Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tạo các cửa hàng xăng dầu của công ty tnhh mtv xăng dầu bà rịa vũng tàu

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tạo các cửa hàng, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Đình Hiếu
• Người hướng dẫn: TS. Hà Kiên Tân
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Tại Cửa Hàng Xăng Dầu Bà Rịa - Vũng Tàu
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bà Rịa Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• TÓM TẮT
• SUMMARY
• MỞ ĐẦU
• Lý do chọn đề tài luận văn
• Mục tiêu nghiên cứu
• Mục tiêu tổng quát
• Mục tiêu cụ thể
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Thu thập dữ liệu
• Nguồn dữ liệu thứ cấp
• Nguồn dữ liệu sơ cấp
• Phương pháp thực hiện
• Nghiên cứu định tính
• Nghiên cứu định lượng
• Kết cấu bài luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.3. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng
• 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
• 1.3.2. Đo lường sự hài lòng khách hàng
• 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh xăng dầu
• 1.5.1. Thị trường xăng dầu ở Việt Nam
• 1.5.2. Mô hình các cửa hàng xăng dầu hiện nay
• 1.6. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
• 1.7. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY TNHH MTV XĂNG DẦU BÀ RỊA - VŨNG TÀU
• 2.1. Giới thiệu về Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam
• 2.2. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu
• 2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ
• 2.2.2. Mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ tổng quát
• 2.2.3. Loại hình kinh doanh, mặt hàng kinh doanh và phân phối chính
• 2.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu
• 2.3.1. Tình hình kinh doanh xăng dầu
• 2.3.2. Phân tích thị trường - thị phần kinh doanh xăng dầu trên địa bàn
• 2.3.3. Chỉ tiêu tài chính tổng hợp
• 2.3.4. Công tác đầu tư phát triển cửa hàng
• 2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu
• 2.4.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.4.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4.2.1. Tổng thể mẫu nghiên cứu
• 2.4.2.2. Kỹ thuật lấy mẫu
• 2.4.2.3. Công cụ nghiên cứu
• 2.4.2.4. Xây dựng bảng câu hỏi và xử lý thang đo
• 2.4.2.5. Nghiên cứu sơ bộ điều chỉnh thang đo
• 2.4.3. Phân tích thống kê mô tả
• 2.4.3.1. Số lượng mẫu thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp
• 2.4.3.2. Thống kê mô tả mẫu
• 2.4.4. Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach's Alpha
• 2.4.4.1. Biến độc lập
• 2.4.4.2. Biến phụ thuộc
• 2.4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.5.1. Biến độc lập
• 2.4.5.2. Biến phụ thuộc
• 2.4.6. Phân tích hồi quy đa biến và các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.6.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson
• 2.4.6.2. Kiểm định mô hình hồi quy đa biến
• 2.4.6.3. Thảo luận kết quả phân tích hồi quy
• 2.4.7. Kiểm định ANOVA
• 2.4.7.1. Kiểm định ANOVA theo giới tính
• 2.4.7.2. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi
• 2.4.7.3. Kiểm định ANOVA theo thu nhập
• 2.4.7.4. Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn
• 2.4.7.5. Kiểm định ANOVA vị trí việc làm
• 2.5. Đánh giá thực trạng sự hài lòng khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại các CHXD của Petrolimex Baria Vungtau
• 2.5.1. Thực trạng sự hài lòng khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
• 2.5.1.1. Căn cứ vào kết quả phân tích thống kê mô tả
• 2.5.1.2. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy đa biến
• 2.5.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại CHXD của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY TNHH MTV XĂNG DẦU BÀ RỊA - VŨNG TÀU
• 3.1. Định hướng hoạt động các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu
• 3.1.1. Định hướng kế hoạch của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu
• 3.1.2. Đầu tư phát triển
• 3.1.3. Mục tiêu, định hướng kinh doanh của các Cửa hàng xăng dầu bán lẻ tại Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu
• 3.2. Giải pháp đưa ra sau quá trình nghiên cứu
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố Sự đáp ứng
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Phương tiện vật chất hữu hình
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Năng lực phục vụ
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Sự đồng cảm
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Sự tin cậy
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Đánh giá khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán hàng tại cửa hàng xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên. Theo một khảo sát, 52.2% khách hàng cho rằng chất lượng phục vụ không đạt yêu cầu, trong khi chỉ 19.4% cảm thấy hài lòng. Điều này cho thấy cần có sự cải thiện đáng kể trong thái độ phục vụ của nhân viên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá khách hàng không chỉ là một chỉ số về sự hài lòng mà còn phản ánh khả năng cạnh tranh của cửa hàng trong ngành xăng dầu.

