Chương I: Cơ sở lý thuyết vẻ chất lượng dịch vụ bản hàng vả sự hài lòng, khách hàng Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ bản hàng và sự hải lòng của khách hãng tại các CHXD của Công ty TNHH MTV xăng dầu Bà Rịa - Vũng ‘Tau, Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hai long của khách hàng đổi với chất lượng địch vụ bán hàng tại các CHXD thuộc Công ty TNHH MTV xăng dẫu Bà Rịa ~ Vũng Tàu. Kết luận: Đưa ra một số hạn chế của bài luận văn. 7 CHUONG I: CO SO LY THUYET VE CHAT LUQNG DICH VU BAN HANG VA SU' HAI LONG CUA KHACH HANG. Cơ sỡ lý thuyết về dịch vụ: 1.
Khái niệm vẻ dịch vụ: Õ từng giai đoạn phát triển của xã hội thì con người có những định nghĩa khác nhau vẽ dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu lả những thứ tương tự như hàng hóa nhưng la phi vật chất. Chuyên gia Marketing Philip Kotler cho tăng địch vụ là mọi hoạt động và kết quả của một bên có thê cung cấp cho bên kia, chủ yếu là võ hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gỉ đó. Sản phẩm của nó có thê gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất (Tạ Kiều Oanh và cộng sự 2020).Mae, dich vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hằng hóa phát triển mạnh, đôi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trỗi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày cảng cao đó của con người thì dịch vụ ngày cảng phát triển.
Như vậy, với định nghĩa của C.Mac đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa cảng phát triển thi dịch vụ cảng phát triển mạnh. Khí kinh tế cảng phát triển thì vai trỏ của địch vụ cảng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngảnh nghề khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, tử hãnh chính học đến khoa học quản lỷ (Cao Minh Nghĩa, 2011). Những năm gần đây, khái niệm của dịch vụ trong quán lý chất lượng cũng. được trình bảy trong TCVN ISO 9000:2015 về Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng như sau: Dịch vụ là đầu ra cúa 1 tổ chức với ít nhất một hoạt đông cần thực hiện giữa tổ chức và khách hàng.
Thành phân chủ đạo của dịch vụ thường là vô hình. Dịch vụ thường liên quan đến các hoạt đông ở nơi tương giao với khách hàng để thiết lập các yêu cầu của khách hàng cũng như khi giao dich dịch vụ và cỏ thể đòi hỏi mỗi quan hệ thường xuyên như ngân hàng, tổ chức kế toán hoặc tổ chức công. Việc cung cấp dịch vụ có thể bao gồm một hoạt động. được thực hiện trên sản phẩm hữu hình cho khách hàng (vỉ dụ như một chiếc xe hơi được sửa chữa), một hoạt động dựa trên sản phẩm vô hinh cung cấp cho khách hãng (ví dụ bảo cáo thu nhập cẩn thiết để chuẩn bị khai thuế), giao một sân phẩm vô hình (vi dụ chuyên giao thông tin trong bối cảnh chuyển giao trí thức), tạo ra không gian cho khách bằng (ví dụ khách sạn hoặc nhà hãng).
Một dich vụ thường được trải nghiệm bởi khách hàng. Nguyễn Văn Thanh (2013) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động lao đồng sáng tạo nhằm bố sung giá trị cho phan vat chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nỗi trội hóa. mà cao nhất trờ thành những thương hiệu, những nết văn hóa kinh doanh va kim hài lòng cao cho người tiêu ding để họ sẵn sảng trả tiền cao, nhờ đỏ kinh doanh có hiệu quá hơn. 8 Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tôn tại dưới hình thức vật thé, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sông sinh hoạt của con người (Cao Minh Nghia, 2011) 1.
Đặc điểm của dịch vụ Theo Philip Kotler, dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản sau (Tạ Kiểu An và công sự, 2010) ~ Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thê ở chỗ dịch vụ không thể cằm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hãng chỉ nhận được sản phẩm địch vụ ngay khi nó được cung cấp ~ Tính đồng thời, không chia cắt: Đặc điểm nảy cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa lä quá trình cung cấp vả tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt quá trình sản xuất. ~ Tính không đông nhất, không ồn định: Việc sản xuất vả tiêu thụ diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vy không thể tiêu chuẩn hóa được. Chất lượng dịch vụ tủy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp.
