CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỔI VỚI CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XẴ HỘI QUA BƯU ĐIỆN 1.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài 1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là khái niệm khó nắm bắt, không đơn giản để đo lường và có ý nghĩa đa dạng, phong phú (Firdaus, 2005; Latif và cộng sự, 2019). Theo Gronroos (1990) thì “dịch vụ là những hoạt động có tính chất vô hình xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ hoặc nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa của người cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng”. Theo Kitchroen (2004), dịch vụ là hoạt động vô hình, có thể nhận biết và có mục tiêu chính là phục vụ nhu cầu của khách hàng. Kotler và Keller (2012) đưa ra quan điểm dịch vụ là bất kỳ hành động, sự thực hiện có tính chất vô hình, không chuyển quyền sở hữu mà một bên cung cấp cho bên kia để thỏa mãn nhu cầu.
Việc tạo ra dịch vụ có thể có, hoặc có thể không gắn với một sản phẩm hữu hình. Fitzsimmons (2001) và đồng nghiệp cho hay: “Dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều có bản chất vô hình xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và các nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này được coi như là giải pháp đối với vấn đề của khách hàng”. Theo TCVN ISO 9000:2015, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp, xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. về đặc điểm, phần lớn các nghiên cứu thừa nhận bốn điểm lớn của dịch vụ bao gồm: Tính vô hình; Tính không thể tách rời; Tính không thể lưu trữ; Tính không đồng nhất.
Vì những đặc điểm này tương đối trừu tượng và có sự thay đổi phụ thuộc vào từng 5 đặc điểm loại hình dịch vụ cụ thể nên việc đo lường các vấn đề về dịch vụ như chất lượng và giá trị gặp nhiều khó khăn 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa thì hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý: (1). Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hon chất lượng sản phẩm hữu hình.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đon vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó. Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.[24] Chất lượng dịch vụ là chất lượng các yếu tố đầu vào, yếu tố quá trình và đầu ra của dịch vụ. Tiếp cận từ phía khách hàng thì chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Chính vì vậy chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó.3 Dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp từ BHXH qua bưu điện BHXH là một cơ quan thuộc Chính phủ nên dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp từ bảo hiểm xã hội cho khách hàng còn được gọi là dịch vụ công. Nhà nước có nghĩa vụ với xã hội là duy trì sự công bằng và ổn định xã hội bằng cách trực tiếp thực hiện, phê duyệt và thiết lập khuôn khổ hành động cho khu vực tư nhân. 6 Bưu điện Việt Nam sẽ tổ chức mạng lưới chi trả, quản lý người hưởng đến tận xã, phường, thị trấn, phù hợp với điều kiện của từng địa phương nhưng cự ly vẫn gần với các điểm chi trả trước đây do cơ quan BHXH thực hiện; Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công tác chi trả và quản lý người hưởng phải đảm bảo thuận tiện, an toàn, có nhà và công cụ bảo quản tiền mặt. Neu xảy ra sai xót, mất tiền trong quá trình làm việc thì dù là lý do chủ quan hay khách quan, bưu điện thì phải có trách nhiệm thu hồi, bồi thường cho người hưởng hoặc BHXH địa phương.
Đối với khách hàng nhận tiền qua tài khoản ATM, các bưu điện tỉnh/thành phố sẽ thực hiện chuyển toàn bộ vào tài khoản người hưởng ngay sau khi bưu điện nhận được tiền và danh sách chi trả từ BHXH theo đúng thời gian qui định.4 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp từ BHXH qua bưu điện Chi trả dịch vụ qua qua bưu điện là một dịch vụ công, phục vụ riêng cho các đối tượng đã tham gia BHXH và được hưởng các chế độ BHXH theo quy định của pháp luật. BHXH có hai loại hình là BHXH bắt buộc và BHXH tự nguyện. Khách hàng tham gia từng loại hình BHXH sẽ khác nhau về người tham gia, điều kiện,chế độ được hưởng chế độ hưu trí, nhận lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng. Người sử dụng dịch vụ chi trả BHXH qua bưu điện là những khách hàng “đặc biệt” và nó được thể hiện ở những đặc điểm sau: * Đối với BHXH bắt buộc: Khách hàng tham gia BHXH bắt buộc là người lao động làm việc theo hợp đồng lao động làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước và cơ quan hành chính sự nghiệp như cán bộ, công chức, chiến sĩ công an nhân dân, quân đội nhân dân, người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn và người làm việc ở nước ngoài.
Khách hàng khi tham gia BHXH bắt buộc thì được hưởng 5 chế độ BHXH: Chế độ ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, hưu trí, tử tuất. Trường hợp “Người lao động đã đóng bảo hiểm xã hội đủ 20 năm trở lên, bị suy giảm khả năng lao động từ 61% trở lên, được hưởng lương hưu với mức thấp hơn so với mức lương hưu của người đủ điều kiện nói trên này khi thuộc một trong các trường hợp: Nam đủ 50 tuổi trở lên, 7 nữ đủ 45 tuổi trở lên; Có đủ 15 năm trở lên làm nghề hoặc công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm thì không kể tuổi đời”. * BHXH tự nguyện: Khách hàng của BHXH tự nguyện chỉ được hưởng 2 chế độ là hưu trí và tử tuất. Điều kiện được hưởng hưu trí đối với người tham gia BHXH tự nguyện, quy định tại Điều 54 Luật BHXH là người lao động đã đóng bảo hiểm xã hội đủ 20 năm trở lên, Nam đủ 60 tuổi, nữ đủ 55 tuổi.2 Sự hài lòng của khách hàng đối vói chất lượng dịch vụ 1.1 Sự hài lỏng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997).
Khách hàng được coi là tài sản quý giá nhất của công ty cần được duy trì hợp lý để nâng cao thị phần. Vì vậy điều quan trọng là phải đáp ứng những mong đợi cần thiết của khách hàng và làm cho họ hài lòng. Vì vậy sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong triết lý tiếp thị. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm trừu tượng và mo hồ ý tưởng.
Sự hài lòng của khách hàng là biểu hiện mà một cá nhân có được sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Đó là thái độ của khách hàng, thể hiện những gì khách hàng cảm nhận khi sản phẩm hoặc dịch vụ do tổ chức cung cấp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng thì khách hàng được coi là hài lòng. Giese và Cote (2000) định nghĩa khách hàng như người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng. Nghiên cứu của họ đề nghị44 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn sự hài lòng: (1) Sự hài lòng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc; (2) Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm; (3) Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại”.
8 Theo Kotler (2001) “sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình.” Do đó, sự hài lòng của khách hàng là sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kết quả dự kiến. Khách hàng sẽ không hài lòng nếu kết quả thực tế không như mong đợi của họ.
Khách hàng sẽ rất vui nếu kết quả thực tế đáp ứng được mong đợi của họ. Neu kết quả thực tế vượt qua sự mong đợi của khách hàng, họ sẽ rất vui mừng và vô cùng vui mừng.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Hầu hết các quy chuẩn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đều nhấn mạnh đến việc người tiêu dùng sẽ so sánh giữa sản phẩm hay dịch vụ thực tế nhận được với mức tiêu chuẩn nào đó. Parasuraman và các đồng nghiệp (1988) cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số điểm khác biệt (Parasuraman & cộng sự, 1988). Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992).
Khi một công ty cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao đáp ứng được mong muốn của họ, trước tiên khách hàng sẽ hài lòng.