Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang, đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả.

• Người hướng dẫn: T.S. Lê Nữ Minh Phương
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
• 1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ viễn thông
• 1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông di động
• 1.2.1. Tình hình dịch vụ viễn thông di động và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt Nam
• 1.2.2. Tình hình dịch vụ viễn thông tại Việt Nam
• 1.2.3. Sự hình thành và phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.2.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nước và trên thế giới
• 1.2.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế giới
• 1.2.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nước
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT TIỀN GIANG
• 2.1. Tổng quan về tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam và chi nhánh VNPT Tiền Giang
• 2.1.1. Khái quát về Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực kinh doanh của VNPT Tiền Giang
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh VNPT Tiền Giang
• 2.2.1. Qui mô khách hàng
• 2.2.2. Các sản phẩm dịch vụ của công ty
• 2.2.3. Giá cước và các hình thức thanh toán dịch vụ
• 2.2.4. Chất lượng nguồn nhân lực
• 2.2.5. Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật
• 2.2.6. Hệ thống kênh phân phối
• 2.2.7. Giải quyết khiếu nại
• 2.2.8. Kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Tiền Giang
• 2.2.8.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
• 2.2.8.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuộc VNPT Tiền Giang
• 2.2.8.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Tiền Giang
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT TIỀN GIANG
• 3.1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Tiền Giang
• 3.1.1. Định hướng chung về phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020
• 3.2. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Tiền Giang
• 3.2.1. Đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.2.2. Tăng cường cải cách thủ tục cung cấp dịch vụ
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.4. Hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương tiện kỹ thuật
• 3.2.5. Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách
• 3.2.6. Nâng cao uy tín, thương hiệu của VNPT Tiền Giang
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
• NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN
• BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Tóm tắt

I. Giới thiệu về VNPT Tiền Giang

VNPT Tiền Giang là một trong những chi nhánh của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, VNPT Tiền Giang đã xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu. Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, VNPT Tiền Giang cần xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và tạo sự hài lòng của khách hàng thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần trong chiến lược kinh doanh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của VNPT Tiền Giang. Việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Theo nghiên cứu, những doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang cho thấy nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại không ít hạn chế. Theo khảo sát, khách hàng đánh giá cao về thái độ phục vụ của nhân viên, tuy nhiên, vẫn còn nhiều phản hồi về thời gian xử lý yêu cầu và sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ. Việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình làm việc là cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đặc biệt, việc lắng nghe và tiếp thu phản hồi khách hàng sẽ giúp VNPT Tiền Giang điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ hơn nữa.

2.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng thường xuyên đưa ra những ý kiến phản hồi về dịch vụ khách hàng của VNPT Tiền Giang. Nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng của họ, đặc biệt là trong việc giải quyết khiếu nại. Việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp cải thiện hình ảnh của VNPT Tiền Giang mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng. Do đó, việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng là rất quan trọng để có những điều chỉnh kịp thời.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần đào tạo nhân viên thường xuyên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Thứ hai, cần cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, từ việc tiếp nhận yêu cầu đến xử lý và phản hồi. Cuối cùng, việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ sẽ giúp VNPT Tiền Giang theo dõi và cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình huống. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo dựng hình ảnh tích cực cho VNPT Tiền Giang.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông tại Việt Nam ngày càng cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp viễn thông. Theo ước tính, Việt Nam hiện có hơn 86 triệu thuê bao di động, với sự tham gia của nhiều nhà mạng lớn như Viettel, MobiFone, VinaPhone và các nhà mạng nhỏ hơn. Trong đó, nhóm khách hàng thuê bao trả sau chiếm khoảng 10% nhưng lại đóng góp tới 80% doanh thu cho các nhà mạng. VNPT Tiền Giang, một chi nhánh của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), đang đứng trước áp lực cạnh tranh gay gắt và nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ vững thị phần và phát triển bền vững.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2015-2017. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Tiền Giang, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ 100 khách hàng qua khảo sát trực tiếp và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh của VNPT Tiền Giang. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng sự hài lòng và trung thành, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, trong đó nổi bật là:

• Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman, Zeithaml và Berry, tập trung vào 5 thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (ACSI Model) của Mỹ, phân tích mối quan hệ nhân quả giữa sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

• Khái niệm về sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, trong đó sự thỏa mãn được xem là phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, còn lòng trung thành thể hiện qua hành vi mua lặp lại và giới thiệu dịch vụ.

Các khái niệm chuyên ngành như dịch vụ viễn thông, dịch vụ giá trị gia tăng, chăm sóc khách hàng, và các đặc điểm của dịch vụ (vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không lưu trữ) cũng được hệ thống hóa để làm cơ sở lý luận cho nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định lượng và định tính:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kinh doanh, tài liệu pháp luật, sách báo, internet và các nghiên cứu trước đây liên quan đến thị trường viễn thông Việt Nam và VNPT Tiền Giang trong giai đoạn 2015-2017.

• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp 100 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Tiền Giang tại 9 phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh, được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng và ngẫu nhiên đơn giản nhằm đảm bảo tính đại diện.

• Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm để đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, kết hợp thang đo định danh và thứ bậc để mô tả đặc điểm mẫu.

• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng thống kê mô tả (tần số, phần trăm), phân tích so sánh, đối chiếu số liệu qua các năm, và phân tích nhân tố để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê chuyên dụng.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2018, phân tích và tổng hợp kết quả trong quý III năm 2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang: Khoảng 68% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung bình đến khá, trong đó nhóm yếu tố "độ tin cậy" và "khả năng đáp ứng" được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 4,1 và 3,9 trên thang 5 điểm.

2. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Phân tích nhân tố cho thấy 4 nhóm chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng gồm: năng lực phục vụ của nhân viên (điểm trung bình 4,0), sự đồng cảm và chia sẻ (3,8), phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất và thiết bị (3,6), và khả năng tiếp cận dịch vụ (3,5).

3. Tỷ lệ khách hàng rời mạng và nguyên nhân: Tỷ lệ khách hàng rời mạng tại VNPT Tiền Giang trong giai đoạn 2015-2017 dao động khoảng 12-15%, chủ yếu do khách hàng không hài lòng với thời gian xử lý khiếu nại và thủ tục phức tạp. So sánh với các nhà mạng khác, VNPT có tỷ lệ rời mạng thấp hơn khoảng 3-5%.

4. Mức độ hài lòng theo từng giai đoạn chăm sóc khách hàng: Giai đoạn trước bán dịch vụ được đánh giá tốt nhất với 75% khách hàng hài lòng, trong khi giai đoạn sau bán dịch vụ có mức hài lòng thấp hơn, chỉ đạt khoảng 60%, chủ yếu do phản hồi và giải quyết khiếu nại chưa kịp thời.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong khâu xử lý khiếu nại và cải cách thủ tục hành chính. Nguyên nhân chủ yếu là do hệ thống kênh phân phối chưa đồng bộ, nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, cũng như cơ sở vật chất chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng.

So với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này tương đồng với thực trạng chung của nhiều doanh nghiệp viễn thông khi phải đối mặt với áp lực cạnh tranh và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng. Ví dụ, các nhà mạng như StarHub tại Singapore và Bharti Airtel tại Ấn Độ đã thành công nhờ đầu tư mạnh vào trung tâm chăm sóc khách hàng đa ngôn ngữ và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, điều mà VNPT Tiền Giang cần học hỏi.

Việc sử dụng mô hình SERVQUAL và ACSI giúp doanh nghiệp nhận diện rõ các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, từ đó có chiến lược cải tiến phù hợp. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ theo từng năm và bảng phân tích tỷ lệ hài lòng theo từng giai đoạn chăm sóc khách hàng để minh họa trực quan.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và tư vấn khách hàng nhằm nâng cao năng lực phục vụ. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên ít nhất 4,5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với trung tâm đào tạo VNPT.

2. Cải cách thủ tục hành chính và quy trình chăm sóc khách hàng: Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại và đơn giản hóa các thủ tục hòa mạng, thay đổi thông tin. Mục tiêu giảm thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 48 giờ trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dịch vụ và phòng chăm sóc khách hàng.

3. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và hệ thống kỹ thuật: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị tại các điểm giao dịch, xây dựng hệ thống tổng đài Call Center đa kênh với công nghệ hiện đại để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và công nghệ thông tin.

4. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chuyên trách: Thiết kế các chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng trung thành, tổ chức sự kiện khách hàng định kỳ nhằm tăng sự gắn bó và giảm tỷ lệ rời mạng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 85% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

5. Tăng cường truyền thông và thu thập phản hồi khách hàng: Xây dựng kênh thông tin hai chiều hiệu quả để tiếp nhận ý kiến khách hàng, đồng thời truyền tải thông tin chính xác về dịch vụ và chính sách. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng lên 4,2/5 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng truyền thông và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Tiền Giang: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong công tác chăm sóc khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng chăm sóc khách hàng và nhân viên trực tiếp phục vụ: Áp dụng các kiến thức và giải pháp đề xuất để cải thiện kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.