Chính vi vậy, tô chức không thể dựa vảo lần kiểm tra cuỗi cùng nhằm đánh giá chất lượng mình cung cấp. Đây lả đặc điểm quan trong ma nha cung ửng cẩn lưu ÿ nếu muốn nẵng cao chất lượng dịch vụ của minh. Tổ chức có thẻ khắc phục bằng, cách đầu tư vảo việc tuyển chịn và đảo tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện va theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thưởng xuyên. ~ Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vi v6 hinh nên dịch vụ được cho.
la rat mong manh, người cung cắp cũng như người tiếp nhận không thé lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó, 1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ: 1. Khải niệm vẻ chất lượng địch vụ: Chất lượng dịch vụ là chủ đề được nhiễu nhà nghiên cứu quan tâm trong những năm gắn đây. Có nhiều khải niệm về chất lượng dịch vụ tùy theo cách tiếp cân (Gummesson 1979, Lewis va Boom 1983, Gronoss 1984, Parasuraman, Zeithaml va Berry 1985, Bitner va cộng sự 1994, Cronin va Taylor 1992 .) ‘Theo Lewis va Boom (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng cỏ tương xửng với sự kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ hay không.
Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ có nghĩa là sự mong đợi của khách hàng đã đáp ứng một cách đẳng nhất, "Theo Gronross (1984), chất lượng dịch vụ như kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ được kỳ vọng. Ông cũng chỉ ra rằng sự kỳ vọng bị 9 ảnh hưởng bởi truyền thống, hệ tư tưởng, truyền thông truyền miệng và kinh nghiệm di trước vẻ dịch vụ cộng với chính cảm nhận của khách hàng có được khi người đỏ xử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, ông lại không bản đến mỗi quan hệ giữa cảm nhận và sự kỳ vọng, cũng như chúng tác động đến chất lượng dịch vụ như thể não, Sau này, Gronross (2007) phát biểu một cách ngắn gọn hơn: chất lượng chính là sự cảm nhận của khách hảng về những gỉ họ nhận được. Parasuraman và công sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hảng về những tiện ich ma dich vụ sẽ mang lại cho họ và cảm nhận của họ về kết quả có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.
Còn theo Cronin va Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ lä mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử đụng dịch vụ. Theo quan điểm của Philip Kotler vả công sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ ng thé, dé tin cây, độ chỉnh xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở môi quốc gia khác nhau có thể cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra va cộng sự, 2005). Gummesson đã nhận định: "Bởi dich vụ là vỏ hình, chất lượng là không thé quan sát trực tiếp, do đó sự đánh giá chất lượng địch vụ dựa theo cám nhận của người sử dụng được xem lả cách tiếp cận khả hợp lÿ”.
Do đỏ, theo Parasuraman và cộng sự (1985) thi chất lượng dịch vụ không thể xác định một cách chung. chung mã phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đổi với dịch vụ đỏ, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận của khách hảng trừ đi giá trị kỳ vong và mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Serviee quanlity) của ông được xây dựng dựa trên cơ sở đó. Họ đã phát triển mô hình đo lường chất lượng địch vụ đựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng địch vụ. Mô hinh gồm 5 thành phần chính: sự tin cậy, dự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo vả sự đồng cảm.Đo lường chất lượng dich vu Trong bồi cảnh nghiên cửu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vẫn đè thu hút được rắt nhiễu sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệt Kê từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và để xuất một mô hình thực chứng về đảnh giá chất lượng dịch vụ.
Điển hình là các đề xuất của Gronross (1984), Parasuraman và công sự (1985). Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu thế kỷ XXI, các nhả khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và công sự (1997), Dabholkar và công sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng địch vụ với nhiều yếu tổ cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng địch vụ khác nhau. Parasuraman, Zeithaml và Bemy (1985) để xuất mô hình SERVQUAL) gdm S khoảng cách, trong đó chất lượng dịch vụ hình thành từ khoảng cách thứ. 10 S, khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng cúa khách hàng khí sử dụng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tổ như: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm, được đo lường bằng 22 quan sát.
Mô hình chat lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau: ~_. Khoảng cách I (KCl); Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hing với kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ, vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 3 (KC3); Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hảng.