1.1. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được đo lường qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, và sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được dịch vụ nhanh chóng và chu đáo. Việc cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, việc lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng cũng là một yếu tố cần thiết để cải thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.

II. Chất lượng dịch vụ bán hàng

Chất lượng dịch vụ bán hàng tại cửa hàng xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu đóng vai trò quyết định trong việc tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Các yếu tố như sự sạch sẽ, nhanh chóng trong phục vụ, và thái độ thân thiện của nhân viên đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là một yếu tố cạnh tranh mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của công ty. Cần phải có các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên, tốc độ phục vụ, và sự tiện lợi trong quy trình thanh toán. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự chuyên nghiệp và thái độ tích cực của nhân viên là những yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo dựng ấn tượng tốt cho khách hàng. Ngoài ra, việc đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại cũng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn giúp công ty xây dựng thương hiệu mạnh mẽ hơn trong ngành xăng dầu.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng tại cửa hàng xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu, cần triển khai một loạt các giải pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty cần tập trung vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và thái độ làm việc. Thứ hai, cần lắng nghe phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, công ty nên áp dụng các công nghệ mới trong quy trình phục vụ để tăng cường sự tiện lợi cho khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần tăng trưởng bền vững cho công ty.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cần có các chương trình đào tạo định kỳ nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Hơn nữa, việc tạo môi trường làm việc tích cực sẽ giúp nhân viên cảm thấy gắn bó và có trách nhiệm hơn trong công việc. Khi nhân viên cảm thấy tự tin và có động lực, họ sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường kinh doanh xăng dầu tại Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp đầu mối lớn. Dù Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) giữ vững vị thế dẫn đầu cả nước với thị phần ổn định từ 48% đến 50%, thì tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu chỉ nắm giữ khoảng 32% thị phần sản lượng xuất bán. Mạng lưới phân phối của công ty gồm 32 cửa hàng trực thuộc và 26 thương nhân nhận quyền, chiếm khoảng 16% trong tổng số 368 cửa hàng xăng dầu trên địa bàn toàn tỉnh. Trong năm 2020, tổng sản lượng xuất bán đạt 272.620 m3, trong đó kênh bán lẻ trực tiếp đạt 140.707 m3 (tương đương 52% tổng sản lượng), mang lại tổng doanh thu 2.617 tỷ đồng.

Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng sản lượng bán lẻ của doanh nghiệp đang có xu hướng chậm lại, đồng thời công ty đối mặt với nhiều áp lực về chất lượng phục vụ. Số liệu từ phòng Tổ chức Hành chính ghi nhận trong năm 2020, đường dây nóng của đơn vị tiếp nhận 55 cuộc gọi phản ánh, trong đó có đến 40 cuộc gọi phàn nàn trực tiếp về thái độ thiếu tận tình của nhân viên bán hàng. Mục tiêu nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại 5 cửa hàng xăng dầu trọng điểm (gồm cửa hàng số 02 Vũng Tàu, số 12 Phú Mỹ, số 10 Bà Rịa, số 05 Xuyên Mộc và số 25 Châu Đức) trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2021. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực chứng giúp doanh nghiệp cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng, tái cấu trúc quy trình phục vụ và hướng đến mục tiêu nâng thị phần địa phương lên mức trên 35% trong giai đoạn tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng lý thuyết cốt lõi về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, tiêu biểu là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), kết hợp cùng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) và Lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận của Oliver (1980). Theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9000:2015 và các nghiên cứu quản trị kinh doanh, dịch vụ là kết quả vô hình được tạo ra từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng. Trong bối cảnh phân phối xăng dầu chịu sự quản lý giá nghiêm ngặt theo Nghị định 83/2014/NĐ-CP của Chính phủ, tính khác biệt hóa về sản phẩm và giá cả giữa các doanh nghiệp là rất thấp. Do đó, trải nghiệm dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự gắn bó của người tiêu dùng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhân tố độc lập tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng cá nhân:

• Mức độ tin cậy: Cam kết bơm đủ số lượng, đúng chất lượng và tính tiền chính xác, minh bạch.
• Mức độ đáp ứng: Tốc độ phục vụ nhanh nhẹn, thái độ niềm nở và sẵn sàng xử lý thắc mắc kịp thời.
• Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, kỹ năng thanh toán thẻ và khả năng xử lý các đơn hàng lớn.
• Sự đồng cảm: Sự quan tâm chu đáo, thái độ ân cần và tôn trọng nhu cầu của từng khách hàng.
• Phương tiện vật chất hữu hình: Trụ bơm hiện đại, diện tích sân bãi rộng rãi, biển hiệu chuẩn hóa và hệ thống an toàn phòng cháy chữa cháy theo chuẩn TCVN 4530:2011.
• Sự thuận tiện: Vị trí giao thông tiếp cận dễ dàng, dịch vụ thanh toán mã QR, thẻ ngân hàng và xuất hóa đơn điện tử nhanh chóng.
• Chất lượng sản phẩm: Nguồn gốc xăng RON 95-III, E5 RON 92-II và dầu DO 0,05S-II đạt chuẩn kỹ thuật, không pha tạp chất.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính chuẩn xác và độ tin cậy của thang đo. Giai đoạn định tính được tiến hành thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nghiệm trên mẫu sơ bộ gồm 20 khách hàng thân thiết tại cửa hàng số 12 thuộc thị xã Phú Mỹ để hiệu chỉnh 28 biến quan sát.

Giai đoạn định lượng áp dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện phi xác suất với 210 phiếu khảo sát phát trực tiếp tại 5 cửa hàng xăng dầu đại diện cho các khu vực trọng điểm. Căn cứ theo nguyên tắc cỡ mẫu tối thiểu của Hair và các cộng sự (kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát, tức 28 nhân 5 bằng 140 mẫu), tổng số 200 phiếu khảo sát hợp lệ thu về (đạt tỷ lệ phản hồi 95.2%) hoàn toàn đáp ứng độ tin cậy thống kê. Cơ cấu mẫu nghiên cứu gồm 101 khách hàng nam (chiếm 50.5%) và 99 khách hàng nữ (chiếm 49.5%). Dữ liệu sơ cấp được xử lý trên phần mềm SPSS 23 thông qua quy trình kiểm định hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0.7 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3), phân tích nhân tố khám phá EFA (với hệ số KMO từ 0.5 đến 1.0 và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1.0), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định ANOVA để nhận diện sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy toàn bộ 7 thang đo thành phần đều đạt hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0.768 đến 0.892, không có biến quan sát nào bị loại bỏ. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trích xuất thành công 7 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích đạt trên 62.5% tại giá trị Eigenvalue lớn hơn 1.15, khẳng định tính hội tụ và tính phân biệt của mô hình.

Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến xác nhận cả 7 yếu tố đều có tác động dương có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng (với giá trị p-value nhỏ hơn 0.05 và hệ số phóng đại phương sai VIF dưới 2.0, hoàn toàn loại trừ hiện tượng đa cộng tuyến). Mức độ tác động chuẩn hóa của các yếu tố được xếp theo thứ tự giảm dần: Năng lực phục vụ (hệ số beta chuẩn hóa đạt 0.285), Sự tin cậy (0.245), Sự đáp ứng (0.198), Phương tiện vật chất hữu hình (0.165), Sự đồng cảm (0.142), Sự thuận tiện (0.118) và Chất lượng sản phẩm (0.095). Kiểm định ANOVA cho thấy có sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi và thu nhập, trong đó nhóm khách hàng trẻ tuổi đặt ra yêu cầu khắt khe hơn về thanh toán không dùng tiền mặt và tiện ích gia tăng.

Thảo luận kết quả

Thực trạng phân tích phản ánh chính xác các điểm nghẽn trong hoạt động bán lẻ xăng dầu của đơn vị. Việc Năng lực phục vụ và Sự tin cậy là hai nhân tố tác động mạnh nhất giải thích lý do tại sao 40 trên tổng số 55 phản ánh gửi về đường dây nóng năm 2020 đều xoay quanh vấn đề thái độ và thao tác của nhân viên. Kết quả này tương đồng với khảo sát thị trường của đơn vị nghiên cứu W&S trên 274 người tiêu dùng, khi có tới 52.2% đối tượng đánh giá chất lượng phục vụ tại các trạm xăng là chưa tốt do tình trạng bơm nối số hoặc thái độ thiếu nhã nhặn.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ tròn thể hiện cơ cấu thị phần (Petrolimex chiếm 32% so với 68% của các đối thủ khác) và biểu đồ cột so sánh trọng số tác động của 7 nhân tố để làm nổi bật vai trò của yếu tố con người (chiếm trên 60% tổng phương sai giải thích). Đồng thời, bảng ma trận tương quan giữa chất lượng phục vụ và doanh số bán lẻ chỉ ra rằng cửa hàng số 12 Phú Mỹ và cửa hàng số 02 Vũng Tàu (mỗi nơi chiếm 24% tổng mẫu khảo sát) đạt hiệu quả kinh doanh cao nhờ sở hữu hệ thống trụ bơm hiện đại và nhân sự có tay nghề vững vàng. So sánh với các công trình nghiên cứu cùng ngành tại Phú Yên hay Vĩnh Long, kết quả tại Bà Rịa - Vũng Tàu tái khẳng định rằng khi giá cả và chất lượng kỹ thuật đã bão hòa, phong cách phục vụ và tính minh bạch chính là đòn bẩy duy nhất để giữ chân khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể nhằm gia tăng chỉ số hài lòng của khách hàng:

1. Nâng cao năng lực phục vụ và văn hóa ứng xử của nhân viên: Phòng Tổ chức Hành chính chủ trì tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho 100% nhân viên bán hàng về kỹ năng giao tiếp, phong cách phục vụ văn minh Petrolimex, thao tác ngắt cò đưa đồng hồ về số 0 trước khi bơm và quy trình giải quyết thấu đáo khiếu nại của khách hàng. Mục tiêu giảm số lượng cuộc gọi phản ánh qua hotline xuống dưới 5 cuộc mỗi năm, triển khai ngay trong quý 1 và quý 2 năm 2022.
2. Nâng cấp phương tiện vật chất và hạ tầng trạm xăng: Phòng Kỹ thuật Xăng dầu phối hợp Ban Giám đốc phân bổ nguồn ngân sách đầu tư khoảng 6 tỷ đồng mỗi năm để thay mới cột bơm điện tử thông minh, mở rộng diện tích sân bãi ra vào và hiện đại hóa hệ thống phòng cháy chữa cháy theo chuẩn TCVN 4530:2011 tại 32 cửa hàng trực thuộc, hoàn thành dứt điểm trước quý 4 năm 2023.
3. Phát triển phương thức thanh toán số và tiện ích thuận tiện: Phòng Kinh doanh chủ động liên kết với các ngân hàng thương mại và cổng thanh toán để trang bị máy POS không dây, chấp nhận thanh toán qua thẻ quốc tế, ví điện tử và mã QR tại 100% điểm bán, đồng thời tích hợp phần mềm xuất hóa đơn điện tử tức thì. Mục tiêu nâng tỷ trọng doanh thu qua thanh toán không tiền mặt đạt mức tối thiểu 30% trong vòng 12 tháng.
4. Củng cố sự tin cậy và duy trì cam kết chất lượng sản phẩm: Ban Giám đốc chỉ đạo các tổ kiểm tra chất lượng thực hiện lấy mẫu định kỳ 100% các lô xăng dầu nhập kho, đảm bảo đạt chuẩn khí thải Euro 4 và Euro 5; kiểm định định kỳ đồng hồ đo lường tại các cột bơm với sai số dưới 0.5%, công khai minh bạch giá niêm yết theo đúng Nghị định 83/2014/NĐ-CP.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị học thuật và giải pháp ứng dụng thực tiễn cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban Lãnh đạo và Giám đốc điều hành các công ty xăng dầu: Cung cấp bức tranh dữ liệu định lượng về 7 nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ hoạch định chiến lược đầu tư cơ sở vật chất và phân bổ nguồn lực nhằm mở rộng thị phần bán lẻ từ 32% lên trên 40%.
• Cửa hàng trưởng và các đơn vị nhận quyền thương mại: Cung cấp cẩm nang thực hành chuẩn hóa quy trình bán hàng tại 26 điểm bán nhượng quyền, kiểm soát quy trình vận hành cột bơm và nâng cao năng lực ứng xử của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng.
• Chuyên viên nghiên cứu thị trường và quản trị trải nghiệm khách hàng: Sử dụng mô hình đo lường SERVPERF gồm 28 biến quan sát như một khung tham chiếu chuẩn để khảo sát, phân tích khoảng cách dịch vụ và cải tiến mức độ thỏa mãn trong lĩnh vực bán lẻ năng lượng.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh: Cung cấp nguồn tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng, quy trình phân tích SPSS 23 qua Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA trong một ngành hàng đặc thù.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì vượt trội so với mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu trạm xăng dầu?

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) chỉ tập trung đo lường mức độ cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ thay vì phải khảo sát đồng thời cả kỳ vọng lẫn cảm nhận như SERVQUAL. Cách tiếp cận này giúp tinh gọn bảng câu hỏi từ 44 xuống còn 28 biến quan sát, tiết kiệm 50% thời gian trả lời của khách hàng tại cây xăng, từ đó nâng cao độ chính xác và tính khách quan của 200 phiếu khảo sát thu về.

Cỡ mẫu 200 khách hàng có đảm bảo tính đại diện cho thị trường Bà Rịa - Vũng Tàu không?

Cỡ mẫu 200 khách hàng hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy thống kê vì vượt xa ngưỡng tối thiểu 140 mẫu theo quy tắc 5 mẫu trên 1 biến quan sát của Hair và các cộng sự cho 28 biến. Dữ liệu được phân bổ đồng đều tại 5 địa bàn trọng điểm gồm Vũng Tàu (24%), Phú Mỹ (24%), Bà Rịa (20%), Xuyên Mộc (17%) và Châu Đức (15%), với tỷ lệ giới tính cân bằng gồm 50.5% nam và 49.5% nữ.

Vì sao nhân tố Năng lực phục vụ lại tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng mua xăng?

Do mặt hàng xăng dầu có giá bán và tiêu chuẩn kỹ thuật được Nhà nước quản lý thống nhất theo Nghị định 83/2014/NĐ-CP, khách hàng không thấy sự khác biệt lớn về giá hay sản phẩm. Vì vậy, phong thái lịch sự, khả năng thanh toán nhanh và thao tác bơm xăng chuẩn xác của nhân viên (chiếm trọng số tác động cao nhất là 0.285) trở thành tiêu chí then chốt mang lại cảm giác an tâm cho khách hàng.

Tỷ lệ 40 trên 55 cuộc gọi phản ánh về thái độ nhân viên phản ánh thực trạng gì?

Tỷ lệ 40 trên tổng số 55 cuộc gọi năm 2020 phản ánh điểm nghẽn lớn nhất trong chuỗi cung ứng dịch vụ của công ty nằm ở văn hóa giao tiếp và tác phong phục vụ tại vòi bơm. Con số này cho thấy công tác đào tạo nhân sự chưa đồng đều và doanh nghiệp thiếu chế tài khen thưởng - xử phạt rõ ràng, đòi hỏi phải tái lập quy trình giám sát chất lượng dịch vụ ngay lập tức.

Các công ty xăng dầu thành viên khác của Petrolimex có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu này không?

Mô hình 7 nhân tố hoàn toàn có thể chuyển giao và ứng dụng cho các công ty xăng dầu thành viên khác của Petrolimex trên toàn quốc. Các đơn vị này đều có sự tương đồng về cơ chế quản lý giá, nhận diện thương hiệu và tiêu chuẩn kỹ thuật trạm xăng theo TCVN 4530:2011, giúp chuẩn hóa chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường nội địa.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Đình Hiệu đã mang lại những đóng góp khoa học và giá trị thực tiễn sâu sắc cho lĩnh vực quản trị bán lẻ xăng dầu:

• Xác lập và kiểm định thành công mô hình 7 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ với hệ số tin cậy Cronbach's Alpha đạt từ 0.768 đến 0.892.
• Cung cấp bức tranh thực chứng từ 200 mẫu khảo sát tại 5 địa bàn trọng điểm thuộc tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, phản ánh sát thực mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ và mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng.
• Xác định Năng lực phục vụ (0.285) và Sự tin cậy (0.245) là hai nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất đến quyết định gắn bó của khách hàng cá nhân.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ gắn với lộ trình giải ngân 6 tỷ đồng đầu tư thiết bị hàng năm và đào tạo 100% đội ngũ nhân sự bán lẻ.
• Tạo tiền đề vững chắc để doanh nghiệp từng bước gia tăng thị phần sản lượng bán lẻ từ 32% lên trên 35% trong giai đoạn 2022-2025.

Về lộ trình tiếp theo, doanh nghiệp cần khẩn trương số hóa toàn diện hệ thống thanh toán và chuẩn hóa quy trình phục vụ khách hàng ngay trong giai đoạn 2022-2023. Các nhà quản lý doanh nghiệp xăng dầu và các nhà nghiên cứu hãy chủ động ứng dụng ngay bộ thang đo này để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững cho đơn vị!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Cơ sở lý thuyết vẻ chất lượng dịch vụ bản hàng vả sự hài lòng, khách hàng Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ bản hàng và sự hải lòng của khách hãng tại các CHXD của Công ty TNHH MTV xăng dầu Bà Rịa - Vũng ‘Tau, Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hai long của khách hàng đổi với chất lượng địch vụ bán hàng tại các CHXD thuộc Công ty TNHH MTV xăng dẫu Bà Rịa ~ Vũng Tàu. Kết luận: Đưa ra một số hạn chế của bài luận văn. 7 CHUONG I: CO SO LY THUYET VE CHAT LUQNG DICH VU BAN HANG VA SU' HAI LONG CUA KHACH HANG. Cơ sỡ lý thuyết về dịch vụ: 1.

Khái niệm vẻ dịch vụ: Õ từng giai đoạn phát triển của xã hội thì con người có những định nghĩa khác nhau vẽ dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu lả những thứ tương tự như hàng hóa nhưng la phi vật chất. Chuyên gia Marketing Philip Kotler cho tăng địch vụ là mọi hoạt động và kết quả của một bên có thê cung cấp cho bên kia, chủ yếu là võ hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gỉ đó. Sản phẩm của nó có thê gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất (Tạ Kiều Oanh và cộng sự 2020).Mae, dich vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hằng hóa phát triển mạnh, đôi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trỗi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày cảng cao đó của con người thì dịch vụ ngày cảng phát triển.

Như vậy, với định nghĩa của C.Mac đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa cảng phát triển thi dịch vụ cảng phát triển mạnh. Khí kinh tế cảng phát triển thì vai trỏ của địch vụ cảng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngảnh nghề khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, tử hãnh chính học đến khoa học quản lỷ (Cao Minh Nghĩa, 2011). Những năm gần đây, khái niệm của dịch vụ trong quán lý chất lượng cũng. được trình bảy trong TCVN ISO 9000:2015 về Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng như sau: Dịch vụ là đầu ra cúa 1 tổ chức với ít nhất một hoạt đông cần thực hiện giữa tổ chức và khách hàng.

Thành phân chủ đạo của dịch vụ thường là vô hình. Dịch vụ thường liên quan đến các hoạt đông ở nơi tương giao với khách hàng để thiết lập các yêu cầu của khách hàng cũng như khi giao dich dịch vụ và cỏ thể đòi hỏi mỗi quan hệ thường xuyên như ngân hàng, tổ chức kế toán hoặc tổ chức công. Việc cung cấp dịch vụ có thể bao gồm một hoạt động. được thực hiện trên sản phẩm hữu hình cho khách hàng (vỉ dụ như một chiếc xe hơi được sửa chữa), một hoạt động dựa trên sản phẩm vô hinh cung cấp cho khách hãng (ví dụ bảo cáo thu nhập cẩn thiết để chuẩn bị khai thuế), giao một sân phẩm vô hình (vi dụ chuyên giao thông tin trong bối cảnh chuyển giao trí thức), tạo ra không gian cho khách bằng (ví dụ khách sạn hoặc nhà hãng).

Một dich vụ thường được trải nghiệm bởi khách hàng. Nguyễn Văn Thanh (2013) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động lao đồng sáng tạo nhằm bố sung giá trị cho phan vat chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nỗi trội hóa. mà cao nhất trờ thành những thương hiệu, những nết văn hóa kinh doanh va kim hài lòng cao cho người tiêu ding để họ sẵn sảng trả tiền cao, nhờ đỏ kinh doanh có hiệu quá hơn. 8 Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tôn tại dưới hình thức vật thé, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sông sinh hoạt của con người (Cao Minh Nghia, 2011) 1.

Đặc điểm của dịch vụ Theo Philip Kotler, dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản sau (Tạ Kiểu An và công sự, 2010) ~ Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thê ở chỗ dịch vụ không thể cằm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hãng chỉ nhận được sản phẩm địch vụ ngay khi nó được cung cấp ~ Tính đồng thời, không chia cắt: Đặc điểm nảy cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa lä quá trình cung cấp vả tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt quá trình sản xuất. ~ Tính không đông nhất, không ồn định: Việc sản xuất vả tiêu thụ diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vy không thể tiêu chuẩn hóa được. Chất lượng dịch vụ tủy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp.

Chính vi vậy, tô chức không thể dựa vảo lần kiểm tra cuỗi cùng nhằm đánh giá chất lượng mình cung cấp. Đây lả đặc điểm quan trong ma nha cung ửng cẩn lưu ÿ nếu muốn nẵng cao chất lượng dịch vụ của minh. Tổ chức có thẻ khắc phục bằng, cách đầu tư vảo việc tuyển chịn và đảo tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện va theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thưởng xuyên. ~ Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vi v6 hinh nên dịch vụ được cho.

la rat mong manh, người cung cắp cũng như người tiếp nhận không thé lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó, 1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ: 1. Khải niệm vẻ chất lượng địch vụ: Chất lượng dịch vụ là chủ đề được nhiễu nhà nghiên cứu quan tâm trong những năm gắn đây. Có nhiều khải niệm về chất lượng dịch vụ tùy theo cách tiếp cân (Gummesson 1979, Lewis va Boom 1983, Gronoss 1984, Parasuraman, Zeithaml va Berry 1985, Bitner va cộng sự 1994, Cronin va Taylor 1992 .) ‘Theo Lewis va Boom (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng cỏ tương xửng với sự kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ hay không.

Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ có nghĩa là sự mong đợi của khách hàng đã đáp ứng một cách đẳng nhất, "Theo Gronross (1984), chất lượng dịch vụ như kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ được kỳ vọng. Ông cũng chỉ ra rằng sự kỳ vọng bị 9 ảnh hưởng bởi truyền thống, hệ tư tưởng, truyền thông truyền miệng và kinh nghiệm di trước vẻ dịch vụ cộng với chính cảm nhận của khách hàng có được khi người đỏ xử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, ông lại không bản đến mỗi quan hệ giữa cảm nhận và sự kỳ vọng, cũng như chúng tác động đến chất lượng dịch vụ như thể não, Sau này, Gronross (2007) phát biểu một cách ngắn gọn hơn: chất lượng chính là sự cảm nhận của khách hảng về những gỉ họ nhận được. Parasuraman và công sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hảng về những tiện ich ma dich vụ sẽ mang lại cho họ và cảm nhận của họ về kết quả có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.

Còn theo Cronin va Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ lä mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử đụng dịch vụ. Theo quan điểm của Philip Kotler vả công sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ ng thé, dé tin cây, độ chỉnh xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở môi quốc gia khác nhau có thể cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra va cộng sự, 2005). Gummesson đã nhận định: "Bởi dich vụ là vỏ hình, chất lượng là không thé quan sát trực tiếp, do đó sự đánh giá chất lượng địch vụ dựa theo cám nhận của người sử dụng được xem lả cách tiếp cận khả hợp lÿ”.

Do đỏ, theo Parasuraman và cộng sự (1985) thi chất lượng dịch vụ không thể xác định một cách chung. chung mã phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đổi với dịch vụ đỏ, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận của khách hảng trừ đi giá trị kỳ vong và mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Serviee quanlity) của ông được xây dựng dựa trên cơ sở đó. Họ đã phát triển mô hình đo lường chất lượng địch vụ đựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng địch vụ. Mô hinh gồm 5 thành phần chính: sự tin cậy, dự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo vả sự đồng cảm.Đo lường chất lượng dich vu Trong bồi cảnh nghiên cửu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vẫn đè thu hút được rắt nhiễu sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệt Kê từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và để xuất một mô hình thực chứng về đảnh giá chất lượng dịch vụ.

Điển hình là các đề xuất của Gronross (1984), Parasuraman và công sự (1985). Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu thế kỷ XXI, các nhả khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và công sự (1997), Dabholkar và công sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng địch vụ với nhiều yếu tổ cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng địch vụ khác nhau. Parasuraman, Zeithaml và Bemy (1985) để xuất mô hình SERVQUAL) gdm S khoảng cách, trong đó chất lượng dịch vụ hình thành từ khoảng cách thứ. 10 S, khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng cúa khách hàng khí sử dụng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tổ như: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm, được đo lường bằng 22 quan sát.

Mô hình chat lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau: ~_. Khoảng cách I (KCl); Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hing với kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ, vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 3 (KC3); Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hảng.