4. Các doanh nghiệp viễn thông và dịch vụ khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình chăm sóc khách hàng hiệu quả, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp viễn thông?
   Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và tạo lợi thế cạnh tranh. Theo ước tính, chi phí giữ chân khách hàng thấp hơn gấp 15 lần so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

2. Phương pháp nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này?
   Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chính và thang đo Likert 5 điểm để thu thập ý kiến khách hàng, kết hợp phân tích thống kê mô tả và phân tích nhân tố.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Tiền Giang?
   Năng lực phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và chia sẻ, phương tiện hữu hình và khả năng tiếp cận dịch vụ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

4. Làm thế nào để giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng?
   Cần cải thiện thời gian xử lý khiếu nại, đơn giản hóa thủ tục, nâng cao chất lượng phục vụ và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chuyên sâu nhằm tăng sự gắn bó và trung thành.

5. VNPT Tiền Giang có thể học hỏi gì từ các nhà mạng quốc tế?
   Các nhà mạng như StarHub và Bharti Airtel đã thành công nhờ đầu tư vào trung tâm chăm sóc khách hàng đa ngôn ngữ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và áp dụng mô hình SERVQUAL, ACSI để đánh giá thực trạng tại VNPT Tiền Giang.
• Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong khâu xử lý khiếu nại và cải cách thủ tục hành chính.
• Các yếu tố như năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và khả năng tiếp cận dịch vụ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 1-2 năm tới, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải cách thủ tục, hiện đại hóa cơ sở vật chất và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chuyên trách.
• Khuyến nghị VNPT Tiền Giang triển khai các bước tiếp theo theo lộ trình đề xuất để tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông.

Hành động ngay hôm nay để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp VNPT Tiền Giang giữ vững và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

đặt vấn đề và kết luận – kiến nghị thì phần nội dung và kết quả nghiên cứu của đề tài gồm chương: Chương : Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang 5 van PH N II: NỘ UNG NG N ỨU Ư NG : Ý UẬN T T N T Ư NG NG NT NG 1.1 uận v ch t ượng ch vụ ch c h ch hàng c ch vụ vi n th ng 1.1 h i niệ và đ c điể c ch vụ 1.1 há n d h -Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Theo Zeithaml & ritnet 000). Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Dịch vụ giao dịch trực tiếp “là khoảng thời gian mà khách hàng trực tiếp giao dịch với doanh nghiệp dịch vụ. Định nghĩa này mang tính khái quát hơn so với các định nghĩa của urprenant và olomon ( 98 ) và eaveney ( 99 ), trong đó chỉ đề cập đến sự giao dịch trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp dịch vụ. Nói chung, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, song mỗi quan niệm sẽ hướng doanh nghiệp đưa ra những chiến lược khác nhau về cách thức tổ chức chuỗi cung ứng, các chính sách chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả tối ưu. Tuy nhiên, ta có thể hiểu theo một cách tổng quan rằng, dịch vụ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Nó là cả một quá trình gắn liền với khách hàng, bắt đầu từ khi họ mua hàng đến khi có những cảm nhận đầu tiên để tạo ra sự hài lòng hay không hài lòng với hình ảnh của một doanh nghiệp.2 Đặ đ ểm c a d ch v Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng mà các sản ph m hữu hình không có. Điều này được thể hiện qua đặc điểm dưới đây: -Tính ô hình: Đây được xem là đặc điểm cơ bản của dịch vụ để phân biệt với các sản ph m hữu hình khác. Đặc điểm này của dịch vụ làm khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc nhận biết, kiểm chứng chất lượng của dịch vụ. Tính vô hình cũng tạo ra không ít những khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất dịch vụ và cả những hoạt động marketing để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng.

hách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ chính là đặt một niềm tin vào doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp cũng trao ra một lời hứa về những điều khách hàng mong đợi. -Tính khôn đồng nhất: Sản ph m dịch vụ thường không tiêu chu n hóa được bởi quá trình cung cấp dịch vụ phụ thuộc nhiều vào con người bao gồm cả nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong quá trình cung ứng dịch vụ, những nhân viên khác nhau có thể tạo ra cùng một dịch vụ với chất lượng hoàn toàn khác nhau. Chất lượng dịch vụ được tạo ra không chỉ bị ảnh hưởng bởi trình độ chuyên môn mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố môi trường xung quanh như không gian, thời gian, trạng thái tâm lý của nhân viên… ên cạnh đó, bản thân mỗi khách hàng cũng sẽ có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ mình nhận được chứ không ai giống nhau.

Bởi thế, kỳ vọng của khách hàng và thực tế chất lượng dịch vụ luôn tồn tại những khoảng cách. Chính đặc điểm không đồng nhất của dịch vụ sẽ hướng những nhà quản trị vào các chiến lược marketing cá nhân hóa khách hàng thay vì marketing hàng loạt. -Tính khôn thể tá h rời giữa sản xuất à un ứng: Sự khác biệt rõ nét giữa sản ph m và dịch vụ chính là tính không thể tách rời. Đối với dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chỉ khi có khách hàng thì dịch vụ mới được cung cấp.

Do khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ nên sự hài lòng của khách hàng thường yêu cầu ở mức cao hơn. -Tính khôn lưu ữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không được sản xuất đồng loạt để lưu giữ và vận chuyển từ nơi này qua nơi khác. hông như hàng hóa, 7 van có thể lấy chỗ thị trường dư thừa để bù đắp vào chỗ thiếu hụt, dịch vụ chỉ được tạo ra khi có khách hàng cùng tham gia vào để tạo ra nó. h t ượng ch vụ * h i niệm Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng để định nghĩa và đo lường về chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, tùy theo từng lĩnh vực, quan điểm kinh tế mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường theo những cách khác nhau. Ta có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng giữa kỳ vọng và thực tế họ nhận được trong quá trình sử dụng một dịch vụ. Dưới đây, xin đưa ra một số định nghĩa tiêu biểu: Theo Herburt ( 99 ) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ đó. hi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ không hài lòng, kéo theo chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp sẽ xấu đi.

Theo Crolin và Tailor ( 99 ) thì sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá trên thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong thời gian dài. Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo ERVQ AL). Thang đo ERVQ AL được dùng để kiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự chia sẻ và các yếu tố hữu hình), đã được ứng dụng rộng rãi trong các nghiên cứu thị trường liên quan đến việc kiểm định chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng khách hàng ở tất cả các ngành dịch vụ khác nhau.

Chất lượng kỹ thuật và chất 8 van lượng chức năng luôn có mối quan hệ tương tác, hỗ trợ lẫn nhau để tạo nên chất lượng dịch vụ. Trong đó, chất lượng kỹ thuật được xem là yếu tố cơ bản đòi hỏi bất kỳ một dịch vụ nào cũng có khả năng đáp ứng được. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp thường tập trung cải thiện chất lượng chức năng, trong đó yếu tố cốt lõi của dịch vụ chức năng là thái độ làm việc của nhân viên và các chính sách chăm sóc khách hàng. Những nhân viên bán hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vừa được xem là bộ mặt của doanh nghiệp vừa là cầu nối để doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng.

Quá trình tiếp xúc với khách hàng là sự tương tác chiều truyền và nhận thông tin, nhân viên bán hàng vừa có thể giới thiệu, tư vấn để khách hàng sử dụng các dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp, vừa có thể thu thập được những phản hồi từ phía khách hàng để doanh nghiệp hoàn thiện chính sách của mình. Một nhân viên bán hàng giỏi không chỉ mang doanh thu về cho doanh nghiệp mà còn tạo được niềm tin, sự hài lòng cho khách hàng. ởi thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp không những phải đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mà còn phải đảm bảo lợi ích để họ toàn tâm cống hiến lâu dài cho công ty. ên cạnh việc đào tạo nhân viên thì các chính sách chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố cần được doanh nghiệp quan tâm.

Các chính sách chăm sóc khách hàng không trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như vai trò của nhân viên, nhưng lại là yếu tố quan trọng để khách hàng cảm thấy hài lòng. Ngoài hai yếu tố trên, hình ảnh cũng là một yếu tố cần được chú ý xây dựng để tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Ngoài thương hiệu, hình ảnh còn chỉ đến không gian, nơi mà khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Càng ngày, các doanh nghiệp càng chú trọng đến việc thiết kế một không gian đ p, phản ánh được tính chất của dịch vụ và tạo ra cảm giác thoải mái, thân thiện nhất cho khách hàng khi họ đến với công ty.

Việc cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng sẽ tạo ra hình ảnh về mặt thương hiệu, cùng với những nỗ lực của doanh nghiệp trong thiết kế không gian phục vụ khách hàng sẽ tạo nên chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhất kỳ vọng và hài lòng khách hàng. Trên cơ sở các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhiều mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ được tác giả trên thế giới đề xuất. 9 van - Khoảng cách : Mô tả sự chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với một dịch vụ mà khách hàng mong đợi, nhấn mạnh đến khía cạnh nghiên cứu thị trường để xác định kỳ vọng. Khoảng cách thường có sự co giãn lớn nhất và việc rút ngắn khoảng cách không chỉ yêu cầu chi phí cao mà còn yêu cầu sự linh hoạt, kỹ năng quan sát, dự báo của từng doanh nghiệp.

Sự phán đoán, dự báo của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với một dịch vụ thực tế đang cung cấp có thể khác với những mong muốn mà khách hàng muốn đạt được. Khoảng cách này càng lớn thì dịch vụ cung ứng ra cho khách hàng càng không đạt yêu cầu, khách hàng dễ thất vọng và rời bỏ doanh nghiệp.