả tại nhà cho những người già yếu, tàn tật, hoặc những người ở vùng sâu, vùng xa. Điều này thể hiện sự quan tâm và tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho người nhận.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Đánh Giá Hiệu Quả Chi Trả Lương Hưu Tại Quảng Ngãi

Việc ứng dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng cần được đánh giá hiệu quả một cách thường xuyên và khách quan. Cần thu thập phản hồi từ người nhận lương hưu, phân tích các số liệu về thời gian, chi phí, mức độ hài lòng để đánh giá tính hiệu quả của các giải pháp đã triển khai. Từ đó, có thể điều chỉnh và cải thiện để đạt được kết quả tốt nhất.

5.1. Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Thường Xuyên Khách Quan

Việc khảo sát mức độ hài lòng của người nhận lương hưu cần được thực hiện thường xuyên và khách quan. Sử dụng các phương pháp khảo sát khác nhau như phỏng vấn trực tiếp, khảo sát trực tuyến, phiếu góp ý để thu thập thông tin đầy đủ và chính xác. Kết quả khảo sát sẽ là cơ sở để đánh giá hiệu quả của các giải pháp.

5.2. Phân Tích Số Liệu Đánh Giá Chi Phí Thời Gian Thực Hiện

Phân tích các số liệu về chi phí, thời gian thực hiện, số lượng giao dịch thành công, v.v. để đánh giá hiệu quả kinh tế và hiệu quả hoạt động của dịch vụ chi trả lương hưu. So sánh các số liệu trước và sau khi triển khai các giải pháp cải thiện để thấy rõ sự khác biệt.

VI. Tương Lai Phát Triển Bền Vững Dịch Vụ Chi Trả Lương Hưu Bưu Điện

Để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện, cần có chiến lược dài hạn, tập trung vào chuyển đổi số, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường hợp tác và đảm bảo an sinh xã hội. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân lực và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là những yếu tố then chốt để đạt được mục tiêu này.

6.1. Chuyển Đổi Số Xây Dựng Hệ Thống Chi Trả Thông Minh

Tiếp tục đẩy mạnh chuyển đổi số trong lĩnh vực chi trả lương hưu, xây dựng hệ thống chi trả thông minh, tích hợp các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, blockchain, v.v. để nâng cao hiệu quả, tính minh bạch và bảo mật.

6.2. Hợp Tác Toàn Diện Bảo Hiểm Xã Hội Các Bên Liên Quan

Tăng cường hợp tác toàn diện giữa Bảo hiểm xã hội, Bưu điện và các bên liên quan như ngân hàng, tổ chức tài chính, v.v. để tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ chi trả lương hưu đa dạng và tiện lợi.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỔI VỚI CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XẴ HỘI QUA BƯU ĐIỆN 1.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài 1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là khái niệm khó nắm bắt, không đơn giản để đo lường và có ý nghĩa đa dạng, phong phú (Firdaus, 2005; Latif và cộng sự, 2019). Theo Gronroos (1990) thì “dịch vụ là những hoạt động có tính chất vô hình xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ hoặc nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa của người cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng”. Theo Kitchroen (2004), dịch vụ là hoạt động vô hình, có thể nhận biết và có mục tiêu chính là phục vụ nhu cầu của khách hàng. Kotler và Keller (2012) đưa ra quan điểm dịch vụ là bất kỳ hành động, sự thực hiện có tính chất vô hình, không chuyển quyền sở hữu mà một bên cung cấp cho bên kia để thỏa mãn nhu cầu.

Việc tạo ra dịch vụ có thể có, hoặc có thể không gắn với một sản phẩm hữu hình. Fitzsimmons (2001) và đồng nghiệp cho hay: “Dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều có bản chất vô hình xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và các nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này được coi như là giải pháp đối với vấn đề của khách hàng”. Theo TCVN ISO 9000:2015, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp, xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. về đặc điểm, phần lớn các nghiên cứu thừa nhận bốn điểm lớn của dịch vụ bao gồm: Tính vô hình; Tính không thể tách rời; Tính không thể lưu trữ; Tính không đồng nhất.

Vì những đặc điểm này tương đối trừu tượng và có sự thay đổi phụ thuộc vào từng 5 đặc điểm loại hình dịch vụ cụ thể nên việc đo lường các vấn đề về dịch vụ như chất lượng và giá trị gặp nhiều khó khăn 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa thì hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.

Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý: (1). Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hon chất lượng sản phẩm hữu hình.

Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đon vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó. Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.[24] Chất lượng dịch vụ là chất lượng các yếu tố đầu vào, yếu tố quá trình và đầu ra của dịch vụ. Tiếp cận từ phía khách hàng thì chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

Chính vì vậy chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó.3 Dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp từ BHXH qua bưu điện BHXH là một cơ quan thuộc Chính phủ nên dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp từ bảo hiểm xã hội cho khách hàng còn được gọi là dịch vụ công. Nhà nước có nghĩa vụ với xã hội là duy trì sự công bằng và ổn định xã hội bằng cách trực tiếp thực hiện, phê duyệt và thiết lập khuôn khổ hành động cho khu vực tư nhân. 6 Bưu điện Việt Nam sẽ tổ chức mạng lưới chi trả, quản lý người hưởng đến tận xã, phường, thị trấn, phù hợp với điều kiện của từng địa phương nhưng cự ly vẫn gần với các điểm chi trả trước đây do cơ quan BHXH thực hiện; Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công tác chi trả và quản lý người hưởng phải đảm bảo thuận tiện, an toàn, có nhà và công cụ bảo quản tiền mặt. Neu xảy ra sai xót, mất tiền trong quá trình làm việc thì dù là lý do chủ quan hay khách quan, bưu điện thì phải có trách nhiệm thu hồi, bồi thường cho người hưởng hoặc BHXH địa phương.

Đối với khách hàng nhận tiền qua tài khoản ATM, các bưu điện tỉnh/thành phố sẽ thực hiện chuyển toàn bộ vào tài khoản người hưởng ngay sau khi bưu điện nhận được tiền và danh sách chi trả từ BHXH theo đúng thời gian qui định.4 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp từ BHXH qua bưu điện Chi trả dịch vụ qua qua bưu điện là một dịch vụ công, phục vụ riêng cho các đối tượng đã tham gia BHXH và được hưởng các chế độ BHXH theo quy định của pháp luật. BHXH có hai loại hình là BHXH bắt buộc và BHXH tự nguyện. Khách hàng tham gia từng loại hình BHXH sẽ khác nhau về người tham gia, điều kiện,chế độ được hưởng chế độ hưu trí, nhận lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng. Người sử dụng dịch vụ chi trả BHXH qua bưu điện là những khách hàng “đặc biệt” và nó được thể hiện ở những đặc điểm sau: * Đối với BHXH bắt buộc: Khách hàng tham gia BHXH bắt buộc là người lao động làm việc theo hợp đồng lao động làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước và cơ quan hành chính sự nghiệp như cán bộ, công chức, chiến sĩ công an nhân dân, quân đội nhân dân, người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn và người làm việc ở nước ngoài.

Khách hàng khi tham gia BHXH bắt buộc thì được hưởng 5 chế độ BHXH: Chế độ ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, hưu trí, tử tuất. Trường hợp “Người lao động đã đóng bảo hiểm xã hội đủ 20 năm trở lên, bị suy giảm khả năng lao động từ 61% trở lên, được hưởng lương hưu với mức thấp hơn so với mức lương hưu của người đủ điều kiện nói trên này khi thuộc một trong các trường hợp: Nam đủ 50 tuổi trở lên, 7 nữ đủ 45 tuổi trở lên; Có đủ 15 năm trở lên làm nghề hoặc công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm thì không kể tuổi đời”. * BHXH tự nguyện: Khách hàng của BHXH tự nguyện chỉ được hưởng 2 chế độ là hưu trí và tử tuất. Điều kiện được hưởng hưu trí đối với người tham gia BHXH tự nguyện, quy định tại Điều 54 Luật BHXH là người lao động đã đóng bảo hiểm xã hội đủ 20 năm trở lên, Nam đủ 60 tuổi, nữ đủ 55 tuổi.2 Sự hài lòng của khách hàng đối vói chất lượng dịch vụ 1.1 Sự hài lỏng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997).

Khách hàng được coi là tài sản quý giá nhất của công ty cần được duy trì hợp lý để nâng cao thị phần. Vì vậy điều quan trọng là phải đáp ứng những mong đợi cần thiết của khách hàng và làm cho họ hài lòng. Vì vậy sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong triết lý tiếp thị. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm trừu tượng và mo hồ ý tưởng.

Sự hài lòng của khách hàng là biểu hiện mà một cá nhân có được sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Đó là thái độ của khách hàng, thể hiện những gì khách hàng cảm nhận khi sản phẩm hoặc dịch vụ do tổ chức cung cấp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng thì khách hàng được coi là hài lòng. Giese và Cote (2000) định nghĩa khách hàng như người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng. Nghiên cứu của họ đề nghị44 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn sự hài lòng: (1) Sự hài lòng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc; (2) Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm; (3) Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại”.

8 Theo Kotler (2001) “sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình.” Do đó, sự hài lòng của khách hàng là sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kết quả dự kiến. Khách hàng sẽ không hài lòng nếu kết quả thực tế không như mong đợi của họ.

Khách hàng sẽ rất vui nếu kết quả thực tế đáp ứng được mong đợi của họ. Neu kết quả thực tế vượt qua sự mong đợi của khách hàng, họ sẽ rất vui mừng và vô cùng vui mừng.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Hầu hết các quy chuẩn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đều nhấn mạnh đến việc người tiêu dùng sẽ so sánh giữa sản phẩm hay dịch vụ thực tế nhận được với mức tiêu chuẩn nào đó. Parasuraman và các đồng nghiệp (1988) cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số điểm khác biệt (Parasuraman & cộng sự, 1988). Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992).

Khi một công ty cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao đáp ứng được mong muốn của họ, trước tiên khách hàng sẽ hài lòng.