Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.1.2. Chất lượng dịch vụ

1.1.3. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ viễn thông

1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông di động

1.2.1. Tình hình dịch vụ viễn thông di động và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt Nam

1.2.2. Tình hình dịch vụ viễn thông tại Việt Nam

1.2.3. Sự hình thành và phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nước và trên thế giới

1.2.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế giới

1.2.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nước

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT TIỀN GIANG

2.1. Tổng quan về tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam và chi nhánh VNPT Tiền Giang

2.1.1. Khái quát về Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam

2.1.2. Lịch sử hình thành và chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực kinh doanh của VNPT Tiền Giang

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh VNPT Tiền Giang

2.2.1. Qui mô khách hàng

2.2.2. Các sản phẩm dịch vụ của công ty

2.2.3. Giá cước và các hình thức thanh toán dịch vụ

2.2.4. Chất lượng nguồn nhân lực

2.2.5. Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật

2.2.6. Hệ thống kênh phân phối

2.2.7. Giải quyết khiếu nại

2.2.8. Kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Tiền Giang

2.2.8.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

2.2.8.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuộc VNPT Tiền Giang

2.2.8.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Tiền Giang

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT TIỀN GIANG

3.1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Tiền Giang

3.1.1. Định hướng chung về phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020

3.2. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Tiền Giang

3.2.1. Đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng

3.2.2. Tăng cường cải cách thủ tục cung cấp dịch vụ

3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

3.2.4. Hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương tiện kỹ thuật

3.2.5. Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách

3.2.6. Nâng cao uy tín, thương hiệu của VNPT Tiền Giang

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN

BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

I. Giới thiệu về VNPT Tiền Giang

VNPT Tiền Giang là một trong những chi nhánh của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, VNPT Tiền Giang đã xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu. Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, VNPT Tiền Giang cần xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và tạo sự hài lòng của khách hàng thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần trong chiến lược kinh doanh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của VNPT Tiền Giang. Việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Theo nghiên cứu, những doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang cho thấy nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại không ít hạn chế. Theo khảo sát, khách hàng đánh giá cao về thái độ phục vụ của nhân viên, tuy nhiên, vẫn còn nhiều phản hồi về thời gian xử lý yêu cầu và sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ. Việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình làm việc là cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đặc biệt, việc lắng nghe và tiếp thu phản hồi khách hàng sẽ giúp VNPT Tiền Giang điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ hơn nữa.

2.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng thường xuyên đưa ra những ý kiến phản hồi về dịch vụ khách hàng của VNPT Tiền Giang. Nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng của họ, đặc biệt là trong việc giải quyết khiếu nại. Việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp cải thiện hình ảnh của VNPT Tiền Giang mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng. Do đó, việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng là rất quan trọng để có những điều chỉnh kịp thời.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần đào tạo nhân viên thường xuyên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Thứ hai, cần cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, từ việc tiếp nhận yêu cầu đến xử lý và phản hồi. Cuối cùng, việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ sẽ giúp VNPT Tiền Giang theo dõi và cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình huống. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo dựng hình ảnh tích cực cho VNPT Tiền Giang.

Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang